SAMENVATTING
ITIL (IT Infrastructure Library)
• ITIL gaat om waarde creëren.
• Services zijn de belangrijkste manier voor organisaties om waarde te creëren voor zichzelf en hun
klanten. ITSM (IT Service Management) is de basis voor goede serviceverlening.
o Een potentieel voordeel van het gebruik van een IT-service management tool om de ‘incident
mangement’ practice te ondersteunen is het koppelen van automatisch incidenten aan
problems of known errors. “Moderne IT service management tools kunnen een
geautomatiseerde koppeling van incidenten met andere incidenten, problems of known
errors bieden”.
• Service Management moet de vele wijzigingen in organisaties bijhouden en ondersteunen en om te
verzekeren dat kansen door nieuwe technologieën en nieuwe werkwijzen worden gemaximaliseerd.
• Service Management is aan het veranderen en dus ook ITIL.
ITIL 4 framework
De kern componenten van het ITIL 4 framework zijn het ITIL Service Value System/ITIL ServiceWaardeSysteem
(SWS) en het Vier Dimensies Model.
ServiceWaardeSysteem (SWS) Het Vier Dimensies Model
• Het ServiceWaardeSysteem dient vanuit alle Vier Dimensies worden beschouwd.
• Governance = de manier waarop een bedrijf zakendoet, heeft te maken met: cultuur van bedrijf,
processen die je gebruikt, mensen die je hebt, kennis van de mensen.
• Externe factoren hoef je niet te leren.
1
,ServiceWaardeSysteem (SWS)
= doel, organisatie genereert voortdurend waarde met alle stakeholders door gebruik en managen van
producten en services.
➔ Inputs: kans en vraag.
➔ Resultaat: waarde, de waargenomen benefits, het nut en belang van iets (niet per se financieel).
Governance van SWS vindt plaats aan de hand van een reeks richtinggevende principes. De practices in SWS
kunnen overal in het systeem worden gebruikt.
De volgende componenten horen ook bij het ServiceWaardeSysteem:
• ITIL service waardeketen (Servicewaardeketen)
• ITIL practices (Practices)
• ITIL basisprincipes (Richtinggevende principes)
• ITIL voortdurend verbeteren (Continual improvement)
SWS Richtinggevende principes
= aanbevelingen die een organisatie in alle omstandigheden kunnen leiden, ongeacht wijzigingen in doelen,
strategieën, werkzaamheden of managementstructuur. De principes zorgen voor gedeeld begrip en
gezamenlijke aanpak van Service Management door de organisatie. Zij leggen basis voor cultuur en gedrag.
De aard van richtinggevende principes = wordt gedefinieerd als een aanbeveling die een organisatie onder alle
omstandigheden een richtlijn biedt en organisaties begeleidt bij het toepassen van service management. Ze
worden niet als normatief of verplicht beschreven.
SWS Governance
= manier waarop een organisatie wordt gestuurd en beheerst. De governance van een organisatie is gebaseerd
op een consistente set van richtinggevende principes. Hierdoor kan de organisatie ervoor zorgen dat haar
activiteiten altijd in overeenstemming zijn met haar strategie.
Het stelt organisaties in staat om werkzaamheden voortdurend af te stemmen op de strategische richting die is
bepaald door het bestuur. Hoe stellen ze zich op? Wat voor cultuur heerst er?
SWS Servicewaardeketen
= operating model voor serviceproviders dat alle belangrijke activiteiten omvat die nodig zijn voor een effectief
management van producten en services. Het is een model, te hanteren voor het opzetten, leveren en continu
verbeteren van services:
• Flexibel model
• 6 sleutelactiviteiten (te combineren)
• Meerdere waarde-stromen
• Aanpasbaar aan bijv DevOps
• Reageren op veranderende eisen van stakeholders
SVS Servicewaardeketen: flexibel iets, niet te formele manier aanpassen.
SWS Practices
= Sets van organisatorische middelen die zijn ontworpen om werkzaamheden te verrichten of een doel te
bereiken. Het ondersteunt meerdere SWK-activiteiten en verzorgen een complete en veelzijdige gereedschap
set voor ITSM-beoefenaren.
SWS Continual Improvement
= herhaaldelijk uitgevoerde, organisatorische activiteit die op alle niveaus wordt uitgevoerd om er zeker van te
zijn dat de prestaties van een organisatie voortdurend aansluiten op de verwachtingen van stakeholders. Elke
component van het ITIL SWS wordt ondersteund door continue verbeteringen.
2
,SWS en silo’s
Silo’s kunnen weerbarstig zijn tegen verandering en toegang tot info en kennis tegenwerken, waardoor kosten
en risico’s stijgen. Dit maakt communiceren en samenwerken met verschillende groepen moeilijker.
Organisatie met silo’s kan niet snel handelen en kan vaak geen effectieve beslissingen nemen
Practices kunnen ook silo’s worden als er geen duidelijke verbanden zijn met andere practices.
De opzet van de ITIl SWS maakt vooral flexibiliteit mogelijk en ontmoedigt werken in silo’s
Flexibiliteit versus veerkracht
Organisatorische flexibiliteit is mogelijkheid om snel te bewegen en aan te passen om aan interne
veranderingen te ondersteunen in hele organisatie, technieken en stakeholders.
Organisatorische veerkracht is het vermogen om te anticiperen/voor te bereiden op/te reageren op/zich aan te
passen aan, zowel incrementele veranderingen als op plotselinge verstoringen door iets externs. (PESTLE)
‼ Flexibiliteit: pas jezelf aan veranderende omstandigheden intern (je wilt zelf iets anders doen)
3
, Kernbegrippen van Service Management
Service Management
= Het geheel van gespecialiseerde organisatorische vaardigheden om waarde aan klanten in de vorm van
services mogelijk te maken.
Waarde
= De waargenomen voordelen, het nut en het belang van iets. De waarde is onderworpen aan de
waarnemingen van de stakeholders. Waarde kan subjectief zijn.
• Het doel van organisatie is om waarde te creëren voor stakeholders.
Co-creatie van waarde
• Waardecreatie is geen eenrichtingsverkeer, creatie door samenwerking tussen stakeholders,
waaronder serviceproviders en serviceconsumenten.
• Stakeholders in alle delen van Servicewaardeketen dragen bij aan de definitie van eisen, het ontwerp
van oplossingen voor services en zelfs aan servicecreatie en/of verlening.
Organisatie
= Team of groep mensen en de door hen gebruikte tools voor het uitvoeren van één of meer processen of
activiteiten met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties voor het bereiken van doelstellingen.
Organisaties kunnen verschillende rollen hebben, afhankelijk van hun positie in een bepaalde situatie.
Stakeholders
= een persoon of organisatie die een belang/betrokkenheid heeft bij een organisatie, product, service, practice
of andere entiteit. Bijvoorbeeld: individuele werknemers van de SP, partners en leveranciers, investeerders en
aandeelhouders, overheidsorganisaties zoals regelgevers en sociale groepen. (twee mensen is ook een groep)
Stakeholders Voorbeelden van waarde voor een stakeholder
Service Consument (de Behaalde voordelen; geoptimaliseerde kosten
gebruiker) en risico’s
Service Provider (de Bekostiging door de consument; bedrijfsontwikkeling;
dienstverlener) imagoverbetering
Werknemers van Service Financiële en niet-financiële prikkels; carrières professionele ontwikkeling;
Providers (waarom wil je gevoel van doel
serviceverlener zijn?)
Maatschappij en samenleving Werknemersbelastingen; bijdrage van de organisatie aan de ontwikkeling
(maatschappij heeft profijt van de gemeenschap.
van de dienstverlening)
Goede doelenorganisaties Financiële en niet-financiële bijdragen van andere organisaties
Aandeelhouders Financiële voordelen, zoals dividend; gevoel van zekerheid en stabiliteit
• Aandeelhouders = zijn geïnteresseerd in succes van de organisatie (financiële voordelen)
• Medewerkers = van Service Provider kunnen geïnteresseerd zijn in andere waarden zoals
professionele ontwikkeling, financiële compensatie en zingeving.
• Samenleving = kan relaties hebben met de services. Bijv. goede doelen, omgevingsfactoren,
werkgelegenheid en sociale impact.
Stakeholder Service Provider (SP)
Een organisatie die services verleent heeft de rol van service provider. De provider kan buiten en binnen de
consumentorganisatie zijn. (Intern: zelfde organisatie als consument, Extern: bieden services als commercieel
aanbod aan verschillende consumenten) Een serviceprovider moet duidelijk beeld hebben van wie
consumenten zijn en andere stakeholders.
Stakeholders Service Consument
= een organisatie die services ontvangt. Het is een algemene rol, maar er is onderscheid tussen drie
verschillende rollen: klant, gebruiker en sponsor. Deze rollen kunnen worden gesplitst of gecombineerd.
4
ITIL (IT Infrastructure Library)
• ITIL gaat om waarde creëren.
• Services zijn de belangrijkste manier voor organisaties om waarde te creëren voor zichzelf en hun
klanten. ITSM (IT Service Management) is de basis voor goede serviceverlening.
o Een potentieel voordeel van het gebruik van een IT-service management tool om de ‘incident
mangement’ practice te ondersteunen is het koppelen van automatisch incidenten aan
problems of known errors. “Moderne IT service management tools kunnen een
geautomatiseerde koppeling van incidenten met andere incidenten, problems of known
errors bieden”.
• Service Management moet de vele wijzigingen in organisaties bijhouden en ondersteunen en om te
verzekeren dat kansen door nieuwe technologieën en nieuwe werkwijzen worden gemaximaliseerd.
• Service Management is aan het veranderen en dus ook ITIL.
ITIL 4 framework
De kern componenten van het ITIL 4 framework zijn het ITIL Service Value System/ITIL ServiceWaardeSysteem
(SWS) en het Vier Dimensies Model.
ServiceWaardeSysteem (SWS) Het Vier Dimensies Model
• Het ServiceWaardeSysteem dient vanuit alle Vier Dimensies worden beschouwd.
• Governance = de manier waarop een bedrijf zakendoet, heeft te maken met: cultuur van bedrijf,
processen die je gebruikt, mensen die je hebt, kennis van de mensen.
• Externe factoren hoef je niet te leren.
1
,ServiceWaardeSysteem (SWS)
= doel, organisatie genereert voortdurend waarde met alle stakeholders door gebruik en managen van
producten en services.
➔ Inputs: kans en vraag.
➔ Resultaat: waarde, de waargenomen benefits, het nut en belang van iets (niet per se financieel).
Governance van SWS vindt plaats aan de hand van een reeks richtinggevende principes. De practices in SWS
kunnen overal in het systeem worden gebruikt.
De volgende componenten horen ook bij het ServiceWaardeSysteem:
• ITIL service waardeketen (Servicewaardeketen)
• ITIL practices (Practices)
• ITIL basisprincipes (Richtinggevende principes)
• ITIL voortdurend verbeteren (Continual improvement)
SWS Richtinggevende principes
= aanbevelingen die een organisatie in alle omstandigheden kunnen leiden, ongeacht wijzigingen in doelen,
strategieën, werkzaamheden of managementstructuur. De principes zorgen voor gedeeld begrip en
gezamenlijke aanpak van Service Management door de organisatie. Zij leggen basis voor cultuur en gedrag.
De aard van richtinggevende principes = wordt gedefinieerd als een aanbeveling die een organisatie onder alle
omstandigheden een richtlijn biedt en organisaties begeleidt bij het toepassen van service management. Ze
worden niet als normatief of verplicht beschreven.
SWS Governance
= manier waarop een organisatie wordt gestuurd en beheerst. De governance van een organisatie is gebaseerd
op een consistente set van richtinggevende principes. Hierdoor kan de organisatie ervoor zorgen dat haar
activiteiten altijd in overeenstemming zijn met haar strategie.
Het stelt organisaties in staat om werkzaamheden voortdurend af te stemmen op de strategische richting die is
bepaald door het bestuur. Hoe stellen ze zich op? Wat voor cultuur heerst er?
SWS Servicewaardeketen
= operating model voor serviceproviders dat alle belangrijke activiteiten omvat die nodig zijn voor een effectief
management van producten en services. Het is een model, te hanteren voor het opzetten, leveren en continu
verbeteren van services:
• Flexibel model
• 6 sleutelactiviteiten (te combineren)
• Meerdere waarde-stromen
• Aanpasbaar aan bijv DevOps
• Reageren op veranderende eisen van stakeholders
SVS Servicewaardeketen: flexibel iets, niet te formele manier aanpassen.
SWS Practices
= Sets van organisatorische middelen die zijn ontworpen om werkzaamheden te verrichten of een doel te
bereiken. Het ondersteunt meerdere SWK-activiteiten en verzorgen een complete en veelzijdige gereedschap
set voor ITSM-beoefenaren.
SWS Continual Improvement
= herhaaldelijk uitgevoerde, organisatorische activiteit die op alle niveaus wordt uitgevoerd om er zeker van te
zijn dat de prestaties van een organisatie voortdurend aansluiten op de verwachtingen van stakeholders. Elke
component van het ITIL SWS wordt ondersteund door continue verbeteringen.
2
,SWS en silo’s
Silo’s kunnen weerbarstig zijn tegen verandering en toegang tot info en kennis tegenwerken, waardoor kosten
en risico’s stijgen. Dit maakt communiceren en samenwerken met verschillende groepen moeilijker.
Organisatie met silo’s kan niet snel handelen en kan vaak geen effectieve beslissingen nemen
Practices kunnen ook silo’s worden als er geen duidelijke verbanden zijn met andere practices.
De opzet van de ITIl SWS maakt vooral flexibiliteit mogelijk en ontmoedigt werken in silo’s
Flexibiliteit versus veerkracht
Organisatorische flexibiliteit is mogelijkheid om snel te bewegen en aan te passen om aan interne
veranderingen te ondersteunen in hele organisatie, technieken en stakeholders.
Organisatorische veerkracht is het vermogen om te anticiperen/voor te bereiden op/te reageren op/zich aan te
passen aan, zowel incrementele veranderingen als op plotselinge verstoringen door iets externs. (PESTLE)
‼ Flexibiliteit: pas jezelf aan veranderende omstandigheden intern (je wilt zelf iets anders doen)
3
, Kernbegrippen van Service Management
Service Management
= Het geheel van gespecialiseerde organisatorische vaardigheden om waarde aan klanten in de vorm van
services mogelijk te maken.
Waarde
= De waargenomen voordelen, het nut en het belang van iets. De waarde is onderworpen aan de
waarnemingen van de stakeholders. Waarde kan subjectief zijn.
• Het doel van organisatie is om waarde te creëren voor stakeholders.
Co-creatie van waarde
• Waardecreatie is geen eenrichtingsverkeer, creatie door samenwerking tussen stakeholders,
waaronder serviceproviders en serviceconsumenten.
• Stakeholders in alle delen van Servicewaardeketen dragen bij aan de definitie van eisen, het ontwerp
van oplossingen voor services en zelfs aan servicecreatie en/of verlening.
Organisatie
= Team of groep mensen en de door hen gebruikte tools voor het uitvoeren van één of meer processen of
activiteiten met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties voor het bereiken van doelstellingen.
Organisaties kunnen verschillende rollen hebben, afhankelijk van hun positie in een bepaalde situatie.
Stakeholders
= een persoon of organisatie die een belang/betrokkenheid heeft bij een organisatie, product, service, practice
of andere entiteit. Bijvoorbeeld: individuele werknemers van de SP, partners en leveranciers, investeerders en
aandeelhouders, overheidsorganisaties zoals regelgevers en sociale groepen. (twee mensen is ook een groep)
Stakeholders Voorbeelden van waarde voor een stakeholder
Service Consument (de Behaalde voordelen; geoptimaliseerde kosten
gebruiker) en risico’s
Service Provider (de Bekostiging door de consument; bedrijfsontwikkeling;
dienstverlener) imagoverbetering
Werknemers van Service Financiële en niet-financiële prikkels; carrières professionele ontwikkeling;
Providers (waarom wil je gevoel van doel
serviceverlener zijn?)
Maatschappij en samenleving Werknemersbelastingen; bijdrage van de organisatie aan de ontwikkeling
(maatschappij heeft profijt van de gemeenschap.
van de dienstverlening)
Goede doelenorganisaties Financiële en niet-financiële bijdragen van andere organisaties
Aandeelhouders Financiële voordelen, zoals dividend; gevoel van zekerheid en stabiliteit
• Aandeelhouders = zijn geïnteresseerd in succes van de organisatie (financiële voordelen)
• Medewerkers = van Service Provider kunnen geïnteresseerd zijn in andere waarden zoals
professionele ontwikkeling, financiële compensatie en zingeving.
• Samenleving = kan relaties hebben met de services. Bijv. goede doelen, omgevingsfactoren,
werkgelegenheid en sociale impact.
Stakeholder Service Provider (SP)
Een organisatie die services verleent heeft de rol van service provider. De provider kan buiten en binnen de
consumentorganisatie zijn. (Intern: zelfde organisatie als consument, Extern: bieden services als commercieel
aanbod aan verschillende consumenten) Een serviceprovider moet duidelijk beeld hebben van wie
consumenten zijn en andere stakeholders.
Stakeholders Service Consument
= een organisatie die services ontvangt. Het is een algemene rol, maar er is onderscheid tussen drie
verschillende rollen: klant, gebruiker en sponsor. Deze rollen kunnen worden gesplitst of gecombineerd.
4
