HBO Big Data Analytics (8,0)
Big-data dashboard bij een callcenter
Naam: NN
Studentnummer: xxxxxx
Datum: april 2020
NCOI
Opleiding: HBO Big Data Analytics
Module: Big Data Analytics
,HBO Big Data Analytics | april 2020
Voorwoord
Voor u ligt de uitwerking van de moduleopdracht “Big data analytics” behorend bij de
opleiding HBO Big Data Analytics. Voor deze moduleopdracht is gevraagd om data
science toe te passen binnen een organisatie. Ik heb gekozen om data analyse te
doen binnen het organisatieonderdeel waar ik zelf werkzaam ben: de directie
Klantenservice van organisatie Y.
De directie Klantenservice is het klantloket voor organisatie Y. Binnen de directie
Klantenservice is een callcenter gesitueerd. De medewerkers van het callcenter
beantwoorden elke dag vragen van klanten. De focus van het callcenter ligt op het
continu verbeteren van het klantproces en het voorkomen van meldingen. Hiermee
draagt het bij aan de klantgerichtheid van de organisatie. De uitkomst van mijn
moduleopdracht kan bijdragen aan de ontwikkeling van Organisatie Y als data
gedreven organisatie.
Ik wil alle betrokken die ik geraadpleegd heb voor het maken van mijn moduleopdracht
hartelijk danken, en wens u veel leesplezier toe.
NN
april 2020
Pagina 2 van 15
,HBO Big Data Analytics | april 2020
Samenvatting
De organisatie Y is een uitvoeringsorganisatie. Eén van de organisatieonderdelen van
Y is de directie Klantenservice. Bij de directie Klantenservice is het klantloket van
organisatie Y voor klanten, een callcenter, gesitueerd. Het callcenter beantwoord
vragen van klanten. Deze vragen komen via verschillende kanalen binnen. Het
callcenter streeft naar het continue verbeteren van haar dienstverlening. Op dit
moment heeft het callcenter onvoldoende zicht waar en op welke onderdelen van de
dienstverlening verbeterd kan te worden.
Naast het registreren van alle klantvragen in een zaaksysteem, worden er ook
klanttevredenheidsonderzoeken gedaan over de dienstverlening van het callcenter.
Deze onderzoeken worden door een externe partij afgenomen en meten de
klantbeleving van de ondervonden dienstverlening van het callcenter.
Een complicatie die zich voordoet is dat de resultaten uit de
klanttevredenheidsonderzoeken niet specifiek genoeg inzoomen waar en op welk deel
van de dienstverlening verbeterd kan worden, omdat niet alle vragen door het
callcenter kunnen worden beantwoord. Regio gebonden vragen worden doorgezet
naar regionale organisatieonderdelen die een antwoord formuleren. Uit de
klanttevredenheidsonderzoeken is de uitsplitsing tussen de direct door het callcenter
afgehandelde vragen en de doorgezette vragen naar de regio niet mogelijk.
Gegevens uit het klanttevredenheidsonderzoek en gegevens uit het zaaksysteem
(klantvragensysteem) zijn geïntegreerd en geanalyseerd. Deze geanalyseerde dat is
vervolgens in een big-data dashboard interactief en gevisualiseerd gepresenteerd.
Analyseresultaten kunnen op regionaal organisatieonderdeel en/of per periode worden
gepresenteerd. Op het big-data dashboard is het behaalde klanttevredenheidscijfer, de
correlatie van dienstverleningsitems ten opzichte van het klanttevredenheidscijfer en
een woordencloud die door klanten aangeboden verbeteringen laten zien.
Met deze vorm van data-science wordt voor het callcenter zichtbaar bij welke regionale
organisatieonderdelen en op welke dienstverleningsitems verbeterd kan worden. Om
nog meer voordeel uit big-data analyse te genereren zal er toegewerkt moeten worden
naar meer statistische analyse. Ook zal het inzetten van Machine Learning
toegevoegde waarde kunnen bieden om de dienstverlening door het callcenter te
verbeteren. Om dit te bereiken zullen de processen, systemen, medewerkers en de
organisatie op het gebied van big-data analyse nog moeten verbeteren.
Pagina 3 van 15
, HBO Big Data Analytics | april 2020
Inhoudsopgave
● Inleiding 5
1 Collectie data 6
1.1 Soorten gegevensbronnen 6
1.2 Zaaksysteem Z 6
1.3 Klanttevredenheidsonderzoek X 7
1.4 Ontbrekende data 7
2 Verzamelen data 7
2.1 Analysetool 7
2.2 Verkennen en schonen van data 7
2.3 Ontbrekende waarden 8
2.4 Integratie van de gegevensbronnen 8
3 Analyse en rapportage 8
3.1 Analyse 8
3.2 Rapportage 9
4 Big-data competenties 9
5 Literatuurlijst 11
Bijlagen 12
Pagina 4 van 15
Big-data dashboard bij een callcenter
Naam: NN
Studentnummer: xxxxxx
Datum: april 2020
NCOI
Opleiding: HBO Big Data Analytics
Module: Big Data Analytics
,HBO Big Data Analytics | april 2020
Voorwoord
Voor u ligt de uitwerking van de moduleopdracht “Big data analytics” behorend bij de
opleiding HBO Big Data Analytics. Voor deze moduleopdracht is gevraagd om data
science toe te passen binnen een organisatie. Ik heb gekozen om data analyse te
doen binnen het organisatieonderdeel waar ik zelf werkzaam ben: de directie
Klantenservice van organisatie Y.
De directie Klantenservice is het klantloket voor organisatie Y. Binnen de directie
Klantenservice is een callcenter gesitueerd. De medewerkers van het callcenter
beantwoorden elke dag vragen van klanten. De focus van het callcenter ligt op het
continu verbeteren van het klantproces en het voorkomen van meldingen. Hiermee
draagt het bij aan de klantgerichtheid van de organisatie. De uitkomst van mijn
moduleopdracht kan bijdragen aan de ontwikkeling van Organisatie Y als data
gedreven organisatie.
Ik wil alle betrokken die ik geraadpleegd heb voor het maken van mijn moduleopdracht
hartelijk danken, en wens u veel leesplezier toe.
NN
april 2020
Pagina 2 van 15
,HBO Big Data Analytics | april 2020
Samenvatting
De organisatie Y is een uitvoeringsorganisatie. Eén van de organisatieonderdelen van
Y is de directie Klantenservice. Bij de directie Klantenservice is het klantloket van
organisatie Y voor klanten, een callcenter, gesitueerd. Het callcenter beantwoord
vragen van klanten. Deze vragen komen via verschillende kanalen binnen. Het
callcenter streeft naar het continue verbeteren van haar dienstverlening. Op dit
moment heeft het callcenter onvoldoende zicht waar en op welke onderdelen van de
dienstverlening verbeterd kan te worden.
Naast het registreren van alle klantvragen in een zaaksysteem, worden er ook
klanttevredenheidsonderzoeken gedaan over de dienstverlening van het callcenter.
Deze onderzoeken worden door een externe partij afgenomen en meten de
klantbeleving van de ondervonden dienstverlening van het callcenter.
Een complicatie die zich voordoet is dat de resultaten uit de
klanttevredenheidsonderzoeken niet specifiek genoeg inzoomen waar en op welk deel
van de dienstverlening verbeterd kan worden, omdat niet alle vragen door het
callcenter kunnen worden beantwoord. Regio gebonden vragen worden doorgezet
naar regionale organisatieonderdelen die een antwoord formuleren. Uit de
klanttevredenheidsonderzoeken is de uitsplitsing tussen de direct door het callcenter
afgehandelde vragen en de doorgezette vragen naar de regio niet mogelijk.
Gegevens uit het klanttevredenheidsonderzoek en gegevens uit het zaaksysteem
(klantvragensysteem) zijn geïntegreerd en geanalyseerd. Deze geanalyseerde dat is
vervolgens in een big-data dashboard interactief en gevisualiseerd gepresenteerd.
Analyseresultaten kunnen op regionaal organisatieonderdeel en/of per periode worden
gepresenteerd. Op het big-data dashboard is het behaalde klanttevredenheidscijfer, de
correlatie van dienstverleningsitems ten opzichte van het klanttevredenheidscijfer en
een woordencloud die door klanten aangeboden verbeteringen laten zien.
Met deze vorm van data-science wordt voor het callcenter zichtbaar bij welke regionale
organisatieonderdelen en op welke dienstverleningsitems verbeterd kan worden. Om
nog meer voordeel uit big-data analyse te genereren zal er toegewerkt moeten worden
naar meer statistische analyse. Ook zal het inzetten van Machine Learning
toegevoegde waarde kunnen bieden om de dienstverlening door het callcenter te
verbeteren. Om dit te bereiken zullen de processen, systemen, medewerkers en de
organisatie op het gebied van big-data analyse nog moeten verbeteren.
Pagina 3 van 15
, HBO Big Data Analytics | april 2020
Inhoudsopgave
● Inleiding 5
1 Collectie data 6
1.1 Soorten gegevensbronnen 6
1.2 Zaaksysteem Z 6
1.3 Klanttevredenheidsonderzoek X 7
1.4 Ontbrekende data 7
2 Verzamelen data 7
2.1 Analysetool 7
2.2 Verkennen en schonen van data 7
2.3 Ontbrekende waarden 8
2.4 Integratie van de gegevensbronnen 8
3 Analyse en rapportage 8
3.1 Analyse 8
3.2 Rapportage 9
4 Big-data competenties 9
5 Literatuurlijst 11
Bijlagen 12
Pagina 4 van 15
