VOORBLAD PRODUCTEN
TITEL TOETSEENHEID
Integratief opdracht
Inleverdatum
Kans Eerste kans
Examinator ****
JAAR 3
VARIANT VOLTIJD
OPLEIDING Social Work
Social Studies Voorblad producten 2021-2022
, Inhoud
Hoofdstuk 1: Inleiding ....................................................................................................... 4
1.1 Achtergrond doelgroep ....................................................................................................... 5
1.2 Geschiedenis organisatie .............................................................................................. 5
1.3 Taken COA .......................................................................................................................... 5
1.4 Missie en visie COA ............................................................................................................. 6
1.5 Rechten van AZC-bewoners................................................................................................. 6
Hoofdstuk 2: Analyse maatschappelijk vraagstuk .............................................................. 7
2.1 Betrokkenen over het vraagstuk ......................................................................................... 7
2.1.1 Professionals: vrees voor consequenties van klachten bij werknemers en bewoners ........................ 7
2.1.2 Bewoners: tevreden en onwetend ....................................................................................................... 7
2.2 Vervolgonderzoek naar vraagstuk ....................................................................................... 8
2.2.1 Terugkoppeling naar professionals ...................................................................................................... 8
2.2.2 Klachtenrapportage en incidentenrapportage ..................................................................................... 9
2.2.3 Gesprekken met medewerkers GZA ..................................................................................................... 9
2.2.4 Van individu tot het hele land .......................................................................................... 9
Microniveau ................................................................................................................................................... 9
Mesoniveau ................................................................................................................................................. 10
Macroniveau ................................................................................................................................................ 11
2.2.6 Probleemstelling ............................................................................................................ 11
Hoofdstuk 3: Oplossingen ............................................................................................... 12
3.1 Mogelijke interventies ...................................................................................................... 12
Idee A- Overzicht mycoa.nl .......................................................................................................................... 12
Idee B- vertrouwenspersoon ....................................................................................................................... 12
Idee C- Ex-bewoners .................................................................................................................................... 12
Idee D- Poster .............................................................................................................................................. 12
Idee E- Flyers ............................................................................................................................................... 12
Idee F- vertaling verbeteren ........................................................................................................................ 13
3.2 Gekozen interventies ........................................................................................................ 13
Idee E- Flyers ............................................................................................................................................... 13
Idee A- Overzicht mycoa.nl .......................................................................................................................... 13
Idee D- Poster .............................................................................................................................................. 13
3.3 Prototypen ....................................................................................................................... 13
Hoofdstuk 4: Interventie in de praktijk ............................................................................ 15
4.1 Succesvolle samenwerking ................................................................................................ 15
4.2 Enthousiaste bewoners ..................................................................................................... 15
Bronnen:......................................................................................................................... 16
Bijlage: Krachtenveld ...................................................................................................... 17
Figuur 1: Krachtenveld............................................................................................................ 17
Bijlage: Internationaal perspectief: De Verenigde Staten ................................................. 18
1. Introductie ......................................................................................................................... 18
2. Verdieping.......................................................................................................................... 18
3. Interview............................................................................................................................ 18
4. Analyse .............................................................................................................................. 19
Social Studies Voorblad producten 2021-2022
, 5. Mijn perspectief ................................................................................................................. 20
Bijlage: klachtenformulier ............................................................................................... 21
Bijlage interview met F ................................................................................................... 22
Bijlage Interventies: ........................................................................................................ 34
Social Studies Voorblad producten 2021-2022
, Hoofdstuk 1: Inleiding
Sinds enkele maanden werk ik in het AZC **** en daar heb ik gemerkt dat mensen meestal
niet weten hoe ze hun problemen kunnen oplossen. Woonbegeleiders voeren geregeld
correctiegesprekken met bewoners als zich incidenten hadden voorgedaan. In het correctiegesprek
wordt duidelijk gemaakt dat de bewoner niet op de juiste manier met zijn of haar probleem is
omgegaan, en dat ze een klacht kunnen indienen wanneer ze ergens ontevreden over zijn. Ik ben bij
enkele correctiegesprekken geweest en in het gesprek wordt verteld dat een klacht ingediend kan
worden door een brief bij de receptie op te halen. De begeleiders vinden dat deze
correctiegesprekken vaak gevoerd moeten worden, en ze geven aan dat de meeste klachten
gerelateerd zijn aan het GZA (Gezondheidszorg Asielzoekers).
Zelf hoorde ik, tijdens de uren waarop ik bij de informatiebalie stond, dat mensen regelmatig
ontevreden waren. Ze kwamen mij vertellen over hun moeiten en vragen en vroegen wat ze
daarmee konden doen. Ik vertelde dat ze een klacht konden indienen. Ze reageerden verbaasd dat
dit kon en wisten niet hoe een klacht indienen werkte. Dan legde ik uit dat ze een formulier van de
balie konden vragen, invullen en inleveren.
Graag wilde ik binnen het profiel Welzijn en Samenleving verder onderzoek doen naar de
rechten van asielzoekers om klachten in te dienen, als maatschappelijk vraagstuk gerelateerd aan
cohesie en inclusie. Het lijkt mij belangrijk om over de gesignaleerde problemen te overleggen en
dan interventies te ontwerpen, testen en evalueren zoals bij Design Thinking. Ik heb daarom eerst
achtergrondonderzoek gedaan naar de doelgroep en organisatie. Ook heb ik gesproken met
professionals en asielzoekers om de visies en behoeften van de betrokkenen in beeld te brengen. Dit
vooronderzoek helpt om het probleem scherp te krijgen, zodat ook passende oplossingen kunnen
worden onderzocht.
Het COA wil asielzoekers een leefbare en veilige omgeving bieden. Dat is belangrijk voor de
ontwikkeling van de asielzoekers in Nederland en de sociale cohesie. Als asielzoekers klachten mogen
indienen, kan dat helpen om de veiligheid en leefbaarheid in de opvang te versterken. Asielzoekers
lijken vaak niet te weten dat ze klachten mogen indienen of hoe dat werkt. Het is belangrijk dat de
overheid kwetsbare groepen hun rechten laat kennen (Tuzgöl-Broekhoven et al., 2019). Bij een
ongelijke machtsverhouding kunnen mensen worden uitgesloten als zij rechten missen (Kastelein,
2021). Bij inclusie hoort dat je je als individu erkend en geaccepteerd voelt en vrij bent om het eigen
leven vorm te geven binnen het systeem (Kastelein, 2021). Als een asielzoeker klachten kan indienen
over het leven in de opvang en daarin serieus behandeld wordt door de overheid, past dit bij
inclusiviteit. Als asielzoekers merken dat er aandacht is voor hun rechten en problemen, is dat goed
voor hun zelfrespect en vertrouwen. Daarmee kunnen zij zich makkelijker aansluiten bij anderen en
zich verbonden voelen met de omgeving en de overheid.
Het probleem dat ik heb gesignaleerd leidt tot minder sociale cohesie en inclusie. Bij inclusie
wordt iedereen bij de samenleving betrokken, ook de kwetsbare groepen zoals asielzoekers. De
Nationale ombudsman onderzocht na signalen uit de advocatuur hoe COA klachten van asielzoekers
in behandeling neemt (Hoogendijk et al., 2020). De Nationale ombudsman benadrukt de bijzondere
situatie dat asielzoekers bij de overheid wonen. Ze zijn gevlucht, afhankelijk en onzeker over de
toekomst. Dat de klachten soepel worden afgehandeld, is volgens Reinier van Zutphen vooral
belangrijk (Nationale ombudsman, 2020). Het COA is actief bezig met het verbeteren van de
klachtenprocedures. Behalve het verbeteren van de behandeling van klachten, is het belangrijk dat
mensen ook op de hoogte zijn van het mogen indienen van klachten, en dat zij dit met vertrouwen
kunnen doen.
Het is goed dat er aandacht is voor de klachtenbehandeling bij het COA, maar er moet nog
meer aandacht komen om inclusie te bereiken. Als de bewoners niet weten hoe ze een klacht
kunnen indienen, maakt dat ze met de problemen blijven leven en mogelijk minder vertrouwen
krijgen in de overheid. Als de Nederlandse overheid mensen opneemt als asielzoeker, maar
vervolgens geen gehoor geeft aan hun klachten, zou dit ook de afstand kunnen vergroten tot de
Nederlandse burgers. Een inclusieve overheid heeft aandacht voor kwetsbare groepen en bevordert
daarmee de sociale inclusie in de maatschappij.
Social Studies Voorblad producten 2021-2022
TITEL TOETSEENHEID
Integratief opdracht
Inleverdatum
Kans Eerste kans
Examinator ****
JAAR 3
VARIANT VOLTIJD
OPLEIDING Social Work
Social Studies Voorblad producten 2021-2022
, Inhoud
Hoofdstuk 1: Inleiding ....................................................................................................... 4
1.1 Achtergrond doelgroep ....................................................................................................... 5
1.2 Geschiedenis organisatie .............................................................................................. 5
1.3 Taken COA .......................................................................................................................... 5
1.4 Missie en visie COA ............................................................................................................. 6
1.5 Rechten van AZC-bewoners................................................................................................. 6
Hoofdstuk 2: Analyse maatschappelijk vraagstuk .............................................................. 7
2.1 Betrokkenen over het vraagstuk ......................................................................................... 7
2.1.1 Professionals: vrees voor consequenties van klachten bij werknemers en bewoners ........................ 7
2.1.2 Bewoners: tevreden en onwetend ....................................................................................................... 7
2.2 Vervolgonderzoek naar vraagstuk ....................................................................................... 8
2.2.1 Terugkoppeling naar professionals ...................................................................................................... 8
2.2.2 Klachtenrapportage en incidentenrapportage ..................................................................................... 9
2.2.3 Gesprekken met medewerkers GZA ..................................................................................................... 9
2.2.4 Van individu tot het hele land .......................................................................................... 9
Microniveau ................................................................................................................................................... 9
Mesoniveau ................................................................................................................................................. 10
Macroniveau ................................................................................................................................................ 11
2.2.6 Probleemstelling ............................................................................................................ 11
Hoofdstuk 3: Oplossingen ............................................................................................... 12
3.1 Mogelijke interventies ...................................................................................................... 12
Idee A- Overzicht mycoa.nl .......................................................................................................................... 12
Idee B- vertrouwenspersoon ....................................................................................................................... 12
Idee C- Ex-bewoners .................................................................................................................................... 12
Idee D- Poster .............................................................................................................................................. 12
Idee E- Flyers ............................................................................................................................................... 12
Idee F- vertaling verbeteren ........................................................................................................................ 13
3.2 Gekozen interventies ........................................................................................................ 13
Idee E- Flyers ............................................................................................................................................... 13
Idee A- Overzicht mycoa.nl .......................................................................................................................... 13
Idee D- Poster .............................................................................................................................................. 13
3.3 Prototypen ....................................................................................................................... 13
Hoofdstuk 4: Interventie in de praktijk ............................................................................ 15
4.1 Succesvolle samenwerking ................................................................................................ 15
4.2 Enthousiaste bewoners ..................................................................................................... 15
Bronnen:......................................................................................................................... 16
Bijlage: Krachtenveld ...................................................................................................... 17
Figuur 1: Krachtenveld............................................................................................................ 17
Bijlage: Internationaal perspectief: De Verenigde Staten ................................................. 18
1. Introductie ......................................................................................................................... 18
2. Verdieping.......................................................................................................................... 18
3. Interview............................................................................................................................ 18
4. Analyse .............................................................................................................................. 19
Social Studies Voorblad producten 2021-2022
, 5. Mijn perspectief ................................................................................................................. 20
Bijlage: klachtenformulier ............................................................................................... 21
Bijlage interview met F ................................................................................................... 22
Bijlage Interventies: ........................................................................................................ 34
Social Studies Voorblad producten 2021-2022
, Hoofdstuk 1: Inleiding
Sinds enkele maanden werk ik in het AZC **** en daar heb ik gemerkt dat mensen meestal
niet weten hoe ze hun problemen kunnen oplossen. Woonbegeleiders voeren geregeld
correctiegesprekken met bewoners als zich incidenten hadden voorgedaan. In het correctiegesprek
wordt duidelijk gemaakt dat de bewoner niet op de juiste manier met zijn of haar probleem is
omgegaan, en dat ze een klacht kunnen indienen wanneer ze ergens ontevreden over zijn. Ik ben bij
enkele correctiegesprekken geweest en in het gesprek wordt verteld dat een klacht ingediend kan
worden door een brief bij de receptie op te halen. De begeleiders vinden dat deze
correctiegesprekken vaak gevoerd moeten worden, en ze geven aan dat de meeste klachten
gerelateerd zijn aan het GZA (Gezondheidszorg Asielzoekers).
Zelf hoorde ik, tijdens de uren waarop ik bij de informatiebalie stond, dat mensen regelmatig
ontevreden waren. Ze kwamen mij vertellen over hun moeiten en vragen en vroegen wat ze
daarmee konden doen. Ik vertelde dat ze een klacht konden indienen. Ze reageerden verbaasd dat
dit kon en wisten niet hoe een klacht indienen werkte. Dan legde ik uit dat ze een formulier van de
balie konden vragen, invullen en inleveren.
Graag wilde ik binnen het profiel Welzijn en Samenleving verder onderzoek doen naar de
rechten van asielzoekers om klachten in te dienen, als maatschappelijk vraagstuk gerelateerd aan
cohesie en inclusie. Het lijkt mij belangrijk om over de gesignaleerde problemen te overleggen en
dan interventies te ontwerpen, testen en evalueren zoals bij Design Thinking. Ik heb daarom eerst
achtergrondonderzoek gedaan naar de doelgroep en organisatie. Ook heb ik gesproken met
professionals en asielzoekers om de visies en behoeften van de betrokkenen in beeld te brengen. Dit
vooronderzoek helpt om het probleem scherp te krijgen, zodat ook passende oplossingen kunnen
worden onderzocht.
Het COA wil asielzoekers een leefbare en veilige omgeving bieden. Dat is belangrijk voor de
ontwikkeling van de asielzoekers in Nederland en de sociale cohesie. Als asielzoekers klachten mogen
indienen, kan dat helpen om de veiligheid en leefbaarheid in de opvang te versterken. Asielzoekers
lijken vaak niet te weten dat ze klachten mogen indienen of hoe dat werkt. Het is belangrijk dat de
overheid kwetsbare groepen hun rechten laat kennen (Tuzgöl-Broekhoven et al., 2019). Bij een
ongelijke machtsverhouding kunnen mensen worden uitgesloten als zij rechten missen (Kastelein,
2021). Bij inclusie hoort dat je je als individu erkend en geaccepteerd voelt en vrij bent om het eigen
leven vorm te geven binnen het systeem (Kastelein, 2021). Als een asielzoeker klachten kan indienen
over het leven in de opvang en daarin serieus behandeld wordt door de overheid, past dit bij
inclusiviteit. Als asielzoekers merken dat er aandacht is voor hun rechten en problemen, is dat goed
voor hun zelfrespect en vertrouwen. Daarmee kunnen zij zich makkelijker aansluiten bij anderen en
zich verbonden voelen met de omgeving en de overheid.
Het probleem dat ik heb gesignaleerd leidt tot minder sociale cohesie en inclusie. Bij inclusie
wordt iedereen bij de samenleving betrokken, ook de kwetsbare groepen zoals asielzoekers. De
Nationale ombudsman onderzocht na signalen uit de advocatuur hoe COA klachten van asielzoekers
in behandeling neemt (Hoogendijk et al., 2020). De Nationale ombudsman benadrukt de bijzondere
situatie dat asielzoekers bij de overheid wonen. Ze zijn gevlucht, afhankelijk en onzeker over de
toekomst. Dat de klachten soepel worden afgehandeld, is volgens Reinier van Zutphen vooral
belangrijk (Nationale ombudsman, 2020). Het COA is actief bezig met het verbeteren van de
klachtenprocedures. Behalve het verbeteren van de behandeling van klachten, is het belangrijk dat
mensen ook op de hoogte zijn van het mogen indienen van klachten, en dat zij dit met vertrouwen
kunnen doen.
Het is goed dat er aandacht is voor de klachtenbehandeling bij het COA, maar er moet nog
meer aandacht komen om inclusie te bereiken. Als de bewoners niet weten hoe ze een klacht
kunnen indienen, maakt dat ze met de problemen blijven leven en mogelijk minder vertrouwen
krijgen in de overheid. Als de Nederlandse overheid mensen opneemt als asielzoeker, maar
vervolgens geen gehoor geeft aan hun klachten, zou dit ook de afstand kunnen vergroten tot de
Nederlandse burgers. Een inclusieve overheid heeft aandacht voor kwetsbare groepen en bevordert
daarmee de sociale inclusie in de maatschappij.
Social Studies Voorblad producten 2021-2022
