Kwaliteitszorg
Inhoud
1. De onderdelen van de Wkkgz benoemen (H3)...............................................................................1
2. Praktijksituaties bedenken bij de zes kwaliteitsdomeinen uit de Wkkgz........................................5
3. De relatie tussen kwaliteit van zorg en kwaliteitszorg/kwaliteitsmanagement verantwoorden....7
4. Verantwoorden waarom de stakeholders niet altijd dezelfde visie delen......................................7
5. De stakeholders in kwaliteit van zorg op macroniveau in Nederland en hun verschillende rollen
relateren aan de kwaliteitsdomeinen.................................................................................................8
6. De volgende begrippen uitleggen: kwaliteit van zorg, kwaliteitszorg, kwaliteitsmanagement,
stakeholder.........................................................................................................................................9
7. Het belang uitleggen van veiligheidsmanagement in de zorg.........................................................9
8. De wettelijke eisen uit de Wkkgz bij kwaliteitsborging en de kern van veiligheidsmanagement
benoemen..........................................................................................................................................9
9. De klachtenprocedure uit de Wkkgz toepassen en uitleggen aan de zorgvrager...........................9
10. Beschrijven wat een veiligheidsmanagementsysteem (VMS) inhoudt......................................11
11. De volgende begrippen uitleggen: incident, bijna-incident, calamiteit, complicatie, Veilig
Incidenten Melden (VIM) en het Zwitserse-kaas-model (gatenkaasmodel van James Reason).......12
12. Een kwaliteitsverbetering borgen door middel van PDCA-cyclus...............................................14
13. Structuur-,proces-en uitkomstindicatoren voor kwaliteitsverbetering ontwerpen....................16
14. De verantwoordelijkheden van de IGJ, NZA, het ZiN en de PCF (stakeholders op
macroniveau)koppelen aan de kwaliteitsdomeinen van de Wkkgz (H13.6).....................................19
1. De onderdelen van de Wkkgz benoemen (H3)
Kwaliteit van zorg:
Normen – zes domeinen van kwaliteit
Borgen – wetgeving (Wkkgz) PDCA
Meten – indicatoren check stakeholders
,De Wkkgz verplicht zorginstellingen om hun organisatie zo in te richten dat kwaliteit van zorg
verleend en verbeterd kan worden. Dit borgen van kwaliteit gebeurt d.m.v. een verplicht
kwaliteitsmanagementsysteem op basis van de PDCA. Het streven naar een steeds beter kwaliteit
maakt de kwaliteit van zorg meetbaar moet worden gemaakt. Dit gebeurt d.m.v. indicatoren. De
normen van kwaliteit van zorg worden in de Wkkgz in de vorm van zes kwaliteitsdomeinen
beschreven. Stakeholders (belanghebbenden) kennen verschillende normen van kwaliteit van zorg.
H 3.2 Kwaliteitseisen die gelden voor de zorgaanbieder
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) biedt waarborgen voor de kwaliteit van het
zorgproces. Bij ‘zorgaanbieder’ gaat het om: instellingen, samenwerkingsverbanden en zelfstandig
gevestigde zorgverleners. De wet is van toepassing op zorg op grond van de Zorgverzekeringswet
(Zvw), de Wet langdurige zorg (Wlz) en andere zorg zoals cosmetische zorg en alternatieve
geneeswijze.
Kernbegrip in de Wkkgz is goede zorg. Dit is zorg:
Die van goed niveau is
Die veilig, doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht wordt verleend
Die is afgestemd op reële behoeften van de patiënt
Waarbij de zorgaanbieder handelt conform de professionele standaarden
Kwaliteitssysteem
De zorgaanbieder is verplicht om te werken met een systeem dat de kwaliteit van de zorg bewaakt.
Vergewisplicht
De zorgaanbieder heeft de plicht om de voorgeschiedenis van nieuwe medewerkers te controleren
Verklaring omtrent het gedrag
Zorgaanbieders die Wlz-zorg bieden en intramurale ggz-instellingen moeten van alle medewerkers
die in contact komen met patiënten een verklaring omtrent het gedrag hebben
Keuze-informatie bieden
De patiënt heeft recht op keuze-informatie om tussen verschillende zorgaanbieders te kunnen
kiezen.
Veilig incident melden
De zorgaanbieder is verplicht met een systeem te werken waarbinnen de zorgverleners ieder
incident in de zorg veilig intern kunnen melden. Register is niet openbaar en informatie kan niet
worden opgevraagd. Ook IGJ heeft geen inzage. Doel: ervan leren en voorkomen in de toekomst.
Incident = iedere gebeurtenis in het zorgproces die tot schade voor de patiënt heeft geleid of
redelijkerwijs had kunnen leiden (de zogeheten bijna-incidenten)
Als het incident zo ernstig is dat patiënt er merkbare gevolgen van ondervindt, of had kunnen
ondervinden, moet zorgaanbieder cliënt informeren en een aantekening maken in het dossier.
Daarbij moet ook naam van zorgverlener die betrokken was bij incident worden vermeld.
Calamiteiten bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) melden
De zorgaanbieder is verplicht om iedere calamiteit zo spoedig mogelijk te melden aan de inspectie.
Calamiteit = iedere niet bedoelde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit
van zorg en die tot de dood of een ernstige schadelijk gevolg voor de cliënt heeft geleid.
Melden van geweld in de zorgrelatie
, De zorgaanbieder moet (seksueel, geestelijk of fysiek) geweld in de zorgrelatie binnen 3 dagen aan
de inspectie melden, zowel tussen professional en cliënt als tussen cliënten.
Ontslag vanwege disfunctioneren melden
Als een zorgaanbieder een medewerker ontslaat vanwege ernstig disfunctioneren, moet hij dit
ontslag melden bij de inspectie. Geldt ook wanneer medewerker zelf ontslag neemt vanwege zijn
ernstig disfunctioneren voorkomen dat hij elders aan het werk kan.
Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
Het toezicht op de kwaliteit van zorgaanbieders is in handen van de IGJ. Na rapport kan minister een
instelling een aanwijzing geven tot verbetering. IGJ heeft de bevoegdheid om een instelling een bevel
te geven (bijv. afdeling sluiten). Instelling is verplicht dit op te volgen.
H 3.3 Klachten en geschillen
Doel is om mogelijke onvrede van de patiënt zo snel mogelijk de wereld uit te helpen, zodat alle
aandacht weer kan worden gericht op de zorg.
Onafhankelijke klachtenfunctionaris
De Wkkgz verplicht zorgaanbieders om een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te stellen met als
taak te zorgen voor een laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. De klachtfunctionaris
bemiddelt bij klachten en geeft cliënten advies over het indienen en formuleren van een klacht bij de
zorgaanbieder. Zorgaanbieder heeft 6 weken om met een reactie te komen.
Geschillencommissie
Iedere zorgaanbieder dient aangesloten te zijn bij een geschillencommissie die door het ministerie
van VWS is erkend en is ingesteld door vertegenwoordigers van zorgaanbieders en
cliëntenorganisaties. Een cliënt kan hier terecht met klachten over gedragingen (van medewerkers)
van de zorgaanbieder. Een beroep op de geschillencommissie is mogelijk als:
De cliënt ontevreden is op wijze waarop klacht door zorgaanbieder is afgehandeld
De zorgaanbieder zich niet heeft gehouden aan de regels over de klachtenfunctionaris en de
klachtenafhandeling door de zorgaanbieder
In redelijkheid niet van de cliënt kan worden gevraagd om zich met zijn klacht tot de
zorgaanbieder te wenden
Geschillencommissie doet binnen 6 maanden uitspraak (vorm van bindend advies)
Geschillencommissie heeft de mogelijkheid om de patiënt een schadevergoeding van maximaal
25.000 euro toe te kennen. Zorgaanbieder is verplicht om patiënten attent te maken op
geschillencommissie en om de weg te wijzen.
Verschil klachtrecht en tuchtrecht
Als een klacht zich richt tegen een BIG-geregistreerde, kunnen soms beide procedures gevolgd
worden. Grofweg gezegd gaat het in het tuchtrecht om de medisch-technische kwaliteit van het
handelen. In het klachtenrecht gaat het doorgaans vooral om de bejegening. Een klager kan tijdens
een klachtenprocedure ook een tuchtprocedure starten, en omgekeerd.
Een klacht in de klachtenprocedure leidt tot een oordeel over de klacht.
In het tuchtrecht kan de tuchtrechter naar aanleiding van een klacht de zorgverlener een maatregel
opleggen. Bij de keuze tussen de 2 procedures gaat het erom wat klager wil bereiken.
H 3.4 Medezeggenschap van cliënten
Ook dit is een instrument voor kwaliteitsbekwaling, want medezeggenschap maakt het mogelijk dat
de mening van de cliënten meeweegt in het beleid. De Wet medezeggenschap cliënten
zorginstellingen (Wmcz) verplicht alle zorginstellingen om een cliëntenraad in te stellen. De raad
geeft (on)gevraagd advies aan bestuur over beleid en in sommige gevallen door de directie moet
Inhoud
1. De onderdelen van de Wkkgz benoemen (H3)...............................................................................1
2. Praktijksituaties bedenken bij de zes kwaliteitsdomeinen uit de Wkkgz........................................5
3. De relatie tussen kwaliteit van zorg en kwaliteitszorg/kwaliteitsmanagement verantwoorden....7
4. Verantwoorden waarom de stakeholders niet altijd dezelfde visie delen......................................7
5. De stakeholders in kwaliteit van zorg op macroniveau in Nederland en hun verschillende rollen
relateren aan de kwaliteitsdomeinen.................................................................................................8
6. De volgende begrippen uitleggen: kwaliteit van zorg, kwaliteitszorg, kwaliteitsmanagement,
stakeholder.........................................................................................................................................9
7. Het belang uitleggen van veiligheidsmanagement in de zorg.........................................................9
8. De wettelijke eisen uit de Wkkgz bij kwaliteitsborging en de kern van veiligheidsmanagement
benoemen..........................................................................................................................................9
9. De klachtenprocedure uit de Wkkgz toepassen en uitleggen aan de zorgvrager...........................9
10. Beschrijven wat een veiligheidsmanagementsysteem (VMS) inhoudt......................................11
11. De volgende begrippen uitleggen: incident, bijna-incident, calamiteit, complicatie, Veilig
Incidenten Melden (VIM) en het Zwitserse-kaas-model (gatenkaasmodel van James Reason).......12
12. Een kwaliteitsverbetering borgen door middel van PDCA-cyclus...............................................14
13. Structuur-,proces-en uitkomstindicatoren voor kwaliteitsverbetering ontwerpen....................16
14. De verantwoordelijkheden van de IGJ, NZA, het ZiN en de PCF (stakeholders op
macroniveau)koppelen aan de kwaliteitsdomeinen van de Wkkgz (H13.6).....................................19
1. De onderdelen van de Wkkgz benoemen (H3)
Kwaliteit van zorg:
Normen – zes domeinen van kwaliteit
Borgen – wetgeving (Wkkgz) PDCA
Meten – indicatoren check stakeholders
,De Wkkgz verplicht zorginstellingen om hun organisatie zo in te richten dat kwaliteit van zorg
verleend en verbeterd kan worden. Dit borgen van kwaliteit gebeurt d.m.v. een verplicht
kwaliteitsmanagementsysteem op basis van de PDCA. Het streven naar een steeds beter kwaliteit
maakt de kwaliteit van zorg meetbaar moet worden gemaakt. Dit gebeurt d.m.v. indicatoren. De
normen van kwaliteit van zorg worden in de Wkkgz in de vorm van zes kwaliteitsdomeinen
beschreven. Stakeholders (belanghebbenden) kennen verschillende normen van kwaliteit van zorg.
H 3.2 Kwaliteitseisen die gelden voor de zorgaanbieder
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) biedt waarborgen voor de kwaliteit van het
zorgproces. Bij ‘zorgaanbieder’ gaat het om: instellingen, samenwerkingsverbanden en zelfstandig
gevestigde zorgverleners. De wet is van toepassing op zorg op grond van de Zorgverzekeringswet
(Zvw), de Wet langdurige zorg (Wlz) en andere zorg zoals cosmetische zorg en alternatieve
geneeswijze.
Kernbegrip in de Wkkgz is goede zorg. Dit is zorg:
Die van goed niveau is
Die veilig, doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht wordt verleend
Die is afgestemd op reële behoeften van de patiënt
Waarbij de zorgaanbieder handelt conform de professionele standaarden
Kwaliteitssysteem
De zorgaanbieder is verplicht om te werken met een systeem dat de kwaliteit van de zorg bewaakt.
Vergewisplicht
De zorgaanbieder heeft de plicht om de voorgeschiedenis van nieuwe medewerkers te controleren
Verklaring omtrent het gedrag
Zorgaanbieders die Wlz-zorg bieden en intramurale ggz-instellingen moeten van alle medewerkers
die in contact komen met patiënten een verklaring omtrent het gedrag hebben
Keuze-informatie bieden
De patiënt heeft recht op keuze-informatie om tussen verschillende zorgaanbieders te kunnen
kiezen.
Veilig incident melden
De zorgaanbieder is verplicht met een systeem te werken waarbinnen de zorgverleners ieder
incident in de zorg veilig intern kunnen melden. Register is niet openbaar en informatie kan niet
worden opgevraagd. Ook IGJ heeft geen inzage. Doel: ervan leren en voorkomen in de toekomst.
Incident = iedere gebeurtenis in het zorgproces die tot schade voor de patiënt heeft geleid of
redelijkerwijs had kunnen leiden (de zogeheten bijna-incidenten)
Als het incident zo ernstig is dat patiënt er merkbare gevolgen van ondervindt, of had kunnen
ondervinden, moet zorgaanbieder cliënt informeren en een aantekening maken in het dossier.
Daarbij moet ook naam van zorgverlener die betrokken was bij incident worden vermeld.
Calamiteiten bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) melden
De zorgaanbieder is verplicht om iedere calamiteit zo spoedig mogelijk te melden aan de inspectie.
Calamiteit = iedere niet bedoelde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit
van zorg en die tot de dood of een ernstige schadelijk gevolg voor de cliënt heeft geleid.
Melden van geweld in de zorgrelatie
, De zorgaanbieder moet (seksueel, geestelijk of fysiek) geweld in de zorgrelatie binnen 3 dagen aan
de inspectie melden, zowel tussen professional en cliënt als tussen cliënten.
Ontslag vanwege disfunctioneren melden
Als een zorgaanbieder een medewerker ontslaat vanwege ernstig disfunctioneren, moet hij dit
ontslag melden bij de inspectie. Geldt ook wanneer medewerker zelf ontslag neemt vanwege zijn
ernstig disfunctioneren voorkomen dat hij elders aan het werk kan.
Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
Het toezicht op de kwaliteit van zorgaanbieders is in handen van de IGJ. Na rapport kan minister een
instelling een aanwijzing geven tot verbetering. IGJ heeft de bevoegdheid om een instelling een bevel
te geven (bijv. afdeling sluiten). Instelling is verplicht dit op te volgen.
H 3.3 Klachten en geschillen
Doel is om mogelijke onvrede van de patiënt zo snel mogelijk de wereld uit te helpen, zodat alle
aandacht weer kan worden gericht op de zorg.
Onafhankelijke klachtenfunctionaris
De Wkkgz verplicht zorgaanbieders om een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te stellen met als
taak te zorgen voor een laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. De klachtfunctionaris
bemiddelt bij klachten en geeft cliënten advies over het indienen en formuleren van een klacht bij de
zorgaanbieder. Zorgaanbieder heeft 6 weken om met een reactie te komen.
Geschillencommissie
Iedere zorgaanbieder dient aangesloten te zijn bij een geschillencommissie die door het ministerie
van VWS is erkend en is ingesteld door vertegenwoordigers van zorgaanbieders en
cliëntenorganisaties. Een cliënt kan hier terecht met klachten over gedragingen (van medewerkers)
van de zorgaanbieder. Een beroep op de geschillencommissie is mogelijk als:
De cliënt ontevreden is op wijze waarop klacht door zorgaanbieder is afgehandeld
De zorgaanbieder zich niet heeft gehouden aan de regels over de klachtenfunctionaris en de
klachtenafhandeling door de zorgaanbieder
In redelijkheid niet van de cliënt kan worden gevraagd om zich met zijn klacht tot de
zorgaanbieder te wenden
Geschillencommissie doet binnen 6 maanden uitspraak (vorm van bindend advies)
Geschillencommissie heeft de mogelijkheid om de patiënt een schadevergoeding van maximaal
25.000 euro toe te kennen. Zorgaanbieder is verplicht om patiënten attent te maken op
geschillencommissie en om de weg te wijzen.
Verschil klachtrecht en tuchtrecht
Als een klacht zich richt tegen een BIG-geregistreerde, kunnen soms beide procedures gevolgd
worden. Grofweg gezegd gaat het in het tuchtrecht om de medisch-technische kwaliteit van het
handelen. In het klachtenrecht gaat het doorgaans vooral om de bejegening. Een klager kan tijdens
een klachtenprocedure ook een tuchtprocedure starten, en omgekeerd.
Een klacht in de klachtenprocedure leidt tot een oordeel over de klacht.
In het tuchtrecht kan de tuchtrechter naar aanleiding van een klacht de zorgverlener een maatregel
opleggen. Bij de keuze tussen de 2 procedures gaat het erom wat klager wil bereiken.
H 3.4 Medezeggenschap van cliënten
Ook dit is een instrument voor kwaliteitsbekwaling, want medezeggenschap maakt het mogelijk dat
de mening van de cliënten meeweegt in het beleid. De Wet medezeggenschap cliënten
zorginstellingen (Wmcz) verplicht alle zorginstellingen om een cliëntenraad in te stellen. De raad
geeft (on)gevraagd advies aan bestuur over beleid en in sommige gevallen door de directie moet
