Service Marketing: Samenvatting Strategie voor Dienstverleners W. de Vries Service Marketing

Strategie voor dienstverleners - 30 managementvragen en –
antwoorden
Wouter de Vries jr., Niels Dekker, Hans Hylkema

Zonder vraag 2 en 21



Hoofdstuk 2
Vraag 1 wat is de uitgangssituatie van de organisatie?




Vijf facetten:
1) De organisatie
Omvang
financiële situatie
Cultuur
1) De diensten of goederen die worden aangeboden WAT
2) Consumenten
B2B of B2C
Hoeveelheid klanten
Grote klanten/omzet per klant
3) Dienstverleningsproces
4) Relatie tussen klant en dienstverlener
aard van het contact (dagelijks, wekelijks…)
Is de klant gebonden
Switcht de klant vaak

Valkuilen
 Doel is duidelijkheid scheppen, zoveel mogelijk informatie in
het model maar hou het overzichtelijk.
Model oefenen, anders wordt het statisch. (geldt voor alle modellen)

, Vraag 2 Hoe ziet de omgeving er globaal uit?
SWOT


Vraag 3: Welke impact kunnen
omgevingsveranderingen hebben om mijn organisatie?
Impact analyse bestaat uit 5 stappen, kan diepgang geven aan
SWOT.
naam/trend
Stap 1: benoem het verschijnsel, diverse categorieën?
(DESTEP/DRETS)
a. Demografische factoren
b. Regulerende factoren
c. Economische factoren
d. Technologische factoren
e. Sociale factoren
kwantificering
Stap 2: In welke verschijnsel komt de trend voor, kwantificeer
deze trend.
Stap 3: Wat zijn de ontwikkelingen voor de komende 3 jaar
(positief/neutraal en negatief)
Impact
Stap 4: Wat is de invloed van de trend naar: omzet, kosten en
winst €€€
Actie:
Stap 5: Actiewenselijk? Nee? Ja, op welke termijn?

Zorgen voor een logisch verhaal.




Valkuilen
 Foutief inschatten van de impact (Winst/omzet/kosten), vooral in de
gevallen waarbij actie wenselijk is.