Hoofdstuk 3 – De ondersteunende processen in bedrijven
Ondersteunende processen = niet direct te maken met tot stand koming van product of dienst. Zijn
wel nodig voor primaire proces. Ookwel secundaire processen.
Voeden primaire processen, leveren resources(hulpmiddelen). Management van alle
ondersteunende processen: resource management, hierbij draait het om: wat moet het bedrijf doen
om inzet middelen te optimaliseren.
Verschillende ondersteunende activiteiten ( C O P S F I J H )
1. Communicatie = bijv. waken voor goede beeldvorming over het bedrijf, nauwe banden pers.
2. Onderzoek en ontwikkeling (ookwel: Research & Development genoemd) = continu door
ontwikkelen, stilstand is achteruitgang.
3. Personeelszaken = P&O of HRM.
4. Administratie = meeste stakeholders/partijen verwachten dat alles vastgelegd wordt.
Overheid verwacht milieu en financiële rapportage.
5. Financiën = administreren financiële zaken en bezig met financiering bedrijf.
6. Informatievoorziening/ ICT = computerautomatisering, bijv. voorraadbeheersysteem(ERP),
klantenrelatiesysteem(CRM).
7. Juridische zaken = opstellen voorwaarden, contactvorming, afhandeling rechtszaak.
8. Huisvesting = facilitair management, onderhouden kantoor, parkeren, kunnen lunchen,
efficiënte inrichting.
Als het gaat om bijv. een administratie bedrijf is dat natuurlijk geen ondersteunende activiteit maar
het kernproces. Men kan ook uitbesteden deze ondersteunende functies, of inhuren specialist.
Verschillen primair en ondersteunend proces:
- Ondersteunend is vaak zelfstandiger, primair heeft meer afstemming nodig met andere
processen.
- Er wordt vaak anders leidinggegeven aan ondersteunende processen.
- Ondersteunend proces: gericht op doelen, bij primaire is afstemming tussen schakels
belangrijk voor efficiëntie en lagere kosten.
- Ondersteunend vaak geclusterd in strafdiensten, primair proces in lijn georganiseerd.
Primaire processen worden bijna nooit uitbesteed aan anderen, ondersteunende processen wel. Bijv.
schoonmaken, advies over organisatiestructuur, nieuwe uitstraling, nieuwe winkel etc.
Overhead personeel = ondersteunend personeel (niet in primair proces werkend
Kengetal / berekening overhead personeel:
Overhead personeel = salarissen niet primair proces werkenden : totale salarissen x 100%
16% = 20x30000 : (20x30000) + (40000) x 100%
Communicatie in bedrijven = verstrekken van door bedrijf gewenste info aan belanghebbende.
Ondersteunend aan primair proces, werkt aan het imago van het bedrijf.
Activiteiten = opstellen intern/extern communicatiebeleid, geven advies aan directie en collega’s,
verzorgen interne/externe publicaties, onderhoud contact pers, beantwoorden publieksvragen,
vertaalwerkzaamheden, bewaking huisstijl.
Concreet: up-to-date houden website, nieuwsbrief, overleg met MKB nl, maatschappij etc.
, Belang = begrip bij bijvoorbeeld een oliemaatschappij, lokale bewoners informeren over wat, hoe en
waarom ze iets doen. Verder ook belangrijk voor imago (corporate Image of Corporate identity).
Communicatieplan = bedrijven met groot risico op ongevallen hebben dit al klaarliggen als calamiteit
voordoet.
Bij de meeste bedrijven is communicatie ondersteunend, bij sommige gemeentes is het primair,
omdat het zo belangrijk is.
Ontwikkelen communicatiebeleid:
1. Doelgroep analyse = intern/extern? Werknemers, vakbond, klanten geldverstrekkers?
2. Communicatiedoelstellingen = bijv. wat wil een bedrijf uitstralen, welke info geven we?
3. Communicatiestrategie = kan door: beïnvloeden (door bijv. massacommunicatie(reclame),
door overtuigen van eigen mening, dialoog aangaan (bijvoorbeeld inspraakrondes),
informatie zenden (bedrijf zendt veel info men mag zelf mening vormen)).
4. Communicatiemiddelen = kan door: direct print (brief, brochure, print, tijdschrift), online
(website, intranet, elektronische nieuwsbrief), Telefoon – e-mail, Evenementen en
Persoonlijke adviseurs (workshops, presentaties).
5. Communicatiestijl = door Taal (taalniveau laagopgeleide/hoog), beeldtaal(reclame), huisstijl
(professioneel, herkenbaar, terugkerende elementen).
6. Evaluatie
Onderzoek en ontwikkeling in bedrijven
Ondersteunend, Research & Development : ontwikkelen en ontwerpen nieuwe producten/proces
innovaties. Vaak aparte afdeling grote bedrijven, sector met snelle veranderingen. Voor sommige
bedrijven is het belangrijk, als er geen R&D meer is zijn ze binnen een paar jaar weg. Soms is er een
gespecialiseerde ondersteunende stafafdeling. Kruisbestuiving(delen) in onderzoek levert meer op.
Onderzoek en ontwikkeling niet alleen belangrijk voor bedrijven maar ook voor land/gebied
(verhogen aantrekkelijkheid).
Bij de farmaceutische industrie wordt traditioneel veel geld besteed aan R&D, verder ook in lucht-
ruimtevaart, medische, wetenschappelijke en wapenindustrie.
Fundamenteel en toegepast onderzoek.
Vaak denkt men meteen aan fundamenteel onderzoek, dit is vaak voor het bedrijfsleven niet zo
interessant, toepassing is interessanter. R&D houdt continu de ontwikkelingen in de gaten, wanneer
iets interessant is licentie aanschaffen. In NL hebben we een beperkte positie, omdat hier niet
zoveel contact is met onderzoekers van universiteiten met licentie net zoals in Japan.
Fasen ontwikkelproces:
1. Vooronderzoek = doelstellingen en planning, haalbaarheid, project inventarisatie.
2. Analyse = doelgroep, welke middelen, in welke behoefte voorziet nieuwe technologie?
3. Conceptontwerp = opzoek naar financiers en investeerders, met concept op pad.
4. Detailontwerp = marktvoorbereiding, optimalisatie, productieproces productieplan.
5. Realisatie = start productieproduct, nadenken: verpakking, verkoopprijs, distributie.
6. Nazorg = klanttevredenheid, productevaluatie, projectafsluiting(verbeteringen?).
Onderzoek is wel moeilijk te managen, men kan geen resultaten afdwingen, doorbraken kunnen niet
verzekerd worden(binnen bepaalde tijd). Nieuwe ontwikkeling = geen garantie voor commercieel
succes. Time to market = snelheid van proces (vindingen snel + effectief op de markt brengen).
Ondersteunende processen = niet direct te maken met tot stand koming van product of dienst. Zijn
wel nodig voor primaire proces. Ookwel secundaire processen.
Voeden primaire processen, leveren resources(hulpmiddelen). Management van alle
ondersteunende processen: resource management, hierbij draait het om: wat moet het bedrijf doen
om inzet middelen te optimaliseren.
Verschillende ondersteunende activiteiten ( C O P S F I J H )
1. Communicatie = bijv. waken voor goede beeldvorming over het bedrijf, nauwe banden pers.
2. Onderzoek en ontwikkeling (ookwel: Research & Development genoemd) = continu door
ontwikkelen, stilstand is achteruitgang.
3. Personeelszaken = P&O of HRM.
4. Administratie = meeste stakeholders/partijen verwachten dat alles vastgelegd wordt.
Overheid verwacht milieu en financiële rapportage.
5. Financiën = administreren financiële zaken en bezig met financiering bedrijf.
6. Informatievoorziening/ ICT = computerautomatisering, bijv. voorraadbeheersysteem(ERP),
klantenrelatiesysteem(CRM).
7. Juridische zaken = opstellen voorwaarden, contactvorming, afhandeling rechtszaak.
8. Huisvesting = facilitair management, onderhouden kantoor, parkeren, kunnen lunchen,
efficiënte inrichting.
Als het gaat om bijv. een administratie bedrijf is dat natuurlijk geen ondersteunende activiteit maar
het kernproces. Men kan ook uitbesteden deze ondersteunende functies, of inhuren specialist.
Verschillen primair en ondersteunend proces:
- Ondersteunend is vaak zelfstandiger, primair heeft meer afstemming nodig met andere
processen.
- Er wordt vaak anders leidinggegeven aan ondersteunende processen.
- Ondersteunend proces: gericht op doelen, bij primaire is afstemming tussen schakels
belangrijk voor efficiëntie en lagere kosten.
- Ondersteunend vaak geclusterd in strafdiensten, primair proces in lijn georganiseerd.
Primaire processen worden bijna nooit uitbesteed aan anderen, ondersteunende processen wel. Bijv.
schoonmaken, advies over organisatiestructuur, nieuwe uitstraling, nieuwe winkel etc.
Overhead personeel = ondersteunend personeel (niet in primair proces werkend
Kengetal / berekening overhead personeel:
Overhead personeel = salarissen niet primair proces werkenden : totale salarissen x 100%
16% = 20x30000 : (20x30000) + (40000) x 100%
Communicatie in bedrijven = verstrekken van door bedrijf gewenste info aan belanghebbende.
Ondersteunend aan primair proces, werkt aan het imago van het bedrijf.
Activiteiten = opstellen intern/extern communicatiebeleid, geven advies aan directie en collega’s,
verzorgen interne/externe publicaties, onderhoud contact pers, beantwoorden publieksvragen,
vertaalwerkzaamheden, bewaking huisstijl.
Concreet: up-to-date houden website, nieuwsbrief, overleg met MKB nl, maatschappij etc.
, Belang = begrip bij bijvoorbeeld een oliemaatschappij, lokale bewoners informeren over wat, hoe en
waarom ze iets doen. Verder ook belangrijk voor imago (corporate Image of Corporate identity).
Communicatieplan = bedrijven met groot risico op ongevallen hebben dit al klaarliggen als calamiteit
voordoet.
Bij de meeste bedrijven is communicatie ondersteunend, bij sommige gemeentes is het primair,
omdat het zo belangrijk is.
Ontwikkelen communicatiebeleid:
1. Doelgroep analyse = intern/extern? Werknemers, vakbond, klanten geldverstrekkers?
2. Communicatiedoelstellingen = bijv. wat wil een bedrijf uitstralen, welke info geven we?
3. Communicatiestrategie = kan door: beïnvloeden (door bijv. massacommunicatie(reclame),
door overtuigen van eigen mening, dialoog aangaan (bijvoorbeeld inspraakrondes),
informatie zenden (bedrijf zendt veel info men mag zelf mening vormen)).
4. Communicatiemiddelen = kan door: direct print (brief, brochure, print, tijdschrift), online
(website, intranet, elektronische nieuwsbrief), Telefoon – e-mail, Evenementen en
Persoonlijke adviseurs (workshops, presentaties).
5. Communicatiestijl = door Taal (taalniveau laagopgeleide/hoog), beeldtaal(reclame), huisstijl
(professioneel, herkenbaar, terugkerende elementen).
6. Evaluatie
Onderzoek en ontwikkeling in bedrijven
Ondersteunend, Research & Development : ontwikkelen en ontwerpen nieuwe producten/proces
innovaties. Vaak aparte afdeling grote bedrijven, sector met snelle veranderingen. Voor sommige
bedrijven is het belangrijk, als er geen R&D meer is zijn ze binnen een paar jaar weg. Soms is er een
gespecialiseerde ondersteunende stafafdeling. Kruisbestuiving(delen) in onderzoek levert meer op.
Onderzoek en ontwikkeling niet alleen belangrijk voor bedrijven maar ook voor land/gebied
(verhogen aantrekkelijkheid).
Bij de farmaceutische industrie wordt traditioneel veel geld besteed aan R&D, verder ook in lucht-
ruimtevaart, medische, wetenschappelijke en wapenindustrie.
Fundamenteel en toegepast onderzoek.
Vaak denkt men meteen aan fundamenteel onderzoek, dit is vaak voor het bedrijfsleven niet zo
interessant, toepassing is interessanter. R&D houdt continu de ontwikkelingen in de gaten, wanneer
iets interessant is licentie aanschaffen. In NL hebben we een beperkte positie, omdat hier niet
zoveel contact is met onderzoekers van universiteiten met licentie net zoals in Japan.
Fasen ontwikkelproces:
1. Vooronderzoek = doelstellingen en planning, haalbaarheid, project inventarisatie.
2. Analyse = doelgroep, welke middelen, in welke behoefte voorziet nieuwe technologie?
3. Conceptontwerp = opzoek naar financiers en investeerders, met concept op pad.
4. Detailontwerp = marktvoorbereiding, optimalisatie, productieproces productieplan.
5. Realisatie = start productieproduct, nadenken: verpakking, verkoopprijs, distributie.
6. Nazorg = klanttevredenheid, productevaluatie, projectafsluiting(verbeteringen?).
Onderzoek is wel moeilijk te managen, men kan geen resultaten afdwingen, doorbraken kunnen niet
verzekerd worden(binnen bepaalde tijd). Nieuwe ontwikkeling = geen garantie voor commercieel
succes. Time to market = snelheid van proces (vindingen snel + effectief op de markt brengen).
