FM in Actie
Facilitair Ontwerp PF (onderdeel huisvesting kwartiel 3, onderdeel services en economie kwartiel 4)
Basiskennis huisvesting en services S
Facilitaire Markt (branche oriëntatie en marketing)
50 multipultoice vragen en ongeveer 31 vragen goed hebben voor een voldoende
Week 3.1
Dienstverlening, communicatie met de klant
Kenmerken/services dienstverlening
- Dienstenzijnontastbaarzowelfysiekals mentaal
- Het dienstaanbod is vergankelijk
- Deafnemerproduceertmee
- De productie en de consumptie van een dienst vallen samen
- Een dienst is persoonsgebonden
- Dienstenzijnprocessen.
Materiele elementen heeft te maken met de productensector
Immateriële elementen heeft te maken met de dienstensector
Interactieve consumptie
Overlap in ervaring dienst en de ervaring van de dienst. Gebruik is alleen voor de consument.
Persoonsgebonden
Heterogeniteit en homogeniteit
Heterogeen: geen dienst uniform of ....uniforme dienstverlening
Processen
Diensten zijn processen die door de klant worden afgenomen.
Front officeàzichtbaar voor de klant Back officeàniet zichtbaar voor de klant
, Indeling van serviceverlening
Materiegebonden: fysieke middelen
- Onderhoud
- Schoonmaak
- Inrichting
- Bewaking/beveiliging
- Maaltijdbereiding
Gegevensgebonden: informatieverstrekking
(gegevens die je krijgt, je wordt geholpen door een medewerker)
- Administratie
- Reprografie
- Postverzorging
- Telecommunicatie
- Menuvoorlichting
Interactiegebonden: dialoog
(proces dat jij met iemand aan de telefoon bent)
- Receptie
- Afsprakenbalie
- Helpdesk
- Helpen op de afdeling bij de maaltijd
Kwaliteit van de dienstverlening
Gap 5: verwachting vs. prestatie is hoe uiteindelijk de kwaliteit beoordeeld wordt
Verwachtingen van de klant worden bepaald door:
- Mond tot mond reclame
- Persoonlijke behoefte (individuele persoonseigenschappen en omstandigheden)
- Ervaringen uit het verleden
- Communicatie (Product Diensten Catalogus, ook uiterlijk van de faciliteiten, prijs van de dienst,
toezeggingen van medewerkers)
Facilitair Ontwerp PF (onderdeel huisvesting kwartiel 3, onderdeel services en economie kwartiel 4)
Basiskennis huisvesting en services S
Facilitaire Markt (branche oriëntatie en marketing)
50 multipultoice vragen en ongeveer 31 vragen goed hebben voor een voldoende
Week 3.1
Dienstverlening, communicatie met de klant
Kenmerken/services dienstverlening
- Dienstenzijnontastbaarzowelfysiekals mentaal
- Het dienstaanbod is vergankelijk
- Deafnemerproduceertmee
- De productie en de consumptie van een dienst vallen samen
- Een dienst is persoonsgebonden
- Dienstenzijnprocessen.
Materiele elementen heeft te maken met de productensector
Immateriële elementen heeft te maken met de dienstensector
Interactieve consumptie
Overlap in ervaring dienst en de ervaring van de dienst. Gebruik is alleen voor de consument.
Persoonsgebonden
Heterogeniteit en homogeniteit
Heterogeen: geen dienst uniform of ....uniforme dienstverlening
Processen
Diensten zijn processen die door de klant worden afgenomen.
Front officeàzichtbaar voor de klant Back officeàniet zichtbaar voor de klant
, Indeling van serviceverlening
Materiegebonden: fysieke middelen
- Onderhoud
- Schoonmaak
- Inrichting
- Bewaking/beveiliging
- Maaltijdbereiding
Gegevensgebonden: informatieverstrekking
(gegevens die je krijgt, je wordt geholpen door een medewerker)
- Administratie
- Reprografie
- Postverzorging
- Telecommunicatie
- Menuvoorlichting
Interactiegebonden: dialoog
(proces dat jij met iemand aan de telefoon bent)
- Receptie
- Afsprakenbalie
- Helpdesk
- Helpen op de afdeling bij de maaltijd
Kwaliteit van de dienstverlening
Gap 5: verwachting vs. prestatie is hoe uiteindelijk de kwaliteit beoordeeld wordt
Verwachtingen van de klant worden bepaald door:
- Mond tot mond reclame
- Persoonlijke behoefte (individuele persoonseigenschappen en omstandigheden)
- Ervaringen uit het verleden
- Communicatie (Product Diensten Catalogus, ook uiterlijk van de faciliteiten, prijs van de dienst,
toezeggingen van medewerkers)
