Deel 1: Continuïteit en waardecreatie
Deel 1: Continuïteit en waardecreatie
1. Business
Betekenis
- Zaak opgericht met commercieel doel
- Activiteiten nodig om een zaak draaiend te houden
1.1. De continuïteitskring
- Organisatie die wilt voortbestaan streeft naar continuïteit
- Bevat bouwstenen die ondernemingen helpen om doelen te realiseren
- Producten: door goederen/diensten aan te bieden beantwoordt organisatie aan
klantenbehoefte/klantenwensen
o Goederen: materiële objecten (bv zout, tandenborstel)
o Diensten: immateriële activiteit (bv dokter die onderzoekt)
o Product: vaak combinatie goederen en diensten (bv restaurant, internet)
- Klantenbehoeften: klanten kopen producten omdat ze een tekort ervaren
- Waardecreatie: wanneer klanten ervaren dat producten beantwoorden aan behoeften gaan
ze het product aankopen en gevraagde prijs betalen
o Zo onstaat er waarde voor de organisatie onder vorm van omzet, winst, cash flow, ...
- Competenties: bedrijfsopbrengsten investeren in kennis en middelen om nieuwe producten
te ontwikkelen
o Machines die men heeft, technologische kennis, patenten, ...
o Personeel dat technologieën ontwikkeld
- Stakeholders: bedrijfsopbrengsten uitkeren aan belanghebbenden: aandeelhouders,
medewerkers, belangengroepen, ...
o Public Relations belangrijk → goede relatie
,Deel 1: Continuïteit en waardecreatie
1.2. Waardecreatie
Waardecreatie gebeurt als 3 voorwaarden vervuld zijn
- Ontdekken van klantenbehoeften
- Klantwaarde creëren
- Belofte nakomen
1.2.1. Ontdekken van klantenbehoeften
- Product heeft waarde voor klant wanneer er ‘behoeftebevrediging’ is
- Vragen om te stellen
o Hoe kun je in behoeften van klanten voorzien?
o Welke voordelen vergroten behoeftebevrediging bij de klanten?
- 2 bronnen van klantwaarde
1.2.2. Klantwaarde creëeren
→ bronnen van klantwaarde
Inspanningen tegenover nuttigheid afwegen
- Baten = waargenomen nut
- Kosten = waargenomen kosten
,Deel 1: Continuïteit en waardecreatie
Waargenomen nut
Maatschappelijke voordelen
- MVO, duurzame initiatieven
- Verantwoordelijkheid nemen in maatschappij (milieu, relaties met
mensen)
- Bv Supermarkt: grote voetafdruk door overvliegen producten
Relationele voordelen
- Relaties opbouwen (ook online)
- Beïnvloedt imago, digitalisering zorgde voor veel opties
- Bv Starbucks: andere manier van koffie kopen (persoonlijk)
Merk (imago)
- Perceptie (=beeld dat je ergens van hebt), psychologische behoeften
- Bv PSA-group maakt Citroën en Peugeot, sommige auto’s zijn identiek (behalve logo,
afwerking etc), toch is Peugeot duurder
Service
- Garantie, installatie, onderhoud
- Bv producten die klaarliggen voor afhaal, extra garantie geven, aan huis leveren, ...
Product
- Kwaliteit, functies, design
- Bv ligging vd winkel, gsmfoto’s vs camerafoto’s
Waargenomen kosten
Prijs
- Aankoopbedrag: afweging tussen kost en
behoeftebevrediging
- Kosten tijdens gebruiksperiode/Total Cost of Ownership
(TCO)
o Bv oplaadbare batterijen duurder in aankoop, maar
na paar keer opladen goedkoper dan wegwerpbatterijen
- Vergelijking met alternatieven: vergelijking van prijs is lastig
o Bv cd’s aankopen vs Spotify
Overige verkrijgingskosten
- Product gebruikersklaar maken
- Met product leren werken
- Onzekerheden over kwaliteit, levering, prijsniveau, ...
, Deel 1: Continuïteit en waardecreatie
TCO
→ zowel aanschaf, als alle kosten nadien
Conclusie klantwaarde creëeren
- Klantwaarde creëer je door klanten te begrijpen
- Klanten ervaren waarde wanneer ze meer krijgen dat het
hen kost
o Baten overtreffen kosten
o Beter presteren dan concurrentie
- Overige verkrijgingskosten: terrein voor concurrentie
Concurrentie overtreffen
- Basisbehoeften bevredigen: leiden anders tot ontevredenheid bij afwezigheid
o Bv wifi op smartphone
- Uniek aanbod creëeren: tevredenheid neemt toe naarmate er meer voordelen zijn
o Bv een wasmachine thuis leveren en installeren
- Prettige extra’s: overtreffen verwachting van de klant
o Bv extra korting
1.2.3. Belofte nakomen
Elk product belooft behoeftebevrediging en wenst aangeboden voordelen via communicatie op klant
over te brengen
- Perceptie van aangeboden product
- Creëert verwachtingen
- Als verwachtingen ingelost: behoeftebevrediging
Voorbeelden
- Proximus rolt verbeterd internetnetwerk uit; reclame: meest ongeduldige netwerk
o Verwachtingen liggen hoog
o Mensen worden snel snelheid gewoon
o Door perceptie: ergernissen komen over die snelheid
o Gevolg: reclame heeft niet lang gewerkt
- Game of Thrones
o Alle afleveringen waren goed
o Zeer slecht einde van laatste seizoen
o Gevolg: overschaduwt volledige reeks met alle seizoenen
Deel 1: Continuïteit en waardecreatie
1. Business
Betekenis
- Zaak opgericht met commercieel doel
- Activiteiten nodig om een zaak draaiend te houden
1.1. De continuïteitskring
- Organisatie die wilt voortbestaan streeft naar continuïteit
- Bevat bouwstenen die ondernemingen helpen om doelen te realiseren
- Producten: door goederen/diensten aan te bieden beantwoordt organisatie aan
klantenbehoefte/klantenwensen
o Goederen: materiële objecten (bv zout, tandenborstel)
o Diensten: immateriële activiteit (bv dokter die onderzoekt)
o Product: vaak combinatie goederen en diensten (bv restaurant, internet)
- Klantenbehoeften: klanten kopen producten omdat ze een tekort ervaren
- Waardecreatie: wanneer klanten ervaren dat producten beantwoorden aan behoeften gaan
ze het product aankopen en gevraagde prijs betalen
o Zo onstaat er waarde voor de organisatie onder vorm van omzet, winst, cash flow, ...
- Competenties: bedrijfsopbrengsten investeren in kennis en middelen om nieuwe producten
te ontwikkelen
o Machines die men heeft, technologische kennis, patenten, ...
o Personeel dat technologieën ontwikkeld
- Stakeholders: bedrijfsopbrengsten uitkeren aan belanghebbenden: aandeelhouders,
medewerkers, belangengroepen, ...
o Public Relations belangrijk → goede relatie
,Deel 1: Continuïteit en waardecreatie
1.2. Waardecreatie
Waardecreatie gebeurt als 3 voorwaarden vervuld zijn
- Ontdekken van klantenbehoeften
- Klantwaarde creëren
- Belofte nakomen
1.2.1. Ontdekken van klantenbehoeften
- Product heeft waarde voor klant wanneer er ‘behoeftebevrediging’ is
- Vragen om te stellen
o Hoe kun je in behoeften van klanten voorzien?
o Welke voordelen vergroten behoeftebevrediging bij de klanten?
- 2 bronnen van klantwaarde
1.2.2. Klantwaarde creëeren
→ bronnen van klantwaarde
Inspanningen tegenover nuttigheid afwegen
- Baten = waargenomen nut
- Kosten = waargenomen kosten
,Deel 1: Continuïteit en waardecreatie
Waargenomen nut
Maatschappelijke voordelen
- MVO, duurzame initiatieven
- Verantwoordelijkheid nemen in maatschappij (milieu, relaties met
mensen)
- Bv Supermarkt: grote voetafdruk door overvliegen producten
Relationele voordelen
- Relaties opbouwen (ook online)
- Beïnvloedt imago, digitalisering zorgde voor veel opties
- Bv Starbucks: andere manier van koffie kopen (persoonlijk)
Merk (imago)
- Perceptie (=beeld dat je ergens van hebt), psychologische behoeften
- Bv PSA-group maakt Citroën en Peugeot, sommige auto’s zijn identiek (behalve logo,
afwerking etc), toch is Peugeot duurder
Service
- Garantie, installatie, onderhoud
- Bv producten die klaarliggen voor afhaal, extra garantie geven, aan huis leveren, ...
Product
- Kwaliteit, functies, design
- Bv ligging vd winkel, gsmfoto’s vs camerafoto’s
Waargenomen kosten
Prijs
- Aankoopbedrag: afweging tussen kost en
behoeftebevrediging
- Kosten tijdens gebruiksperiode/Total Cost of Ownership
(TCO)
o Bv oplaadbare batterijen duurder in aankoop, maar
na paar keer opladen goedkoper dan wegwerpbatterijen
- Vergelijking met alternatieven: vergelijking van prijs is lastig
o Bv cd’s aankopen vs Spotify
Overige verkrijgingskosten
- Product gebruikersklaar maken
- Met product leren werken
- Onzekerheden over kwaliteit, levering, prijsniveau, ...
, Deel 1: Continuïteit en waardecreatie
TCO
→ zowel aanschaf, als alle kosten nadien
Conclusie klantwaarde creëeren
- Klantwaarde creëer je door klanten te begrijpen
- Klanten ervaren waarde wanneer ze meer krijgen dat het
hen kost
o Baten overtreffen kosten
o Beter presteren dan concurrentie
- Overige verkrijgingskosten: terrein voor concurrentie
Concurrentie overtreffen
- Basisbehoeften bevredigen: leiden anders tot ontevredenheid bij afwezigheid
o Bv wifi op smartphone
- Uniek aanbod creëeren: tevredenheid neemt toe naarmate er meer voordelen zijn
o Bv een wasmachine thuis leveren en installeren
- Prettige extra’s: overtreffen verwachting van de klant
o Bv extra korting
1.2.3. Belofte nakomen
Elk product belooft behoeftebevrediging en wenst aangeboden voordelen via communicatie op klant
over te brengen
- Perceptie van aangeboden product
- Creëert verwachtingen
- Als verwachtingen ingelost: behoeftebevrediging
Voorbeelden
- Proximus rolt verbeterd internetnetwerk uit; reclame: meest ongeduldige netwerk
o Verwachtingen liggen hoog
o Mensen worden snel snelheid gewoon
o Door perceptie: ergernissen komen over die snelheid
o Gevolg: reclame heeft niet lang gewerkt
- Game of Thrones
o Alle afleveringen waren goed
o Zeer slecht einde van laatste seizoen
o Gevolg: overschaduwt volledige reeks met alle seizoenen
