Onder teleselling valt niet het telefonisch marktonderzoek. Teleselling heeft met verkopen te maken
en dus ook met het verkoopproces, zoals:
- CRM-bestand updaten met personen die met aankopen direct of indirect te maken hebben.
- Afspraken maken
- Klant of prospects informeren
- Offertes opvolgen
- Uitnodigen voor seminar, beurs of een klanten dag
Je hebt inbound en outbound teleselling. Bij inbound neemt de klant het initiatief en neemt contact
op. Bij outbound neemt de verkoper het initiatief.
Een contactcenter is een afdeling die gespecialiseerd is in het afhandelen van klantcontacten via
diverse communicatiekanalen. In het bijzonder telefonie, e-mail en internetcontacten worden in
grote aantallen door contactcenters afgehandeld. Ook het monitoren en opvolgen van activiteiten op
sociale netwerken behoort tot het takenpakket van contactventers. Enkele doelen van een contact-
en callcenter zijn:
- Verkoopsignalen en -kansen bij bestaande klanten en lead herkennen
- Vergroten van de conversie op koopsignalen bij bestaande klanten, wat resulteer in upselling en
cross-selling.
- De verkoopkansen bij bestaande klanten en lead daadwerkelijk benutten en omzetten in een
verkooptransactie
Hoofdstuk 7 accountmanagement voor strategische klanten
7.1 het ontstaan van accountmanagement
Accountmanagement is een salesbenadering of vorm van strategisch verkopen, waarbij
belangrijke of strategische klanten en potentieel interessante prospects centraal staan, met als
doel om bij deze accounts sole supplier of preferred supplier te worden en de winstgevendheid
op lange termijn te behouden en te vergroten. Het middel daarvoor is het aangaan van een
langetermijnrelatie die voor beide partijen aantrekkelijk is
Redenen om accountmanagement in te voeren:
• Omzetafhankelijkheid
• Reduceren aantal leveranciers
• Schaalvergroting
• Beslissingen worden hoog in organisatie genomen
• Behoefte aan professionele verkopers, nauwkeurige bewerking
• Toenemende complexiteit, stellen hoge eisen
• Toename concurrentie
51
,Accountmanagement is dus niet voor elke onderneming geschikt of urgent. Het is niet geschikt
bij eenvoudige producten, bij klanten die geen koopbeslissingen centraal nemen.
PSU (problem solving unit) financiële, technische, logistieke, service en commerciële personen.
De PSU adviseert en onderhandelt met de DMU van de klant, die ook weer uit een team van
functionarissen bestaat, zoals inkoop, onderzoek, engineering, logistiek, financiën, marketing en
dergelijke.
De rol van de accountmanager: is echter die van een ‘spin in het web’, met tal van subrollen:
coördinator, communicator, probleemoplosser, manager om doelen te realiseren en vooral ook
als multilevel deuropener
De accountmanager moet ook inspelen op de intenties van de klant:
• De klant wil groeien en/of kwaliteit verbeteren
• De klant heeft acute problemen en wil oplossing
• De klant ervaart geen problemen en/of is tevreden en wilt zo doorgaan
7.2 de aanpak van accountmanagement
Accountmanagement is een proces gericht op het structureel organiseren van middelen
(mensen, tijd, materiaal en dergelijke) om optimale relaties met geselecteerde klanten nu en in
de toekomst op te bouwen en bij te dragen aan het ondernemingsresultaat.
CORE’-fasen: gericht op het verbeteren van de resultaten van accountmanagement
52
,7.2.1 choice
De invoering van accountmanagement dient een weloverwogen beslissing te zijn, afgeleid van de
ondernemings- en salesmanagementstrategie. Door de keuze van accountmanagement werkt de
onderneming minder ad hoc en juist duurzamer, dat wil zeggen op lange termijn gericht.
Bovendien is het een onomkeerbare keuze
7.2.2 organisation
Om de resultaten van accountmanagement te maximaliseren is het dus essentieel om
accountmanagement goed en klantgericht te organiseren, structureren en te plannen.
7.2.3 results
De keuze en het organiseren van accountmanagement zijn afgeleid van de strategische doelen.
In het algemeen zijn er twee doelstellingen bij accountmanagement:
• klantbehoud (retentie);
• klantgroei (of vergroting) share of wallet.
Het uitgangspunt van accountmanagement mag echter nooit uit het oog worden verloren:
waarden toevoegen voor de account, te weten economische, functionele en psychologische
waarden.
7.2.4 evaluation
Na de keuze en de resultaten moet er regelmatig geëvalueerd worden. Juist door periodiek te
kijken naar de keuze, de organisatie en de resultaten kan er tijdig en effectief bijgestuurd
worden
De vier CORE-fasen vormen in feite een spiraal, want naar aanleiding van
de evaluatie zijn er weer nieuwe keuzes te maken enzovoort
7.3 de plaats van accountmanagement in de onderneming
Twee manieren om accountmanagement te plaatsen: ten eerste vanuit organisatiepositie (staf-
of lijnfunctie) en ten tweede vanuit organisatieprincipes.
Organisatiepositie:
• staffunctie als hij coördinerende taken heeft voor collega uit andere businssunit
• lijnverantwoordelijkheid als hij leidinggeeft aan een accountteam
Organisatieprincipes:
De wijze van organisatie is bepalend voor het succes van accountmanagement. Hangt af van de
eigen organisatie en dynamiek in externe omgeving, zoals technologie, concurrentie en wensen
53
, van accounts, die steeds veranderen
In wezen kan accountmanagement volgens drie principes worden georganiseerd in een
organisatie:
1 decentraal accountmanagement (marktgericht)
Op businessniveau, elk businessunit heeft dan eigen verkoop georganiseerd:
• Het P-principe: actief per product.
• Het M-principe: actief in marktsegmenten, branches of specifieke accountgroepen,
• Het G-principe: geografisch actief in regio’s, landen of groepen van landen.
2 centraal of corporate accountmanagement (product gericht)
Ondernemingsniveau, elk eigen productgroepen, hebben gemeenschappelijke, belangrijke
productgroepen.
3 accountgerichte organisatie (klant gericht)
Voor een specifiek geselecteerde klant of enkele klanten met ‘maatwerk’ wensen wordt een
eigen businessunit gerealiseerd
7.4 selectie van aantrekkelijke accounts (prospects)
Om een win-winsituatie tussen account en aanbieder te realiseren is het raadzaam accounts
(prospects) te selecteren die belangrijk zijn voor de aanbieder. Effectief hulpmiddel hierbij is de
Pareto-regel ook wel bekend als de 80-20-regel.
Vb. 20% van de klanten, die 80% van de omzet bepalen
Als aanbieder kun je de mate van belang schematisch weergeven in een klantenpiramide
waarbinnen wordt aangegeven hoe belangrijk de klant is qua omzet, winst en groeipotentie. De
piramide is een eenvoudige customer-ratingmethode om accounts op basis van vooral omzet in
te delen
54
en dus ook met het verkoopproces, zoals:
- CRM-bestand updaten met personen die met aankopen direct of indirect te maken hebben.
- Afspraken maken
- Klant of prospects informeren
- Offertes opvolgen
- Uitnodigen voor seminar, beurs of een klanten dag
Je hebt inbound en outbound teleselling. Bij inbound neemt de klant het initiatief en neemt contact
op. Bij outbound neemt de verkoper het initiatief.
Een contactcenter is een afdeling die gespecialiseerd is in het afhandelen van klantcontacten via
diverse communicatiekanalen. In het bijzonder telefonie, e-mail en internetcontacten worden in
grote aantallen door contactcenters afgehandeld. Ook het monitoren en opvolgen van activiteiten op
sociale netwerken behoort tot het takenpakket van contactventers. Enkele doelen van een contact-
en callcenter zijn:
- Verkoopsignalen en -kansen bij bestaande klanten en lead herkennen
- Vergroten van de conversie op koopsignalen bij bestaande klanten, wat resulteer in upselling en
cross-selling.
- De verkoopkansen bij bestaande klanten en lead daadwerkelijk benutten en omzetten in een
verkooptransactie
Hoofdstuk 7 accountmanagement voor strategische klanten
7.1 het ontstaan van accountmanagement
Accountmanagement is een salesbenadering of vorm van strategisch verkopen, waarbij
belangrijke of strategische klanten en potentieel interessante prospects centraal staan, met als
doel om bij deze accounts sole supplier of preferred supplier te worden en de winstgevendheid
op lange termijn te behouden en te vergroten. Het middel daarvoor is het aangaan van een
langetermijnrelatie die voor beide partijen aantrekkelijk is
Redenen om accountmanagement in te voeren:
• Omzetafhankelijkheid
• Reduceren aantal leveranciers
• Schaalvergroting
• Beslissingen worden hoog in organisatie genomen
• Behoefte aan professionele verkopers, nauwkeurige bewerking
• Toenemende complexiteit, stellen hoge eisen
• Toename concurrentie
51
,Accountmanagement is dus niet voor elke onderneming geschikt of urgent. Het is niet geschikt
bij eenvoudige producten, bij klanten die geen koopbeslissingen centraal nemen.
PSU (problem solving unit) financiële, technische, logistieke, service en commerciële personen.
De PSU adviseert en onderhandelt met de DMU van de klant, die ook weer uit een team van
functionarissen bestaat, zoals inkoop, onderzoek, engineering, logistiek, financiën, marketing en
dergelijke.
De rol van de accountmanager: is echter die van een ‘spin in het web’, met tal van subrollen:
coördinator, communicator, probleemoplosser, manager om doelen te realiseren en vooral ook
als multilevel deuropener
De accountmanager moet ook inspelen op de intenties van de klant:
• De klant wil groeien en/of kwaliteit verbeteren
• De klant heeft acute problemen en wil oplossing
• De klant ervaart geen problemen en/of is tevreden en wilt zo doorgaan
7.2 de aanpak van accountmanagement
Accountmanagement is een proces gericht op het structureel organiseren van middelen
(mensen, tijd, materiaal en dergelijke) om optimale relaties met geselecteerde klanten nu en in
de toekomst op te bouwen en bij te dragen aan het ondernemingsresultaat.
CORE’-fasen: gericht op het verbeteren van de resultaten van accountmanagement
52
,7.2.1 choice
De invoering van accountmanagement dient een weloverwogen beslissing te zijn, afgeleid van de
ondernemings- en salesmanagementstrategie. Door de keuze van accountmanagement werkt de
onderneming minder ad hoc en juist duurzamer, dat wil zeggen op lange termijn gericht.
Bovendien is het een onomkeerbare keuze
7.2.2 organisation
Om de resultaten van accountmanagement te maximaliseren is het dus essentieel om
accountmanagement goed en klantgericht te organiseren, structureren en te plannen.
7.2.3 results
De keuze en het organiseren van accountmanagement zijn afgeleid van de strategische doelen.
In het algemeen zijn er twee doelstellingen bij accountmanagement:
• klantbehoud (retentie);
• klantgroei (of vergroting) share of wallet.
Het uitgangspunt van accountmanagement mag echter nooit uit het oog worden verloren:
waarden toevoegen voor de account, te weten economische, functionele en psychologische
waarden.
7.2.4 evaluation
Na de keuze en de resultaten moet er regelmatig geëvalueerd worden. Juist door periodiek te
kijken naar de keuze, de organisatie en de resultaten kan er tijdig en effectief bijgestuurd
worden
De vier CORE-fasen vormen in feite een spiraal, want naar aanleiding van
de evaluatie zijn er weer nieuwe keuzes te maken enzovoort
7.3 de plaats van accountmanagement in de onderneming
Twee manieren om accountmanagement te plaatsen: ten eerste vanuit organisatiepositie (staf-
of lijnfunctie) en ten tweede vanuit organisatieprincipes.
Organisatiepositie:
• staffunctie als hij coördinerende taken heeft voor collega uit andere businssunit
• lijnverantwoordelijkheid als hij leidinggeeft aan een accountteam
Organisatieprincipes:
De wijze van organisatie is bepalend voor het succes van accountmanagement. Hangt af van de
eigen organisatie en dynamiek in externe omgeving, zoals technologie, concurrentie en wensen
53
, van accounts, die steeds veranderen
In wezen kan accountmanagement volgens drie principes worden georganiseerd in een
organisatie:
1 decentraal accountmanagement (marktgericht)
Op businessniveau, elk businessunit heeft dan eigen verkoop georganiseerd:
• Het P-principe: actief per product.
• Het M-principe: actief in marktsegmenten, branches of specifieke accountgroepen,
• Het G-principe: geografisch actief in regio’s, landen of groepen van landen.
2 centraal of corporate accountmanagement (product gericht)
Ondernemingsniveau, elk eigen productgroepen, hebben gemeenschappelijke, belangrijke
productgroepen.
3 accountgerichte organisatie (klant gericht)
Voor een specifiek geselecteerde klant of enkele klanten met ‘maatwerk’ wensen wordt een
eigen businessunit gerealiseerd
7.4 selectie van aantrekkelijke accounts (prospects)
Om een win-winsituatie tussen account en aanbieder te realiseren is het raadzaam accounts
(prospects) te selecteren die belangrijk zijn voor de aanbieder. Effectief hulpmiddel hierbij is de
Pareto-regel ook wel bekend als de 80-20-regel.
Vb. 20% van de klanten, die 80% van de omzet bepalen
Als aanbieder kun je de mate van belang schematisch weergeven in een klantenpiramide
waarbinnen wordt aangegeven hoe belangrijk de klant is qua omzet, winst en groeipotentie. De
piramide is een eenvoudige customer-ratingmethode om accounts op basis van vooral omzet in
te delen
54
