Wieke Cluitmans Sales
JC11, Fontys Hogescholen Eindhoven
Marketing&Management
Sales samenvatting tentamenweek.
Deel 1, Klant en klantgerichtheid
Sales bestaat uit het helpen van de klant tijdens het proces van het zoeken,
evalueren en uiteindelijk kopen om die behoefte te vervullen.
Customer Relationship Management bestaat uit 5 factoren: Strategie,
mensen, processen en technologie. Klanten staan centraal!
Alle factoren hangen met elkaar samen.
Klant = een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van
een leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm
van waarde voor levert.
Drie fases tussen een klant en leverancier:
1. Potentiële klant; klant koopt nog niet, maar heeft wel interesse.
2. Klant;
Loyale klant; terugkomende klanten
Nieuwe klant; kopen voor de eerste keer
3. Ex-klant; afscheid nemen van de leverancier.
Klantbewustheid; het realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen en
verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht; het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en
het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid; het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de hele
organisatie.
Klantvriendelijkheid; het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de contacten
met klanten.
Klanttevredenheid; de mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een
leverancier.
Verwachtingsmanagement = het bewust en proactief
beïnvloeden van klantverwachtingen door middel van het
gedoseerd verstrekken van relevante en transparante
informatie.
1
,Wieke Cluitmans Sales
JC11, Fontys Hogescholen Eindhoven
Marketing&Management
Klanttevredenheid meten over de organisatie:
NPS methode = Net Promoter Score; geschreven door Reichheld
en meet de mate waarin een klant zijn huidige leverancier zou
aanbevelen aan anderen in zijn omgeving.
De kracht is dat de methode bestaat uit 1 vraag.
Uitkomsten in 3 categorieën;
1. Promotors: score 9-10 NPS = PROMOTORS - CRITICASTERS
2. Passief tevredenen: score 7-8
3. Criticasters: schor 0-6
De NPS wordt berekend als verschil tussen percentage promotors en criticasters.
Strategie waardebepaling (Treacy en Wiersema)
- Customer Intimacy – klant staat centraal (maatwerk, optimale dienstverlening)
- Operational Excellence – de kwaliteit van de dienstverlening staat centraal (lage kosten, gericht)
- Product Leadership – de kwaliteit van het product staat centraal (technologischsuperieur, innovatief)
Big data = informatie die wordt vastgelegd en opgeslagen.
Datamining = zoeken naar mogelijke verbanden in data.
Datawarehouse = datamagazijn, de plek waar de verzamelde data wordt opgeslagen.
Bedrijfsprocessen = bestaat in de basis uit een of meerdere activiteiten die in een bepaalde volgorde
door mensen of machines worden uitgevoerd.
Salesproces:
Processen in het salesproces:
- Marktverkenning; de activiteiten om de markt te onderzoeken en te analyseren.
- Klantportfolio-analyse; de activiteiten om de ontwikkelingen onder bestaande klanten te
onderzoeken en analyseren.
- Lead generation; de activiteiten om contacten te leggen met potentiële klanten.
- Sales funnel management; de activiteiten om potentiële klanten om te zetten naar klanten.
- Klachtenafhandelingsproces; de activiteiten met betrekking tot het afhandelen van klachten.
Value chain Porter, geeft inzicht in de verschillende activiteiten die binnen een organisatie worden
uitgevoerd om uiteindelijk te komen tot het leveren van de producten en diensten aan klanten.
Primaire activiteiten zoals logistiek, operationele activiteiten, marketing en sales.
Ondersteunende activiteiten zoals HRM, inkoop, R&D.
Winstmarge, resultaat van het verschil tussen de totale kosten van alle primaire en secundaire
activiteiten en de totale opbrengst die een organisatie weet te realiseren.
2
, Wieke Cluitmans Sales
JC11, Fontys Hogescholen Eindhoven
Marketing&Management
Matrix over sales, twee dimensies:
1. Omvang van de klant
2. Complexiteit van het product of
de dienst.
Sales diversiteit:
Sales 1 = focus op de transactie,
minder op de relatie.
Sales 2 / consultative selling /
solution selling = focus op de relatie,
waarbij sales meedenkt met de
klant.
Sales 3 = focus op de relatie, waarbij
sales vooruitdenkt voor de klant.
DMU = Decision Making Unit
PSU = Problem Solving Unit
Definitie klachtenmanagement:
Het op gestructureerde wijze ontvangen, onderzoeken
en afhandelen van klachten.
Niveau 0: wel geuit maar niet opgevangen door
medewerker of niet op gereageerd door de
medewerker.
Niveau 1: wel gehoord door medewerker, maar niet
vastgelegd en opgevolgd.
Niveau 2: gehoord en vastgelegd door medewerker.
Niveau 3: centraal geuit, bijvoorbeeld op niveau RvB,
Directie, regiomanagement.
Niveau 4: bij onafhankelijke partij geuit, bijvoorbeeld
bij een externe klachtencommissie.
Service recovery paradox:
Na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener dan voordat hij/zij een klacht had.
Onderzoek General Electric:
Klagende klanten zijn meer tevreden t.o.v. voor de klacht. Klagende klanten kopen meer (…als hun
klacht naar tevredenheid is afgehandeld tenminste…).
3
JC11, Fontys Hogescholen Eindhoven
Marketing&Management
Sales samenvatting tentamenweek.
Deel 1, Klant en klantgerichtheid
Sales bestaat uit het helpen van de klant tijdens het proces van het zoeken,
evalueren en uiteindelijk kopen om die behoefte te vervullen.
Customer Relationship Management bestaat uit 5 factoren: Strategie,
mensen, processen en technologie. Klanten staan centraal!
Alle factoren hangen met elkaar samen.
Klant = een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van
een leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm
van waarde voor levert.
Drie fases tussen een klant en leverancier:
1. Potentiële klant; klant koopt nog niet, maar heeft wel interesse.
2. Klant;
Loyale klant; terugkomende klanten
Nieuwe klant; kopen voor de eerste keer
3. Ex-klant; afscheid nemen van de leverancier.
Klantbewustheid; het realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen en
verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht; het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en
het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid; het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de hele
organisatie.
Klantvriendelijkheid; het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de contacten
met klanten.
Klanttevredenheid; de mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een
leverancier.
Verwachtingsmanagement = het bewust en proactief
beïnvloeden van klantverwachtingen door middel van het
gedoseerd verstrekken van relevante en transparante
informatie.
1
,Wieke Cluitmans Sales
JC11, Fontys Hogescholen Eindhoven
Marketing&Management
Klanttevredenheid meten over de organisatie:
NPS methode = Net Promoter Score; geschreven door Reichheld
en meet de mate waarin een klant zijn huidige leverancier zou
aanbevelen aan anderen in zijn omgeving.
De kracht is dat de methode bestaat uit 1 vraag.
Uitkomsten in 3 categorieën;
1. Promotors: score 9-10 NPS = PROMOTORS - CRITICASTERS
2. Passief tevredenen: score 7-8
3. Criticasters: schor 0-6
De NPS wordt berekend als verschil tussen percentage promotors en criticasters.
Strategie waardebepaling (Treacy en Wiersema)
- Customer Intimacy – klant staat centraal (maatwerk, optimale dienstverlening)
- Operational Excellence – de kwaliteit van de dienstverlening staat centraal (lage kosten, gericht)
- Product Leadership – de kwaliteit van het product staat centraal (technologischsuperieur, innovatief)
Big data = informatie die wordt vastgelegd en opgeslagen.
Datamining = zoeken naar mogelijke verbanden in data.
Datawarehouse = datamagazijn, de plek waar de verzamelde data wordt opgeslagen.
Bedrijfsprocessen = bestaat in de basis uit een of meerdere activiteiten die in een bepaalde volgorde
door mensen of machines worden uitgevoerd.
Salesproces:
Processen in het salesproces:
- Marktverkenning; de activiteiten om de markt te onderzoeken en te analyseren.
- Klantportfolio-analyse; de activiteiten om de ontwikkelingen onder bestaande klanten te
onderzoeken en analyseren.
- Lead generation; de activiteiten om contacten te leggen met potentiële klanten.
- Sales funnel management; de activiteiten om potentiële klanten om te zetten naar klanten.
- Klachtenafhandelingsproces; de activiteiten met betrekking tot het afhandelen van klachten.
Value chain Porter, geeft inzicht in de verschillende activiteiten die binnen een organisatie worden
uitgevoerd om uiteindelijk te komen tot het leveren van de producten en diensten aan klanten.
Primaire activiteiten zoals logistiek, operationele activiteiten, marketing en sales.
Ondersteunende activiteiten zoals HRM, inkoop, R&D.
Winstmarge, resultaat van het verschil tussen de totale kosten van alle primaire en secundaire
activiteiten en de totale opbrengst die een organisatie weet te realiseren.
2
, Wieke Cluitmans Sales
JC11, Fontys Hogescholen Eindhoven
Marketing&Management
Matrix over sales, twee dimensies:
1. Omvang van de klant
2. Complexiteit van het product of
de dienst.
Sales diversiteit:
Sales 1 = focus op de transactie,
minder op de relatie.
Sales 2 / consultative selling /
solution selling = focus op de relatie,
waarbij sales meedenkt met de
klant.
Sales 3 = focus op de relatie, waarbij
sales vooruitdenkt voor de klant.
DMU = Decision Making Unit
PSU = Problem Solving Unit
Definitie klachtenmanagement:
Het op gestructureerde wijze ontvangen, onderzoeken
en afhandelen van klachten.
Niveau 0: wel geuit maar niet opgevangen door
medewerker of niet op gereageerd door de
medewerker.
Niveau 1: wel gehoord door medewerker, maar niet
vastgelegd en opgevolgd.
Niveau 2: gehoord en vastgelegd door medewerker.
Niveau 3: centraal geuit, bijvoorbeeld op niveau RvB,
Directie, regiomanagement.
Niveau 4: bij onafhankelijke partij geuit, bijvoorbeeld
bij een externe klachtencommissie.
Service recovery paradox:
Na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener dan voordat hij/zij een klacht had.
Onderzoek General Electric:
Klagende klanten zijn meer tevreden t.o.v. voor de klacht. Klagende klanten kopen meer (…als hun
klacht naar tevredenheid is afgehandeld tenminste…).
3
