Sales training : consumentenpsychologie Sarah Soens
We zien of ontmoeten mensen; we maken een inschatting en gebruiken daarvoor onze
ervaring die gebaseerd is op:
• Ervaring en mensenkennis
• Clichés
• Uiterlijkheden
o Kledij – verzorging
o Kapsel – piercing/tattoos
o Houding
o Body language
o Contextgegevens
De manier waarop we iemand inschatten vertelt iets over onszelf
1 Analyse van de distributie
1.1 Waar gaat dit over?
“video zwerver met/zonder bordje”
ð Succes hangt af van de manier waarop je iets doet. Stijl telt & woorden tellen
We willen onze boodschap zo efficiënt mogelijk overdragen
• Hoe pakken we onze boodschap aan?
• Hoe pakken we onze boodschap in?
Tools nodig om die vraag te beantwoorden
• Productkennis = weten waarover we praten het onderwerp
• Communicatie = beheersen van techniek en vaardigheid de manier
• Service = gericht zijn op onze gesprekspartner doel en doelgroep
Improvisatie kan hier niet!
1.2 Hoe ziet het speelveld eruit?
Elk degelijk gesprek wordt voorafgegaan door een degelijke voorbereiding
Voorbereiding start bij het verkennen van het speelveld
1.2.1 Aandachtspunten
1.2.1.1 De directe verkoop
Zowel touroperators met een afgewerkt pakket, als leveranciers, met hun eigen ingrediënt
maar ook een samengesteld pakket, benaderen de klant rechtstreeks
Gevolgen zijn
• RA/informant wordt buitenspel gezet
• Toerist heeft zich hoofdzakelijk gebaseerd op feiten of ongecontroleerde
beoordelingen
• Toerist kan zappen: hij gaan weg waar hij niet naar wens bediend wordt
,Sales training : consumentenpsychologie Sarah Soens
• De RA/informant moet focussen op meerwaarde aan de toerist bieden wat hij elders
niet kan krijgen
1.2.1.2 De toerist beschikt over veel informatie
Door alle bronnen die hij beschikt, kan de toerist zeer veel informatie verzamelen
Gevolgen zijn
• Toerist heeft (meestal) al een pak kennis
• Toerist is mogelijks beter ingelicht dan de RA
• Toerist is assertief en duwt de RA/informant in het defensief
• Focus v/d toerist verschuift van ‘info krijgen’ naar meerwaarde krijgen
• Toerist heeft wellicht info, feiten verzameld, maar geen ervaringsgebaseerde
gegevens of advies
1.2.1.3 Cultuur van de laagste prijs
Meeste mensen overtuigd dat directe weg = goedkoopst is
ð Kiezen voor rechtstreekse reservering
Gevolgen zijn
• Toerist die toch naar de RA gaat, zet die onder druk over de prijs
• Toerist kan de prijs als hoofdcriterium hanteren, waardoor de inspanningen tijdens
het verkoopsgesprek weinig opleveren
• Toerist heeft niet steeds een correct beeld van de prijs/kwaliteitsverhouding
1.2.1.4 Consument is veeleisend
Eigen reiservaringen, veelvuldig babbelen met anderen, zorgen ervoor dat de toerist weet
hoe de vork in de steel zit
Gevolgen zijn
• Toerist is kritisch over de meeste dingen
• Toerist stelt zijn eisen, want hij weet wat hij kan krijgen (en voor hoeveel)
• Toerist creëert mogelijks foute verwachtingen omtrend de beoogde vakantie
• Toerist kan zappen: gaan weg waar hij niet naar wens bediend wordt
• RA/informant moet zich focussen op meerwaarde
1.2.1.5 Mens van vandaag is een tijdslaaf
Leven is een rat race : alles moet degelijk ingepland worden
Gevolgen zijn
• Toerist wil openingsuren op het ogenblik dat hij vrij is
• Contact moet efficiënter zijn: toerist zal ‘wegzappen’ wanneer hij nut v/h gesprek
onvoldoende is
• Toerist wil voelen dat de tijd v/h gesprek tijd voor hem is
• Toerist wil kwali-tijd: het personeel kan moeilijk doen over de vereiste flexibiliteit
, Sales training : consumentenpsychologie Sarah Soens
1.2.1.6 Reisagent/informant heeft geen goed imago
Klant vindt reisagent niet gemotiveerd om een degelijk, grondig, nuttig gesprek te voeren :
werkt op routine
Gevolgen zijn
• Toerist staat niet meteen open voor de inbrend van de RA/informant
• Gesprekken zijn voor de RA/informant onaangenaam
1.2.2 Trends op de vakantiemarkt
1.2.2.1 Beleving
Een van de grootste stijlwijzigingen: toevoeging van ‘beleving’
ð Toerist wil verrijkende, verdiepende, beklijvende ervaring tijdens vakantie
Invulling is evenwichtsoefening tussen verwachtingen toerist vs inschatting ervan door de
sector
Specifieke vorm van beleving: WOW-moment
1.2.2.2 Customizing
= depackaging / dynamic packaging
Toerist wil product inkleuren naar eigen voorkeur -> co-creatie waarbij professional en
toerist samenzitten
ð Eenvoudiger om vraag naar beleving in te lossen
1.2.2.3 Steeds kleinere niches
Maximaal beantwoorden aan wensen & behoeften : bestaande niches verfijnd
Vb. cruises -> gastronomische cruises
ð Opnieuw manier om te voldoen aan beleving
1.2.2.4 Klanten zappen
Toerist gaat waar hij best bediend wordt
ð Geen loyaliteit
1.2.2.5 Multi-channel
Aanbieder beperkt zich best tot één kanaal voor het aanbieden van informatie, producten,
diensten
ð Naar analogie met de klant
1.2.2.6 E-commerce wordt M-commerce en krijgt er nu C-commerce bij
Na massale ingebruikneming van digitale snelweg : E-commerce
Digitale mens schakelt over op mobiele apparaten : M-commerce
• Comfortabel meeneemgehalte
• Hoge gebruiksvriendelijkheid
• Touchscreen
We zien of ontmoeten mensen; we maken een inschatting en gebruiken daarvoor onze
ervaring die gebaseerd is op:
• Ervaring en mensenkennis
• Clichés
• Uiterlijkheden
o Kledij – verzorging
o Kapsel – piercing/tattoos
o Houding
o Body language
o Contextgegevens
De manier waarop we iemand inschatten vertelt iets over onszelf
1 Analyse van de distributie
1.1 Waar gaat dit over?
“video zwerver met/zonder bordje”
ð Succes hangt af van de manier waarop je iets doet. Stijl telt & woorden tellen
We willen onze boodschap zo efficiënt mogelijk overdragen
• Hoe pakken we onze boodschap aan?
• Hoe pakken we onze boodschap in?
Tools nodig om die vraag te beantwoorden
• Productkennis = weten waarover we praten het onderwerp
• Communicatie = beheersen van techniek en vaardigheid de manier
• Service = gericht zijn op onze gesprekspartner doel en doelgroep
Improvisatie kan hier niet!
1.2 Hoe ziet het speelveld eruit?
Elk degelijk gesprek wordt voorafgegaan door een degelijke voorbereiding
Voorbereiding start bij het verkennen van het speelveld
1.2.1 Aandachtspunten
1.2.1.1 De directe verkoop
Zowel touroperators met een afgewerkt pakket, als leveranciers, met hun eigen ingrediënt
maar ook een samengesteld pakket, benaderen de klant rechtstreeks
Gevolgen zijn
• RA/informant wordt buitenspel gezet
• Toerist heeft zich hoofdzakelijk gebaseerd op feiten of ongecontroleerde
beoordelingen
• Toerist kan zappen: hij gaan weg waar hij niet naar wens bediend wordt
,Sales training : consumentenpsychologie Sarah Soens
• De RA/informant moet focussen op meerwaarde aan de toerist bieden wat hij elders
niet kan krijgen
1.2.1.2 De toerist beschikt over veel informatie
Door alle bronnen die hij beschikt, kan de toerist zeer veel informatie verzamelen
Gevolgen zijn
• Toerist heeft (meestal) al een pak kennis
• Toerist is mogelijks beter ingelicht dan de RA
• Toerist is assertief en duwt de RA/informant in het defensief
• Focus v/d toerist verschuift van ‘info krijgen’ naar meerwaarde krijgen
• Toerist heeft wellicht info, feiten verzameld, maar geen ervaringsgebaseerde
gegevens of advies
1.2.1.3 Cultuur van de laagste prijs
Meeste mensen overtuigd dat directe weg = goedkoopst is
ð Kiezen voor rechtstreekse reservering
Gevolgen zijn
• Toerist die toch naar de RA gaat, zet die onder druk over de prijs
• Toerist kan de prijs als hoofdcriterium hanteren, waardoor de inspanningen tijdens
het verkoopsgesprek weinig opleveren
• Toerist heeft niet steeds een correct beeld van de prijs/kwaliteitsverhouding
1.2.1.4 Consument is veeleisend
Eigen reiservaringen, veelvuldig babbelen met anderen, zorgen ervoor dat de toerist weet
hoe de vork in de steel zit
Gevolgen zijn
• Toerist is kritisch over de meeste dingen
• Toerist stelt zijn eisen, want hij weet wat hij kan krijgen (en voor hoeveel)
• Toerist creëert mogelijks foute verwachtingen omtrend de beoogde vakantie
• Toerist kan zappen: gaan weg waar hij niet naar wens bediend wordt
• RA/informant moet zich focussen op meerwaarde
1.2.1.5 Mens van vandaag is een tijdslaaf
Leven is een rat race : alles moet degelijk ingepland worden
Gevolgen zijn
• Toerist wil openingsuren op het ogenblik dat hij vrij is
• Contact moet efficiënter zijn: toerist zal ‘wegzappen’ wanneer hij nut v/h gesprek
onvoldoende is
• Toerist wil voelen dat de tijd v/h gesprek tijd voor hem is
• Toerist wil kwali-tijd: het personeel kan moeilijk doen over de vereiste flexibiliteit
, Sales training : consumentenpsychologie Sarah Soens
1.2.1.6 Reisagent/informant heeft geen goed imago
Klant vindt reisagent niet gemotiveerd om een degelijk, grondig, nuttig gesprek te voeren :
werkt op routine
Gevolgen zijn
• Toerist staat niet meteen open voor de inbrend van de RA/informant
• Gesprekken zijn voor de RA/informant onaangenaam
1.2.2 Trends op de vakantiemarkt
1.2.2.1 Beleving
Een van de grootste stijlwijzigingen: toevoeging van ‘beleving’
ð Toerist wil verrijkende, verdiepende, beklijvende ervaring tijdens vakantie
Invulling is evenwichtsoefening tussen verwachtingen toerist vs inschatting ervan door de
sector
Specifieke vorm van beleving: WOW-moment
1.2.2.2 Customizing
= depackaging / dynamic packaging
Toerist wil product inkleuren naar eigen voorkeur -> co-creatie waarbij professional en
toerist samenzitten
ð Eenvoudiger om vraag naar beleving in te lossen
1.2.2.3 Steeds kleinere niches
Maximaal beantwoorden aan wensen & behoeften : bestaande niches verfijnd
Vb. cruises -> gastronomische cruises
ð Opnieuw manier om te voldoen aan beleving
1.2.2.4 Klanten zappen
Toerist gaat waar hij best bediend wordt
ð Geen loyaliteit
1.2.2.5 Multi-channel
Aanbieder beperkt zich best tot één kanaal voor het aanbieden van informatie, producten,
diensten
ð Naar analogie met de klant
1.2.2.6 E-commerce wordt M-commerce en krijgt er nu C-commerce bij
Na massale ingebruikneming van digitale snelweg : E-commerce
Digitale mens schakelt over op mobiele apparaten : M-commerce
• Comfortabel meeneemgehalte
• Hoge gebruiksvriendelijkheid
• Touchscreen
