Samenvatting ‘Basisboek Facility Management’
Hoofdstuk 2: De werkomgeving
2.4.1 Dienstverlening, dienst, proces, activiteit en beleving
Dienstverlening diensten processen activiteiten en de beleving hebben allemaal een samenhang
waarbij tastbare maar ook niet tastbare producten komen. De samenhang hiervan is onderstaand
weergegeven.
Als een resultaat tastbaar is gaat het om een goed, zoals meubilair, niet tastbare elementen zijn de
hulp en assistentie die men krijgt. Wanneer deze twee samenkomen ontstaat daar een ervaring. Als
het meubilair (tastbaar) goed bevallen is en bij de levering duidelijke uitleg was (niet-tastbaar) zal dat
positieve invloed hebben op de beleving.
Kritieke succesfactoren: De voorwaarde die zeker aandacht behoeven om met de betreffende dienst
succes te kunnen boeken.
2.4.8 Schoonmaak
Schoonmaak is het meest stereotype dienst binnen. Facility management, sinds 1979 bestaat de
vereniging schoonmaak research (VSR) zei onderzoeken nieuwe technieken en methode. Er bestaan
verschillende invalshoeken om de kwaliteit van schoonmaak te beoordelen:
- Het werkprogramma, in hoeverre de uitvoering van werkzaamheden. Hetzelfde is als de
afspraken
- De beleving van de kwaliteit van schoonmaak door de gebruikers
- De technische. Schoonmaakkwaliteit, gemeten door uitvoeren van metingen
VSR kwaliteitmeetsysteem (VSR KMS) volledig geautomatiseerd systeem dat de kwaliteit van
schoonmaak volgens objectieve criteria vaststelt. Het systeem voldoet aan de NEN 2075 norm.
In grote opdrachten wordt zo goed als altijd een VSR KMS systeem gebruikt. Binnen het systeem
wordt onderscheidt gemaakt in:
- Niet schoongemaakt of vergeten
- Niet juist schoongemaakt (methodefout)
- Niet schoon te maken (materiaalfout)
, Twee contractvormen zijn in de schoonmaak gangbaar:
Inspanningsgericht contract:
Gestuurd op de uitvoeringen van de handeling en de bestede uren aan het werk (het sanitair wordt
ieder uur gereinigd) Deze wordt beoordeeld met een VSR KMS eigenschappen hiervan zijn:
1. Inventariseren van elementen die. Schoongehouden moeten blijven
2. Steekproefsgewijs controleren
3. Bepalen van het kwaliteitsniveau per ruimtegroep
Resultaatgericht contract:
Hier wordt het schoonmaakbedrijf afgerekend. Op het schoonmaakresultaat (het sanitair moet
bijvoorbeeld minimaal een bepaald reinigingsgraad hebben) Deze wordt beoordeeld volgens ER-KMS
(europese richtlijnen) eigenschappen hiervan zijn:
1. Vooraf vastleggen van maximaal toegestane vervuiling per ruimtesoort
2. Beoordeling categorieën vastleggen per ruimte (hoofdinventaris, restinventaris, wanden en
plafonds etc.)
3. Bepalen van het kwaliteitsniveau per ruimtesoort
4. Meetresultaten vastleggen in vuilsoorten (afval, niet gehecht, gehecht vuil en diversen)
Aspecten die de beleving van eindgebruikers door schoonmaak beïnvloeden:
- Afwezigheid van zichtbaar vuil
- Afwezigheid van rommel
- Geur
- Zichtbaar schoonmaken
- Klantvriendelijke en representatieve schoonmaakmedewerkers
Kritieke succesfactoren met betrekking tot schoonmaak:
- Eindgebruikers zijn op de hoogte van de afspraken over schoonmaakdienstverlening. (de
afspraak dat er geen papier op bureaus mag liggen, anders wordt daar niet schoongemaakt.
Het is handig voor de eindgebruiker om dat te weten)
- Duidelijke, objectief meetbare contractuele afspraken tussen opdrachtgever en
schoonmaakbedrijf
- Passend schoonmaakniveau per ruimtesoort
- Deskundigheid van de schoonmaakmedewerkers
- Efficiëntie van de uitvoering
Hoofdstuk 2: De werkomgeving
2.4.1 Dienstverlening, dienst, proces, activiteit en beleving
Dienstverlening diensten processen activiteiten en de beleving hebben allemaal een samenhang
waarbij tastbare maar ook niet tastbare producten komen. De samenhang hiervan is onderstaand
weergegeven.
Als een resultaat tastbaar is gaat het om een goed, zoals meubilair, niet tastbare elementen zijn de
hulp en assistentie die men krijgt. Wanneer deze twee samenkomen ontstaat daar een ervaring. Als
het meubilair (tastbaar) goed bevallen is en bij de levering duidelijke uitleg was (niet-tastbaar) zal dat
positieve invloed hebben op de beleving.
Kritieke succesfactoren: De voorwaarde die zeker aandacht behoeven om met de betreffende dienst
succes te kunnen boeken.
2.4.8 Schoonmaak
Schoonmaak is het meest stereotype dienst binnen. Facility management, sinds 1979 bestaat de
vereniging schoonmaak research (VSR) zei onderzoeken nieuwe technieken en methode. Er bestaan
verschillende invalshoeken om de kwaliteit van schoonmaak te beoordelen:
- Het werkprogramma, in hoeverre de uitvoering van werkzaamheden. Hetzelfde is als de
afspraken
- De beleving van de kwaliteit van schoonmaak door de gebruikers
- De technische. Schoonmaakkwaliteit, gemeten door uitvoeren van metingen
VSR kwaliteitmeetsysteem (VSR KMS) volledig geautomatiseerd systeem dat de kwaliteit van
schoonmaak volgens objectieve criteria vaststelt. Het systeem voldoet aan de NEN 2075 norm.
In grote opdrachten wordt zo goed als altijd een VSR KMS systeem gebruikt. Binnen het systeem
wordt onderscheidt gemaakt in:
- Niet schoongemaakt of vergeten
- Niet juist schoongemaakt (methodefout)
- Niet schoon te maken (materiaalfout)
, Twee contractvormen zijn in de schoonmaak gangbaar:
Inspanningsgericht contract:
Gestuurd op de uitvoeringen van de handeling en de bestede uren aan het werk (het sanitair wordt
ieder uur gereinigd) Deze wordt beoordeeld met een VSR KMS eigenschappen hiervan zijn:
1. Inventariseren van elementen die. Schoongehouden moeten blijven
2. Steekproefsgewijs controleren
3. Bepalen van het kwaliteitsniveau per ruimtegroep
Resultaatgericht contract:
Hier wordt het schoonmaakbedrijf afgerekend. Op het schoonmaakresultaat (het sanitair moet
bijvoorbeeld minimaal een bepaald reinigingsgraad hebben) Deze wordt beoordeeld volgens ER-KMS
(europese richtlijnen) eigenschappen hiervan zijn:
1. Vooraf vastleggen van maximaal toegestane vervuiling per ruimtesoort
2. Beoordeling categorieën vastleggen per ruimte (hoofdinventaris, restinventaris, wanden en
plafonds etc.)
3. Bepalen van het kwaliteitsniveau per ruimtesoort
4. Meetresultaten vastleggen in vuilsoorten (afval, niet gehecht, gehecht vuil en diversen)
Aspecten die de beleving van eindgebruikers door schoonmaak beïnvloeden:
- Afwezigheid van zichtbaar vuil
- Afwezigheid van rommel
- Geur
- Zichtbaar schoonmaken
- Klantvriendelijke en representatieve schoonmaakmedewerkers
Kritieke succesfactoren met betrekking tot schoonmaak:
- Eindgebruikers zijn op de hoogte van de afspraken over schoonmaakdienstverlening. (de
afspraak dat er geen papier op bureaus mag liggen, anders wordt daar niet schoongemaakt.
Het is handig voor de eindgebruiker om dat te weten)
- Duidelijke, objectief meetbare contractuele afspraken tussen opdrachtgever en
schoonmaakbedrijf
- Passend schoonmaakniveau per ruimtesoort
- Deskundigheid van de schoonmaakmedewerkers
- Efficiëntie van de uitvoering
