Hoofdstuk 1
1.1 Indeling van hotels
Manieren van indelen van hotels:
1. Naar service niveau: Er wordt hier gekeken naar het service niveau en de faciliteiten van een
hotelorganisatie. (Bv. Michelin, Nederlandse Hotel Classificatie systeem etc.)
2. Naar doelgroep: Zakelijk, leisure, groepen of een combinatie hiervan.
3. Naar grootte: afhankelijk van het aantal kamers.
- Klein: minder dan 40 kamers.
- Middelgroot: 40 tot 100 kamers.
- Groot: vanaf 100 kamers.
4. Naar aangeboden product en services: Er wordt hierbij gekeken naar de aanwezige faciliteiten.
(Bv. zalenaccommodatie, health & sport, Food & Beverage faciliteiten etc.)
5. Naar locatie, de ligging van het hotel: Heeft vaak een verband met de doelgroep waarop het
hotel zich richt.
6. Naar hotelketen of zelfstandige, onafhankelijke hotels
- Onafhankelijke hotels: meer persoonlijke benadering en meer flexibel in hun bedrijfsvoering.
- Hotelketen: gestandaardiseerde uitstraling en service niveau. Gast weet wat hij kan verwachten.
1.2 Hotel soorten en verschillende hotelstijlen
Hotelsoorten: ingedeeld naar type doelgroep, geboden faciliteiten en/of de locatie van het hotel.
• Congreshotel
- Faciliteiten om (grotere) groepen te ontvangen en meetings, congressen en evenementen te
organiseren.
- Vooral gericht op de zakelijke doelgroep.
• Businesshotel
- Gericht op de zakelijke reiziger die gemiddeld één à twee nachten in het hotel blijven.
- De kamers en faciliteiten zijn hier ook op gericht. (Bv. een business centre en een groot bureau
in de kamer)
• Resorthotel
- Gericht op reizigers met een ontspanningsdoel, leisure gasten die gemiddeld minimaal 5
nachten blijven.
- Faciliteiten en diensten gericht op ontspanningsdoel. (Bv. zwembaden, sportvelden,
tennisbaden, verschillende restaurants, kinderanimatie etc.)
• Airporthotel
- Gelegen in de nabijheid van een luchthaven.
- Gericht op de reizigers die op doorreis zijn en zakenmensen die een afspraak hebben in
nabijheid van het vliegveld.
- Biedt vaak transport tussen luchthaven en hotel.
• Budgethotel
- Gericht op gasten met een beperkt budget.
- Eenvoudige accommodatie en maaltijdvoorziening.
• Motel
- Gelegen aan of vlakbij een snelweg.
- Gericht op reizigers die op doorreis zijn per auto.
Hotelstijlen: afhankelijk van de verwachtingspatronen van de gast en van de trends.
• Back to the nature
- Reizigers één laten te voelen met de natuur.
- Afkomstig van de reistrends naar tropische klimaten.
• Klassiek (bv. InterContinental Amstel Amsterdam)
, - Ingericht op een traditionele en klassieke manier.
• Vintage (Sixties/Seventies)
- Komt voort uit de jaren ’60 & ’70.
- Mix van retro, vintage en design.
• Sport
- Licht, open en energiek in een frisse kleurstijl.
- Tuin- , strand- en bootstoelen zijn toepasselijke meubels.
• Boutique (bv. The Dylan – Amsterdam)
- Luxueuze, eigenzinnige en intieme sfeer.
- Hotel behoort niet tot een hotelketen.
- Eigen, persoonlijke stijl.
• Lifestyle
- Brede stijl. Varieert van luxe ‘townhouses’ tot moderne design hotels.
- Klein, modern van vormgeving en gespecialiseerd.
• Thema (bv. Efteling Hotel)
- Ingericht volgens een bepaald thema met bijpassende diensten en faciliteiten.
1.3 Samenwerkingsvormen
Verschillende samenwerkingsverbanden:
• Franchisecontract: de organisatie wordt zelfstandig worden gerund, maar profiteert toch van de
voordelen van een grotere organisatie. Het is een overeenkomst tussen:
1. De franchisegever: de grote organisatie (eigenaar van de formule)
➔ Geeft het recht om tegen een bepaalde vergoeding de onderneming met dezelfde
handelsnaam te runnen.
2. De franchisenemer: de gebruiker van de formule.
➔ Eigenaar van het franchisebedrijf.
Te herkennen aan de naam en het bijbehorende logo en de formule bevat een combinatie van
verschillende diensten en producten.
Twee vormen van franchise:
1. Concept franchising: de franchisenemer betaalt een vergoeding aan de franchisegever
voor het gebruiken van de ontwikkelde bedrijfsformule. (InterContinental Hotel Group –
Holiday Inn)
2. Trade name franchising: de hoteleigenaar gebruikt alleen de naam en vaak het
reserveringssysteem van de franchisegever. Verder heeft de franchisegever geen enkele
invloed op de bedrijfsvoering, inrichting en uitstraling van het hotel. (bv. Best Western en
Fletcher Hotels)
Voor- en nadelen franchise:
- Voordeel franchisenemer: Heeft minder startkapitaal nodig om de onderneming te starten dan
als hij het zelfstandig zou doen. Hij heeft namelijk al een succesvolle strategie, een merk en kan
profiteren van de lagere kosten door gezamenlijke inkoop en personeelstrainingen te doen.
- Nadeel franchisenemer: Moet altijd een bepaald percentage afstaan aan de franchisegever.
- Voordeel franchisegever: Kan snel uitbreiden zonder al te veel kosten.
- Nadeel franchisegever: Het product, service en kwaliteit moet goed in de gaten gehouden
worden. De verschillende franchise mogen niet te veel van elkaar gaan verschillen.
• Management contract: overeenkomst tussen een hoteleigenaar/investeerder en een
hotelmaatschappij die tegen vergoeding zorg draagt voor het managen van de hotelorganisatie. (bv.
Hilton)
1. Hoteleigenaar/investeerder: Maakt gebruik van de kennis en expertise van de
hotelmaatschappij. Blijft wel financieel eindverantwoordelijk.
2. Hotelmaatschappij: Krijgt bepaald percentage van de netto winst.
, • Marketing consortium: samenwerkingsvorm die is gebaseerd op de gezamenlijke
marketingactiviteiten.
Hotels worden toegelaten tot een bepaald consortium op basis van bepaalde voorwaarden en eisen
en betalen hiervoor. Hebben hierdoor een breed bereik op het gebied qua marketing en
bekendheid. (bv. Leading Hotels of the World)
1.4 Missie, visie en strategisch plan
Strategie: in welke activiteiten wil het hotel uitblinken en waarin denkt het hotel zich te kunnen
onderscheiden met de concurrentie.
= weer gegeven in een strategisch plan. Bestaat uit 3 onderdelen:
1. Missie (Mission statement): het bestaansrecht en de identiteit van een organisatie.
➔ Wie ben je, wat doe je en wat wil je bereiken.
➔ Korte omschrijving van het hogere doel van de organisatie.
Bestaat uit 4 onderdelen:
- Kernactiviteit: wie zijn we en wat doen we.
- Bestaansrecht: in welke fundamentele gastenbehoefte voorzien wij.
- Betekenis voor belanghebbenden: wat betekenen wij voor gasten, medewerkers en directie.
- Normen, waarden en overtuigingen: waar geloven we in en wat zijn onze kernwaarden.
Bv. Strandhotel Scheveningen; 'Het Strandhotel biedt haar gasten een verblijf aan, waarbij
persoonlijke aandacht in een huiselijke sfeer centraal staat. Dit resultaat wordt behaald doordat alle
medewerkers bereid zijn om service van een hoog niveau te verlenen aan zowel de toerist als de
zakelijke gast.'
2. Visie: geeft een visionaire en ambitieus beeld van wat een organisatie wilt zijn.
➔ Gekeken naar de wereld van nu, de kansen in de toekomst en beschrijft de gewenste
droomsituatie.
Bv. Strandhotel Scheveningen: 'Het Strandhotel streeft ernaar een hotel te zijn dat door haar gasten
omschreven wordt als: warm, exclusief in zijn soort en zeer gastvrij. Met haar locatie als een van de
"Unique Selling Points", wil het hotel een ideale plek zijn om te ontspannen op een ongedwongen
manier.'
3. Doelstellingen: tastbare resultaten die je nastreeft om de missie, visie en strategie van de
organisatie te verwezenlijken.
➔ Doelen die directie van een organisatie wil bereiken. Zijn afgeleid van de missie en de
visie.
➔ Moeten SMART zijn. Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden.
➔ Kunnen per afdeling verschillen.
Bv. We willen dit jaar 800 kamers gereserveerd hebben via onze eigen website, dit zijn er 100 meer
dan vorig jaar (Front Office doelstelling)
1.5 Organigram
= Schematische weergave van de hiërarchische verhouding tussen de verschillende afdelingen.
➔ Verschillen per hotel, hoteltype en grootte.
2 hoofdafdelingen:
1. Rooms Divison afdelingen: hebben alles te maken met de hotelkamers.
o Housekeeping
o Reserveringen
o Front Office
o Technische Dienst
2. Food & Beverage afdelingen: hebben alles te maken met de eet- en drinkfaciliteiten.
o Restaurant o Keuken
o Bar o Roomservice
1.1 Indeling van hotels
Manieren van indelen van hotels:
1. Naar service niveau: Er wordt hier gekeken naar het service niveau en de faciliteiten van een
hotelorganisatie. (Bv. Michelin, Nederlandse Hotel Classificatie systeem etc.)
2. Naar doelgroep: Zakelijk, leisure, groepen of een combinatie hiervan.
3. Naar grootte: afhankelijk van het aantal kamers.
- Klein: minder dan 40 kamers.
- Middelgroot: 40 tot 100 kamers.
- Groot: vanaf 100 kamers.
4. Naar aangeboden product en services: Er wordt hierbij gekeken naar de aanwezige faciliteiten.
(Bv. zalenaccommodatie, health & sport, Food & Beverage faciliteiten etc.)
5. Naar locatie, de ligging van het hotel: Heeft vaak een verband met de doelgroep waarop het
hotel zich richt.
6. Naar hotelketen of zelfstandige, onafhankelijke hotels
- Onafhankelijke hotels: meer persoonlijke benadering en meer flexibel in hun bedrijfsvoering.
- Hotelketen: gestandaardiseerde uitstraling en service niveau. Gast weet wat hij kan verwachten.
1.2 Hotel soorten en verschillende hotelstijlen
Hotelsoorten: ingedeeld naar type doelgroep, geboden faciliteiten en/of de locatie van het hotel.
• Congreshotel
- Faciliteiten om (grotere) groepen te ontvangen en meetings, congressen en evenementen te
organiseren.
- Vooral gericht op de zakelijke doelgroep.
• Businesshotel
- Gericht op de zakelijke reiziger die gemiddeld één à twee nachten in het hotel blijven.
- De kamers en faciliteiten zijn hier ook op gericht. (Bv. een business centre en een groot bureau
in de kamer)
• Resorthotel
- Gericht op reizigers met een ontspanningsdoel, leisure gasten die gemiddeld minimaal 5
nachten blijven.
- Faciliteiten en diensten gericht op ontspanningsdoel. (Bv. zwembaden, sportvelden,
tennisbaden, verschillende restaurants, kinderanimatie etc.)
• Airporthotel
- Gelegen in de nabijheid van een luchthaven.
- Gericht op de reizigers die op doorreis zijn en zakenmensen die een afspraak hebben in
nabijheid van het vliegveld.
- Biedt vaak transport tussen luchthaven en hotel.
• Budgethotel
- Gericht op gasten met een beperkt budget.
- Eenvoudige accommodatie en maaltijdvoorziening.
• Motel
- Gelegen aan of vlakbij een snelweg.
- Gericht op reizigers die op doorreis zijn per auto.
Hotelstijlen: afhankelijk van de verwachtingspatronen van de gast en van de trends.
• Back to the nature
- Reizigers één laten te voelen met de natuur.
- Afkomstig van de reistrends naar tropische klimaten.
• Klassiek (bv. InterContinental Amstel Amsterdam)
, - Ingericht op een traditionele en klassieke manier.
• Vintage (Sixties/Seventies)
- Komt voort uit de jaren ’60 & ’70.
- Mix van retro, vintage en design.
• Sport
- Licht, open en energiek in een frisse kleurstijl.
- Tuin- , strand- en bootstoelen zijn toepasselijke meubels.
• Boutique (bv. The Dylan – Amsterdam)
- Luxueuze, eigenzinnige en intieme sfeer.
- Hotel behoort niet tot een hotelketen.
- Eigen, persoonlijke stijl.
• Lifestyle
- Brede stijl. Varieert van luxe ‘townhouses’ tot moderne design hotels.
- Klein, modern van vormgeving en gespecialiseerd.
• Thema (bv. Efteling Hotel)
- Ingericht volgens een bepaald thema met bijpassende diensten en faciliteiten.
1.3 Samenwerkingsvormen
Verschillende samenwerkingsverbanden:
• Franchisecontract: de organisatie wordt zelfstandig worden gerund, maar profiteert toch van de
voordelen van een grotere organisatie. Het is een overeenkomst tussen:
1. De franchisegever: de grote organisatie (eigenaar van de formule)
➔ Geeft het recht om tegen een bepaalde vergoeding de onderneming met dezelfde
handelsnaam te runnen.
2. De franchisenemer: de gebruiker van de formule.
➔ Eigenaar van het franchisebedrijf.
Te herkennen aan de naam en het bijbehorende logo en de formule bevat een combinatie van
verschillende diensten en producten.
Twee vormen van franchise:
1. Concept franchising: de franchisenemer betaalt een vergoeding aan de franchisegever
voor het gebruiken van de ontwikkelde bedrijfsformule. (InterContinental Hotel Group –
Holiday Inn)
2. Trade name franchising: de hoteleigenaar gebruikt alleen de naam en vaak het
reserveringssysteem van de franchisegever. Verder heeft de franchisegever geen enkele
invloed op de bedrijfsvoering, inrichting en uitstraling van het hotel. (bv. Best Western en
Fletcher Hotels)
Voor- en nadelen franchise:
- Voordeel franchisenemer: Heeft minder startkapitaal nodig om de onderneming te starten dan
als hij het zelfstandig zou doen. Hij heeft namelijk al een succesvolle strategie, een merk en kan
profiteren van de lagere kosten door gezamenlijke inkoop en personeelstrainingen te doen.
- Nadeel franchisenemer: Moet altijd een bepaald percentage afstaan aan de franchisegever.
- Voordeel franchisegever: Kan snel uitbreiden zonder al te veel kosten.
- Nadeel franchisegever: Het product, service en kwaliteit moet goed in de gaten gehouden
worden. De verschillende franchise mogen niet te veel van elkaar gaan verschillen.
• Management contract: overeenkomst tussen een hoteleigenaar/investeerder en een
hotelmaatschappij die tegen vergoeding zorg draagt voor het managen van de hotelorganisatie. (bv.
Hilton)
1. Hoteleigenaar/investeerder: Maakt gebruik van de kennis en expertise van de
hotelmaatschappij. Blijft wel financieel eindverantwoordelijk.
2. Hotelmaatschappij: Krijgt bepaald percentage van de netto winst.
, • Marketing consortium: samenwerkingsvorm die is gebaseerd op de gezamenlijke
marketingactiviteiten.
Hotels worden toegelaten tot een bepaald consortium op basis van bepaalde voorwaarden en eisen
en betalen hiervoor. Hebben hierdoor een breed bereik op het gebied qua marketing en
bekendheid. (bv. Leading Hotels of the World)
1.4 Missie, visie en strategisch plan
Strategie: in welke activiteiten wil het hotel uitblinken en waarin denkt het hotel zich te kunnen
onderscheiden met de concurrentie.
= weer gegeven in een strategisch plan. Bestaat uit 3 onderdelen:
1. Missie (Mission statement): het bestaansrecht en de identiteit van een organisatie.
➔ Wie ben je, wat doe je en wat wil je bereiken.
➔ Korte omschrijving van het hogere doel van de organisatie.
Bestaat uit 4 onderdelen:
- Kernactiviteit: wie zijn we en wat doen we.
- Bestaansrecht: in welke fundamentele gastenbehoefte voorzien wij.
- Betekenis voor belanghebbenden: wat betekenen wij voor gasten, medewerkers en directie.
- Normen, waarden en overtuigingen: waar geloven we in en wat zijn onze kernwaarden.
Bv. Strandhotel Scheveningen; 'Het Strandhotel biedt haar gasten een verblijf aan, waarbij
persoonlijke aandacht in een huiselijke sfeer centraal staat. Dit resultaat wordt behaald doordat alle
medewerkers bereid zijn om service van een hoog niveau te verlenen aan zowel de toerist als de
zakelijke gast.'
2. Visie: geeft een visionaire en ambitieus beeld van wat een organisatie wilt zijn.
➔ Gekeken naar de wereld van nu, de kansen in de toekomst en beschrijft de gewenste
droomsituatie.
Bv. Strandhotel Scheveningen: 'Het Strandhotel streeft ernaar een hotel te zijn dat door haar gasten
omschreven wordt als: warm, exclusief in zijn soort en zeer gastvrij. Met haar locatie als een van de
"Unique Selling Points", wil het hotel een ideale plek zijn om te ontspannen op een ongedwongen
manier.'
3. Doelstellingen: tastbare resultaten die je nastreeft om de missie, visie en strategie van de
organisatie te verwezenlijken.
➔ Doelen die directie van een organisatie wil bereiken. Zijn afgeleid van de missie en de
visie.
➔ Moeten SMART zijn. Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden.
➔ Kunnen per afdeling verschillen.
Bv. We willen dit jaar 800 kamers gereserveerd hebben via onze eigen website, dit zijn er 100 meer
dan vorig jaar (Front Office doelstelling)
1.5 Organigram
= Schematische weergave van de hiërarchische verhouding tussen de verschillende afdelingen.
➔ Verschillen per hotel, hoteltype en grootte.
2 hoofdafdelingen:
1. Rooms Divison afdelingen: hebben alles te maken met de hotelkamers.
o Housekeeping
o Reserveringen
o Front Office
o Technische Dienst
2. Food & Beverage afdelingen: hebben alles te maken met de eet- en drinkfaciliteiten.
o Restaurant o Keuken
o Bar o Roomservice
