SAMENVATTING CUSTOMER JOURNEY
Inhoudsopgave
SAMENVATTING CUSTOMER JOURNEY................................................... 1
MARKETING...........................................................................................2
DESIGN THINKING....................................................................................2
CUSTOMER EXPERIENCE (CX) = KLANTBELEVING.............................................3
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM).................................................3
CUSTOMER JOURNEY (KLANTREIS)................................................................4
CUSTOMER JOURNEY MAPPING.....................................................................6
MARKETING DESIGN MODEL........................................................................7
KLANTEN EN DOELGROEPEN......................................................................12
PERSONA’S..........................................................................................12
EMPATHY MAP......................................................................................13
CONSUMENTENGEDRAG...........................................................................13
KOOPBESLISSINGSPROCES........................................................................14
STIMULUS RESPONS MODEL......................................................................15
MODEL CONSUMENTENGEDRAG..................................................................15
TOUCHPOINTS.......................................................................................19
CREATIVITEIT........................................................................................21
DE WINKEL..........................................................................................22
WEBSITE.............................................................................................23
CHATBOTS EN ROBOTS............................................................................25
GEDRAGSBEINVLOEDINGSMODELLEN............................................................26
VIJF VRAGEN........................................................................................28
,MARKETING
Marketing is het doorgronden van je klant, weten wat die wil en daar creatieve oplossingen voor bedenken.
Behoeftes vervullen
Klant centraal
Vraag creëren
Waarde creëren
Hebberig maken
Het proces van marketing:
1. Behoeften van de klant begrijpen
2. Marketingstrategie doelgroep en positie kiezen
3. Marketingmix product, plaats, prijs, promotie, personeel (Aan deze knoppen draaien voor optimale
situatie klant)
4. Klantrelatie opbouwen
5. Tevreden klanten
Marketing is verblijden of verleiden. Verblijden Je maakt de klant blij om in te spelen op zijn of haar
behoeften. Verleiden De klant overtuigen om een bepaald product of dienst aan te schaffen.
De ontwikkeling van marketing:
Marketing 1.0: Marketing waarbij het product centraal staat
Marketing 2.0: Marketing die zich oriënteert op (tevredenheid van) de klant
Marketing 3.0: Marketing die gaat om human spirit: values, visies en de wereld een betere plek maken.
Je bent als merk betrokken, oprecht en levert een bijdrage aan de maatschappij
De essentie is dus het ontwerpen van oplossingen voor de klant, dit noem je marketing design
Tevreden houden van klanten Hoofdtaak van marketeers
DESIGN THINKING
Design thinking is creatieve oplossingen verzinnen om levens van klanten te verbeteren (veelal zeer complexe
ideeën, ook wel wicked problems genoemd)
De mens staat hierin centraal door problemen steeds uit menselijke behoeften te beschrijven
Schijf van 5 design thinking: EDIPT
1. Empathize Verdieping klant
2. Define Verkenning klant samenbrengen met 1 concrete probleemstelling
3. Ideate Brainstormfase (Creactief nadenken over oplossingen)
4. Prototype Ideeën tastbaar maken
5. Testfase
EDIPT komt voor uit CPS (Creative problem solving model)
EDIPT is proces van afwisselend divergeren (verbreden) en convergeren (vernauwen)
Empathize divergeren (breed beeld van klant krijgen)
Define convergeren (Je wil het kernprobleem dus je gaat dingen samenvoegen)
Ideate divergeren (Breed denken)
Designmanagement (Design thinking) is belangrijk voor een bedrijf. De krachten van disignmanagement zijn:
Design maakt het verschil
Hoe komen we over op de klant?
Design brengt innovatie
Hoe kunnen we onze business verbeteren?
Design is een visie
, Hoe kunnen we door disign steeds leren en groeien?
Good disign is good buisness
Hoe kunnen we onze financiële situatie verbeteren?
Design thinking mindset Mindset van creëren, proberen en experimenteren
CUSTOMER EXPERIENCE (CX) = KLANTBELEVING
Klantbeleving (Customer experience CX) is een persoonlijk gevoel wat de klant heeft over een organisatie op
basis van alle interacties hij/zij heeft met een organisatie.
Klantbeleving wordt gezien als een essentieel element om onderscheidend te zijn van andere aanbieders en
concurrentie.
Klantbeleving kan gemeten worden door een CJ te analyseren (Klantbelevingsonderzoek) Dit kost veel tijd voor
de organisatie en voor de klant. Daarom worden de begrippen NPS score en CES score gebruikt. Deze opzet is
overal identiek en is daarom makkelijk te vergelijken met bijvoorbeeld concurrenten uit het buitenland.
NPS score (Net Promotor Score)
KPI voor klanttevredenheid/loyaliteit
1 vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product zou aanraden aan een vriend of collega?
Het antwoord hierop is het rapportcijfer
NPS = % promotors - % criticasters
Minimale score is 100 doordat er procenten gebruikt worden.
Promotors Mensen die een 9/10 geven
Criticasters Mensen die een 6 of lager geven
CES score (Customer Efford Score)
KPI voor klanttevredenheid/gemak
1 vraag: Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag beantwoord te krijgen/om uw aankoop van
product x te voltooien?
Het antwoord hierop: zeer weinig moeite/ weinig moeite/ neutraal/ veel moeite/ zeer veel moeite
CES = % weinig moetite - % veel moeite
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM)
CEM is het overtreffen van de klantverwachtingen door waarde te creeeren voor zowel klant als organisatie
zodat er een optimale klantbeleving geleverd kan worden.
Hot in moderne marketing en wordt gezien als cruciaal element om onderscheidend te zijn van andere
aanbieders en concurrentievoordeel te krijgen.
We leven nu in een betekenis economie nadat we in een belevingseconomie leefde.
Betekenis economie Wow momenten belangrijk (CEM)
Belevingseconomie Mensen hebben behoefte aan zinvol handelen
De fasen zijn: Grondstoffen -> Goederen -> Services -> Ervaringen
Algemene punten die met CEM te maken hebben:
Draagvlak
Future proof
Ethiek
Inhoudsopgave
SAMENVATTING CUSTOMER JOURNEY................................................... 1
MARKETING...........................................................................................2
DESIGN THINKING....................................................................................2
CUSTOMER EXPERIENCE (CX) = KLANTBELEVING.............................................3
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM).................................................3
CUSTOMER JOURNEY (KLANTREIS)................................................................4
CUSTOMER JOURNEY MAPPING.....................................................................6
MARKETING DESIGN MODEL........................................................................7
KLANTEN EN DOELGROEPEN......................................................................12
PERSONA’S..........................................................................................12
EMPATHY MAP......................................................................................13
CONSUMENTENGEDRAG...........................................................................13
KOOPBESLISSINGSPROCES........................................................................14
STIMULUS RESPONS MODEL......................................................................15
MODEL CONSUMENTENGEDRAG..................................................................15
TOUCHPOINTS.......................................................................................19
CREATIVITEIT........................................................................................21
DE WINKEL..........................................................................................22
WEBSITE.............................................................................................23
CHATBOTS EN ROBOTS............................................................................25
GEDRAGSBEINVLOEDINGSMODELLEN............................................................26
VIJF VRAGEN........................................................................................28
,MARKETING
Marketing is het doorgronden van je klant, weten wat die wil en daar creatieve oplossingen voor bedenken.
Behoeftes vervullen
Klant centraal
Vraag creëren
Waarde creëren
Hebberig maken
Het proces van marketing:
1. Behoeften van de klant begrijpen
2. Marketingstrategie doelgroep en positie kiezen
3. Marketingmix product, plaats, prijs, promotie, personeel (Aan deze knoppen draaien voor optimale
situatie klant)
4. Klantrelatie opbouwen
5. Tevreden klanten
Marketing is verblijden of verleiden. Verblijden Je maakt de klant blij om in te spelen op zijn of haar
behoeften. Verleiden De klant overtuigen om een bepaald product of dienst aan te schaffen.
De ontwikkeling van marketing:
Marketing 1.0: Marketing waarbij het product centraal staat
Marketing 2.0: Marketing die zich oriënteert op (tevredenheid van) de klant
Marketing 3.0: Marketing die gaat om human spirit: values, visies en de wereld een betere plek maken.
Je bent als merk betrokken, oprecht en levert een bijdrage aan de maatschappij
De essentie is dus het ontwerpen van oplossingen voor de klant, dit noem je marketing design
Tevreden houden van klanten Hoofdtaak van marketeers
DESIGN THINKING
Design thinking is creatieve oplossingen verzinnen om levens van klanten te verbeteren (veelal zeer complexe
ideeën, ook wel wicked problems genoemd)
De mens staat hierin centraal door problemen steeds uit menselijke behoeften te beschrijven
Schijf van 5 design thinking: EDIPT
1. Empathize Verdieping klant
2. Define Verkenning klant samenbrengen met 1 concrete probleemstelling
3. Ideate Brainstormfase (Creactief nadenken over oplossingen)
4. Prototype Ideeën tastbaar maken
5. Testfase
EDIPT komt voor uit CPS (Creative problem solving model)
EDIPT is proces van afwisselend divergeren (verbreden) en convergeren (vernauwen)
Empathize divergeren (breed beeld van klant krijgen)
Define convergeren (Je wil het kernprobleem dus je gaat dingen samenvoegen)
Ideate divergeren (Breed denken)
Designmanagement (Design thinking) is belangrijk voor een bedrijf. De krachten van disignmanagement zijn:
Design maakt het verschil
Hoe komen we over op de klant?
Design brengt innovatie
Hoe kunnen we onze business verbeteren?
Design is een visie
, Hoe kunnen we door disign steeds leren en groeien?
Good disign is good buisness
Hoe kunnen we onze financiële situatie verbeteren?
Design thinking mindset Mindset van creëren, proberen en experimenteren
CUSTOMER EXPERIENCE (CX) = KLANTBELEVING
Klantbeleving (Customer experience CX) is een persoonlijk gevoel wat de klant heeft over een organisatie op
basis van alle interacties hij/zij heeft met een organisatie.
Klantbeleving wordt gezien als een essentieel element om onderscheidend te zijn van andere aanbieders en
concurrentie.
Klantbeleving kan gemeten worden door een CJ te analyseren (Klantbelevingsonderzoek) Dit kost veel tijd voor
de organisatie en voor de klant. Daarom worden de begrippen NPS score en CES score gebruikt. Deze opzet is
overal identiek en is daarom makkelijk te vergelijken met bijvoorbeeld concurrenten uit het buitenland.
NPS score (Net Promotor Score)
KPI voor klanttevredenheid/loyaliteit
1 vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product zou aanraden aan een vriend of collega?
Het antwoord hierop is het rapportcijfer
NPS = % promotors - % criticasters
Minimale score is 100 doordat er procenten gebruikt worden.
Promotors Mensen die een 9/10 geven
Criticasters Mensen die een 6 of lager geven
CES score (Customer Efford Score)
KPI voor klanttevredenheid/gemak
1 vraag: Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag beantwoord te krijgen/om uw aankoop van
product x te voltooien?
Het antwoord hierop: zeer weinig moeite/ weinig moeite/ neutraal/ veel moeite/ zeer veel moeite
CES = % weinig moetite - % veel moeite
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM)
CEM is het overtreffen van de klantverwachtingen door waarde te creeeren voor zowel klant als organisatie
zodat er een optimale klantbeleving geleverd kan worden.
Hot in moderne marketing en wordt gezien als cruciaal element om onderscheidend te zijn van andere
aanbieders en concurrentievoordeel te krijgen.
We leven nu in een betekenis economie nadat we in een belevingseconomie leefde.
Betekenis economie Wow momenten belangrijk (CEM)
Belevingseconomie Mensen hebben behoefte aan zinvol handelen
De fasen zijn: Grondstoffen -> Goederen -> Services -> Ervaringen
Algemene punten die met CEM te maken hebben:
Draagvlak
Future proof
Ethiek
