Essentie van dienstenmarketingmanagement samenvatting
Hoofdstuk 1 Dienstenmarketingmanagement
1.1.1 Belang van de dienstensector
In de westerse maatschappij wordt de dienstensector steeds meer zichtbaar. Diensten
domineren op dit moment de wereldeconomie. Circa 70 procent van het bruto nationaal
product van de West-Europese landen wordt gegenereerd door de dienstensector.
Het dienstverleningselement bij de marketing van tastbare producten speelt een grotere rol
bij de marketing; denk aan merkbeleving. Bovendien nemen ontastbare substituten op veel
gebieden de rol van tastbare producten over, bijvoorbeeld Spotify dat de markt voor
muziekdragers domineert, of digitale versies van boeken en tijdschriften.
Het vakgebied dienstenmarketing wordt steeds belangrijker, want een groot deel van de
westerse en steeds meer niet-westerse economie draait op grond van de activiteiten van
dienstverleners.
Banken, verzekeraars, luchtvaartbedrijven, consultancybureaus etc. Ze moeten allemaal
gemanaged worden om waarde te creëren voor de klant en voor de overige stakeholders.
1.1.2 Wat is een dienst?
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij
tijdens de interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en geen
materiele bezitsvorming wordt nagestreefd.
Uit deze definitie van diensten kunnen vier basiskenmerken van diensten worden afgeleid.
1. Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
2. Vergankelijkheid
3. Heterogeniteit
4. Interactieve consumptie
Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
Een dienst is een ervaring, niet zozeer een ding of een goed en dus van oorsprong niet fysiek
aanwezig. Maar een dienst is niet altijd helemaal ontastbaar. Een kruiwagen is een
voorbeeld van pure tastbare goederen, het heeft geen imago, geen
financieringsmogelijkheden, alleen maar een wiel, twee stangen en een bak. Veel goederen
schuiven links in het continuüm. Zo zie je dat veel tastbare goederen niet meer alleen
tastbaar zijn maar ook ontastbare eigenschappen bezitten zoals service, garantie etc.
Bijvoorbeeld een auto, daar sluit je jaarlijks een onderhoudscontract voor af. De
toegevoegde waarde wordt bij deze categorie al vaak bepaald door de additionele diensten
die aan het tastbare product zijn toegevoegd. Midden in het continuüm ligt de
fastfoodsector. Het dienstverlenende aspect van deze sector komt mooi tot uiting in de
naam. De consument koopt hier namelijk geen tastbaar eten, maar ‘snel eten’. De nadruk
ligt op het tastbare (de hamburger) en de snelheid waarmee deze wordt verkregen.
Hoofdstuk 1 Dienstenmarketingmanagement
1.1.1 Belang van de dienstensector
In de westerse maatschappij wordt de dienstensector steeds meer zichtbaar. Diensten
domineren op dit moment de wereldeconomie. Circa 70 procent van het bruto nationaal
product van de West-Europese landen wordt gegenereerd door de dienstensector.
Het dienstverleningselement bij de marketing van tastbare producten speelt een grotere rol
bij de marketing; denk aan merkbeleving. Bovendien nemen ontastbare substituten op veel
gebieden de rol van tastbare producten over, bijvoorbeeld Spotify dat de markt voor
muziekdragers domineert, of digitale versies van boeken en tijdschriften.
Het vakgebied dienstenmarketing wordt steeds belangrijker, want een groot deel van de
westerse en steeds meer niet-westerse economie draait op grond van de activiteiten van
dienstverleners.
Banken, verzekeraars, luchtvaartbedrijven, consultancybureaus etc. Ze moeten allemaal
gemanaged worden om waarde te creëren voor de klant en voor de overige stakeholders.
1.1.2 Wat is een dienst?
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij
tijdens de interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en geen
materiele bezitsvorming wordt nagestreefd.
Uit deze definitie van diensten kunnen vier basiskenmerken van diensten worden afgeleid.
1. Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
2. Vergankelijkheid
3. Heterogeniteit
4. Interactieve consumptie
Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
Een dienst is een ervaring, niet zozeer een ding of een goed en dus van oorsprong niet fysiek
aanwezig. Maar een dienst is niet altijd helemaal ontastbaar. Een kruiwagen is een
voorbeeld van pure tastbare goederen, het heeft geen imago, geen
financieringsmogelijkheden, alleen maar een wiel, twee stangen en een bak. Veel goederen
schuiven links in het continuüm. Zo zie je dat veel tastbare goederen niet meer alleen
tastbaar zijn maar ook ontastbare eigenschappen bezitten zoals service, garantie etc.
Bijvoorbeeld een auto, daar sluit je jaarlijks een onderhoudscontract voor af. De
toegevoegde waarde wordt bij deze categorie al vaak bepaald door de additionele diensten
die aan het tastbare product zijn toegevoegd. Midden in het continuüm ligt de
fastfoodsector. Het dienstverlenende aspect van deze sector komt mooi tot uiting in de
naam. De consument koopt hier namelijk geen tastbaar eten, maar ‘snel eten’. De nadruk
ligt op het tastbare (de hamburger) en de snelheid waarmee deze wordt verkregen.
