Communiceren
Goede zorg=
• Technologie van de gezondheidszorg
• Goede communicatie met de cliënten, familieleden en team
Goede ergo:
• Goede & voldoende kennis en skills om mensen te helpen
• Technologie toepassen en communiceren
o Cliënten kunnen enkel communicatie beoordelen, geen technologie
1 Theorie van de communicatie
1.1 Inleiding
Communicatie vanuit de psychologie
Kijken hoe 2 of meer mensen omgaan met elkaar
= interactie
Hoe communiceert de ene, hoe reageert de
ander
Communicatie altijd interactie
Waarom communicatie belangrijk?
• Beide partijen naar elkaar toe duidelijk maken wat er gaande is
o Welke klachten?
o Professioneel & duidelijk communiceren
§ Ergo begrijpt cliënt niet: risico op verkeerde diagnose
§ Cliënt begrijpt ergo niet: risico op afhaking bij therapie
1
,1.2 Basismodel van communicatie
Communicatie tussen zender en ontvanger waarin boodschap wordt gestuurd
Model van David Berlo SMCR-model
• Communicatie tijdens oorlog:
morsesysteem
• Berichten worden gecodeerd door
zender, gedecodeerd door ontvanger
• SMCR-model
o Sender
o Message
o Channel
o Receiver
Encoderen van boodschap:
• Boodschap die je wilt
overbrengen omzetten in (non-)verbale symbolen
Boodschap (bericht):
• Samenhangend geheel van tekens, signalen en gegevens
• Valkuil: verzonden boodschap komt niet overeen met ontvangen boodschap
Kanaal:
• Middel waardoor boodschap wordt overgebracht van bron naar ontvanger
• 2 belangrijke kanalen
o Verbaal-auditief kanaal
o Lichamelijk-visueel kanaal
Luisteraar/ ontvanger:
• Degene die boodschap ontvangt en reageert (feedback)
o Feedback: info over hoe boodschap is ontvangen
Aantonen boodschap is aangekomen
Tonen eens of oneens zijn
Decoderen:
• Boodschap omzetten in gevoelens, gedachten zoals door zender is bedoeld.
o Reactie kan zijn: knikken
o Verzender moet decoderen: Wat betekent deze reactie?
Ruis:
• Ontvanger begrijpt boodschap niet
• Lawaai/ noice: interfereert in communicatieproces
• Intern lawaai: binnen in de persoon
• Extern lawaai: vanuit de omgeving
2
,1.3 Basisbegrippen Vormen van communicatie
1.3.1 Verbale communicatie
Communicatie via gesproken of geschreven à taaltekens
1.3.2 Paraverbale communicatie
• Manier waarop je iets zegt
o Snelheid van spreken
o Melodie
o Intonatie
o Volume
o …
1.3.3 Non-verbale communicatie
Oudste manier van communiceren
• Gelaatsuitdrukkingen
o Boodschappen uitzenden via gelaat
• Uiterlijk belangrijk à soms enige dat we kunnen waarnemen
o Geslacht
§ Mannen zullen knappe vrouwen sneller helpen
o Leeftijd
o Huidskleur
o Lichaamsgestalte
o Vorm van gezicht
o Haarkleur
o Kledij
• Lichaamshouding
• Aanrakingen
o Gebaren om woorden kracht bij de zetten
§ Iemand vastpakken om te troosten
§ Iemand schouderklopje geven
§ Iemand tik geven
o Personen met hogere status nemen makkelijker initiatief tot aanraken dan
personen met lagere status
o Leeftijd: kleine kinderen & ouderen raakt men makkelijker aan dan
volwassenen
o Aanrakingen in zorg NIET toegestaan
• Gebaren
3
, 1.3.4 Metacommunicatie en betrekkingsniveau
1.3.4.1 Metacommunicatie
Commentaar geven op hetgeen dat hij/ zij daarvoor gezegd heeft
Communiceren over communicatie
Commentaar bij inhoudelijke boodschap
Bevat info over relatie (betrekking) tussen zender & ontvanger
• ‘Was maar om te lachen.’
• ‘Dat meende ik niet.’
• ‘Voordat jij jouw uitleg geeft, mag ik eerst nog een vraag stellen?’
• ‘Sorry dat ik je onderbreek…’
• ‘Ja maar, luister je eigenlijk wel naar mij?’
• ‘Ik zie dat je er mee lacht’
1.3.4.2 Betrekkingsniveau
Er wordt niet alleen iets gezegd, maar toont hoe de 2 personen zich verhouden
• Bv.: wie heeft er meer te zeggen, wie heeft er meer invloed
Communiceren (meestal impliciet) over de relatie (betrekking) tussen zender en ontvanger.
Te horen aan de manier waarop iemand communiceert met iemand anders.
• ‘Zo zie ik mezelf… Zo zie ik jou.’
Vaak gelinkt aan veel of weinig macht, zeggenschap, invloed ten aanzien van de ander
Vb.:
Een lerares komt haar klas binnen en zegt: “Er ligt een papiertje op de grond”.
- Leerling kijkt naar de grond en zegt: ‘Ai, sorry mevrouw.’
Een lerares komt haar klas binnen en zegt: “Er ligt een papiertje op de grond”.
- Een leerling kijkt naar de grond en zegt: “Dat is een buskaartje”.
Een lerares komt haar klas binnen en zegt: “Er ligt een papiertje op de grond”.
- Een leerling kijkt naar de grond en draait zich om.
1.3.5 Sociale afstand
Bubbels en ruimte
Persoonlijke ruimte:
Geeft aan op welke afstand wij met anderen communiceren
Edward T. Hall onderscheidde 4 zones:
1) Intieme zone: onder 50cm
Wederzijds vertrouwen
2) Persoonlijke zone 50cm – 150cm
Vrienden en bekenden
3) Sociale zone 150cm – 300 cm
Onpersoonlijke, zakelijke communicatie
4) Publieke zone
Leslokaal, auditorium, theater
4
Goede zorg=
• Technologie van de gezondheidszorg
• Goede communicatie met de cliënten, familieleden en team
Goede ergo:
• Goede & voldoende kennis en skills om mensen te helpen
• Technologie toepassen en communiceren
o Cliënten kunnen enkel communicatie beoordelen, geen technologie
1 Theorie van de communicatie
1.1 Inleiding
Communicatie vanuit de psychologie
Kijken hoe 2 of meer mensen omgaan met elkaar
= interactie
Hoe communiceert de ene, hoe reageert de
ander
Communicatie altijd interactie
Waarom communicatie belangrijk?
• Beide partijen naar elkaar toe duidelijk maken wat er gaande is
o Welke klachten?
o Professioneel & duidelijk communiceren
§ Ergo begrijpt cliënt niet: risico op verkeerde diagnose
§ Cliënt begrijpt ergo niet: risico op afhaking bij therapie
1
,1.2 Basismodel van communicatie
Communicatie tussen zender en ontvanger waarin boodschap wordt gestuurd
Model van David Berlo SMCR-model
• Communicatie tijdens oorlog:
morsesysteem
• Berichten worden gecodeerd door
zender, gedecodeerd door ontvanger
• SMCR-model
o Sender
o Message
o Channel
o Receiver
Encoderen van boodschap:
• Boodschap die je wilt
overbrengen omzetten in (non-)verbale symbolen
Boodschap (bericht):
• Samenhangend geheel van tekens, signalen en gegevens
• Valkuil: verzonden boodschap komt niet overeen met ontvangen boodschap
Kanaal:
• Middel waardoor boodschap wordt overgebracht van bron naar ontvanger
• 2 belangrijke kanalen
o Verbaal-auditief kanaal
o Lichamelijk-visueel kanaal
Luisteraar/ ontvanger:
• Degene die boodschap ontvangt en reageert (feedback)
o Feedback: info over hoe boodschap is ontvangen
Aantonen boodschap is aangekomen
Tonen eens of oneens zijn
Decoderen:
• Boodschap omzetten in gevoelens, gedachten zoals door zender is bedoeld.
o Reactie kan zijn: knikken
o Verzender moet decoderen: Wat betekent deze reactie?
Ruis:
• Ontvanger begrijpt boodschap niet
• Lawaai/ noice: interfereert in communicatieproces
• Intern lawaai: binnen in de persoon
• Extern lawaai: vanuit de omgeving
2
,1.3 Basisbegrippen Vormen van communicatie
1.3.1 Verbale communicatie
Communicatie via gesproken of geschreven à taaltekens
1.3.2 Paraverbale communicatie
• Manier waarop je iets zegt
o Snelheid van spreken
o Melodie
o Intonatie
o Volume
o …
1.3.3 Non-verbale communicatie
Oudste manier van communiceren
• Gelaatsuitdrukkingen
o Boodschappen uitzenden via gelaat
• Uiterlijk belangrijk à soms enige dat we kunnen waarnemen
o Geslacht
§ Mannen zullen knappe vrouwen sneller helpen
o Leeftijd
o Huidskleur
o Lichaamsgestalte
o Vorm van gezicht
o Haarkleur
o Kledij
• Lichaamshouding
• Aanrakingen
o Gebaren om woorden kracht bij de zetten
§ Iemand vastpakken om te troosten
§ Iemand schouderklopje geven
§ Iemand tik geven
o Personen met hogere status nemen makkelijker initiatief tot aanraken dan
personen met lagere status
o Leeftijd: kleine kinderen & ouderen raakt men makkelijker aan dan
volwassenen
o Aanrakingen in zorg NIET toegestaan
• Gebaren
3
, 1.3.4 Metacommunicatie en betrekkingsniveau
1.3.4.1 Metacommunicatie
Commentaar geven op hetgeen dat hij/ zij daarvoor gezegd heeft
Communiceren over communicatie
Commentaar bij inhoudelijke boodschap
Bevat info over relatie (betrekking) tussen zender & ontvanger
• ‘Was maar om te lachen.’
• ‘Dat meende ik niet.’
• ‘Voordat jij jouw uitleg geeft, mag ik eerst nog een vraag stellen?’
• ‘Sorry dat ik je onderbreek…’
• ‘Ja maar, luister je eigenlijk wel naar mij?’
• ‘Ik zie dat je er mee lacht’
1.3.4.2 Betrekkingsniveau
Er wordt niet alleen iets gezegd, maar toont hoe de 2 personen zich verhouden
• Bv.: wie heeft er meer te zeggen, wie heeft er meer invloed
Communiceren (meestal impliciet) over de relatie (betrekking) tussen zender en ontvanger.
Te horen aan de manier waarop iemand communiceert met iemand anders.
• ‘Zo zie ik mezelf… Zo zie ik jou.’
Vaak gelinkt aan veel of weinig macht, zeggenschap, invloed ten aanzien van de ander
Vb.:
Een lerares komt haar klas binnen en zegt: “Er ligt een papiertje op de grond”.
- Leerling kijkt naar de grond en zegt: ‘Ai, sorry mevrouw.’
Een lerares komt haar klas binnen en zegt: “Er ligt een papiertje op de grond”.
- Een leerling kijkt naar de grond en zegt: “Dat is een buskaartje”.
Een lerares komt haar klas binnen en zegt: “Er ligt een papiertje op de grond”.
- Een leerling kijkt naar de grond en draait zich om.
1.3.5 Sociale afstand
Bubbels en ruimte
Persoonlijke ruimte:
Geeft aan op welke afstand wij met anderen communiceren
Edward T. Hall onderscheidde 4 zones:
1) Intieme zone: onder 50cm
Wederzijds vertrouwen
2) Persoonlijke zone 50cm – 150cm
Vrienden en bekenden
3) Sociale zone 150cm – 300 cm
Onpersoonlijke, zakelijke communicatie
4) Publieke zone
Leslokaal, auditorium, theater
4
