Sales B-cluster periode 3
Verkoper & Verkoop, A.A.M.M. Tak (hoofdstukken 1, 2, 4, 5, 6, 7, 11, 12)
Klantgericht telefoneren, E, Bosmans
• H1 Inleiding
Klantgericht telefoneren lukt als u 3 factoren op elkaar afstemt:
1. Techniek: telecomapparatuur is voldoende toegerust en slim ingericht om het inkomende en
uitgaande telefoonverkeer te verwerken.
2. Processen: de hele organisatie heeft duidelijke werkafspraken over de afhandeling van het
telefoonverkeerd
3. Mensen: medewerkers beschikken over voldoende kennis, vaardigheden en discipline om
telefoongesprekken op een correcte wijze af te handelen.
Klantgericht telefoneren is opgebouwd in 4 delen:
ken uw klant en de telefoon
Ken uw organisatie
Ken uzelf
Ken uw gesprekken
• H2 De klant centraal
Top 3 grootste ergernissen:
1. Als automatisch de verbinding wordt verbroken met het verzoek 'het later nog eens
proberen' wegens drukte.
2. Lang in de wacht worden gezet.
3. Enkele malen worden doorverbonden.
Top 3 van minste ergernissen:
1. Tutoyeren, geen u gebruiken.
2. Joviale medewerkers.
3. Een medeweker die herkenbaar een telefoontraining heeft gevolgd.
Klantvriendelijke bedrijven:
- Telefonische wachttijden te voorkomen en servicelevels te hanteren waarbij 80% van de
gesprekken in 20 sec beantwoord kan worden.
- Alles op alles zetten, zodat afspraken nagekomen kunnen worden.
- Medewerkers op de hoogte te brengen en te houden van noodzakelijke informatie om
klantencontacten af te handelen.
- Medewerkers trainen in het fatsoenlijk te woord staan van klanten.
- Dat hun klanten gratis gebruik kunnen maken van 0800-nummers.
Irritatiegrens bij het wachten ligt al op 17 seconden.
Het DAS-model maakt onderscheid in 3 soorten klanttypes:
, Dominant (extravert): u hoort ambitie, strijdlust, assertiviteit en geldingsdrang. Hij wil winnen. Zij
toon is superieur, eisend en regelend. Klantgerichte benadering: 'licht domineren': bewonderend en
complimerend zijn, naar zijn mening of advies vragen, luisteren en zakelijk blijven.
Afstandelijk (introvert): hij is gereserveerd en gesloten. Hij komt efficiënt, goed voorbereid en kritisch
over. Klantgerichte benadering: een logische, feitelijke en onpersoonlijke benadering: open vragen
stellen, bewust zwijgen, oprecht en zakelijk zijn en actief luisteren.
Sociaal (geborgenheid): joviaal, hartelijk, flexibel en openhartig, vaak ook besluitloos. Voorkomt
conflicten. Klantgerichte benadering: 'vriendelijk domineren': meeveren, op zijn gemak stellen,
initiatief nemen, duidelijke afspraken maken en daarop vastpinnen.
• H3 De telefoon als klantgericht communicatiemiddel
Kenmerken telefoon:
1. Een telefonische verbinding is snel gelegd en overbrugt grote afstanden. Maar een paar
telefoontjes plegen mondt vaak uit in frustratie.
2. Eén persoon spreekt tot één andere persoon. In tegenstelling tot een brief kan bij een
telefoongesprek direct een reactie gegeven worden. Frustratie: ander vaak niet goed
voorbereid.
3. Sprekers kunnen elkaar niet zien, alleen horen. Daardoor erg onpersoonlijk.
Passiviteit valt sneller op. Tevens vervliegt informatie snel, dankzij gebrek aan beelden, tekst of
geruis.
Outbound: u neemt zelf contact op.
Inbound: u laat de klant bellen.
Keuze communicatiemiddel:
1. Relevantie van informatie
2. Gevoeligheid van informatie
3. Belang van relatie
4. Noodzaak van zwart op wit
5. Hoeveelheid informatie
6. Gecompliceerdheid informatie
7. Hoeveel personen of organisaties bereiken
8. Urgentie
9. Fysieke afstand
10. Beschikbaarheid
Gebruik de telefoon als je deze vragen beantwoordt met behoorlijk of veel.
• H4 Door duidelijke afspraken beter bereikbaar
Betere bereikbaarheid:
1. Wie nemen het voortrouw? Maak medewerkers verantwoordelijk.
2. Hoe is het nu? Voer een telefoonscan uit.
3. Hoe willen we dat het gaat? Ontwikkel een telefoonplan.
4. Hoe krijgen we dat voor elkaar? Voer de activiteiten uit.
5. Hoe houden we het zo? Meet de vorderingen en knelpunten.
Telefoonplan:
- Klantwaarden
Verkoper & Verkoop, A.A.M.M. Tak (hoofdstukken 1, 2, 4, 5, 6, 7, 11, 12)
Klantgericht telefoneren, E, Bosmans
• H1 Inleiding
Klantgericht telefoneren lukt als u 3 factoren op elkaar afstemt:
1. Techniek: telecomapparatuur is voldoende toegerust en slim ingericht om het inkomende en
uitgaande telefoonverkeer te verwerken.
2. Processen: de hele organisatie heeft duidelijke werkafspraken over de afhandeling van het
telefoonverkeerd
3. Mensen: medewerkers beschikken over voldoende kennis, vaardigheden en discipline om
telefoongesprekken op een correcte wijze af te handelen.
Klantgericht telefoneren is opgebouwd in 4 delen:
ken uw klant en de telefoon
Ken uw organisatie
Ken uzelf
Ken uw gesprekken
• H2 De klant centraal
Top 3 grootste ergernissen:
1. Als automatisch de verbinding wordt verbroken met het verzoek 'het later nog eens
proberen' wegens drukte.
2. Lang in de wacht worden gezet.
3. Enkele malen worden doorverbonden.
Top 3 van minste ergernissen:
1. Tutoyeren, geen u gebruiken.
2. Joviale medewerkers.
3. Een medeweker die herkenbaar een telefoontraining heeft gevolgd.
Klantvriendelijke bedrijven:
- Telefonische wachttijden te voorkomen en servicelevels te hanteren waarbij 80% van de
gesprekken in 20 sec beantwoord kan worden.
- Alles op alles zetten, zodat afspraken nagekomen kunnen worden.
- Medewerkers op de hoogte te brengen en te houden van noodzakelijke informatie om
klantencontacten af te handelen.
- Medewerkers trainen in het fatsoenlijk te woord staan van klanten.
- Dat hun klanten gratis gebruik kunnen maken van 0800-nummers.
Irritatiegrens bij het wachten ligt al op 17 seconden.
Het DAS-model maakt onderscheid in 3 soorten klanttypes:
, Dominant (extravert): u hoort ambitie, strijdlust, assertiviteit en geldingsdrang. Hij wil winnen. Zij
toon is superieur, eisend en regelend. Klantgerichte benadering: 'licht domineren': bewonderend en
complimerend zijn, naar zijn mening of advies vragen, luisteren en zakelijk blijven.
Afstandelijk (introvert): hij is gereserveerd en gesloten. Hij komt efficiënt, goed voorbereid en kritisch
over. Klantgerichte benadering: een logische, feitelijke en onpersoonlijke benadering: open vragen
stellen, bewust zwijgen, oprecht en zakelijk zijn en actief luisteren.
Sociaal (geborgenheid): joviaal, hartelijk, flexibel en openhartig, vaak ook besluitloos. Voorkomt
conflicten. Klantgerichte benadering: 'vriendelijk domineren': meeveren, op zijn gemak stellen,
initiatief nemen, duidelijke afspraken maken en daarop vastpinnen.
• H3 De telefoon als klantgericht communicatiemiddel
Kenmerken telefoon:
1. Een telefonische verbinding is snel gelegd en overbrugt grote afstanden. Maar een paar
telefoontjes plegen mondt vaak uit in frustratie.
2. Eén persoon spreekt tot één andere persoon. In tegenstelling tot een brief kan bij een
telefoongesprek direct een reactie gegeven worden. Frustratie: ander vaak niet goed
voorbereid.
3. Sprekers kunnen elkaar niet zien, alleen horen. Daardoor erg onpersoonlijk.
Passiviteit valt sneller op. Tevens vervliegt informatie snel, dankzij gebrek aan beelden, tekst of
geruis.
Outbound: u neemt zelf contact op.
Inbound: u laat de klant bellen.
Keuze communicatiemiddel:
1. Relevantie van informatie
2. Gevoeligheid van informatie
3. Belang van relatie
4. Noodzaak van zwart op wit
5. Hoeveelheid informatie
6. Gecompliceerdheid informatie
7. Hoeveel personen of organisaties bereiken
8. Urgentie
9. Fysieke afstand
10. Beschikbaarheid
Gebruik de telefoon als je deze vragen beantwoordt met behoorlijk of veel.
• H4 Door duidelijke afspraken beter bereikbaar
Betere bereikbaarheid:
1. Wie nemen het voortrouw? Maak medewerkers verantwoordelijk.
2. Hoe is het nu? Voer een telefoonscan uit.
3. Hoe willen we dat het gaat? Ontwikkel een telefoonplan.
4. Hoe krijgen we dat voor elkaar? Voer de activiteiten uit.
5. Hoe houden we het zo? Meet de vorderingen en knelpunten.
Telefoonplan:
- Klantwaarden
