Samenvatting Procesmanagement
MPVB-P-PROM-22
Opleiding Bedrijfskunde - Institute for People & Business
Mitchel de Borst – 1843260
MPV-B1L-B
Hogeschool Utrecht
,Inhoudsopgave
Thema 1. Procesmatig denken ........................................................................................................................ 3
1.1. Wat is procesmanagement? ........................................................................................................................ 3
1.2. Soorten processen........................................................................................................................................ 6
1.3. Verschillende bedrijfsomgevingen ............................................................................................................... 8
1.4. Business Proces Management (BPM) ........................................................................................................ 10
1.5. Belangrijke begrippen ................................................................................................................................ 10
Thema 2. Beschrijven en visualiseren van processen .................................................................................... 12
2.1. Processen beschrijven en vastleggen ......................................................................................................... 12
2.2. Procesdecompositie ................................................................................................................................... 13
2.3. Business Proces Model and Notation (BPMN) ........................................................................................... 13
2.4. SIPOC ......................................................................................................................................................... 15
2.5. IDEOFO....................................................................................................................................................... 16
2.6. RACI ........................................................................................................................................................... 17
Thema 3. Analyseren van processen ............................................................................................................. 19
3.1. Prestaties van processen ........................................................................................................................... 19
3.2. Processen meten ........................................................................................................................................ 21
3.3. De Strategy Map ........................................................................................................................................ 22
3.4. Balanced Scorecard (BSC) .......................................................................................................................... 23
3.5. Ishikawa-diagram ...................................................................................................................................... 23
3.6. SERVQUAL .................................................................................................................................................. 24
3.7. Value Stream Map ..................................................................................................................................... 25
3.8. Rekenen aan processen ............................................................................................................................. 27
3.9. Wet van Little............................................................................................................................................. 29
3.10. Pareto-analyse ......................................................................................................................................... 29
Thema 4. Processen verbeteren en borgen ................................................................................................... 30
4.1. Lean ........................................................................................................................................................... 30
4.2. Six Sigma .................................................................................................................................................... 32
4.3. Theory of Constaints .................................................................................................................................. 35
4. 5. Regelcycli en -methoden ........................................................................................................................... 38
, Thema 1. Procesmatig denken
1.1. Wat is procesmanagement?
Het managen van activiteiten is een vorm van procesmanagement. Bedrijven en organisaties moeten zorgen
dat de bedrijfsactiviteiten zijn afgestemd op elkaar en dat het resultaat past bij de wensen van de klanten en de
strategie van de organisatie. Zo wordt optimaal waarde geleverd aan de klanten tegen minimale kosten en
wordt daardoor optimaal bijgedragen aan de doelen van het bedrijf of de organisatie. Alle producten en
diensten die je gebruikt of koopt, zijn tot stand gekomen door processen. Als organisaties producten of
diensten willen aanbieden die de klant waardeert en waar ze ook nog wat aan verdienen, zullen ze hun
processen moeten managen.
Bij procesmanagement worden activiteiten op elkaar worden afgestemd. Organisaties die gebruikmaken van
procesmanagement begrijpen ook dat de kwaliteit van het werk niet alleen bestaat uit het zo goed mogelijk
uitvoeren van de bedrijfsactiviteiten zelf, maar vooral ook uit de samenhang tussen die activiteiten.
Processen zijn series repeterend uitgevoerde activiteiten die leiden tot een bepaald resultaat. In die
processen wordt input omgezet in output. Daarmee bedoelen we dat een materiaal, mens, informatie of iets
anders een transformatie ondergaat. De vorm kan veranderen door een bewerking, maar er kan ook sprake zijn
van een verplaatsing of een samenstelling. Als we spreken over een bedrijfsproces gaat het over een serie
activiteiten die zijn ingericht om een beoogd resultaat te halen. Een proces is een serie repeterend uitgevoerde
activiteiten die leidt tot een resultaat dat waarde heeft voor een organisatie of haar klanten. Deze definitie
bevat de termen:
• Een serie activiteiten ---> betekent dat je de activiteiten moet uitvoeren in een bepaalde logische
volgorde, waarbij ze op elkaar aansluiten.
• Resultaat ---> Om een resultaat te realiseren moet je in een proces de input omzetten in een bepaalde
output.
• Waarde ---> Een organisatie voert niet zomaar processen uit, maar wil daarmee een bepaalde waarde
creëren. Waarde kan zich op twee manieren uiten: Een klantenwaarde en een organisatiewaarde:
o Klantenwaarde ---> de waarde die de klant toekent aan het product of de dienst die het
proces heeft opgeleverd.
o Organisatiewaarde ---> de waarde voor de organisatie doordat de processen bijdragen aan
haar doelstellingen, zoals winst maken, marktaandeel vergroten, uitstoot verminderen,
technologie ontwikkelen of zich onderscheiden van de concurrentie.
De bedrijfsstrategie is de manier waarop de organisatie wil zorgen voor haar voortbestaan en haar succes. Elke
organisatie definieert het begrip succes op haar eigen manier. Voor de ene organisatie is succes het behalen
van een bepaald marktaandeel (we zijn de grootste van Europa) en voor de andere organisatie bestaat succes
uit het realiseren van een duurzame werkwijze of het bijdragen aan de gezondheid van de mensheid. De
strategie is dus het middel voor het bereiken van de organisatiedoelen. Processen managen betekent zorgen
dat ze optimaal bijdragen aan:
1. De Klantenwaarde
2. De efficiëntie
3. Het behalen van de strategische doelen
Bij het managen van processen heb je te maken met drie onderdelen:
• De processen die bijdragen aan de strategie;
• De strategie die bijdraagt aan het behalen van de bedrijfsdoelen;
• De bedrijfsdoelen die de organisatie heeft gekozen.
Wanneer je de processen in een organisatie wilt managen, kijk je altijd eerst naar de strategie en de doelen van
de organisatie. De werkvolgorde is dus als volgt. De organisatie heeft langetermijndoelen. Om die doelstelling
, te bereiken in deze markt heeft de organisatie een
strategie gekozen, waarna om bij te dragen aan die
strategie zijn de relevante processen gericht op het
vergroten van de snelheid en de betrouwbaarheid.
Een voorbeeld hiervan is het wervingsproces van
nieuwe medewerkers. Dat gebeurt op dagelijkse basis
en daarom kun je speken van een operationeel
proces (het proces ‘werven van nieuwe
medewerkers’). Een belangrijke
organisatiedoelstelling is om de kwaliteit van het
werk te verbeteren, omdat mensen die geen recht hebben op een uitkering er soms toch een krijgen en
omgekeerd, dat mensen onterecht geen uitkering krijgen. Daarom heeft de organisatie een strategie
geformuleerd die uit twee componenten bestaat:
1. Zorg voor meer medewerkers op korte termijn ---> er is een schaarste aan goede medewerkers,
leiden tot fouten in de uitvoering van het werk.
2. Zorg voor een zorgvuldige procedure -à door fouten wordt de optimalisatie verstoord.
Het proces ‘werven van nieuwe medewerkers’ kan dus op twee manieren bijdragen aan deze strategie:
1. Door klantvriendelijk te werken ---> dat komt bij de werving van medewerkers vaak neer op snel
werken.
2. Door zorgvuldig te werken ---> fouten voorkomen
Het managen van dit wervingsproces betekent dat de leiding van het proces gaat sturen op twee aspecten:
1. Doorlooptijd ---> het proces is opgedeeld in een aantal cruciale activiteiten, en deze meten.
2. Kwaliteit ---> het management zal zorgen dat alle betrokkenen precies weten wat hun taak is.
Op deze manier dragen processen bij aan het behalen van de strategische bedrijfsdoelen:
• Een grotere beschikbaarheid van medewerkers;
• Voorkomen van fouten bij plaatsing van nieuwe medewerkers.
Dat doen ze doordat de leidinggevenden bewust sturen op enkele procesprestaties die daarvoor nodig zijn:
• Snelheid; en
• Kwaliteit.
MPVB-P-PROM-22
Opleiding Bedrijfskunde - Institute for People & Business
Mitchel de Borst – 1843260
MPV-B1L-B
Hogeschool Utrecht
,Inhoudsopgave
Thema 1. Procesmatig denken ........................................................................................................................ 3
1.1. Wat is procesmanagement? ........................................................................................................................ 3
1.2. Soorten processen........................................................................................................................................ 6
1.3. Verschillende bedrijfsomgevingen ............................................................................................................... 8
1.4. Business Proces Management (BPM) ........................................................................................................ 10
1.5. Belangrijke begrippen ................................................................................................................................ 10
Thema 2. Beschrijven en visualiseren van processen .................................................................................... 12
2.1. Processen beschrijven en vastleggen ......................................................................................................... 12
2.2. Procesdecompositie ................................................................................................................................... 13
2.3. Business Proces Model and Notation (BPMN) ........................................................................................... 13
2.4. SIPOC ......................................................................................................................................................... 15
2.5. IDEOFO....................................................................................................................................................... 16
2.6. RACI ........................................................................................................................................................... 17
Thema 3. Analyseren van processen ............................................................................................................. 19
3.1. Prestaties van processen ........................................................................................................................... 19
3.2. Processen meten ........................................................................................................................................ 21
3.3. De Strategy Map ........................................................................................................................................ 22
3.4. Balanced Scorecard (BSC) .......................................................................................................................... 23
3.5. Ishikawa-diagram ...................................................................................................................................... 23
3.6. SERVQUAL .................................................................................................................................................. 24
3.7. Value Stream Map ..................................................................................................................................... 25
3.8. Rekenen aan processen ............................................................................................................................. 27
3.9. Wet van Little............................................................................................................................................. 29
3.10. Pareto-analyse ......................................................................................................................................... 29
Thema 4. Processen verbeteren en borgen ................................................................................................... 30
4.1. Lean ........................................................................................................................................................... 30
4.2. Six Sigma .................................................................................................................................................... 32
4.3. Theory of Constaints .................................................................................................................................. 35
4. 5. Regelcycli en -methoden ........................................................................................................................... 38
, Thema 1. Procesmatig denken
1.1. Wat is procesmanagement?
Het managen van activiteiten is een vorm van procesmanagement. Bedrijven en organisaties moeten zorgen
dat de bedrijfsactiviteiten zijn afgestemd op elkaar en dat het resultaat past bij de wensen van de klanten en de
strategie van de organisatie. Zo wordt optimaal waarde geleverd aan de klanten tegen minimale kosten en
wordt daardoor optimaal bijgedragen aan de doelen van het bedrijf of de organisatie. Alle producten en
diensten die je gebruikt of koopt, zijn tot stand gekomen door processen. Als organisaties producten of
diensten willen aanbieden die de klant waardeert en waar ze ook nog wat aan verdienen, zullen ze hun
processen moeten managen.
Bij procesmanagement worden activiteiten op elkaar worden afgestemd. Organisaties die gebruikmaken van
procesmanagement begrijpen ook dat de kwaliteit van het werk niet alleen bestaat uit het zo goed mogelijk
uitvoeren van de bedrijfsactiviteiten zelf, maar vooral ook uit de samenhang tussen die activiteiten.
Processen zijn series repeterend uitgevoerde activiteiten die leiden tot een bepaald resultaat. In die
processen wordt input omgezet in output. Daarmee bedoelen we dat een materiaal, mens, informatie of iets
anders een transformatie ondergaat. De vorm kan veranderen door een bewerking, maar er kan ook sprake zijn
van een verplaatsing of een samenstelling. Als we spreken over een bedrijfsproces gaat het over een serie
activiteiten die zijn ingericht om een beoogd resultaat te halen. Een proces is een serie repeterend uitgevoerde
activiteiten die leidt tot een resultaat dat waarde heeft voor een organisatie of haar klanten. Deze definitie
bevat de termen:
• Een serie activiteiten ---> betekent dat je de activiteiten moet uitvoeren in een bepaalde logische
volgorde, waarbij ze op elkaar aansluiten.
• Resultaat ---> Om een resultaat te realiseren moet je in een proces de input omzetten in een bepaalde
output.
• Waarde ---> Een organisatie voert niet zomaar processen uit, maar wil daarmee een bepaalde waarde
creëren. Waarde kan zich op twee manieren uiten: Een klantenwaarde en een organisatiewaarde:
o Klantenwaarde ---> de waarde die de klant toekent aan het product of de dienst die het
proces heeft opgeleverd.
o Organisatiewaarde ---> de waarde voor de organisatie doordat de processen bijdragen aan
haar doelstellingen, zoals winst maken, marktaandeel vergroten, uitstoot verminderen,
technologie ontwikkelen of zich onderscheiden van de concurrentie.
De bedrijfsstrategie is de manier waarop de organisatie wil zorgen voor haar voortbestaan en haar succes. Elke
organisatie definieert het begrip succes op haar eigen manier. Voor de ene organisatie is succes het behalen
van een bepaald marktaandeel (we zijn de grootste van Europa) en voor de andere organisatie bestaat succes
uit het realiseren van een duurzame werkwijze of het bijdragen aan de gezondheid van de mensheid. De
strategie is dus het middel voor het bereiken van de organisatiedoelen. Processen managen betekent zorgen
dat ze optimaal bijdragen aan:
1. De Klantenwaarde
2. De efficiëntie
3. Het behalen van de strategische doelen
Bij het managen van processen heb je te maken met drie onderdelen:
• De processen die bijdragen aan de strategie;
• De strategie die bijdraagt aan het behalen van de bedrijfsdoelen;
• De bedrijfsdoelen die de organisatie heeft gekozen.
Wanneer je de processen in een organisatie wilt managen, kijk je altijd eerst naar de strategie en de doelen van
de organisatie. De werkvolgorde is dus als volgt. De organisatie heeft langetermijndoelen. Om die doelstelling
, te bereiken in deze markt heeft de organisatie een
strategie gekozen, waarna om bij te dragen aan die
strategie zijn de relevante processen gericht op het
vergroten van de snelheid en de betrouwbaarheid.
Een voorbeeld hiervan is het wervingsproces van
nieuwe medewerkers. Dat gebeurt op dagelijkse basis
en daarom kun je speken van een operationeel
proces (het proces ‘werven van nieuwe
medewerkers’). Een belangrijke
organisatiedoelstelling is om de kwaliteit van het
werk te verbeteren, omdat mensen die geen recht hebben op een uitkering er soms toch een krijgen en
omgekeerd, dat mensen onterecht geen uitkering krijgen. Daarom heeft de organisatie een strategie
geformuleerd die uit twee componenten bestaat:
1. Zorg voor meer medewerkers op korte termijn ---> er is een schaarste aan goede medewerkers,
leiden tot fouten in de uitvoering van het werk.
2. Zorg voor een zorgvuldige procedure -à door fouten wordt de optimalisatie verstoord.
Het proces ‘werven van nieuwe medewerkers’ kan dus op twee manieren bijdragen aan deze strategie:
1. Door klantvriendelijk te werken ---> dat komt bij de werving van medewerkers vaak neer op snel
werken.
2. Door zorgvuldig te werken ---> fouten voorkomen
Het managen van dit wervingsproces betekent dat de leiding van het proces gaat sturen op twee aspecten:
1. Doorlooptijd ---> het proces is opgedeeld in een aantal cruciale activiteiten, en deze meten.
2. Kwaliteit ---> het management zal zorgen dat alle betrokkenen precies weten wat hun taak is.
Op deze manier dragen processen bij aan het behalen van de strategische bedrijfsdoelen:
• Een grotere beschikbaarheid van medewerkers;
• Voorkomen van fouten bij plaatsing van nieuwe medewerkers.
Dat doen ze doordat de leidinggevenden bewust sturen op enkele procesprestaties die daarvoor nodig zijn:
• Snelheid; en
• Kwaliteit.
