Kwaliteitszorg. Hoofdstuk 2. Kwaliteit bepalen.
Elke klacht kan een stimulans zijn om de kwaliteit van zorg te verbeteren.
De zorgvrager of zijn familie of naasten kunnen drie verschillende soorten
klachten hebben:
- Objectieve klachten: zijn altijd gebaseerd op feiten die je kunt controleren
- Subjectieve klachten: te maken met beleving en zijn minder makkelijk te
controleren
- Verborgen klachten: worden niet altijd geuit als klacht en zijn moeilijk te
herkennen.
Waarom zijn klachten belangrijk?
Klachten bieden zorgverleners de kansen om de kwaliteit van de zorg te
verbeteren.
- gebruikers worden steeds mondiger in de gezondheidszorg
- zorgverleners gaan meer klantgericht werken
- er komt meer marktwerking en concurrentie in de zorg
Het is belangrijk dat je zorgvuldig omgaat met een klacht. Dan voelen de
zorgvrager, zijn familie of naasten zich begrepen en accepteren ze beter dat
kleine dingen niet helemaal naar hun wens gaan.
De aanpak bij klachten is:
- Maak tijd voor de klacht
- Luister naar de klacht en maak de klacht concreet door vragen te stellen
- Geef aan dat je het probleem voor de zorgvrager vervelend vindt
- Vraag aan de zorgvrager wat hij denkt dat de oorzaak van de klacht is
- Vraag of de zorgvrager zelf een oplossing voor het probleem heeft
- Geef aan dat je het probleem in het team gaat bespreken en vertel hem
wanneer je erop terugkomt
- Doe op korte termijn een voorstel dat voor de zorgvrager aanvaardbaar is
Wet klachtrecht cliënten zorgsector.
Sinds 1995 zijn zorgaanbieders wettelijk verplicht een klachtenregeling te
hebben. Dit wordt voorgeschreven door de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector
(WKCZ).
Als een zorgvrager een klacht heeft over de zorgverlening, kan hij een klacht
indienen bij de klachtencommissie.
Instrumenten om problemen te analyseren.
Om van een probleem te kunnen leren, analyseer je eerste de huidige situatie. Er
zijn drie technieken die je hierbij kunt inzetten:
- Sterkte-zwakte analyse: het is een onderzoek naar de sterke en zwakke
onderdelen van een proces of situatie. Kenmerk is dat de sterkte/zwakte
analyse samen met alle leden van het zorgteam wordt gemaakt.
Elke klacht kan een stimulans zijn om de kwaliteit van zorg te verbeteren.
De zorgvrager of zijn familie of naasten kunnen drie verschillende soorten
klachten hebben:
- Objectieve klachten: zijn altijd gebaseerd op feiten die je kunt controleren
- Subjectieve klachten: te maken met beleving en zijn minder makkelijk te
controleren
- Verborgen klachten: worden niet altijd geuit als klacht en zijn moeilijk te
herkennen.
Waarom zijn klachten belangrijk?
Klachten bieden zorgverleners de kansen om de kwaliteit van de zorg te
verbeteren.
- gebruikers worden steeds mondiger in de gezondheidszorg
- zorgverleners gaan meer klantgericht werken
- er komt meer marktwerking en concurrentie in de zorg
Het is belangrijk dat je zorgvuldig omgaat met een klacht. Dan voelen de
zorgvrager, zijn familie of naasten zich begrepen en accepteren ze beter dat
kleine dingen niet helemaal naar hun wens gaan.
De aanpak bij klachten is:
- Maak tijd voor de klacht
- Luister naar de klacht en maak de klacht concreet door vragen te stellen
- Geef aan dat je het probleem voor de zorgvrager vervelend vindt
- Vraag aan de zorgvrager wat hij denkt dat de oorzaak van de klacht is
- Vraag of de zorgvrager zelf een oplossing voor het probleem heeft
- Geef aan dat je het probleem in het team gaat bespreken en vertel hem
wanneer je erop terugkomt
- Doe op korte termijn een voorstel dat voor de zorgvrager aanvaardbaar is
Wet klachtrecht cliënten zorgsector.
Sinds 1995 zijn zorgaanbieders wettelijk verplicht een klachtenregeling te
hebben. Dit wordt voorgeschreven door de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector
(WKCZ).
Als een zorgvrager een klacht heeft over de zorgverlening, kan hij een klacht
indienen bij de klachtencommissie.
Instrumenten om problemen te analyseren.
Om van een probleem te kunnen leren, analyseer je eerste de huidige situatie. Er
zijn drie technieken die je hierbij kunt inzetten:
- Sterkte-zwakte analyse: het is een onderzoek naar de sterke en zwakke
onderdelen van een proces of situatie. Kenmerk is dat de sterkte/zwakte
analyse samen met alle leden van het zorgteam wordt gemaakt.
