HR-Management
Figuur 1: Gezichten (Altmann, z.d.)
Naam student: XXXXXXXXXXXX
Studentnummer: XXXXXXXXXXXX
Datum: 28-03-2023
Naam opleider: NCOI
Opleiding: Propedeuse HBO Bachelor Management
Module: HR-Management
Docent: XXXXXXXXXXXX
,Voorwoord
Beste lezer,
Wat fijn dat u de tijd neemt om deze moduleopdracht te lezen. Mijn naam is XXXXXXXXXXXX en ik volg de NCOI-
opleiding Propedeuse HBO Bachelor Management. Ik woon samen met mijn man en twee katten in
XXXXXXXXXXXX.
Ik ben sinds februari 2021 werkzaam bij UWV bij de divisie Klant & Service in XXXXXXXXX. Daar werk ik momenteel
in een functie als klantadviseur op het Klant Contact Center (KCC). Ik spreek dagelijks met cliënten die telefonisch of
via chat contact opnemen met UWV. Mijn ambitie is om teammanager te worden. Als onderdeel van deze ambitie ben
ik gestart met een managementopleiding bij NCOI. Ik heb geen ervaring als leidinggevende.
Voor de opleiding Propedeuse HBO Bachelor Management heb ik ter afronding van de module “HR-Management” het
onderstaande rapport opgesteld. Deze module geeft een goed inzicht hoe de organisatie is ingericht en hoe ik daar
als toekomstig manager mee om kan gaan. Het zal me meer handvaten en daarmee grip geven om het reilen en
zeilen in deze organisatie te begrijpen.
Ik wil mijn collega’s, mijn teammanager, mijn coach en mijn partner bedanken voor hun support en hun luisterende oor
in de tijd dat ik bezig was met deze moduleopdracht.
Ik wens u veel leesplezier.
XXXXXXXXXXXX
28 maart 2023
NCOI | HR-MANAGEMENT 2
,Samenvatting
Inleiding
UWV bestaat sinds 2002 en is een zelfstandige uitvoeringsorganisatie met bijna 22.000 medewerkers en valt
daarmee onder een grote organisatie van 250+ fte’s. Bijna 1,2 miljoen Nederlanders die werkloos, ziek of
arbeidsongeschikt zijn ontvangen een uitkering van UWV. De strategie is uitgezet op het hoofdkantoor door de Raad
van Bestuur, maar lokaal kan er afgeweken worden van dat beleid. UWV beweegt zich op dit moment van een
staande naar een projectorganisatie door de nieuwe strategie “Ruimte voor menselijke maat in dienstverlening”. In
deze moduleopdracht wordt antwoord gegeven op de volgende hoofdvraag: “Wat kunnen het management en de
afdeling HR doen om te zorgen dat de organisatie te allen tijde beschikt over de juiste hoeveelheid
medewerkers met de juiste kwaliteiten zodat de organisatie beter presteert?”. Het KCC waar 900 klantadviseurs
werken en dat onderdeel is van de divisie Klant & Service van UWV staat hierin centraal.
Belangrijkste kenmerken van het HR-beleid
UWV is een overheidsinstantie zonder winstoogmerk en heeft een taakgerichte organisatiestrategie. De strategie
wordt uitgevoerd met de recources basedbenadering. De waardedisciplines van Treacy en Wiersema worden met de
operational excellence en customer intimacy gecombineerd in twee scholen om de cliënt zo goed mogelijk te
bedienen. Alle vier de fases van ontwikkeling van Vinke zijn aanwezig bij UWV, net als de vier sleutelrollen van Ulrich.
Instroom
De werving en selectie van klantadviseurs kan nog wat verbetering gebruiken. De vacature staat altijd open vanwege
het vele aanbod op de arbeidsmarkt en de doorstroom binnen UWV. Het gewenste aantal instromers ligt daarom
maar op 50% en vaak worden mensen al aangenomen ook al voldoen ze maar aan 60% van de functie-eisen. Om te
voorkomen dat mensen al vroegtijdig afhaken is het beter om vooraf te testen of iemand geschikt is voor de functie.
Nieuwe medewerkers op het KCC kunnen beter rechtstreeks aangenomen worden via UWV in plaats van via het
uitzendbureau. Dit geeft de medewerker meer zekerheid en het kost de organisatie minder geld. Om de
dienstverlening te verbeteren is het goed om nieuwe medewerkers op verschillende skills (WW en ZW) te laten
instromen.
Doorstroom
Het managen van competenties en talent is een belangrijk onderdeel in de HRM-cyclus. Het doel van deze
gesprekken is om klantadviseurs zo effectief en efficiënt in te zetten op hun huidige of toekomstige functie. De
competentieniveaus van de klantadviseur zijn echter niet in kaart gebracht, het advies is om dit wel te doen zodat er
een visueel overzicht is voor het carrière pad van de klantadviseur. In plaats van de HRM-cylcus kan er beter gekozen
worden voor een continue dialoog. De klantadviseur is dan zelf “in charge” welke gesprekken er gevoerd worden. In
plaats van de eenzijdige beoordeling van de teammanager kan de klantadviseur zichzelf dan ook een beoordeling
geven. Hierdoor wordt de HR3P-matrix beter bruikbaar voor doorstroom binnen de organisatie. Om medewerkers te
binden en te boeien worden er volop trainingen en opleidingen aangeboden. Voor de opleidingen onder werktijd is er
nog wat verbetering nodig bij de inschrijving en de look & feel. Het gaat dan vooral om het visuele aspect en het
aantal trainingen dat per keer gekozen kan worden.
Verloop
Binnen het KCC is er gewenst en ongewenst verloop. Het KCC wordt als kweekvijver voor het gehele UWV gezien, dit
zorgt ervoor dat 50% van de klantadviseurs uitstroomt naar andere divisies binnen UWV. Dit soort verloop is gewenst
en wordt gestimuleerd. Andere uitstroom is ongewenst en moet geremd worden. Iedere medewerker die vertrekt bij
KCC krijgt een exit gesprek met de HR-manager. Een grote reden van ongewenste uitstroom is het gebrek aan
autonomie bij de klantadviseur. Door de uitrol van de nieuwe strategie krijgt de klantadviseur een andere manier van
werken. Er komt meer ruimte om de cliënt te helpen. De introductie gaat per groep van 60 klantadviseurs. Het is beter
om dit aantal te verdubbelen, dit voorkomt uitstroom en is beter voor de dienstverlening.
Zelfsturing
Bij het KCC is er momenteel nog sprake van zelforganisatie, door de inzet van de nieuwe strategie zal dit op lange
termijn leiden naar een zelfsturend team. Iedere klantadviseur wordt flexibel ingezet op het rooster dat 3 weken van te
voren bekend gemaakt wordt door de planning, het is niet mogelijk om een vaste vrije dag te hebben. Het KCC moet
immers altijd bereikbaar zijn. Een beschikbaarheidsrooster dat de medewerker zelf kan invullen kan een grote
verbetering zijn. Dit geeft namelijk veel meer regelruimte en zorgt ervoor dat er een betere werk-privébalans is.
Duurzame inzetbaarheid
UWV doet heel veel voor medewerkers om ze zo lang en goed mogelijk aan het werk te houden. Ondanks alle
inspanningen op het gebied van gezondheid is er toch veel verzuim. Door het hybride werken is de verbinding met
collega’s en de werkplek tot een minimum gebracht waardoor klantadviseurs psychische klachten krijgen.
NCOI | HR-MANAGEMENT 3
, Reflectiegesprekken met de coach en teammanager en vaker op kantoor werken kunnen bijdragen aan een
vermindering van het ziekteverzuim.
NCOI | HR-MANAGEMENT 4
Figuur 1: Gezichten (Altmann, z.d.)
Naam student: XXXXXXXXXXXX
Studentnummer: XXXXXXXXXXXX
Datum: 28-03-2023
Naam opleider: NCOI
Opleiding: Propedeuse HBO Bachelor Management
Module: HR-Management
Docent: XXXXXXXXXXXX
,Voorwoord
Beste lezer,
Wat fijn dat u de tijd neemt om deze moduleopdracht te lezen. Mijn naam is XXXXXXXXXXXX en ik volg de NCOI-
opleiding Propedeuse HBO Bachelor Management. Ik woon samen met mijn man en twee katten in
XXXXXXXXXXXX.
Ik ben sinds februari 2021 werkzaam bij UWV bij de divisie Klant & Service in XXXXXXXXX. Daar werk ik momenteel
in een functie als klantadviseur op het Klant Contact Center (KCC). Ik spreek dagelijks met cliënten die telefonisch of
via chat contact opnemen met UWV. Mijn ambitie is om teammanager te worden. Als onderdeel van deze ambitie ben
ik gestart met een managementopleiding bij NCOI. Ik heb geen ervaring als leidinggevende.
Voor de opleiding Propedeuse HBO Bachelor Management heb ik ter afronding van de module “HR-Management” het
onderstaande rapport opgesteld. Deze module geeft een goed inzicht hoe de organisatie is ingericht en hoe ik daar
als toekomstig manager mee om kan gaan. Het zal me meer handvaten en daarmee grip geven om het reilen en
zeilen in deze organisatie te begrijpen.
Ik wil mijn collega’s, mijn teammanager, mijn coach en mijn partner bedanken voor hun support en hun luisterende oor
in de tijd dat ik bezig was met deze moduleopdracht.
Ik wens u veel leesplezier.
XXXXXXXXXXXX
28 maart 2023
NCOI | HR-MANAGEMENT 2
,Samenvatting
Inleiding
UWV bestaat sinds 2002 en is een zelfstandige uitvoeringsorganisatie met bijna 22.000 medewerkers en valt
daarmee onder een grote organisatie van 250+ fte’s. Bijna 1,2 miljoen Nederlanders die werkloos, ziek of
arbeidsongeschikt zijn ontvangen een uitkering van UWV. De strategie is uitgezet op het hoofdkantoor door de Raad
van Bestuur, maar lokaal kan er afgeweken worden van dat beleid. UWV beweegt zich op dit moment van een
staande naar een projectorganisatie door de nieuwe strategie “Ruimte voor menselijke maat in dienstverlening”. In
deze moduleopdracht wordt antwoord gegeven op de volgende hoofdvraag: “Wat kunnen het management en de
afdeling HR doen om te zorgen dat de organisatie te allen tijde beschikt over de juiste hoeveelheid
medewerkers met de juiste kwaliteiten zodat de organisatie beter presteert?”. Het KCC waar 900 klantadviseurs
werken en dat onderdeel is van de divisie Klant & Service van UWV staat hierin centraal.
Belangrijkste kenmerken van het HR-beleid
UWV is een overheidsinstantie zonder winstoogmerk en heeft een taakgerichte organisatiestrategie. De strategie
wordt uitgevoerd met de recources basedbenadering. De waardedisciplines van Treacy en Wiersema worden met de
operational excellence en customer intimacy gecombineerd in twee scholen om de cliënt zo goed mogelijk te
bedienen. Alle vier de fases van ontwikkeling van Vinke zijn aanwezig bij UWV, net als de vier sleutelrollen van Ulrich.
Instroom
De werving en selectie van klantadviseurs kan nog wat verbetering gebruiken. De vacature staat altijd open vanwege
het vele aanbod op de arbeidsmarkt en de doorstroom binnen UWV. Het gewenste aantal instromers ligt daarom
maar op 50% en vaak worden mensen al aangenomen ook al voldoen ze maar aan 60% van de functie-eisen. Om te
voorkomen dat mensen al vroegtijdig afhaken is het beter om vooraf te testen of iemand geschikt is voor de functie.
Nieuwe medewerkers op het KCC kunnen beter rechtstreeks aangenomen worden via UWV in plaats van via het
uitzendbureau. Dit geeft de medewerker meer zekerheid en het kost de organisatie minder geld. Om de
dienstverlening te verbeteren is het goed om nieuwe medewerkers op verschillende skills (WW en ZW) te laten
instromen.
Doorstroom
Het managen van competenties en talent is een belangrijk onderdeel in de HRM-cyclus. Het doel van deze
gesprekken is om klantadviseurs zo effectief en efficiënt in te zetten op hun huidige of toekomstige functie. De
competentieniveaus van de klantadviseur zijn echter niet in kaart gebracht, het advies is om dit wel te doen zodat er
een visueel overzicht is voor het carrière pad van de klantadviseur. In plaats van de HRM-cylcus kan er beter gekozen
worden voor een continue dialoog. De klantadviseur is dan zelf “in charge” welke gesprekken er gevoerd worden. In
plaats van de eenzijdige beoordeling van de teammanager kan de klantadviseur zichzelf dan ook een beoordeling
geven. Hierdoor wordt de HR3P-matrix beter bruikbaar voor doorstroom binnen de organisatie. Om medewerkers te
binden en te boeien worden er volop trainingen en opleidingen aangeboden. Voor de opleidingen onder werktijd is er
nog wat verbetering nodig bij de inschrijving en de look & feel. Het gaat dan vooral om het visuele aspect en het
aantal trainingen dat per keer gekozen kan worden.
Verloop
Binnen het KCC is er gewenst en ongewenst verloop. Het KCC wordt als kweekvijver voor het gehele UWV gezien, dit
zorgt ervoor dat 50% van de klantadviseurs uitstroomt naar andere divisies binnen UWV. Dit soort verloop is gewenst
en wordt gestimuleerd. Andere uitstroom is ongewenst en moet geremd worden. Iedere medewerker die vertrekt bij
KCC krijgt een exit gesprek met de HR-manager. Een grote reden van ongewenste uitstroom is het gebrek aan
autonomie bij de klantadviseur. Door de uitrol van de nieuwe strategie krijgt de klantadviseur een andere manier van
werken. Er komt meer ruimte om de cliënt te helpen. De introductie gaat per groep van 60 klantadviseurs. Het is beter
om dit aantal te verdubbelen, dit voorkomt uitstroom en is beter voor de dienstverlening.
Zelfsturing
Bij het KCC is er momenteel nog sprake van zelforganisatie, door de inzet van de nieuwe strategie zal dit op lange
termijn leiden naar een zelfsturend team. Iedere klantadviseur wordt flexibel ingezet op het rooster dat 3 weken van te
voren bekend gemaakt wordt door de planning, het is niet mogelijk om een vaste vrije dag te hebben. Het KCC moet
immers altijd bereikbaar zijn. Een beschikbaarheidsrooster dat de medewerker zelf kan invullen kan een grote
verbetering zijn. Dit geeft namelijk veel meer regelruimte en zorgt ervoor dat er een betere werk-privébalans is.
Duurzame inzetbaarheid
UWV doet heel veel voor medewerkers om ze zo lang en goed mogelijk aan het werk te houden. Ondanks alle
inspanningen op het gebied van gezondheid is er toch veel verzuim. Door het hybride werken is de verbinding met
collega’s en de werkplek tot een minimum gebracht waardoor klantadviseurs psychische klachten krijgen.
NCOI | HR-MANAGEMENT 3
, Reflectiegesprekken met de coach en teammanager en vaker op kantoor werken kunnen bijdragen aan een
vermindering van het ziekteverzuim.
NCOI | HR-MANAGEMENT 4
