Kwaliteitszorg
1. Introductie tot kwaliteitszorg
Norm
Specificaties
Tolerantiegrenzen
Kwaliteitszorg is het stroomlijnen van alle activiteiten (processen) in een organisatie zodat
deze optimaal ‘toegevoegde waarde’ creëren (en verspilling reduceren)
Kwaliteitszorg is de verantwoordelijkheid van alle medewerkers, maar zal gestuurd moeten
worden door het management
Proces: samenhangende reeks van gebeurtenissen die in een bepaald tijdsverloop
plaatsvinden
o Sturend proces: uitvaardigen van instructies
o Bestuurd proces: opvolging van instructies
Procesbeschrijving: schematische weergave (flowchart)
Procedure: reeks te verrichten handelingen inclusief keuzemogelijkheden
Procedurebeschrijving: standaardwerkprocedure (SOP: standard operating procedure),
expliciete beschrijving van de procedure
Product: resultaat van het proces
Verband kwaliteit en kosten:
o Traditioneel: kwaliteit stijgt kosten
stijgt, elke actiegericht op
kwaliteitszorg kost geld =
conformiteitskosten
o Anderzijds: kwaliteit stijgt niet-
conformiteitskosten dalen, deze
kosten dalen tot 0 bij 100%
conformiteit
o Optimale kosten/
conformiteitsniveau: acceptable
quality level (AQL)
Kosten van kwaliteit
o Kosten van preventie
o Kosten van inspectie
o Interne faalkosten
o Externe faalkosten
1
, 2. Persoonlijke kwaliteit
Competenties:
o Kennis en inzicht (vb. Weten hoe toestel/ software werkt (opleiding))
o Vaardigheden (vb. Weten hoe toestel/ software te bedienen en er zelfstandig mee
kunnen omgaan)
o Attitude (vb. Veiligheidsbewust, leergierig, sociaal, gemotiveerd,…)
Kerncompetenties: datgene wat toelaat om beter te zijn dan zijn concurrenten, namelijk de
slagkracht van het bedrijf, groep of persoon (datgene waar deze goed in is)
Competentieprofielen: kerncompetenties van het bedrijf bepalen de competenties die de
werknemers moeten hebben, deze worden gebruikt voor selectie, opleiding en evaluatie
SMART: specifiek, meetbaar, aanvaardbaar realistisch en tijdsgebonden
Mijlpalenplan: een plan waarbij je alle (sub)doelstellingen goed in kaart brengt op een
duidelijke visuele manier
William Edwards Deming
o 14 richtlijnen management
o Deming wiel = PDCA cyclus
o Profound knowlegde system
PDCA cyclus
o Plan: analyseerde situatie en stel acties voor
o Do: voer een eerste verbeterfase door
o Check: evalueer de eerste resultaten en stuur zo nodig bij
o Act: zet de verbeterfase door, maar op grotere schaal
3. Kwaliteitsontwikkeling
Kaoru Iskikawa
o Kwaliteitskringen
o Pareto-analyse
o Visgraatdiagram
Kwaliteitskringen: tijdelijke ‘werk’groepen die regelmatig samenkomen, vertegenwoordigd
door de diverse afdelingen
Multifunctioneel team:
o Rollen
Voorzitter: resultaatgericht, bepaalt de richting
Planner: creatief, lanceert ideeën, maar werkt niets af
Waarschuwer: rustig persoon met kritische noot
Bedrijfsman: praktisch persoon, zet plannen in acties om
o Karakters
Brondonderzoekers: steeds opzoek naar informatie
Groepswerkers: flexibel, hulpvaardig, kan goed luisteren
Afwerkers: ordelijk en net, zorgt voor afwerking
Teambuilders: zorgt voor sfeer, houdt het team samen
Visgraatdiagram: visuele weergave van oorzaken versus effecten
Masaaki Imai
o Kaizen
Kaizen: kai (verandering) + zen (goed/ beter)
o SDCA cyclus: standardize, do, check, act
o 3 niveaus’s: management, groepen en individuen
2
1. Introductie tot kwaliteitszorg
Norm
Specificaties
Tolerantiegrenzen
Kwaliteitszorg is het stroomlijnen van alle activiteiten (processen) in een organisatie zodat
deze optimaal ‘toegevoegde waarde’ creëren (en verspilling reduceren)
Kwaliteitszorg is de verantwoordelijkheid van alle medewerkers, maar zal gestuurd moeten
worden door het management
Proces: samenhangende reeks van gebeurtenissen die in een bepaald tijdsverloop
plaatsvinden
o Sturend proces: uitvaardigen van instructies
o Bestuurd proces: opvolging van instructies
Procesbeschrijving: schematische weergave (flowchart)
Procedure: reeks te verrichten handelingen inclusief keuzemogelijkheden
Procedurebeschrijving: standaardwerkprocedure (SOP: standard operating procedure),
expliciete beschrijving van de procedure
Product: resultaat van het proces
Verband kwaliteit en kosten:
o Traditioneel: kwaliteit stijgt kosten
stijgt, elke actiegericht op
kwaliteitszorg kost geld =
conformiteitskosten
o Anderzijds: kwaliteit stijgt niet-
conformiteitskosten dalen, deze
kosten dalen tot 0 bij 100%
conformiteit
o Optimale kosten/
conformiteitsniveau: acceptable
quality level (AQL)
Kosten van kwaliteit
o Kosten van preventie
o Kosten van inspectie
o Interne faalkosten
o Externe faalkosten
1
, 2. Persoonlijke kwaliteit
Competenties:
o Kennis en inzicht (vb. Weten hoe toestel/ software werkt (opleiding))
o Vaardigheden (vb. Weten hoe toestel/ software te bedienen en er zelfstandig mee
kunnen omgaan)
o Attitude (vb. Veiligheidsbewust, leergierig, sociaal, gemotiveerd,…)
Kerncompetenties: datgene wat toelaat om beter te zijn dan zijn concurrenten, namelijk de
slagkracht van het bedrijf, groep of persoon (datgene waar deze goed in is)
Competentieprofielen: kerncompetenties van het bedrijf bepalen de competenties die de
werknemers moeten hebben, deze worden gebruikt voor selectie, opleiding en evaluatie
SMART: specifiek, meetbaar, aanvaardbaar realistisch en tijdsgebonden
Mijlpalenplan: een plan waarbij je alle (sub)doelstellingen goed in kaart brengt op een
duidelijke visuele manier
William Edwards Deming
o 14 richtlijnen management
o Deming wiel = PDCA cyclus
o Profound knowlegde system
PDCA cyclus
o Plan: analyseerde situatie en stel acties voor
o Do: voer een eerste verbeterfase door
o Check: evalueer de eerste resultaten en stuur zo nodig bij
o Act: zet de verbeterfase door, maar op grotere schaal
3. Kwaliteitsontwikkeling
Kaoru Iskikawa
o Kwaliteitskringen
o Pareto-analyse
o Visgraatdiagram
Kwaliteitskringen: tijdelijke ‘werk’groepen die regelmatig samenkomen, vertegenwoordigd
door de diverse afdelingen
Multifunctioneel team:
o Rollen
Voorzitter: resultaatgericht, bepaalt de richting
Planner: creatief, lanceert ideeën, maar werkt niets af
Waarschuwer: rustig persoon met kritische noot
Bedrijfsman: praktisch persoon, zet plannen in acties om
o Karakters
Brondonderzoekers: steeds opzoek naar informatie
Groepswerkers: flexibel, hulpvaardig, kan goed luisteren
Afwerkers: ordelijk en net, zorgt voor afwerking
Teambuilders: zorgt voor sfeer, houdt het team samen
Visgraatdiagram: visuele weergave van oorzaken versus effecten
Masaaki Imai
o Kaizen
Kaizen: kai (verandering) + zen (goed/ beter)
o SDCA cyclus: standardize, do, check, act
o 3 niveaus’s: management, groepen en individuen
2
