Inhoud gespreksvaardigheden
Hoofdstuk 1 Op weg naar een definitie: wat zijn gespreksvaardigheden.....5
1.1 Het zender-ontvangermodel...............................................................5
1.1.1 Coderen........................................................................................5
1.1.2 Het kanaal/medium......................................................................6
1.1.3 Decoderen....................................................................................6
1.1.4 Ruis in de communicatie...............................................................6
1.2 De communicatietheorie van Watzlawick...........................................7
1.2.1 Axioma 1: De onmogelijkheid om niet te communiceren – alle
gedrag is communicatie........................................................................8
1.2.2 Axioma 2: Als ik wat zeg, zeg ik iets over hoe ik wil dat de ander
met mij omgaat.....................................................................................8
1.2.3 Axioma 3: Wat waar is voor mij, is dat nog niet voor een ander. .9
1.2.4 Axioma 4: Mensen beïnvloeden met woorden en vooral zonder
woorden.................................................................................................9
1.2.5 Axioma 5: communicatie is symmetrisch dan wel complementair
.............................................................................................................10
Hoofdstuk 2 Empathisch luisteren.............................................................11
2.1 Basisvaardigheden in gespreksvoering.............................................11
2.1.1 Wat is empathisch luisteren?......................................................11
2.1.2 Veelvoorkomende fouten bij empathisch luisteren.....................13
2.1.3 Vaardigheden van empathisch luisteren.....................................14
2.2 Aandachtgevend gedrag...................................................................14
2.2.1 Verbaal aandachtgevend gedrag................................................14
2.2.2 Non-verbaal aandachtgevend gedrag.........................................14
2.3 Vragen stellen...................................................................................16
2.3.1 Open vragen...............................................................................16
2.3.2 Gesloten vragen.........................................................................16
2.3.3 Waarom-vragen..........................................................................17
2.3.4 Reflectieve vragen......................................................................17
2.4 Doorvragen.......................................................................................19
2.4.1 E-in: explorerende vragen binnen het onderwerp/verhaal van de
gesprekspartner...................................................................................19
1
, 2.4.2 E-ex: explorerende vragen buiten het onderwerp/ verhaal van de
gesprekspartner...................................................................................19
2.4.3 Onjuist vraaggebruik..................................................................19
2.5 Samenvatten....................................................................................20
2.5.1 Parafrasering..............................................................................21
2.5.2 Gevoelsreflectie (parafrasering naar gevoel).............................21
2.6 Gebruik van stiltes............................................................................21
2.6.1 Verschillende soorten stiltes.......................................................21
Hoofdstuk 3 Gespreksopbouw....................................................................22
3.1 Fasen in een gesprek........................................................................22
3.1.1 De voorbereidingsfase................................................................22
3.1.2 De openingsfase.........................................................................22
3.1.3 De verkenningsfase....................................................................23
3.1.4 De overlegfase............................................................................23
3.1.5 De afrondingsfase.......................................................................23
Hoofdstuk 4 Geven van feedback en respectvol confronteren...................23
4.1 Feedback...........................................................................................23
4.1.1 Feedback is geen kritiek.............................................................24
4.1.2 Aandachtspunten bij het geven van feedback............................25
4.2 Johari-venster....................................................................................25
4.2.1 Open ruimte................................................................................26
4.2.2 Verborgen ruimte........................................................................26
4.2.3 Blinde vlek..................................................................................26
4.2.4 Onbekende ik..............................................................................26
4.3 Respectvol confronteren...................................................................27
4.3.1 Confronteren met sterke punten................................................27
4.3.2 Hoe confronteren?......................................................................28
Hoofdstuk 5 Spreken voor een groep.........................................................28
5.1 Bereid je goed voor...........................................................................28
5.1.1 Het doel: wat wil ik bereiken met mijn presentatie?...................28
5.1.2 Het doelpubliek: voor wie zal ik spreken?...................................29
5.1.3 Praktische voorbereiding en tips.................................................30
5.1.4 De inhoud: ken je onderwerp......................................................31
2
, 5.1.5 Structuur en opbouw van de presentatie....................................31
5.2 Het geven van een presentatie.........................................................31
5.2.1 Begin van de presentatie............................................................31
5.2.2 Logistieke spelregels uitleggen...................................................32
5.2.3 Structuur voorstellen..................................................................32
5.2.4 Body van de presentatie.............................................................32
5.2.5 Slot van de presentatie...............................................................33
5.3 De geheimen van een boeiende spreker..........................................33
5.3.1 Wetten van de aandacht.............................................................33
5.3.2 informatieverlies.........................................................................33
5.3.3 Onze filters – selectieve aandacht..............................................34
5.3.4 Non-verbaal gedrag....................................................................34
Hoofdstuk 6 Telefoneren............................................................................34
6.1 Waarom vinden we telefoneren lastig en moeilijk?...........................34
6.2 Telefoneren, hoe?..............................................................................34
6.2.1 Het specifieke van telefoneren...................................................35
6.2.2 Ondersteunende elementen bij het telefoneren.........................35
6.2.3 De telefoon opnemen.................................................................35
6.2.4 Zelf telefoneren..........................................................................36
6.2.5 Enkele voorbeelden uit het sociaal werk....................................37
Hoofdstuk 7 Effectief vergaderen...............................................................38
7.1 Doelen van een vergadering.............................................................38
7.2 Voorbereiding van de vergadering....................................................38
7.2.1 Uitnodiging.................................................................................38
7.2.2 Agenda.......................................................................................39
7.3 Het verloop van de vergadering.......................................................39
7.3.1 Rollen in een vergadering: effectief participeren in een
vergadering.........................................................................................39
7.3.2 Besluitvorming tijdens de vergadering.......................................41
7.3.3 Een paar belangrijke communicatieve vaardigheden.................42
Hoofdstuk 8 Doelen bespreken, informeren en adviseren.........................43
8.1 Doel bespreken.................................................................................43
8.2 Informeren........................................................................................44
3
, 8.3 Advies geven....................................................................................45
8.3.1 Het diagnose-receptmodel..........................................................46
8.3.2 Het participatiemodel.................................................................46
8.4 Benutten van ervaringsdeskundigheid.............................................47
Samenvatting gesprekvaardigheden
4
Hoofdstuk 1 Op weg naar een definitie: wat zijn gespreksvaardigheden.....5
1.1 Het zender-ontvangermodel...............................................................5
1.1.1 Coderen........................................................................................5
1.1.2 Het kanaal/medium......................................................................6
1.1.3 Decoderen....................................................................................6
1.1.4 Ruis in de communicatie...............................................................6
1.2 De communicatietheorie van Watzlawick...........................................7
1.2.1 Axioma 1: De onmogelijkheid om niet te communiceren – alle
gedrag is communicatie........................................................................8
1.2.2 Axioma 2: Als ik wat zeg, zeg ik iets over hoe ik wil dat de ander
met mij omgaat.....................................................................................8
1.2.3 Axioma 3: Wat waar is voor mij, is dat nog niet voor een ander. .9
1.2.4 Axioma 4: Mensen beïnvloeden met woorden en vooral zonder
woorden.................................................................................................9
1.2.5 Axioma 5: communicatie is symmetrisch dan wel complementair
.............................................................................................................10
Hoofdstuk 2 Empathisch luisteren.............................................................11
2.1 Basisvaardigheden in gespreksvoering.............................................11
2.1.1 Wat is empathisch luisteren?......................................................11
2.1.2 Veelvoorkomende fouten bij empathisch luisteren.....................13
2.1.3 Vaardigheden van empathisch luisteren.....................................14
2.2 Aandachtgevend gedrag...................................................................14
2.2.1 Verbaal aandachtgevend gedrag................................................14
2.2.2 Non-verbaal aandachtgevend gedrag.........................................14
2.3 Vragen stellen...................................................................................16
2.3.1 Open vragen...............................................................................16
2.3.2 Gesloten vragen.........................................................................16
2.3.3 Waarom-vragen..........................................................................17
2.3.4 Reflectieve vragen......................................................................17
2.4 Doorvragen.......................................................................................19
2.4.1 E-in: explorerende vragen binnen het onderwerp/verhaal van de
gesprekspartner...................................................................................19
1
, 2.4.2 E-ex: explorerende vragen buiten het onderwerp/ verhaal van de
gesprekspartner...................................................................................19
2.4.3 Onjuist vraaggebruik..................................................................19
2.5 Samenvatten....................................................................................20
2.5.1 Parafrasering..............................................................................21
2.5.2 Gevoelsreflectie (parafrasering naar gevoel).............................21
2.6 Gebruik van stiltes............................................................................21
2.6.1 Verschillende soorten stiltes.......................................................21
Hoofdstuk 3 Gespreksopbouw....................................................................22
3.1 Fasen in een gesprek........................................................................22
3.1.1 De voorbereidingsfase................................................................22
3.1.2 De openingsfase.........................................................................22
3.1.3 De verkenningsfase....................................................................23
3.1.4 De overlegfase............................................................................23
3.1.5 De afrondingsfase.......................................................................23
Hoofdstuk 4 Geven van feedback en respectvol confronteren...................23
4.1 Feedback...........................................................................................23
4.1.1 Feedback is geen kritiek.............................................................24
4.1.2 Aandachtspunten bij het geven van feedback............................25
4.2 Johari-venster....................................................................................25
4.2.1 Open ruimte................................................................................26
4.2.2 Verborgen ruimte........................................................................26
4.2.3 Blinde vlek..................................................................................26
4.2.4 Onbekende ik..............................................................................26
4.3 Respectvol confronteren...................................................................27
4.3.1 Confronteren met sterke punten................................................27
4.3.2 Hoe confronteren?......................................................................28
Hoofdstuk 5 Spreken voor een groep.........................................................28
5.1 Bereid je goed voor...........................................................................28
5.1.1 Het doel: wat wil ik bereiken met mijn presentatie?...................28
5.1.2 Het doelpubliek: voor wie zal ik spreken?...................................29
5.1.3 Praktische voorbereiding en tips.................................................30
5.1.4 De inhoud: ken je onderwerp......................................................31
2
, 5.1.5 Structuur en opbouw van de presentatie....................................31
5.2 Het geven van een presentatie.........................................................31
5.2.1 Begin van de presentatie............................................................31
5.2.2 Logistieke spelregels uitleggen...................................................32
5.2.3 Structuur voorstellen..................................................................32
5.2.4 Body van de presentatie.............................................................32
5.2.5 Slot van de presentatie...............................................................33
5.3 De geheimen van een boeiende spreker..........................................33
5.3.1 Wetten van de aandacht.............................................................33
5.3.2 informatieverlies.........................................................................33
5.3.3 Onze filters – selectieve aandacht..............................................34
5.3.4 Non-verbaal gedrag....................................................................34
Hoofdstuk 6 Telefoneren............................................................................34
6.1 Waarom vinden we telefoneren lastig en moeilijk?...........................34
6.2 Telefoneren, hoe?..............................................................................34
6.2.1 Het specifieke van telefoneren...................................................35
6.2.2 Ondersteunende elementen bij het telefoneren.........................35
6.2.3 De telefoon opnemen.................................................................35
6.2.4 Zelf telefoneren..........................................................................36
6.2.5 Enkele voorbeelden uit het sociaal werk....................................37
Hoofdstuk 7 Effectief vergaderen...............................................................38
7.1 Doelen van een vergadering.............................................................38
7.2 Voorbereiding van de vergadering....................................................38
7.2.1 Uitnodiging.................................................................................38
7.2.2 Agenda.......................................................................................39
7.3 Het verloop van de vergadering.......................................................39
7.3.1 Rollen in een vergadering: effectief participeren in een
vergadering.........................................................................................39
7.3.2 Besluitvorming tijdens de vergadering.......................................41
7.3.3 Een paar belangrijke communicatieve vaardigheden.................42
Hoofdstuk 8 Doelen bespreken, informeren en adviseren.........................43
8.1 Doel bespreken.................................................................................43
8.2 Informeren........................................................................................44
3
, 8.3 Advies geven....................................................................................45
8.3.1 Het diagnose-receptmodel..........................................................46
8.3.2 Het participatiemodel.................................................................46
8.4 Benutten van ervaringsdeskundigheid.............................................47
Samenvatting gesprekvaardigheden
4
