Samenvatting boek: ‘Je klant, een diamant?’
Vak Commercial Skills, docent Pieter De Smet, student Klaartje Hellebaut
Woordenlijst
A
• Alternatieventechniek: Op het moment dat je aanvoelt dat jouw (potentiële) klant beslissingsrijp is (een
'actie of beslissing' wenst te nemen), stel je een actievraag waarin 2 voorstellen zijn verwerkt. Eén ervan
zet je op het voorplan (accentueer je).
Bv 'Ik stel voor om nu al een volgende afspraak vast te leggen ... Verkiest u moment X, of schikt
moment Y beter voor u?'
• Anchoring-effect: Bestaande info wordt als uitgangspunt gebruikt voor nieuwe
keuzes en oordelen. Een psychologisch effect. Bijvoorbeeld, er wordt een prijs voorgesteld en je denkt: 'Laat ik
die prijs als richtlijn nemen, als aanwijzing voor een redelijke prijs, en vervolgens pas ik dat bedrag aan, aan
mijn eigen inschat ting van de juiste waarde.'
• Artificiële intelligentie (AI): Apparaten die reageren op data en/of impulsen uit hun omgeving, en op basis
daarvan zelfstandig beslissingen nemen. Het gaat bij Al om de mogelijkheid (zelfstandig) te leren en
beslissingen te nemen.
• Autoriteitsprincipe: Het autoriteitsprincipe stelt ook dat de mens de neiging heeft
om zich te laten beïnvloeden door mensen die een superieure positie bekleden en/of die autoriteit hebben
en/of uitstralen. Gezag maakt indruk en dwingt respect en gedragsverandering af. Voorbeelden: Men rijdt
trager in de buurt van een politieauto. 'Tandartsen bevelen X aan als tandpasta, want ...!
B
• Back-office: 'Bidi' = Binnendienstmedewerker (van de sales).
• Behoefte: Impliciete en Expliciete: Een behoefte is een wens of een verlangen of een nood. Ze is 'expliciet'
of 'impliciet.
Een expliciete behoefte is 100 % bewust ervaren en resulteert in een vraag naar een middel om de
behoefte in te willigen. Bijvoorbeeld: 'Mijn computer werkt te traag'!
Impliciete behoeften. Beschouw ze als sluimerende behoeften. Een voorbeeld: 'Mijn computer werkt
traag! Een (potentiële) klant met dergelijke uitspraak communiceert dat hij momenteel geen vraag heeft
naar een sneller werkende computer. Om tot een verkoop te kunnen overgaan moet deze impliciete
behoefte eerst expliciet gemaakt worden ('Mijn computer werkt te traag'!)
• Benchmarking: Het vergelijken van je eigen bedrijfsprocessen/resultaten met die van andere in functie van
het optimaliseren van jouw eigen rendabele resultaten. Beantwoord zeker de volgende vraag: ‘waarom
kan die andere onderneming zulke goede resultaten scoren?’
• Bidi: zie Back-office.
• Blue Ocean Strategie: Maak jouw (rechtstreekse) concurent onbelangrijk met een blauwe oceaan
strategie'! Waarom jouw (rechtstreekse) concurrenten te lijf gaan?
Ontloop jouw (rechtstreekse) concurrenten, ipv jouw inspanningen te richten op groeien door
concurrentievoordeel. Ontdek nieuwe onontgonnen markten, met kansen op groeien.
• Budi: Buitendienstmedewerker = 'Front-office' = Salesperson
• Buzz marketing: de zg. mond-tot-oor-reclame.
1
, C
• Cocktailparty-effect: Noem regelmatig jouw gesprekspartner expliciet naam. Voorbeeld: "Meneer
Verougstraete, ik heb alles genoteerd zodat ik niets vergeet en de offerte volledig zal beantwoorden aan
uw wensen. Het illustreert dat je de gesprekspartner op de eerste plaats ziet als mens, en dan pas als
'taakvervuller.
• Cognitieve dissonantie: Spijt na het aankopen, meestal op grond van verkeerde verwachtingen. De
onaangename spanning die jouw klant ervaart bij het kennis nemen van feiten en/of opvattingen die
strijdig zijn met zijn eigen mening of overtuiging. Cognitieve dissonantie kan optreden voor, juist na en een
hele tijd na het nemen van een beslissing. Mensen hebben de neiging gedrag, gevoelens en gedachten die
voor 90 % beslist/bepaald worden (werden) op basis van emoties, rationeel te rechtvaardigen. Mensen
willen dat hun opvattingen en handelingen met elkaar in overeenstemming zijn.
• Commerciële eerlijkheid: Moeten liegen (de waarheid geweld aandoen) om geen slachtoffer te worden
van jouw eigen goedheid, door het feit dat bijvoorbeeld de concurrent die wel liegt de kaas van jouw
boterham steelt
Bv : Een leveringstermijn waarvan je nu al weet dat die onmogelijk haalbaar is
• Commerciële prostitutie: Een verzameluitdrukking voor alle activiteiten die volgende slogan als credo
huldigen: ‘de klant is koning’
Dwz: als hij iets vraagt, moet jij er alles aan doen om dat in orde te brengen
• Commitment: als een klant actief communiceert dat jouw samenwerkingsvoorstellen goed zijn, vindt die
klant daarna onbewust dat hij ook bij die leverancier de deal moet sluiten.
• Contextualiseren: iets (bv een boodschap) in de juiste situatie plaatsen.
Twee dimensies:
-inhoudsdimensie. Bijvoorbeeld, wat wil de (potentiële) klant? Wat wil hij niet? Wat is de hoofd
reden? Hoe? Met wie? ...
-tijdsdemensie. De inhoud wordt in een tijdskader geprojecteerd. Bijvoorbeeld, tegen ten laatste
wanneer neemt de (potentiële) klant een beslissing? Tegen ten laatste wanneer wil de (potentiële)
klant van jouw aanbod? Wat is de ervaring (in het verleden) met jouw aanbod en/of dat van een
concurrent?
• Core business: Het hoofdaanbod van een onderneming en wat behoort tot de kernactiviteit. Bijvoorbeeld:
Het aanbieden van exotische reizen, voor een tour operator. Nevenbusiness kan zijn: citytrips en
schoolreizen.
• Core doelgroep: klanten waarbij je een gewenste gedragsverandering tot stand wil brengen, door hen ten
minste als afnemer te verkrijgen. Vaak een groep mensen of organisaties die kenmerken
gemeenschappelijk hebben.
Een voorbeeld: Computers allerhande. Wie kan klant worden: Jan en alleman. Wie wil je als core
doelgroep? Alle studenten hoger onderwijs in Vlaanderen.
• C.R.A.C.: (Potentiële) partners overhalen op een gestructureerde manier via CRAC.
C = Charmer, R=résoudre, A = Affamer; C = Conclure.
= het eerste wat je doet is jezelf verkopen.
2
Vak Commercial Skills, docent Pieter De Smet, student Klaartje Hellebaut
Woordenlijst
A
• Alternatieventechniek: Op het moment dat je aanvoelt dat jouw (potentiële) klant beslissingsrijp is (een
'actie of beslissing' wenst te nemen), stel je een actievraag waarin 2 voorstellen zijn verwerkt. Eén ervan
zet je op het voorplan (accentueer je).
Bv 'Ik stel voor om nu al een volgende afspraak vast te leggen ... Verkiest u moment X, of schikt
moment Y beter voor u?'
• Anchoring-effect: Bestaande info wordt als uitgangspunt gebruikt voor nieuwe
keuzes en oordelen. Een psychologisch effect. Bijvoorbeeld, er wordt een prijs voorgesteld en je denkt: 'Laat ik
die prijs als richtlijn nemen, als aanwijzing voor een redelijke prijs, en vervolgens pas ik dat bedrag aan, aan
mijn eigen inschat ting van de juiste waarde.'
• Artificiële intelligentie (AI): Apparaten die reageren op data en/of impulsen uit hun omgeving, en op basis
daarvan zelfstandig beslissingen nemen. Het gaat bij Al om de mogelijkheid (zelfstandig) te leren en
beslissingen te nemen.
• Autoriteitsprincipe: Het autoriteitsprincipe stelt ook dat de mens de neiging heeft
om zich te laten beïnvloeden door mensen die een superieure positie bekleden en/of die autoriteit hebben
en/of uitstralen. Gezag maakt indruk en dwingt respect en gedragsverandering af. Voorbeelden: Men rijdt
trager in de buurt van een politieauto. 'Tandartsen bevelen X aan als tandpasta, want ...!
B
• Back-office: 'Bidi' = Binnendienstmedewerker (van de sales).
• Behoefte: Impliciete en Expliciete: Een behoefte is een wens of een verlangen of een nood. Ze is 'expliciet'
of 'impliciet.
Een expliciete behoefte is 100 % bewust ervaren en resulteert in een vraag naar een middel om de
behoefte in te willigen. Bijvoorbeeld: 'Mijn computer werkt te traag'!
Impliciete behoeften. Beschouw ze als sluimerende behoeften. Een voorbeeld: 'Mijn computer werkt
traag! Een (potentiële) klant met dergelijke uitspraak communiceert dat hij momenteel geen vraag heeft
naar een sneller werkende computer. Om tot een verkoop te kunnen overgaan moet deze impliciete
behoefte eerst expliciet gemaakt worden ('Mijn computer werkt te traag'!)
• Benchmarking: Het vergelijken van je eigen bedrijfsprocessen/resultaten met die van andere in functie van
het optimaliseren van jouw eigen rendabele resultaten. Beantwoord zeker de volgende vraag: ‘waarom
kan die andere onderneming zulke goede resultaten scoren?’
• Bidi: zie Back-office.
• Blue Ocean Strategie: Maak jouw (rechtstreekse) concurent onbelangrijk met een blauwe oceaan
strategie'! Waarom jouw (rechtstreekse) concurrenten te lijf gaan?
Ontloop jouw (rechtstreekse) concurrenten, ipv jouw inspanningen te richten op groeien door
concurrentievoordeel. Ontdek nieuwe onontgonnen markten, met kansen op groeien.
• Budi: Buitendienstmedewerker = 'Front-office' = Salesperson
• Buzz marketing: de zg. mond-tot-oor-reclame.
1
, C
• Cocktailparty-effect: Noem regelmatig jouw gesprekspartner expliciet naam. Voorbeeld: "Meneer
Verougstraete, ik heb alles genoteerd zodat ik niets vergeet en de offerte volledig zal beantwoorden aan
uw wensen. Het illustreert dat je de gesprekspartner op de eerste plaats ziet als mens, en dan pas als
'taakvervuller.
• Cognitieve dissonantie: Spijt na het aankopen, meestal op grond van verkeerde verwachtingen. De
onaangename spanning die jouw klant ervaart bij het kennis nemen van feiten en/of opvattingen die
strijdig zijn met zijn eigen mening of overtuiging. Cognitieve dissonantie kan optreden voor, juist na en een
hele tijd na het nemen van een beslissing. Mensen hebben de neiging gedrag, gevoelens en gedachten die
voor 90 % beslist/bepaald worden (werden) op basis van emoties, rationeel te rechtvaardigen. Mensen
willen dat hun opvattingen en handelingen met elkaar in overeenstemming zijn.
• Commerciële eerlijkheid: Moeten liegen (de waarheid geweld aandoen) om geen slachtoffer te worden
van jouw eigen goedheid, door het feit dat bijvoorbeeld de concurrent die wel liegt de kaas van jouw
boterham steelt
Bv : Een leveringstermijn waarvan je nu al weet dat die onmogelijk haalbaar is
• Commerciële prostitutie: Een verzameluitdrukking voor alle activiteiten die volgende slogan als credo
huldigen: ‘de klant is koning’
Dwz: als hij iets vraagt, moet jij er alles aan doen om dat in orde te brengen
• Commitment: als een klant actief communiceert dat jouw samenwerkingsvoorstellen goed zijn, vindt die
klant daarna onbewust dat hij ook bij die leverancier de deal moet sluiten.
• Contextualiseren: iets (bv een boodschap) in de juiste situatie plaatsen.
Twee dimensies:
-inhoudsdimensie. Bijvoorbeeld, wat wil de (potentiële) klant? Wat wil hij niet? Wat is de hoofd
reden? Hoe? Met wie? ...
-tijdsdemensie. De inhoud wordt in een tijdskader geprojecteerd. Bijvoorbeeld, tegen ten laatste
wanneer neemt de (potentiële) klant een beslissing? Tegen ten laatste wanneer wil de (potentiële)
klant van jouw aanbod? Wat is de ervaring (in het verleden) met jouw aanbod en/of dat van een
concurrent?
• Core business: Het hoofdaanbod van een onderneming en wat behoort tot de kernactiviteit. Bijvoorbeeld:
Het aanbieden van exotische reizen, voor een tour operator. Nevenbusiness kan zijn: citytrips en
schoolreizen.
• Core doelgroep: klanten waarbij je een gewenste gedragsverandering tot stand wil brengen, door hen ten
minste als afnemer te verkrijgen. Vaak een groep mensen of organisaties die kenmerken
gemeenschappelijk hebben.
Een voorbeeld: Computers allerhande. Wie kan klant worden: Jan en alleman. Wie wil je als core
doelgroep? Alle studenten hoger onderwijs in Vlaanderen.
• C.R.A.C.: (Potentiële) partners overhalen op een gestructureerde manier via CRAC.
C = Charmer, R=résoudre, A = Affamer; C = Conclure.
= het eerste wat je doet is jezelf verkopen.
2
