Samenvatting Kwaliteit van dienstverlening
Hoofdstuk 1 Kwaliteit in de tijd
Betekenis kwaliteit
De klant betaalt en bepaalt.
Kwaliteit: de mate waarin de kenmerken van het product overeenstemming tonen met de eisen en
de wensen van de consument ten aanzien van het produceren.
De kwaliteit van producten en diensten, van het functioneren van mensen en organiseren, is en blijft
een basis voor continuïteit.
Drie factoren
Technische kwaliteit: voldoen aan de normen en eisen die te stellen zijn.
Functionele kwaliteit: op welke wijze is het dienstverleningsproces verlopen.
Rationele kwaliteit: wat berust op wetenschappelijke gronden of eisen.
Verschillende visies van kwaliteit (!!!)
1 Kwaliteit is het voldoen aan specificaties: wanneer het product voldoet aan de vooraf afgesproken
specificaties voor de productie. Door standaardisatie is het mogelijk dit zo efficiënt mogelijk te doen,
maar hierdoor verschoof wel de eisen en de wensen van de klant naar de achtergrond.
De specificaties zijn opgesteld voordat de klant in beeld was. Er is juist meer behoefte aan variatie.
Klanten hebben hun eigen verwachtingen en willen het liefst maatwerk.
2 Kwaliteit is het nakomen van afspraken: de leverancier informeert eerst uitvoerig naar de wensen
van de klant. Wilsovereenstemming en duidelijke afspraken vormen de basis van kwaliteit!
3 Kwaliteit is fitness for use: Geschiktheid (fitness) is echter een veel beter begrip aan hoedanigheid.
Hoedanigheid legt de nadruk sterk op de eigenschappen en kenmerken, terwijl geschiktheid meer op
het resultaat en het gebruik betrekking heeft. In deze definitie wordt dus de situatie van de klant
centraal gesteld. Of het maatgevend is, wordt nog in het midden gelaten.
4 Kwaliteit is fitness for user expectations: niet alleen is de objectiviteit maar ook de subjectiviteit
van belang. Het gaat hier nu ook om de oordeel van de klant. Objectiviteit zijn feiten en subjectiviteit
zijn meningen.
Kortom, kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de klant. Er wordt kwaliteit geleverd als bij de
levering van de dienst rekening wordt gehouden met de wensen en verwachtingen van de klant en
het is uiteindelijk de klant die het oordeel moet uitspreken.
Vooral bij diensten zijn de verwachtingen van de klant belangrijk, bij producten minder.
,Formule kwaliteit
Klanttevredenheid is dus het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering. We kunnen dit
uitgangspunt in een eenvoudige formule weergeven:
Kwaliteit = Ervaringen/Verwachtingen
Ervaringen
Hier wordt het begrip ‘percepties’ gebruikt. De perceptie van de klant is zijn persoonlijke
beeldvorming van wat hij meemaakt en zijn mening daarover. De klant vormt zich een oordeel over
de vakkundigheid en voorkomendheid van de dienstverlener en hij hanteert daarbij zijn eigen
maatstaven.
Verwachtingen
Geleerden, managers, medewerkers en ook klanten kunnen het niet eens worden over de
verwachting van de klant. Heeft de klant vast omschreven wensen en eisen en zo ja, kan en wil hij die
eenduidig uitspreken en zo ja, zijn ze wel relevant?
Verwachtingen zijn belangrijk maar je moet ook denken vanuit de techniek, de wetgeving of de
maatschappij.
Drie soorten kwaliteitsuitkomsten
K<1
Aan de verwachtingen wordt niet voldaan. Ofwel er zijn fouten en tekortkomingen aan de orde – een
reden tot het indienen van een klacht – ofwel het kwaliteitsniveau van de geleverde dienst is toch
minder dan men had verwacht en gehoopt. Hij is ontevreden en teleurgesteld. Hij zal waarschijnlijk
niet klagen maar de kans dat hij terug komt is erg klein.
K=1
De geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de verwachtingen. Dat is goed. De klant is
tevreden ideale situatie.
K>1
Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht. Dit wordt beleefd als een bovenmatige
prestatie. Het management zal wel gaan vragen of het überhaupt wel nodig was.
Kostenbesparingen moeten hier mogelijk zijn zonder dat het principe van ‘aan verwachtingen
voldoen’ geweld wordt aangedaan.
ISO
ISO Internationale Organisatie Standaardisatie
ISO definitie van kwaliteit:
‘’Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het
voldoen aan vastgelegde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende behoeften.’’
Voldoen aan verwachtingen
Hier komt ook weer het dilemma: wat voor de een (de klant) vanzelfsprekend is, hoeft dat niet te zijn
voor de ander (de leverancier). In een contract leg je niet alles vast. Er zijn zaken die in het
maatschappelijk verkeer gebruikelijk. Als mijn leverancier geen telefoon heeft, zodat ik bij vragen of
, storingen hem nauwelijks kan bereiken, is dat storend en vind ik dat als klant een teken van non-
kwaliteit.
Soorten kwaliteit
Er kan een onderscheid worden gemaakt tussen:
- Uitgesproken- vs. niet-uitgesproken verwachtingen
- Helder geformuleerde vs. vage verwachtingen
Uitgesproken vs. niet-uitgesproken verwachtingen
Klant heeft lijstje met eisen maar na het doorvragen blijken er ook andere vage verwachtingen te
zijn. Hier is de intake cruciaal. Geven we de klant optimaal de gelegenheid zijn verwachtingen en
wensen uit te spreken en stellen we voldoende vragen om ook wat meer de geheime verlangens
boven tafels te krijgen? Bij dit laatste moet je wel oppassen. De klant kan zich al snel in zijn privacy
aangetast voelen.
Helder geformuleerde vs. vage verwachtingen
Na een goede oriëntatie en het inwinnen van advies, beschik je over voldoende kennis om de
verwachtingen van de klant duidelijk te kunnen maken. Er zijn bijvoorbeeld klanten die sommige
aspecten goed kunnen omschrijven maar van andere maar slechts een vaag vermoeden hebben.
Drie soorten verwachtingen (!!!)
Moet-verwachtingen
De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet nakomen en hij zal ze ook juridisch willen
afdwingen. Er geldt dan een wettelijke plicht van leveren.
Voorbeeld stoel: je moet er op kunnen zitten
Plicht-verwachtingen
Basisverwachtingen. Dus bijvoorbeeld dat je verwacht dat er een hoofdingang is bij een hotel of dat
als ik op de stoel kan zitten jij ook op de stoel kan zitten.
Kan-verwachtingen
Verwachtingen die erbij mogen en de kwaliteit versterkt zoals dat de stewardess vriendelijk
glimlacht. Of dat je bijvoorbeeld met die stoel ook andere dingen kan doen zoals er op staan of
ermee kunt ronddraaien.
Hoofdstuk 1 Kwaliteit in de tijd
Betekenis kwaliteit
De klant betaalt en bepaalt.
Kwaliteit: de mate waarin de kenmerken van het product overeenstemming tonen met de eisen en
de wensen van de consument ten aanzien van het produceren.
De kwaliteit van producten en diensten, van het functioneren van mensen en organiseren, is en blijft
een basis voor continuïteit.
Drie factoren
Technische kwaliteit: voldoen aan de normen en eisen die te stellen zijn.
Functionele kwaliteit: op welke wijze is het dienstverleningsproces verlopen.
Rationele kwaliteit: wat berust op wetenschappelijke gronden of eisen.
Verschillende visies van kwaliteit (!!!)
1 Kwaliteit is het voldoen aan specificaties: wanneer het product voldoet aan de vooraf afgesproken
specificaties voor de productie. Door standaardisatie is het mogelijk dit zo efficiënt mogelijk te doen,
maar hierdoor verschoof wel de eisen en de wensen van de klant naar de achtergrond.
De specificaties zijn opgesteld voordat de klant in beeld was. Er is juist meer behoefte aan variatie.
Klanten hebben hun eigen verwachtingen en willen het liefst maatwerk.
2 Kwaliteit is het nakomen van afspraken: de leverancier informeert eerst uitvoerig naar de wensen
van de klant. Wilsovereenstemming en duidelijke afspraken vormen de basis van kwaliteit!
3 Kwaliteit is fitness for use: Geschiktheid (fitness) is echter een veel beter begrip aan hoedanigheid.
Hoedanigheid legt de nadruk sterk op de eigenschappen en kenmerken, terwijl geschiktheid meer op
het resultaat en het gebruik betrekking heeft. In deze definitie wordt dus de situatie van de klant
centraal gesteld. Of het maatgevend is, wordt nog in het midden gelaten.
4 Kwaliteit is fitness for user expectations: niet alleen is de objectiviteit maar ook de subjectiviteit
van belang. Het gaat hier nu ook om de oordeel van de klant. Objectiviteit zijn feiten en subjectiviteit
zijn meningen.
Kortom, kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de klant. Er wordt kwaliteit geleverd als bij de
levering van de dienst rekening wordt gehouden met de wensen en verwachtingen van de klant en
het is uiteindelijk de klant die het oordeel moet uitspreken.
Vooral bij diensten zijn de verwachtingen van de klant belangrijk, bij producten minder.
,Formule kwaliteit
Klanttevredenheid is dus het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering. We kunnen dit
uitgangspunt in een eenvoudige formule weergeven:
Kwaliteit = Ervaringen/Verwachtingen
Ervaringen
Hier wordt het begrip ‘percepties’ gebruikt. De perceptie van de klant is zijn persoonlijke
beeldvorming van wat hij meemaakt en zijn mening daarover. De klant vormt zich een oordeel over
de vakkundigheid en voorkomendheid van de dienstverlener en hij hanteert daarbij zijn eigen
maatstaven.
Verwachtingen
Geleerden, managers, medewerkers en ook klanten kunnen het niet eens worden over de
verwachting van de klant. Heeft de klant vast omschreven wensen en eisen en zo ja, kan en wil hij die
eenduidig uitspreken en zo ja, zijn ze wel relevant?
Verwachtingen zijn belangrijk maar je moet ook denken vanuit de techniek, de wetgeving of de
maatschappij.
Drie soorten kwaliteitsuitkomsten
K<1
Aan de verwachtingen wordt niet voldaan. Ofwel er zijn fouten en tekortkomingen aan de orde – een
reden tot het indienen van een klacht – ofwel het kwaliteitsniveau van de geleverde dienst is toch
minder dan men had verwacht en gehoopt. Hij is ontevreden en teleurgesteld. Hij zal waarschijnlijk
niet klagen maar de kans dat hij terug komt is erg klein.
K=1
De geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de verwachtingen. Dat is goed. De klant is
tevreden ideale situatie.
K>1
Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht. Dit wordt beleefd als een bovenmatige
prestatie. Het management zal wel gaan vragen of het überhaupt wel nodig was.
Kostenbesparingen moeten hier mogelijk zijn zonder dat het principe van ‘aan verwachtingen
voldoen’ geweld wordt aangedaan.
ISO
ISO Internationale Organisatie Standaardisatie
ISO definitie van kwaliteit:
‘’Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het
voldoen aan vastgelegde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende behoeften.’’
Voldoen aan verwachtingen
Hier komt ook weer het dilemma: wat voor de een (de klant) vanzelfsprekend is, hoeft dat niet te zijn
voor de ander (de leverancier). In een contract leg je niet alles vast. Er zijn zaken die in het
maatschappelijk verkeer gebruikelijk. Als mijn leverancier geen telefoon heeft, zodat ik bij vragen of
, storingen hem nauwelijks kan bereiken, is dat storend en vind ik dat als klant een teken van non-
kwaliteit.
Soorten kwaliteit
Er kan een onderscheid worden gemaakt tussen:
- Uitgesproken- vs. niet-uitgesproken verwachtingen
- Helder geformuleerde vs. vage verwachtingen
Uitgesproken vs. niet-uitgesproken verwachtingen
Klant heeft lijstje met eisen maar na het doorvragen blijken er ook andere vage verwachtingen te
zijn. Hier is de intake cruciaal. Geven we de klant optimaal de gelegenheid zijn verwachtingen en
wensen uit te spreken en stellen we voldoende vragen om ook wat meer de geheime verlangens
boven tafels te krijgen? Bij dit laatste moet je wel oppassen. De klant kan zich al snel in zijn privacy
aangetast voelen.
Helder geformuleerde vs. vage verwachtingen
Na een goede oriëntatie en het inwinnen van advies, beschik je over voldoende kennis om de
verwachtingen van de klant duidelijk te kunnen maken. Er zijn bijvoorbeeld klanten die sommige
aspecten goed kunnen omschrijven maar van andere maar slechts een vaag vermoeden hebben.
Drie soorten verwachtingen (!!!)
Moet-verwachtingen
De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet nakomen en hij zal ze ook juridisch willen
afdwingen. Er geldt dan een wettelijke plicht van leveren.
Voorbeeld stoel: je moet er op kunnen zitten
Plicht-verwachtingen
Basisverwachtingen. Dus bijvoorbeeld dat je verwacht dat er een hoofdingang is bij een hotel of dat
als ik op de stoel kan zitten jij ook op de stoel kan zitten.
Kan-verwachtingen
Verwachtingen die erbij mogen en de kwaliteit versterkt zoals dat de stewardess vriendelijk
glimlacht. Of dat je bijvoorbeeld met die stoel ook andere dingen kan doen zoals er op staan of
ermee kunt ronddraaien.
