Deze samenvatting volgt exact alle doelstellingen van het iEXA Service Document.
1. Inhoudsopgave
1. Inhoudsopgave .......................................................................................................................... 1
2. Bedrijfsprocessen en organisaties ..................................................................................... 3
Deel A: Het concept bedrijfsproces ................................................................................................... 3
2.1. Definitie Bedrijfsproces............................................................................................................................... 3
2.2. Typen bedrijfsprocessen ............................................................................................................................ 3
2.3. Relaties elementen bedrijfsproces ......................................................................................................... 5
2.4. Voorbeeld bedrijfsproces ........................................................................................................................... 6
Deel B: Basisprincipes van organisaties .......................................................................................... 6
2.5. Organisatiestructuur .................................................................................................................................... 6
2.6. Organisatiecultuur......................................................................................................................................... 9
2.7. Organisatiedoelstelling................................................................................................................................ 9
2.8. Organisatieverandering ........................................................................................................................... 10
Deel C: Organisatietheorie en -typologie ..................................................................................... 10
2.9. Essentie organisatietheorieën ............................................................................................................... 10
2.10. Organisatietypologieën.......................................................................................................................... 11
3. Plaats en Rol van IT ............................................................................................................. 13
3.1. Laatste trends informatietechnologie .................................................................................. 13
3.2. Organisatorisch belang informatietechnologie ................................................................. 13
3.3. Markttrends en marktbehoeften in relatie tot ICT ........................................................... 13
3.3.1. Trends voor de organisaties zijn: ..................................................................................................... 13
3.4. Juridische aspecten van informatievoorziening ............................................................... 14
3.4.1. Intellectueel eigendom (IE) ................................................................................................................ 14
3.4.2. Overeenkomstenrecht........................................................................................................................... 14
3.4.3. Elektronisch Contracteren .................................................................................................................. 14
3.4.4. Bescherming van persoonsgegevens .............................................................................................. 14
3.4.5. Computercriminaliteit .......................................................................................................................... 14
3.5. Ethische kwesties ......................................................................................................................... 14
3.6. IT-toepassingsgebieden voor organisaties ......................................................................... 15
3.6.1. Enterprisesystemen ............................................................................................................................... 15
3.6.2. Supply chain management .................................................................................................................. 15
3.6.3. Customer Relationship Management ............................................................................................. 15
3.6.4. E-commerce ............................................................................................................................................... 15
3.6.5. Kennismanagement................................................................................................................................ 15
3.6.6. Beslissingsondersteunende systemen (MIS, DSS, ESS) .......................................................... 15
3.6.7. Workflow management ........................................................................................................................ 16
3.7. Invloed van informatietechnologie op de werkplek ........................................................ 16
3.8. Invloed van informatietechnologie op bedrijfsprocessen ............................................. 16
3.8.1. Financiële processen ............................................................................................................................. 16
3.8.2. Human resourceprocessen ................................................................................................................. 16
3.8.3. Fabricage- en productieprocessen .................................................................................................. 16
3.8.4. Verkoop- en marketingprocessen .................................................................................................... 16
3.9. Relatie tussen informatietechnologie en samenwerkingsvormen ............................. 16
4. Strategie en sourcing ........................................................................................................... 17
Deel A: Rol van strategie .................................................................................................................... 17
, 4.1. Scholen van organisatiestrategie ......................................................................................................... 17
4.2 Essentie van scholen van organisatiestrategie ............................................................................... 18
4.3. Functie, inhoud en onderdelen van een informatieplan ............................................................ 20
4.4. Kenmerkende KPI’s .................................................................................................................................... 20
Deel B: Aspecten van sourcing ......................................................................................................... 20
4.5. Aandachtsgebieden/implicaties Sourcingmodellen .................................................................... 20
4.6. Service modellen SaaS, PaaS, IaaS........................................................................................................ 21
4.7. Externe ondersteunende partijen ........................................................................................................ 21
4.8. Kenmerkende voorwaarden bij inkoopcontracten ...................................................................... 21
4.9. Elementen van een Service Level Agreement (SLA) .................................................................... 22
4.10. Aspecten bij het maken van offertes ................................................................................................ 22
5. Management en Besluitvorming ...................................................................................... 23
Deel A: Aspecten van management en besluitvorming ........................................................... 23
5.1 Handelingsimperatieven volgens Quinn ............................................................................................ 23
5.2. Managementrollen volgens Quinn onderscheiden....................................................................... 24
5.3. Activiteiten bij management volgens Mintzberg .......................................................................... 24
Deel B: Functionele gebieden met directe samenhang met IT ............................................. 25
5.4. Managementbegrippen ............................................................................................................................ 25
Deel C: Besluitvormingsprocessen in organisaties................................................................... 26
5.5 Basismethoden voor besluitvorming .................................................................................................. 27
6. Communicatie in organisaties .......................................................................................... 28
6.2. Onderlinge werking van principes van communicatieproces ...................................... 28
6.3. Aspecten van mondelinge zakelijke communicatie ......................................................... 28
6.4. Belang van informele communicatie ..................................................................................... 28
6.5. Rol van argumentatie in communicatie ............................................................................... 28
6.6. Wijzen en aspecten van schriftelijke zakelijke communicatie ..................................... 28
6.7. Onderdelen van een (advies)rapportage ............................................................................. 29
6.8. Principes van relatiemanagement ......................................................................................... 29
6.9. Methoden voor conflictoplossing ........................................................................................... 29
6.9.1. De 9 methoden van Slagter/Kaplan ................................................................................................ 29
6.9.2. Schikken/onderhandelen .................................................................................................................... 30
6.9.3. Arbitrage ..................................................................................................................................................... 30
6.9.4. Alternative Dispute Resolution (ADR) ........................................................................................... 30
6.10. Methoden bij onderhandelen ................................................................................................ 30
6.10.1. Model van Mastenbroek; beïnvloeden van de vier assen. .................................................. 30
6.10.2. Fasen van een onderhandeling ....................................................................................................... 30
6.10.3. Overige methodes................................................................................................................................. 31
7. Projectmatig werken............................................................................................................ 32
7.1. Principes en kenmerken van projectmatig werken ......................................................... 32
7.3. Soorten projecten en projectvormen .................................................................................... 32
7.4. Relatie tussen projectfasen volgens Wijnen ....................................................................... 33
7.5. Aspecten die van belang zijn bij beheersing van IT-projecten ..................................... 33
7.6. Projecthulpmiddelen en processen ....................................................................................... 33
7.7. Projectrisico’s ................................................................................................................................ 33
7.8. Reduceren van risico’s ............................................................................................................... 33
,2. Bedrijfsprocessen en organisaties
Deel A: Het concept bedrijfsproces
2.1. Definitie Bedrijfsproces
Bedrijfsprocessen omvatten alle activiteiten die nodig zijn om een product of dienst te produceren
of leveren. Deze activiteiten worden ondersteund met materialen, informatie en kennis, die tussen
de deelnemers aan dit proces onderling worden uitgewisseld – Bedrijfsinformatiesystemen, blz37
De processen zijn er ter ondersteuning van de uitvoerend medewerkers.
Bedrijfsprocessen:
• zijn een reeks logisch verwante taken en werkwijzen.
• zijn er om specifieke bedrijfsresultaten te produceren.
• zijn op unieke wijze georganiseerd en gecoördineerd.
2.2. Typen bedrijfsprocessen
Algemeen wordt aangenomen dat er in organisaties drie soorten processen zijn:
• Besturende processen (inclusief verbeter processen)
• Primaire processen
• Ondersteunende processen
Fig 2.2: Opbouw van bedrijfsprocessen
Primaire processen
Primaire processen (hoofdprocessen) leveren een directe bijdragen aan de fabricage van het
product of leveren van een dienst. Dit proces wordt de productie, transformatie of operations
genoemd. In een fabriek is het productieproces het hoofdproces (fabricage koelkast, tafel,
telefoon), bij winkels het verkoopproces (verkoop boodschappen, artikelen), en bij dienstverlening
de geleverde dienst (ramen wassen, auto reparatie).
Onder het primaire proces valt ook de inkoop en verkoop dat direct verband houdt met het tot
stand komen van het product of de geleverde dienst. Denk aan:
Inkoop; alles dat direct nodig is voor productie/transformatie van product of dienst.
• Grondstoffen
, • Halffabricaten
• Arbeid
• Kapitaal
• Informatie
• Energie
Verkoop; afzetten van je gefabriceerde product of geleverde dienst:
• Gefabriceerde product
• Geleverde dienst
• Uitgeleend geld
Deze drie primaire processen vinden altijd in dezelfde volgorde plaats:
Inkoop -> Productie -> Verkoop
Ondersteunende processen
Onder de ondersteunende processen vallen de processen die nodig zijn ter ondersteuning van de
primaire processen, dus om de organisatie draaiende te houden. De ondersteunende processen zijn
niet direct noodzakelijk voor fabricage van het product of het leveren van de dienst.
Voorbeelden van ondersteunende processen
• Werving van personeel
• Logistiek (zorgen dat juiste materialen op juiste moment op de juiste plek zijn)
• Productieplanning
• Marketing en Verkoop (Marketing t.b.v. onderzoek afzetmarkt en promotie en verkoop in
zijn algemeen
• Onderhoud (van gebouwen, machines, schoonmaak, etc.)
Besturende processen
Als laatste zijn er nog de besturende processen. Met deze processen houdt het hoger management
van een organisatie zich bezig.
De besturende processen focussen zich op de primaire en ondersteunende processen en zorgen
ervoor dat de organisatie de doelstellingen behaald.
Kernactiviteiten:
• Doelstellingen van de organisatie bepalen
• 5 jaar planning
• Beleid
• Procesbeheersing
• Leidinggeven
Verbeterprocessen
Onder de besturende processen wordt vaak als onderdeel de verbeterprocessen opgenomen, zie
fig. 2.2. De verbeterprocessen zorgen voor innovatie binnen het bedrijf.
Waardeketen van Porter
Michael E. Porter (1985) is tot de waardeketen/value chain gekomen door alle primaire en
ondersteunende processen aan elkaar te ‘knopen’ als een keten. Alle processen samen hebben een
toegevoegde waarde tot het eindproduct of dienst. Om tot het product te komen wordt elk proces
bewandeld. Wordt één proces overgeslagen, dan komt er een nutteloos, half of defect product uit
de keten. Elk proces in het keten heeft toegevoegde waarde en dus noemt Porter zijn schema een
waardeketen.
Porter benoemt in zijn waardeketen de onderstaande twee soorten processen, zie ook fig. 2.3.
Niet elk bedrijf hoeft alle primaire of ondersteunende processen ingericht te hebben.
1. Inhoudsopgave
1. Inhoudsopgave .......................................................................................................................... 1
2. Bedrijfsprocessen en organisaties ..................................................................................... 3
Deel A: Het concept bedrijfsproces ................................................................................................... 3
2.1. Definitie Bedrijfsproces............................................................................................................................... 3
2.2. Typen bedrijfsprocessen ............................................................................................................................ 3
2.3. Relaties elementen bedrijfsproces ......................................................................................................... 5
2.4. Voorbeeld bedrijfsproces ........................................................................................................................... 6
Deel B: Basisprincipes van organisaties .......................................................................................... 6
2.5. Organisatiestructuur .................................................................................................................................... 6
2.6. Organisatiecultuur......................................................................................................................................... 9
2.7. Organisatiedoelstelling................................................................................................................................ 9
2.8. Organisatieverandering ........................................................................................................................... 10
Deel C: Organisatietheorie en -typologie ..................................................................................... 10
2.9. Essentie organisatietheorieën ............................................................................................................... 10
2.10. Organisatietypologieën.......................................................................................................................... 11
3. Plaats en Rol van IT ............................................................................................................. 13
3.1. Laatste trends informatietechnologie .................................................................................. 13
3.2. Organisatorisch belang informatietechnologie ................................................................. 13
3.3. Markttrends en marktbehoeften in relatie tot ICT ........................................................... 13
3.3.1. Trends voor de organisaties zijn: ..................................................................................................... 13
3.4. Juridische aspecten van informatievoorziening ............................................................... 14
3.4.1. Intellectueel eigendom (IE) ................................................................................................................ 14
3.4.2. Overeenkomstenrecht........................................................................................................................... 14
3.4.3. Elektronisch Contracteren .................................................................................................................. 14
3.4.4. Bescherming van persoonsgegevens .............................................................................................. 14
3.4.5. Computercriminaliteit .......................................................................................................................... 14
3.5. Ethische kwesties ......................................................................................................................... 14
3.6. IT-toepassingsgebieden voor organisaties ......................................................................... 15
3.6.1. Enterprisesystemen ............................................................................................................................... 15
3.6.2. Supply chain management .................................................................................................................. 15
3.6.3. Customer Relationship Management ............................................................................................. 15
3.6.4. E-commerce ............................................................................................................................................... 15
3.6.5. Kennismanagement................................................................................................................................ 15
3.6.6. Beslissingsondersteunende systemen (MIS, DSS, ESS) .......................................................... 15
3.6.7. Workflow management ........................................................................................................................ 16
3.7. Invloed van informatietechnologie op de werkplek ........................................................ 16
3.8. Invloed van informatietechnologie op bedrijfsprocessen ............................................. 16
3.8.1. Financiële processen ............................................................................................................................. 16
3.8.2. Human resourceprocessen ................................................................................................................. 16
3.8.3. Fabricage- en productieprocessen .................................................................................................. 16
3.8.4. Verkoop- en marketingprocessen .................................................................................................... 16
3.9. Relatie tussen informatietechnologie en samenwerkingsvormen ............................. 16
4. Strategie en sourcing ........................................................................................................... 17
Deel A: Rol van strategie .................................................................................................................... 17
, 4.1. Scholen van organisatiestrategie ......................................................................................................... 17
4.2 Essentie van scholen van organisatiestrategie ............................................................................... 18
4.3. Functie, inhoud en onderdelen van een informatieplan ............................................................ 20
4.4. Kenmerkende KPI’s .................................................................................................................................... 20
Deel B: Aspecten van sourcing ......................................................................................................... 20
4.5. Aandachtsgebieden/implicaties Sourcingmodellen .................................................................... 20
4.6. Service modellen SaaS, PaaS, IaaS........................................................................................................ 21
4.7. Externe ondersteunende partijen ........................................................................................................ 21
4.8. Kenmerkende voorwaarden bij inkoopcontracten ...................................................................... 21
4.9. Elementen van een Service Level Agreement (SLA) .................................................................... 22
4.10. Aspecten bij het maken van offertes ................................................................................................ 22
5. Management en Besluitvorming ...................................................................................... 23
Deel A: Aspecten van management en besluitvorming ........................................................... 23
5.1 Handelingsimperatieven volgens Quinn ............................................................................................ 23
5.2. Managementrollen volgens Quinn onderscheiden....................................................................... 24
5.3. Activiteiten bij management volgens Mintzberg .......................................................................... 24
Deel B: Functionele gebieden met directe samenhang met IT ............................................. 25
5.4. Managementbegrippen ............................................................................................................................ 25
Deel C: Besluitvormingsprocessen in organisaties................................................................... 26
5.5 Basismethoden voor besluitvorming .................................................................................................. 27
6. Communicatie in organisaties .......................................................................................... 28
6.2. Onderlinge werking van principes van communicatieproces ...................................... 28
6.3. Aspecten van mondelinge zakelijke communicatie ......................................................... 28
6.4. Belang van informele communicatie ..................................................................................... 28
6.5. Rol van argumentatie in communicatie ............................................................................... 28
6.6. Wijzen en aspecten van schriftelijke zakelijke communicatie ..................................... 28
6.7. Onderdelen van een (advies)rapportage ............................................................................. 29
6.8. Principes van relatiemanagement ......................................................................................... 29
6.9. Methoden voor conflictoplossing ........................................................................................... 29
6.9.1. De 9 methoden van Slagter/Kaplan ................................................................................................ 29
6.9.2. Schikken/onderhandelen .................................................................................................................... 30
6.9.3. Arbitrage ..................................................................................................................................................... 30
6.9.4. Alternative Dispute Resolution (ADR) ........................................................................................... 30
6.10. Methoden bij onderhandelen ................................................................................................ 30
6.10.1. Model van Mastenbroek; beïnvloeden van de vier assen. .................................................. 30
6.10.2. Fasen van een onderhandeling ....................................................................................................... 30
6.10.3. Overige methodes................................................................................................................................. 31
7. Projectmatig werken............................................................................................................ 32
7.1. Principes en kenmerken van projectmatig werken ......................................................... 32
7.3. Soorten projecten en projectvormen .................................................................................... 32
7.4. Relatie tussen projectfasen volgens Wijnen ....................................................................... 33
7.5. Aspecten die van belang zijn bij beheersing van IT-projecten ..................................... 33
7.6. Projecthulpmiddelen en processen ....................................................................................... 33
7.7. Projectrisico’s ................................................................................................................................ 33
7.8. Reduceren van risico’s ............................................................................................................... 33
,2. Bedrijfsprocessen en organisaties
Deel A: Het concept bedrijfsproces
2.1. Definitie Bedrijfsproces
Bedrijfsprocessen omvatten alle activiteiten die nodig zijn om een product of dienst te produceren
of leveren. Deze activiteiten worden ondersteund met materialen, informatie en kennis, die tussen
de deelnemers aan dit proces onderling worden uitgewisseld – Bedrijfsinformatiesystemen, blz37
De processen zijn er ter ondersteuning van de uitvoerend medewerkers.
Bedrijfsprocessen:
• zijn een reeks logisch verwante taken en werkwijzen.
• zijn er om specifieke bedrijfsresultaten te produceren.
• zijn op unieke wijze georganiseerd en gecoördineerd.
2.2. Typen bedrijfsprocessen
Algemeen wordt aangenomen dat er in organisaties drie soorten processen zijn:
• Besturende processen (inclusief verbeter processen)
• Primaire processen
• Ondersteunende processen
Fig 2.2: Opbouw van bedrijfsprocessen
Primaire processen
Primaire processen (hoofdprocessen) leveren een directe bijdragen aan de fabricage van het
product of leveren van een dienst. Dit proces wordt de productie, transformatie of operations
genoemd. In een fabriek is het productieproces het hoofdproces (fabricage koelkast, tafel,
telefoon), bij winkels het verkoopproces (verkoop boodschappen, artikelen), en bij dienstverlening
de geleverde dienst (ramen wassen, auto reparatie).
Onder het primaire proces valt ook de inkoop en verkoop dat direct verband houdt met het tot
stand komen van het product of de geleverde dienst. Denk aan:
Inkoop; alles dat direct nodig is voor productie/transformatie van product of dienst.
• Grondstoffen
, • Halffabricaten
• Arbeid
• Kapitaal
• Informatie
• Energie
Verkoop; afzetten van je gefabriceerde product of geleverde dienst:
• Gefabriceerde product
• Geleverde dienst
• Uitgeleend geld
Deze drie primaire processen vinden altijd in dezelfde volgorde plaats:
Inkoop -> Productie -> Verkoop
Ondersteunende processen
Onder de ondersteunende processen vallen de processen die nodig zijn ter ondersteuning van de
primaire processen, dus om de organisatie draaiende te houden. De ondersteunende processen zijn
niet direct noodzakelijk voor fabricage van het product of het leveren van de dienst.
Voorbeelden van ondersteunende processen
• Werving van personeel
• Logistiek (zorgen dat juiste materialen op juiste moment op de juiste plek zijn)
• Productieplanning
• Marketing en Verkoop (Marketing t.b.v. onderzoek afzetmarkt en promotie en verkoop in
zijn algemeen
• Onderhoud (van gebouwen, machines, schoonmaak, etc.)
Besturende processen
Als laatste zijn er nog de besturende processen. Met deze processen houdt het hoger management
van een organisatie zich bezig.
De besturende processen focussen zich op de primaire en ondersteunende processen en zorgen
ervoor dat de organisatie de doelstellingen behaald.
Kernactiviteiten:
• Doelstellingen van de organisatie bepalen
• 5 jaar planning
• Beleid
• Procesbeheersing
• Leidinggeven
Verbeterprocessen
Onder de besturende processen wordt vaak als onderdeel de verbeterprocessen opgenomen, zie
fig. 2.2. De verbeterprocessen zorgen voor innovatie binnen het bedrijf.
Waardeketen van Porter
Michael E. Porter (1985) is tot de waardeketen/value chain gekomen door alle primaire en
ondersteunende processen aan elkaar te ‘knopen’ als een keten. Alle processen samen hebben een
toegevoegde waarde tot het eindproduct of dienst. Om tot het product te komen wordt elk proces
bewandeld. Wordt één proces overgeslagen, dan komt er een nutteloos, half of defect product uit
de keten. Elk proces in het keten heeft toegevoegde waarde en dus noemt Porter zijn schema een
waardeketen.
Porter benoemt in zijn waardeketen de onderstaande twee soorten processen, zie ook fig. 2.3.
Niet elk bedrijf hoeft alle primaire of ondersteunende processen ingericht te hebben.
