Samenvatting kwaliteitsmanagement
Week 1 – Introductie kwaliteitszorg
Definitie van kwaliteit
KAM = Kwaliteitszorg, Arbeidsomstandigheden en Milieuzorg.
Kwaliteitsmanagement is het inrichten van een organisatie op een dusdanige
manier zodat het product of de dienst voldoet aan de verwachtingen van de
(interne) klant. Organisaties hanteren soms verschillende definities naast elkaar.
Er zijn vijf benaderingen van kwaliteit:
1. Transcedente of filosofische benadering: kwaliteit is universeel,
oftewel voor iedereen herkenbaar. Het is een ideaalbeeld van kwaliteit en
hangt vooral samen met het imago of het gevoel dat mensen daarbij
hebben.
Voorbeeld: niemand twijfelt aan de kwaliteit van voetbalschoenen van
Nike.
2. Productgerichte benadering: een product moet bepaalde
kenmerken/eigenschappen hebben om aan de verwachtingen te voldoen.
Als een product veel van de gewenste eigenschappen heeft, is er sprake
van kwaliteit.
Voorbeeld: voor jam worden vruchten gepureerd of tijdens de bereiding
fijngehakt.
3. Gebruiksgerichte benadering: kwaliteit is afhankelijk van het oordeel
van de gebruikers.
Voorbeeld: een kleine, draagbare, goedwerkende cassetterecorder.
4. Productiegerichte benadering: de eisen van het productieproces staan
centraal. Fouten in het productieproces moeten vermeden worden.
Voorbeeld: de kwaliteit van een speaker van een onbekend merk uit Taiwan
is gelijk aan die van een speaker van Bose.
5. Waarde-gerichte benadering: vergelijkt de prijs met de kwaliteit.
Voorbeeld: onderbroeken van Calvin Klein zijn duurder dan die van HEMA,
omdat het materiaal beter is. Toch is de kwaliteit van HEMA-onderbroeken
goed, omdat deze in overeenstemming is met de prijs.
Het verschil tussen kwaliteitsmanagement en kwaliteitszorg is dat
kwaliteitszorg voldoet aan de verwachtingen van de klant (extern) en
kwaliteitsmanagement draait om het inrichten van de organisatie om te
voldoen aan deze verwachtingen (intern).
Superieure kwaliteit: als de verwachtingen van de klant worden overtroffen.
Dit is goed voor de klantenbinding.
Kwaliteitsverbetering is een proces waaraan nooit een einde komt, omdat de
kwaliteit van producten altijd verbeterd kan worden, en wanneer dit niet het
geval is, kan altijd het productieproces nog verbeterd worden. Kwaliteit is het
voldoen aan de verwachtingen van de klant, dus 0 uur. Reliability is de kwaliteit
gedurende een bepaalde gebruikstijd, dus de kwaliteit na 0 uur.
Historische ontwikkelingen kwaliteitszorg
, Een belangrijke historische ontwikkeling voor de kwaliteitszorg is de
industrialisatie in Nederland. Deze industrialisatie had onder andere gevolgen
op het gebied van arbeid, milieu, mobiliteit en materiële vooruitgang.
Periode Gebeurtenissen
Voor 1900 Mensen gaven heel veel om kwaliteit, dit kwam omdat de fabrikant
precies wist wat de afnemer wilde, omdat er direct contact was.
Wanneer de kwaliteit niet goed was werd dit ook meteen duidelijk
gemaakt (vakmanschap).
1900 tot De afnemer en fabrikant kwamen verder uit elkaar te liggen, dit zorgde
1945 ervoor dat er een inspectie kwam op kwaliteit. Dit nam echter veel tijd
in beslag, daarom kwam er een kwaliteitscontroleur, deze moest de
goede producten van de slechte producten scheiden.
1945 tot Het procesverloop, ook wel procesbeheersing, werd zichtbaar, waardoor
1960 een regelkring ontstond. Men besefte dat kwaliteitszorg niet alleen een
functie is van output van fabricage en montage, maar ook andere fasen
doorliep. Het begrip integrale kwaliteitszorg ontstond, waarbij fouten
niet alleen achteraf gefilterd worden, maar fouten ook teruggekoppeld
en gemeld worden. Hierdoor worden fouten niet meer herhaalt.
1960 tot Organisatiekwaliteit; Hierbij worden efficiëncy, kwaliteit en
heden flexibiliteit gelijktijdig en integraal toegepast.
In de eerste helft van de twintigste eeuw had de klant nog niks te zeggen.
Goederen waren schaars, dus afnemers hadden weinig te zeggen. Een klant was
de afnemer en werd vaak gezien als noodzakelijk kwaad. Tijdens de jaren 60 nam
de welvaart toe. Aanbieders realiseerden zich dat de klant de basis was van hun
voortbestaan. In de jaren 70 kregen afnemers steeds meer toegang tot allerlei
vergelijkbare marktgegevens, waardoor concurrentie ontstond. Vanaf de jaren 80
kreeg kwaliteitsdenken een vorm. Klanttevredenheid werd een belangrijk item.
De economie verschuift steeds meer van een aanbodgerichte naar een
vraaggestuurde economie. Er is steeds meer concurrentie en alternatieven,
waardoor de consument steeds meer keuze en invloed heeft. Kwaliteit wordt
daarbij steeds belangrijker.
Week 2 – Kwaliteit in zorg en sport
Kwaliteit in sport
Het doel van kwaliteitszorg in de sport is het aanbrengen van verbeteringen in
het sportaanbod, de eigen organisatie, het materiaal en de accommodatie. De
kwaliteitszorg in de sport neemt enorm toe, met name in de commerciële sport,
door:
- Een enorme toename van vrije tijd en ook van (nieuwe) sport
- De sporter wordt steeds meer een kritische consument: men wil
bijvoorbeeld alleen een zomerabonnement voor tennis, 24 uur per dag
open, professionele begeleiding en extraatjes. Men moet zich
onderscheiden om te winnen van de concurrent.
- Professionalisering van de topsport
Kwaliteitszorg is moeilijk voor sportverenigingen, omdat:
- De sporter als klant totaal niet past bij de traditionele vereniging; van en
door de leden
Week 1 – Introductie kwaliteitszorg
Definitie van kwaliteit
KAM = Kwaliteitszorg, Arbeidsomstandigheden en Milieuzorg.
Kwaliteitsmanagement is het inrichten van een organisatie op een dusdanige
manier zodat het product of de dienst voldoet aan de verwachtingen van de
(interne) klant. Organisaties hanteren soms verschillende definities naast elkaar.
Er zijn vijf benaderingen van kwaliteit:
1. Transcedente of filosofische benadering: kwaliteit is universeel,
oftewel voor iedereen herkenbaar. Het is een ideaalbeeld van kwaliteit en
hangt vooral samen met het imago of het gevoel dat mensen daarbij
hebben.
Voorbeeld: niemand twijfelt aan de kwaliteit van voetbalschoenen van
Nike.
2. Productgerichte benadering: een product moet bepaalde
kenmerken/eigenschappen hebben om aan de verwachtingen te voldoen.
Als een product veel van de gewenste eigenschappen heeft, is er sprake
van kwaliteit.
Voorbeeld: voor jam worden vruchten gepureerd of tijdens de bereiding
fijngehakt.
3. Gebruiksgerichte benadering: kwaliteit is afhankelijk van het oordeel
van de gebruikers.
Voorbeeld: een kleine, draagbare, goedwerkende cassetterecorder.
4. Productiegerichte benadering: de eisen van het productieproces staan
centraal. Fouten in het productieproces moeten vermeden worden.
Voorbeeld: de kwaliteit van een speaker van een onbekend merk uit Taiwan
is gelijk aan die van een speaker van Bose.
5. Waarde-gerichte benadering: vergelijkt de prijs met de kwaliteit.
Voorbeeld: onderbroeken van Calvin Klein zijn duurder dan die van HEMA,
omdat het materiaal beter is. Toch is de kwaliteit van HEMA-onderbroeken
goed, omdat deze in overeenstemming is met de prijs.
Het verschil tussen kwaliteitsmanagement en kwaliteitszorg is dat
kwaliteitszorg voldoet aan de verwachtingen van de klant (extern) en
kwaliteitsmanagement draait om het inrichten van de organisatie om te
voldoen aan deze verwachtingen (intern).
Superieure kwaliteit: als de verwachtingen van de klant worden overtroffen.
Dit is goed voor de klantenbinding.
Kwaliteitsverbetering is een proces waaraan nooit een einde komt, omdat de
kwaliteit van producten altijd verbeterd kan worden, en wanneer dit niet het
geval is, kan altijd het productieproces nog verbeterd worden. Kwaliteit is het
voldoen aan de verwachtingen van de klant, dus 0 uur. Reliability is de kwaliteit
gedurende een bepaalde gebruikstijd, dus de kwaliteit na 0 uur.
Historische ontwikkelingen kwaliteitszorg
, Een belangrijke historische ontwikkeling voor de kwaliteitszorg is de
industrialisatie in Nederland. Deze industrialisatie had onder andere gevolgen
op het gebied van arbeid, milieu, mobiliteit en materiële vooruitgang.
Periode Gebeurtenissen
Voor 1900 Mensen gaven heel veel om kwaliteit, dit kwam omdat de fabrikant
precies wist wat de afnemer wilde, omdat er direct contact was.
Wanneer de kwaliteit niet goed was werd dit ook meteen duidelijk
gemaakt (vakmanschap).
1900 tot De afnemer en fabrikant kwamen verder uit elkaar te liggen, dit zorgde
1945 ervoor dat er een inspectie kwam op kwaliteit. Dit nam echter veel tijd
in beslag, daarom kwam er een kwaliteitscontroleur, deze moest de
goede producten van de slechte producten scheiden.
1945 tot Het procesverloop, ook wel procesbeheersing, werd zichtbaar, waardoor
1960 een regelkring ontstond. Men besefte dat kwaliteitszorg niet alleen een
functie is van output van fabricage en montage, maar ook andere fasen
doorliep. Het begrip integrale kwaliteitszorg ontstond, waarbij fouten
niet alleen achteraf gefilterd worden, maar fouten ook teruggekoppeld
en gemeld worden. Hierdoor worden fouten niet meer herhaalt.
1960 tot Organisatiekwaliteit; Hierbij worden efficiëncy, kwaliteit en
heden flexibiliteit gelijktijdig en integraal toegepast.
In de eerste helft van de twintigste eeuw had de klant nog niks te zeggen.
Goederen waren schaars, dus afnemers hadden weinig te zeggen. Een klant was
de afnemer en werd vaak gezien als noodzakelijk kwaad. Tijdens de jaren 60 nam
de welvaart toe. Aanbieders realiseerden zich dat de klant de basis was van hun
voortbestaan. In de jaren 70 kregen afnemers steeds meer toegang tot allerlei
vergelijkbare marktgegevens, waardoor concurrentie ontstond. Vanaf de jaren 80
kreeg kwaliteitsdenken een vorm. Klanttevredenheid werd een belangrijk item.
De economie verschuift steeds meer van een aanbodgerichte naar een
vraaggestuurde economie. Er is steeds meer concurrentie en alternatieven,
waardoor de consument steeds meer keuze en invloed heeft. Kwaliteit wordt
daarbij steeds belangrijker.
Week 2 – Kwaliteit in zorg en sport
Kwaliteit in sport
Het doel van kwaliteitszorg in de sport is het aanbrengen van verbeteringen in
het sportaanbod, de eigen organisatie, het materiaal en de accommodatie. De
kwaliteitszorg in de sport neemt enorm toe, met name in de commerciële sport,
door:
- Een enorme toename van vrije tijd en ook van (nieuwe) sport
- De sporter wordt steeds meer een kritische consument: men wil
bijvoorbeeld alleen een zomerabonnement voor tennis, 24 uur per dag
open, professionele begeleiding en extraatjes. Men moet zich
onderscheiden om te winnen van de concurrent.
- Professionalisering van de topsport
Kwaliteitszorg is moeilijk voor sportverenigingen, omdat:
- De sporter als klant totaal niet past bij de traditionele vereniging; van en
door de leden
