HOOFDSTUK 11: Omnichannel
Inleiding
Consument heeft hoge verwachtingen over de beschikbaarheid van producten
➢ In de fysieke winkel
➢ In de desktopwinkel
➢ In de mobiele winkel
Consument in de winkel = shopper
Doel: een zo goed mogelijk waardenaanbod krijgen = best mogelijke combinatie van product/prijs/gemak
afkomstig van een merk dat het vertrouwen waard is & op een snelle manier
Wat is distributie?
➢ Distributie is de activiteit van een merk waarbij op de meest efficiënte manier het product/de dienst
(fysiek) aangeboden wordt aan de shopper en de transactie uitgevoerd wordt.
➢ Uitvoeren van transactie = overdragen van een product of dienst in ruil voor geld (meest eenvoudige
vorm)
▪ ! Deel- & ruileconomie
➢ Belang van efficiëntie & effectiviteit
Voor de komst van het mobiel- en desktopplatform
➢ ‘Kopen’ gebeurde vroeger altijd in een fysiek winkelpunt waar waardeaanbod geëvalueerd werd
versus prijs
➢ Komst van e-commerce heeft functie van fysieke winkel veranderd
Distributiemogelijkheden
Fysiek platform → re-tailing (re-selling)
Desktop platform → e-tailing (electronic selling)
Mobiel platform → m-tailing (mobile selling) => mobile first shopping = dé toekomst
Merkkeuzes
➢ Via eigen fysieke winkel (vandaag : pop-up store; flagship store; foodtruck; )
➢ Via fysieke retailer / digitale retailer / mobile retailer
➢ Via eigen desktop winkel (webshop)
➢ Via eigen app (mobile shop)
, Distributiefuncties (4 differentiatiefuncties kunnen geven en uitleggen hoe je ze toepast (EX)
Om het waardenaanbod op een slimme manier te presenteren aan shoppers dient distributie een aantal
functies te vervullen
Functie 1: Behoeften omzetten in beschikbaar product
➢ Behoefte linken aan beschikbaar ‘ideaal’ product of dienst
➢ Zelfbedieningswinkels
vb. supermarkt
▪ Door slimme opdeling in categorieën en dan in merken/productvormen/variëteiten
▪ Shopper koopt zelf
➢ Winkels met bediening
vb. schoenenwinkel
▪ Opgeleide winkelbedienden helpen om product te vinden
➢ Desktop & mobiele winkels
▪ Zelfde logica als zelfbedieningswinkels
▪ Toegevoegde waarde van chat en video
Soms nemen winkels het omzetten van een behoefte in product/ dienst heel letterlijk
→ vb. Spotify: behoefte om te relaxen → afspeellast met relaxmuziek
→ vb. SurpriseMe: behoeften invullen zoals ‘warme temperatuur’ en ze zetten dat om in een bestemming
Functie 2: Overdracht product/ dienst in ruil voor geld
➢ Praktische logistieke en financiële afhandeling van de waarde-uitwisseling is basis van
concurrentiestrijd
➢ Betalen aan kassa en overdacht goederen verlopen niet meer op zelfde moment
Functie 3: Fysieke retour van producten in ruil voor geld
➢ Vroeger gold er enkel retourbeleid op dranken in flessen
➢ Nu is retour een middel tot differentiatie
Wettelijke retourtermijn van 14 dagen na aankoop
Functie 4: Info geven en hulp bieden in de winkel
Winkelpersoneel moet instaat zijn om alle bijkomende vragen die voorafgaan aan de aankoop te
beantwoorden
Functie 5: Garantieadministratie verzorgen
Indien noodzakelijk kan de administratie gelinkt aan garantie gebeuren tijdens het moment van waarde-
uitwisseling
Functie 6: Productervaring bieden in de winkel
Alle dusdanig ontwikkeld worden dat de beleving die het merk nastreeft tot in de puntjes is afgewerkt
→ bijna alleen mogelijk in fysieke winkels die volledig door het desbetreffende merk worden beheerd
Functie 7: Prijs en voorwaarden communiceren (onderhandelen over prijs en voorwaarden)
Prijs duidelijk aanduiden volgens de geldende normen
Inleiding
Consument heeft hoge verwachtingen over de beschikbaarheid van producten
➢ In de fysieke winkel
➢ In de desktopwinkel
➢ In de mobiele winkel
Consument in de winkel = shopper
Doel: een zo goed mogelijk waardenaanbod krijgen = best mogelijke combinatie van product/prijs/gemak
afkomstig van een merk dat het vertrouwen waard is & op een snelle manier
Wat is distributie?
➢ Distributie is de activiteit van een merk waarbij op de meest efficiënte manier het product/de dienst
(fysiek) aangeboden wordt aan de shopper en de transactie uitgevoerd wordt.
➢ Uitvoeren van transactie = overdragen van een product of dienst in ruil voor geld (meest eenvoudige
vorm)
▪ ! Deel- & ruileconomie
➢ Belang van efficiëntie & effectiviteit
Voor de komst van het mobiel- en desktopplatform
➢ ‘Kopen’ gebeurde vroeger altijd in een fysiek winkelpunt waar waardeaanbod geëvalueerd werd
versus prijs
➢ Komst van e-commerce heeft functie van fysieke winkel veranderd
Distributiemogelijkheden
Fysiek platform → re-tailing (re-selling)
Desktop platform → e-tailing (electronic selling)
Mobiel platform → m-tailing (mobile selling) => mobile first shopping = dé toekomst
Merkkeuzes
➢ Via eigen fysieke winkel (vandaag : pop-up store; flagship store; foodtruck; )
➢ Via fysieke retailer / digitale retailer / mobile retailer
➢ Via eigen desktop winkel (webshop)
➢ Via eigen app (mobile shop)
, Distributiefuncties (4 differentiatiefuncties kunnen geven en uitleggen hoe je ze toepast (EX)
Om het waardenaanbod op een slimme manier te presenteren aan shoppers dient distributie een aantal
functies te vervullen
Functie 1: Behoeften omzetten in beschikbaar product
➢ Behoefte linken aan beschikbaar ‘ideaal’ product of dienst
➢ Zelfbedieningswinkels
vb. supermarkt
▪ Door slimme opdeling in categorieën en dan in merken/productvormen/variëteiten
▪ Shopper koopt zelf
➢ Winkels met bediening
vb. schoenenwinkel
▪ Opgeleide winkelbedienden helpen om product te vinden
➢ Desktop & mobiele winkels
▪ Zelfde logica als zelfbedieningswinkels
▪ Toegevoegde waarde van chat en video
Soms nemen winkels het omzetten van een behoefte in product/ dienst heel letterlijk
→ vb. Spotify: behoefte om te relaxen → afspeellast met relaxmuziek
→ vb. SurpriseMe: behoeften invullen zoals ‘warme temperatuur’ en ze zetten dat om in een bestemming
Functie 2: Overdracht product/ dienst in ruil voor geld
➢ Praktische logistieke en financiële afhandeling van de waarde-uitwisseling is basis van
concurrentiestrijd
➢ Betalen aan kassa en overdacht goederen verlopen niet meer op zelfde moment
Functie 3: Fysieke retour van producten in ruil voor geld
➢ Vroeger gold er enkel retourbeleid op dranken in flessen
➢ Nu is retour een middel tot differentiatie
Wettelijke retourtermijn van 14 dagen na aankoop
Functie 4: Info geven en hulp bieden in de winkel
Winkelpersoneel moet instaat zijn om alle bijkomende vragen die voorafgaan aan de aankoop te
beantwoorden
Functie 5: Garantieadministratie verzorgen
Indien noodzakelijk kan de administratie gelinkt aan garantie gebeuren tijdens het moment van waarde-
uitwisseling
Functie 6: Productervaring bieden in de winkel
Alle dusdanig ontwikkeld worden dat de beleving die het merk nastreeft tot in de puntjes is afgewerkt
→ bijna alleen mogelijk in fysieke winkels die volledig door het desbetreffende merk worden beheerd
Functie 7: Prijs en voorwaarden communiceren (onderhandelen over prijs en voorwaarden)
Prijs duidelijk aanduiden volgens de geldende normen
