SKILLS LAB VOLWASSENEN
Gespreksvaardigheden (schriftelijk 70%)
1. Slecht-nieuwsgesprek: een gelaagde aangelegenheid (Verdru 22/2)
1.1. Moeilijke gesprekken
Gebasseerd op wat leeft bij jullie, vertrekkend vanuit alledaagse, focus op effecten…
Geen informatie achterhouden, eerst de boodschap en daarna tijd voor vragen en
extra uitleg
Moeilijke gesprekken MET (extreme) benadeling= iem ervaart extreme gevoelens van
verdriet, woede..
Hierbij focussen op het effect van hetgeen besproken
1.2. Definitie
2 partijen: nieuwsbrenger en ontvanger, Nare onaangename mededeling
Gesloten gesprek: nieuws is onherroepelijk, ontvanger kan er niet meer onderuit
Sterk emotioneel karakter, Belang van gesprekstechniek! Verschillen in ERNST, VORM
en INHOUD v bericht
1.3. Fasen van het gesprek
Voor gesprek: hoe gaan we het aanpakken?
Goede voorbereiding is cruciaal, zorg er voor dat je tijdens gesprek niet gestoord kunt
worden, neem ruim de tijd voor gesprek, zorg dat je correcte en volledige info hebt
zodat je kan antwoorden op vragen, bereid je mentaal voor, denk goed na over wat je
wil zeggen, bedenk vooraf hoe je je eerste zinnen gaat formuleren
Tijdens gesprek: hier en nu met deze persoon, wat heeft die nodig? Focus op effect
1) Voorbereidingsfase
2) Boodschap vertellen (in literatuur: ‘De klap uitdelen’)
3) Reacties opvangen
4) (argumenteren of) meer info geven – indien cl dit aan kan
5) Zoeken naar oplossing (MAAR: niet alles valt op te lossen – presentie! – indien cl
dit aan kan
Het ONVEE-prinicpe: over belangrijke elementen in slechtnieuwsgesprek
Onmiddelijk: breng nieuws zsm, niet eerst een inleiding maar eerst het nieuws,
gebruik heldere en verstaanbare taal, let op non-verbaal gedrag (niet wegkijken
of glimlachen)
1
, Nabijheid: begrip en troost tonen, breng nabestaande in contact met context na
het nieuws zodat ze daar ook opgevangen kan worden, vraag of ze bij iem
terecht kunnen
Verwachtingen: verwacht niet dat nabestaande ‘gewoon reageert’, ga er niet
vanuit dat je boodschap zal ontvangen worden zoals jij verwacht, geef ruimte en
tijd om emoties te laten komen, geef ander gelegenheid om nieuws te
verwerken, respecteer emoties/ontlading ook als ze fel zijn
Eenvoud: hou de boodschap simpel
Eenheid: structureer de info, vertel wat men nog van jou en/of andere diensten
mag verwachten
Na gesprek: hoe kunnen we verder?
Plan vervolggesprek op korte termijn → belangrijk voor mensne om erop te kunnen
terug komen, vertrek/laat ander pas vertrekken als ergste emoties zijn gezakt
Geed duidelijk boodschap mee dat je hem wilt helpen naar oplossingen te zoeken
In deze fase is het van belang om samen met je gesprekspartner nieuwe perspectieven
te inventarisen en te verkennen.
Afronden v gesprek en follow up
Geef nogmaals aan wat pers nog van jou kan verwachten, ‘’ nog van andere diensten
kan verwachten, geef aan wat jij gaat doe en wat je van de ander verwacht (geef
termijnen aan), geef contactmogelijkheden, plan indien nodig een vervolggesprek,
neem in elk geval zelf nadien opnieuw contact op, accpeteer ook dat iem mss geen
prijs stelt op hulp op dat moment of van jou
Aanklampende zorg bieden= blijven vasthouden aan cl en aangeven dat jij er
onvoorwaardelijk bent voor hen
1.4. Mogelijke reacties op slecht nieuws vna cl
2
, Alle fases in dit schema doen zich vaak door mekaar en in alle verschilende vormen
voor
Beste reactie op die reacties:
- Verdriet: laat persoon wenen en wees ztilzwijgend aanwezig
- Woede: niet beantwoorden met agressie, blijf neutraal
- Ontkenning: geef tijd en geef eventueel meer info, erken emotie
- Overstuur: kalmeer gerust
- Zwijgen: geef nabestaande tijd om nieuws te verwerken
- Schuldgevoelens: laat hem praten erover
- Behoefte om overledene te zien: geef info over wat wel en niet kan gezien de
omstandigheden
- Pers vraagt om gesprek te beeindigen: spreek af wnr je zal terugkomen/terugbellen
of geef gegevens
Ondanks goede intenties kan je nooit helemaal voorbereidt zijn, laat gesprekspartner
merken dat je zen
gevoelens vooral respecteert. Geef ander gelegenheid nieuws te verwerken, iedereen
op eigen manier
1.5. Communicatief: Inhouds en betrekkingsniveau
Inhoudsniveau: de feiten
Het probleem is…, de feiten zijn…, uit evaluaties blijkt dat…,…
Voor de inhoud biedt de gespreksstructuur houvast
3
, Op relationele niveau doe je er goed aan je zoveel mogelijk te verplaatsen in de ander
(hanteer gesprekstech)
Door te proberen om in te voelen wat de ander doormaakt, kun je hem helpen d
eteleurstelling, verdriet of onmacht verwerken – maak lastige gevoelens niet kleiner
Ga niet meteen ervan uit dat je weet waarover cl nood heeft om te praten.
Betrekkingsniveau: de reactie op de feiten (emoties,…)
Ik zie dat je schrikt hierdoor…, Ik zie dat je verdrietig ervan wordt…
1.6. Benadeling oppakken
- Notitie nemen van iemands inzet, communicatief opmerken (Het is rot als je inzet niet
altijd de gewenste
effecten heeft, het is rot alsje inzet niet altijd opgemerkt wordt)
- Iemands last openvouwen(verbindingen op voorgrond trekken, betekenissen
verkennen)
- Basisattitude (nieuwsgierigheid, niet-weten)
1.7. Valkuilen bij slecht-nieuwsgesprek
Er zijn een aantal valkuilen, ze lijken evident maar toch trapen veel mensen erin:
Je stelt de mededeling uit, je draait rond de pot en laat de ander lange tijd in
onduidelijkheid
→ draai niet rond pot, probeer ook niet luchtig te beginnen met grapje, zo zet je je
gesprekspartner enkel op verkeerde been waardoor de klap nadien nog hard aankomt
JE onderschat of overschat hoe erg het nieuws aankomt
Je reageert inhoudelijk op gevoelens van de ander, ipv dat je ze gewoon laat bestaan
Vertel het nieuws niet. Zodat de ander de conclusie moet trekkne
Niet de client laten gissen naar wat hij denkt dat het nieuws zou zijn
Je gaat slecht nieuws verbloemen
Je praat teveel over jezelf en hoe moeilijk je het vind om het te zeggen
Je verzwijgt het nieuws
Je gaat in discussie met de ander
1.8. IK als boodschapper
Omgaan met eigen stress en gevoelens als boodschapper
Slechtnieuwsgesprek brengen is niet eenvoudig. Neem tijd om je eigen gevoelens zoals
verdriet/machteloosheid te aanvaarden. Dti zijn normale reacties
Je hoeft dit niet alleen te verwerken. Zoek steun bij collegas of leidinggevnde. Is er
mogelijkheid tot
gesprek/coaching? Spreek erover met fam, vrienden. MAAR anonimiseer verhaal.
4
Gespreksvaardigheden (schriftelijk 70%)
1. Slecht-nieuwsgesprek: een gelaagde aangelegenheid (Verdru 22/2)
1.1. Moeilijke gesprekken
Gebasseerd op wat leeft bij jullie, vertrekkend vanuit alledaagse, focus op effecten…
Geen informatie achterhouden, eerst de boodschap en daarna tijd voor vragen en
extra uitleg
Moeilijke gesprekken MET (extreme) benadeling= iem ervaart extreme gevoelens van
verdriet, woede..
Hierbij focussen op het effect van hetgeen besproken
1.2. Definitie
2 partijen: nieuwsbrenger en ontvanger, Nare onaangename mededeling
Gesloten gesprek: nieuws is onherroepelijk, ontvanger kan er niet meer onderuit
Sterk emotioneel karakter, Belang van gesprekstechniek! Verschillen in ERNST, VORM
en INHOUD v bericht
1.3. Fasen van het gesprek
Voor gesprek: hoe gaan we het aanpakken?
Goede voorbereiding is cruciaal, zorg er voor dat je tijdens gesprek niet gestoord kunt
worden, neem ruim de tijd voor gesprek, zorg dat je correcte en volledige info hebt
zodat je kan antwoorden op vragen, bereid je mentaal voor, denk goed na over wat je
wil zeggen, bedenk vooraf hoe je je eerste zinnen gaat formuleren
Tijdens gesprek: hier en nu met deze persoon, wat heeft die nodig? Focus op effect
1) Voorbereidingsfase
2) Boodschap vertellen (in literatuur: ‘De klap uitdelen’)
3) Reacties opvangen
4) (argumenteren of) meer info geven – indien cl dit aan kan
5) Zoeken naar oplossing (MAAR: niet alles valt op te lossen – presentie! – indien cl
dit aan kan
Het ONVEE-prinicpe: over belangrijke elementen in slechtnieuwsgesprek
Onmiddelijk: breng nieuws zsm, niet eerst een inleiding maar eerst het nieuws,
gebruik heldere en verstaanbare taal, let op non-verbaal gedrag (niet wegkijken
of glimlachen)
1
, Nabijheid: begrip en troost tonen, breng nabestaande in contact met context na
het nieuws zodat ze daar ook opgevangen kan worden, vraag of ze bij iem
terecht kunnen
Verwachtingen: verwacht niet dat nabestaande ‘gewoon reageert’, ga er niet
vanuit dat je boodschap zal ontvangen worden zoals jij verwacht, geef ruimte en
tijd om emoties te laten komen, geef ander gelegenheid om nieuws te
verwerken, respecteer emoties/ontlading ook als ze fel zijn
Eenvoud: hou de boodschap simpel
Eenheid: structureer de info, vertel wat men nog van jou en/of andere diensten
mag verwachten
Na gesprek: hoe kunnen we verder?
Plan vervolggesprek op korte termijn → belangrijk voor mensne om erop te kunnen
terug komen, vertrek/laat ander pas vertrekken als ergste emoties zijn gezakt
Geed duidelijk boodschap mee dat je hem wilt helpen naar oplossingen te zoeken
In deze fase is het van belang om samen met je gesprekspartner nieuwe perspectieven
te inventarisen en te verkennen.
Afronden v gesprek en follow up
Geef nogmaals aan wat pers nog van jou kan verwachten, ‘’ nog van andere diensten
kan verwachten, geef aan wat jij gaat doe en wat je van de ander verwacht (geef
termijnen aan), geef contactmogelijkheden, plan indien nodig een vervolggesprek,
neem in elk geval zelf nadien opnieuw contact op, accpeteer ook dat iem mss geen
prijs stelt op hulp op dat moment of van jou
Aanklampende zorg bieden= blijven vasthouden aan cl en aangeven dat jij er
onvoorwaardelijk bent voor hen
1.4. Mogelijke reacties op slecht nieuws vna cl
2
, Alle fases in dit schema doen zich vaak door mekaar en in alle verschilende vormen
voor
Beste reactie op die reacties:
- Verdriet: laat persoon wenen en wees ztilzwijgend aanwezig
- Woede: niet beantwoorden met agressie, blijf neutraal
- Ontkenning: geef tijd en geef eventueel meer info, erken emotie
- Overstuur: kalmeer gerust
- Zwijgen: geef nabestaande tijd om nieuws te verwerken
- Schuldgevoelens: laat hem praten erover
- Behoefte om overledene te zien: geef info over wat wel en niet kan gezien de
omstandigheden
- Pers vraagt om gesprek te beeindigen: spreek af wnr je zal terugkomen/terugbellen
of geef gegevens
Ondanks goede intenties kan je nooit helemaal voorbereidt zijn, laat gesprekspartner
merken dat je zen
gevoelens vooral respecteert. Geef ander gelegenheid nieuws te verwerken, iedereen
op eigen manier
1.5. Communicatief: Inhouds en betrekkingsniveau
Inhoudsniveau: de feiten
Het probleem is…, de feiten zijn…, uit evaluaties blijkt dat…,…
Voor de inhoud biedt de gespreksstructuur houvast
3
, Op relationele niveau doe je er goed aan je zoveel mogelijk te verplaatsen in de ander
(hanteer gesprekstech)
Door te proberen om in te voelen wat de ander doormaakt, kun je hem helpen d
eteleurstelling, verdriet of onmacht verwerken – maak lastige gevoelens niet kleiner
Ga niet meteen ervan uit dat je weet waarover cl nood heeft om te praten.
Betrekkingsniveau: de reactie op de feiten (emoties,…)
Ik zie dat je schrikt hierdoor…, Ik zie dat je verdrietig ervan wordt…
1.6. Benadeling oppakken
- Notitie nemen van iemands inzet, communicatief opmerken (Het is rot als je inzet niet
altijd de gewenste
effecten heeft, het is rot alsje inzet niet altijd opgemerkt wordt)
- Iemands last openvouwen(verbindingen op voorgrond trekken, betekenissen
verkennen)
- Basisattitude (nieuwsgierigheid, niet-weten)
1.7. Valkuilen bij slecht-nieuwsgesprek
Er zijn een aantal valkuilen, ze lijken evident maar toch trapen veel mensen erin:
Je stelt de mededeling uit, je draait rond de pot en laat de ander lange tijd in
onduidelijkheid
→ draai niet rond pot, probeer ook niet luchtig te beginnen met grapje, zo zet je je
gesprekspartner enkel op verkeerde been waardoor de klap nadien nog hard aankomt
JE onderschat of overschat hoe erg het nieuws aankomt
Je reageert inhoudelijk op gevoelens van de ander, ipv dat je ze gewoon laat bestaan
Vertel het nieuws niet. Zodat de ander de conclusie moet trekkne
Niet de client laten gissen naar wat hij denkt dat het nieuws zou zijn
Je gaat slecht nieuws verbloemen
Je praat teveel over jezelf en hoe moeilijk je het vind om het te zeggen
Je verzwijgt het nieuws
Je gaat in discussie met de ander
1.8. IK als boodschapper
Omgaan met eigen stress en gevoelens als boodschapper
Slechtnieuwsgesprek brengen is niet eenvoudig. Neem tijd om je eigen gevoelens zoals
verdriet/machteloosheid te aanvaarden. Dti zijn normale reacties
Je hoeft dit niet alleen te verwerken. Zoek steun bij collegas of leidinggevnde. Is er
mogelijkheid tot
gesprek/coaching? Spreek erover met fam, vrienden. MAAR anonimiseer verhaal.
4
