Samenvatting hoofdstuk 1
1.1 Inleiding in het dienstenmarketingmanagement
Definitie begrip diensten: diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel
vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
Indeling per bedrijfsklasse: dienstverleners kunnen op verschillende manieren worden
ingedeeld, namelijk;
- nutsbedrijven: gas, water en licht;
- bouw-installatiebedrijven;
- handel, detailhandel en horeca;
- transport;
- financiële dienstverlening: banken;
- overig.
Drie kernbegrippen
- diensten
- marketing
- management
Diensten: een dienst is ontastbaar waardoor er geen sprake van een fysieke levering is.
Hierdoor zal het materiële bezit niet worden toegenomen als een dienst wordt aangeschaft.
Marketing: elk bedrijf dient enige vorm van marketing te bedrijven. De Nederlandse
economie draait voornamelijk om het midden- en kleinbedrijf (MKB) waarbij de zes P’s van
de marketing centraal staat.
Management: het organiseren, leiden en uitvoeren van (commerciële en niet-commerciële)
activiteiten.
- omni-channelmarketing: het managen van de totale klantbeleving in de diverse kanalen
(online en offline). Hiervoor moet eerst de customer journey duidelijk in beeld worden
gebracht. Dit is bijvoorbeeld waar de klant naar zoekt voor een bepaalde dienst, waarop het
bedrijf moet inspelen.
1.2 Basiskenmerken van diensten
Basiskenmerken van diensten: er zijn vier basiskenmerken van diensten worden afgeleid
1. Ontastbaarheid
2. Vergankelijkheid
3. Heterogeniteit
4. Interactieve consumptie
, Ontastbaarheid: Ontastbaarheid is op te splitsen in drie meetbare aspecten
- fysieke ontastbaarheid
- mentale ontastbaarheid
- generaliseerbaarheid
Fysieke ontastbaarheid: een dienst is vaak een experience en niet zo zeer een tastbaar goed.
In de grafiek hieronder is de tastbaarheid van verschillende diensten en goederen te zien.
Afhankelijk van de voorraden (tastbaar) en services die worden geboden bepaalt het de
positie in het continuüm hieronder.
Mentale ontastbaarheid: naast fysieke is en ook mentale ontastbaarheid. Dit hangt nauw
samen met het voorstellingsvermogen dat een afnemer heeft over de precieze uitvoering
van de dienst. De afnemer kan bij bepaalde diensten objectief beoordeling om voor een
bepaalde expert extra te betalen. Als deze meerwaarde niet duidelijk wordt overgebracht bij
de klant, dan is hij of zij minder snel bereid er meer te betalen voor een vergelijkbare dienst.
Generaliseerbaarheid: diensten kunnen door consumenten als niet specifiek worden
ervaren, oftewel een dienst is gegeneraliseerd. Een hotel is bijvoorbeeld een plek waar
mensen kunnen slapen (gegeneraliseerd), maar het kan ook specifieker worden omschreven
met extra omschrijvingen specifiek over dat hotel.
Vergankelijkheid: omdat een dienst geen voorraad heeft kan de dienst alleen worden
verricht als de persoon (uitvoerder en/of klant) fysiek aanwezig is. Een kapper kan niet
knippen als de klant er niet is en de tandarts kan geen werk uitvoeren als er niemand in zijn
stoel ligt.
- capaciteitsmanagement: omdat diensten door mensen wordt uitgevoerd is het belangrijk
om vraag en aanbod te managen. Op deze manier hebben de werknemers genoeg werk te
verrichten en kan het bedrijf de vraag aan.
- vraagoverschot: een dienstverlener moet ‘nee’ verkopen omdat er meer vraag is dan het
bedrijf kan aannemen.
- optimale capaciteit: elke klant kan worden bediend en vraag en aanbood is in evenwicht.
- capaciteitsoverschot: er is te weinig vraag de dienst waardoor er meer aanbod is.
1.1 Inleiding in het dienstenmarketingmanagement
Definitie begrip diensten: diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel
vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
Indeling per bedrijfsklasse: dienstverleners kunnen op verschillende manieren worden
ingedeeld, namelijk;
- nutsbedrijven: gas, water en licht;
- bouw-installatiebedrijven;
- handel, detailhandel en horeca;
- transport;
- financiële dienstverlening: banken;
- overig.
Drie kernbegrippen
- diensten
- marketing
- management
Diensten: een dienst is ontastbaar waardoor er geen sprake van een fysieke levering is.
Hierdoor zal het materiële bezit niet worden toegenomen als een dienst wordt aangeschaft.
Marketing: elk bedrijf dient enige vorm van marketing te bedrijven. De Nederlandse
economie draait voornamelijk om het midden- en kleinbedrijf (MKB) waarbij de zes P’s van
de marketing centraal staat.
Management: het organiseren, leiden en uitvoeren van (commerciële en niet-commerciële)
activiteiten.
- omni-channelmarketing: het managen van de totale klantbeleving in de diverse kanalen
(online en offline). Hiervoor moet eerst de customer journey duidelijk in beeld worden
gebracht. Dit is bijvoorbeeld waar de klant naar zoekt voor een bepaalde dienst, waarop het
bedrijf moet inspelen.
1.2 Basiskenmerken van diensten
Basiskenmerken van diensten: er zijn vier basiskenmerken van diensten worden afgeleid
1. Ontastbaarheid
2. Vergankelijkheid
3. Heterogeniteit
4. Interactieve consumptie
, Ontastbaarheid: Ontastbaarheid is op te splitsen in drie meetbare aspecten
- fysieke ontastbaarheid
- mentale ontastbaarheid
- generaliseerbaarheid
Fysieke ontastbaarheid: een dienst is vaak een experience en niet zo zeer een tastbaar goed.
In de grafiek hieronder is de tastbaarheid van verschillende diensten en goederen te zien.
Afhankelijk van de voorraden (tastbaar) en services die worden geboden bepaalt het de
positie in het continuüm hieronder.
Mentale ontastbaarheid: naast fysieke is en ook mentale ontastbaarheid. Dit hangt nauw
samen met het voorstellingsvermogen dat een afnemer heeft over de precieze uitvoering
van de dienst. De afnemer kan bij bepaalde diensten objectief beoordeling om voor een
bepaalde expert extra te betalen. Als deze meerwaarde niet duidelijk wordt overgebracht bij
de klant, dan is hij of zij minder snel bereid er meer te betalen voor een vergelijkbare dienst.
Generaliseerbaarheid: diensten kunnen door consumenten als niet specifiek worden
ervaren, oftewel een dienst is gegeneraliseerd. Een hotel is bijvoorbeeld een plek waar
mensen kunnen slapen (gegeneraliseerd), maar het kan ook specifieker worden omschreven
met extra omschrijvingen specifiek over dat hotel.
Vergankelijkheid: omdat een dienst geen voorraad heeft kan de dienst alleen worden
verricht als de persoon (uitvoerder en/of klant) fysiek aanwezig is. Een kapper kan niet
knippen als de klant er niet is en de tandarts kan geen werk uitvoeren als er niemand in zijn
stoel ligt.
- capaciteitsmanagement: omdat diensten door mensen wordt uitgevoerd is het belangrijk
om vraag en aanbod te managen. Op deze manier hebben de werknemers genoeg werk te
verrichten en kan het bedrijf de vraag aan.
- vraagoverschot: een dienstverlener moet ‘nee’ verkopen omdat er meer vraag is dan het
bedrijf kan aannemen.
- optimale capaciteit: elke klant kan worden bediend en vraag en aanbood is in evenwicht.
- capaciteitsoverschot: er is te weinig vraag de dienst waardoor er meer aanbod is.
