Voorwoord
Voor u ligt mijn paper die ik heb gemaakt voor de module E-commerce. Deze module is
onderdeel van het eerste leerjaar van de HBO Bachelor opleiding Commerciële Economie.
De opdracht is gemaakt aan de hand van de bijbehorende literatuur: E-business (Visser &
Sikkenga, 2015).
Ik stel mijzelf graag voor. Mijn naam is [NAAM] en ik ben 25 jaar. Ik woon samen met mijn
man in Leiderdorp. Na de middelbare school heb ik mijn diploma’s voor
[VAKKEN/DIPLOMA’S] gehaald. Ik ben een ambitieus en proactief persoon en krijg energie
van het verbeteren van processen en van positieve resultaten. Ik ambieer een baan in de
sector marketing en-/of sales, met als ondergrond de kennis uit de opleiding Commerciële
Economie.
Ik ben werkzaam bij [FIRMA] te [PLAATS], hierna te noemen “[FIRMA]”. [FIRMA] is een
[TOELICHTING FIRMA]. Mijn huidige functie binnen het bedrijf is [FUNCTIE].
In deze paper wordt er gevraagd om de implementatie van een webshop. Omdat [FIRMA]
alleen maar maatwerk producten levert, doordat zij een dienstverlenende organisatie zijn, zie
ik geen mogelijkheden tot een webshop. Dit maakt het erg moeilijk voor mij om deze paper te
schrijven. Maar omdat [FIRMA] nog niet bekend is met E-commerce, hoop ik via deze weg
wel een inkijkje te kunnen geven in de mogelijkheden die er zijn.
Ik wens u alvast veel leesplezier!
Met vriendelijke groet,
[NAAM]
,Samenvatting
Een CV ketel zorgt voor verwarming en warm water en is daarmee het belangrijkste
onderdeel voor een comfortabele woon- en leefomgeving bij iedereen thuis. Binnen het
huidige proces van [FIRMA], via een telefonische of gemailde aanvraag ontbreken er (te)
veel cruciale gegevens. Door het ontbreken van deze gegevens neemt dit voor [FIRMA] en
voor de klant veel tijd in beslag.
Maar wat als het aanvragen van een offerte bij [FIRMA] heel simpel kan worden gemaakt?
Door het ontwikkelen van een online advies module, waar stap voor stap met de klant door
het proces wordt gegaan, met persoonlijke vragen van een chatbot en-/of via
videobegeleiding. Vervolgens kan [FIRMA] een transparante offerte aanbieden, persoonlijk
contact opnemen, langs komen op de door de klant geplande data en ontzorgd worden
tijdens de gehele doorloop tijd, terwijl de klant alles kan inzien in zijn persoonlijke account.
De mogelijkheden rondom het thema E-commerce zijn eindeloos en veranderden in een rap
tempo. Wat op dit moment een actuele trend is, kan volgende maand alweer achterhaald
zijn. Voor het in kaart brengen van de verwachte ontwikkelingen is er deskresearch
uitgevoerd bij bronnen zoals “thuiswinkel”.
De aantal uit de top 10 belangrijkste trends voor aankomend jaar zijn videomarketing, voice
shopping, chatbots, personalisatie en PWA webshop. In dit E-commerceplan zijn een aantal
van bovenstaande trends verwerkt, welke relevant kunnen zijn voor [FIRMA]. De trends
worden ingebouwd in een online advies module.
De bedrijfsdoelstelling voor [FIRMA] luidt als volgt:
“Bij [FIRMA] zal in 2020 75% van alle ketelvervangingen van particulieren opdrachtgevers,
via de online advies module worden aangevraagd. Uitgangspunt hierbij is dat er op basis van
de cijfers in 2020 +/- 350 ketels worden verkocht. ”
Om de bedrijfsdoestelling te halen zijn er e-commerce doelen opgesteld, welke betrekking
hebben op de aanpak en de strategie. Om de e-commerce doelen te behalen zijn er KPI’s
vastgelegd, waarmee [FIRMA] kan beoordelen of de online marketingactiviteiten en e-
commerce doelen een succes zijn.
Om de doelstellingen op een overzichtelijke manier (chronologische volgorde) weer te geven
en voor het zichtbaar maken van het verband tussen de doelstellingen, worden deze in een
online marketing funnel geplaatst. Het idee is dat er zo veel mogelijk bezoekers stap voor
stap door de online marketingtrechter heen worden geleid, zodat zij beslissen, bestellen en
betalen waardoor de klant zich gaat binden aan [FIRMA].
Voor evaluatie en controle worden de doelstellingen geschreven voor kortere perioden,
welke maandelijkse worden geëvalueerd en welke moeten leiden tot corrigerende
maatregelen. Zo kan er een confrontatie plaatsvinden tussen doelstelling en de cijfers.
Hieruit kunnen eventuele correcties voortvloeien.
Pagina 2 van 16
De inhoud van dit document is alleen bestemd voor de geadresseerde en kan
vertrouwelijke of persoonlijke informatie bevatten.
, Inhoudsopgave
Voorwoord............................................................................................................................... 1
Samenvatting .......................................................................................................................... 2
Inhoudsopgave ....................................................................................................................... 3
Inleiding................................................................................................................................... 4
Hoofdstuk 1. Analyse.............................................................................................................. 5
1.1. Marktontwikkelingen ................................................................................................ 5
1.2. SWOT-analyse ......................................................................................................... 5
1.3. Business Model Canvas .......................................................................................... 5
1.4. Klantproces .............................................................................................................. 5
Hoofdstuk 2. Doelen en KPI’s ................................................................................................ 6
2.1. Bedrijfsdoelstelling ................................................................................................... 6
2.2. E-commerce-doelen................................................................................................. 7
2.3. KPI’s ......................................................................................................................... 7
2.4. Implementatie........................................................................................................... 8
Hoofdstuk 3. Strategie ............................................................................................................ 8
3.1. Aanpak realisatie E-commerce doelen en KPI’s ..................................................... 8
3.2. CRM ......................................................................................................................... 9
3.3. Gewenst klantproces ............................................................................................... 9
3.4. Logistieke veranderingen....................................................................................... 10
3.5. BMC nieuwe situatie .............................................................................................. 10
Hoofdstuk 4. Actieplan.......................................................................................................... 10
Hoofdstuk 5. Evaluatie.......................................................................................................... 10
Literatuurlijst ......................................................................................................................... 11
Bijlagen ................................................................................................................................. 12
Bijlage I Thuiswinkel Markt Monitor ........................................................................... 12
Bijlage II SWOT-analyse ............................................................................................ 13
Bijlage III Business Model Canvas ............................................................................. 13
Bijlage IV Customer journey map................................................................................ 14
Bijlage V Online marketing funnel ............................................................................. 14
Bijlage VI Ketel assortiment [FIRMA] (61 artikelen) .................................................. 15
Bijlage VII Gewenst klantproces ................................................................................. 15
Bijlage VIII BMC nieuwe situatie .................................................................................. 16
Bijlage IX Actieplan en planning implementatie ......................................................... 16
Pagina 3 van 16
De inhoud van dit document is alleen bestemd voor de geadresseerde en kan
vertrouwelijke of persoonlijke informatie bevatten.
Voor u ligt mijn paper die ik heb gemaakt voor de module E-commerce. Deze module is
onderdeel van het eerste leerjaar van de HBO Bachelor opleiding Commerciële Economie.
De opdracht is gemaakt aan de hand van de bijbehorende literatuur: E-business (Visser &
Sikkenga, 2015).
Ik stel mijzelf graag voor. Mijn naam is [NAAM] en ik ben 25 jaar. Ik woon samen met mijn
man in Leiderdorp. Na de middelbare school heb ik mijn diploma’s voor
[VAKKEN/DIPLOMA’S] gehaald. Ik ben een ambitieus en proactief persoon en krijg energie
van het verbeteren van processen en van positieve resultaten. Ik ambieer een baan in de
sector marketing en-/of sales, met als ondergrond de kennis uit de opleiding Commerciële
Economie.
Ik ben werkzaam bij [FIRMA] te [PLAATS], hierna te noemen “[FIRMA]”. [FIRMA] is een
[TOELICHTING FIRMA]. Mijn huidige functie binnen het bedrijf is [FUNCTIE].
In deze paper wordt er gevraagd om de implementatie van een webshop. Omdat [FIRMA]
alleen maar maatwerk producten levert, doordat zij een dienstverlenende organisatie zijn, zie
ik geen mogelijkheden tot een webshop. Dit maakt het erg moeilijk voor mij om deze paper te
schrijven. Maar omdat [FIRMA] nog niet bekend is met E-commerce, hoop ik via deze weg
wel een inkijkje te kunnen geven in de mogelijkheden die er zijn.
Ik wens u alvast veel leesplezier!
Met vriendelijke groet,
[NAAM]
,Samenvatting
Een CV ketel zorgt voor verwarming en warm water en is daarmee het belangrijkste
onderdeel voor een comfortabele woon- en leefomgeving bij iedereen thuis. Binnen het
huidige proces van [FIRMA], via een telefonische of gemailde aanvraag ontbreken er (te)
veel cruciale gegevens. Door het ontbreken van deze gegevens neemt dit voor [FIRMA] en
voor de klant veel tijd in beslag.
Maar wat als het aanvragen van een offerte bij [FIRMA] heel simpel kan worden gemaakt?
Door het ontwikkelen van een online advies module, waar stap voor stap met de klant door
het proces wordt gegaan, met persoonlijke vragen van een chatbot en-/of via
videobegeleiding. Vervolgens kan [FIRMA] een transparante offerte aanbieden, persoonlijk
contact opnemen, langs komen op de door de klant geplande data en ontzorgd worden
tijdens de gehele doorloop tijd, terwijl de klant alles kan inzien in zijn persoonlijke account.
De mogelijkheden rondom het thema E-commerce zijn eindeloos en veranderden in een rap
tempo. Wat op dit moment een actuele trend is, kan volgende maand alweer achterhaald
zijn. Voor het in kaart brengen van de verwachte ontwikkelingen is er deskresearch
uitgevoerd bij bronnen zoals “thuiswinkel”.
De aantal uit de top 10 belangrijkste trends voor aankomend jaar zijn videomarketing, voice
shopping, chatbots, personalisatie en PWA webshop. In dit E-commerceplan zijn een aantal
van bovenstaande trends verwerkt, welke relevant kunnen zijn voor [FIRMA]. De trends
worden ingebouwd in een online advies module.
De bedrijfsdoelstelling voor [FIRMA] luidt als volgt:
“Bij [FIRMA] zal in 2020 75% van alle ketelvervangingen van particulieren opdrachtgevers,
via de online advies module worden aangevraagd. Uitgangspunt hierbij is dat er op basis van
de cijfers in 2020 +/- 350 ketels worden verkocht. ”
Om de bedrijfsdoestelling te halen zijn er e-commerce doelen opgesteld, welke betrekking
hebben op de aanpak en de strategie. Om de e-commerce doelen te behalen zijn er KPI’s
vastgelegd, waarmee [FIRMA] kan beoordelen of de online marketingactiviteiten en e-
commerce doelen een succes zijn.
Om de doelstellingen op een overzichtelijke manier (chronologische volgorde) weer te geven
en voor het zichtbaar maken van het verband tussen de doelstellingen, worden deze in een
online marketing funnel geplaatst. Het idee is dat er zo veel mogelijk bezoekers stap voor
stap door de online marketingtrechter heen worden geleid, zodat zij beslissen, bestellen en
betalen waardoor de klant zich gaat binden aan [FIRMA].
Voor evaluatie en controle worden de doelstellingen geschreven voor kortere perioden,
welke maandelijkse worden geëvalueerd en welke moeten leiden tot corrigerende
maatregelen. Zo kan er een confrontatie plaatsvinden tussen doelstelling en de cijfers.
Hieruit kunnen eventuele correcties voortvloeien.
Pagina 2 van 16
De inhoud van dit document is alleen bestemd voor de geadresseerde en kan
vertrouwelijke of persoonlijke informatie bevatten.
, Inhoudsopgave
Voorwoord............................................................................................................................... 1
Samenvatting .......................................................................................................................... 2
Inhoudsopgave ....................................................................................................................... 3
Inleiding................................................................................................................................... 4
Hoofdstuk 1. Analyse.............................................................................................................. 5
1.1. Marktontwikkelingen ................................................................................................ 5
1.2. SWOT-analyse ......................................................................................................... 5
1.3. Business Model Canvas .......................................................................................... 5
1.4. Klantproces .............................................................................................................. 5
Hoofdstuk 2. Doelen en KPI’s ................................................................................................ 6
2.1. Bedrijfsdoelstelling ................................................................................................... 6
2.2. E-commerce-doelen................................................................................................. 7
2.3. KPI’s ......................................................................................................................... 7
2.4. Implementatie........................................................................................................... 8
Hoofdstuk 3. Strategie ............................................................................................................ 8
3.1. Aanpak realisatie E-commerce doelen en KPI’s ..................................................... 8
3.2. CRM ......................................................................................................................... 9
3.3. Gewenst klantproces ............................................................................................... 9
3.4. Logistieke veranderingen....................................................................................... 10
3.5. BMC nieuwe situatie .............................................................................................. 10
Hoofdstuk 4. Actieplan.......................................................................................................... 10
Hoofdstuk 5. Evaluatie.......................................................................................................... 10
Literatuurlijst ......................................................................................................................... 11
Bijlagen ................................................................................................................................. 12
Bijlage I Thuiswinkel Markt Monitor ........................................................................... 12
Bijlage II SWOT-analyse ............................................................................................ 13
Bijlage III Business Model Canvas ............................................................................. 13
Bijlage IV Customer journey map................................................................................ 14
Bijlage V Online marketing funnel ............................................................................. 14
Bijlage VI Ketel assortiment [FIRMA] (61 artikelen) .................................................. 15
Bijlage VII Gewenst klantproces ................................................................................. 15
Bijlage VIII BMC nieuwe situatie .................................................................................. 16
Bijlage IX Actieplan en planning implementatie ......................................................... 16
Pagina 3 van 16
De inhoud van dit document is alleen bestemd voor de geadresseerde en kan
vertrouwelijke of persoonlijke informatie bevatten.
