HOSPITALITY MANAGEMENT
,Hospitality management
1. HOSPITALITY EN GASTVRIJHEID ............................................................................................................. 5
1.1 HOSPITALITY............................................................................................................................................. 5
1.2 GASTVRIJHEID ........................................................................................................................................... 5
5 kenmerken: ................................................................................................................................................. 5
1.3 MOP-MODEL VOOR HOSPITALITY (3 FACTOREN): ............................................................................................ 7
1.3.1 Mens (houding en gedrag) .............................................................................................................. 7
1.3.2 Omgeving (het concept) .................................................................................................................. 7
1.3.3 Proces (organisatie) ......................................................................................................................... 7
1.4 HOSTMANSHIP .......................................................................................................................................... 8
6 principes van het hostmanship ................................................................................................................... 8
1.5 GASTVRIJHEID OP GAST- , ORGANISATIE-EN OP ETHISCH NIVEAU .......................................................................... 9
1.6 DOEL VAN HOSPITALITY & GASTVRIJHEID ........................................................................................................ 9
2. CYCLUS EN KRACHT VAN HET KOOPPROCES ........................................................................................... 9
2.1 CUSTOMER JOURNEY = KLANTREIS ................................................................................................................ 9
2.1.1 5 fasen: ............................................................................................................................................ 9
2.1.2 Doel :.............................................................................................................................................. 10
2.1.3 Employee experience ..................................................................................................................... 10
2.2 SERVICE BLAUWDRUK ............................................................................................................................... 10
2.2.1 Gebruik .......................................................................................................................................... 10
2.2.2 Bestanddelen ................................................................................................................................. 11
2.2.3 Zelf maken voorbeeld .................................................................................................................... 11
2.3 CUSTOMER JOURNEY MAP ......................................................................................................................... 13
2.3.1 Klantenervaring ............................................................................................................................. 13
2.3.2 Voordelen ...................................................................................................................................... 13
2.3.3 Gebruik .......................................................................................................................................... 14
2.3.4 Customer journey map of customer journey canvas?.................................................................... 14
2.4 TOEPASSING IN PRAKTIJK ........................................................................................................................... 16
2.4.1 Service design thinking .................................................................................................................. 16
2.4.1.1 Voorbeeld vakantie op de 3 fasen: .......................................................................................................16
2.4.1.2 De balngrijkste principes van service ontwerp .....................................................................................17
2.4.1.3 service design: hoe start ik? .................................................................................................................17
2.4.2 Design thinking .............................................................................................................................. 18
Verschil service design thinking & design thinking ....................................................................................................18
3. COMPETENTIES .................................................................................................................................... 19
3.1 PROFIEL VAN GASTHEER (M/V) ................................................................................................................... 19
3.2 COMPETENTIES GASTHEER (M/V) ............................................................................................................... 19
3.3 VERANTWOORDELIJKHEID = ACCOUNTABILITY ............................................................................................... 20
3.3.1 Drie delen:...................................................................................................................................... 20
3.3.2 Balans tussen uitdagingen en vaardigheden ................................................................................. 20
3.3.3 Verantwoordelijkheid en leren ...................................................................................................... 21
3.3.4 Verantwoordelijkheid voelen ......................................................................................................... 21
3.3.5 Wat verstaan we onder verantwoordelijkheid .............................................................................. 21
3.4 VERTROUWEN ......................................................................................................................................... 21
3.4.1 beroepsgeheim .............................................................................................................................. 21
3.4.1.1 Wat is geheim: ......................................................................................................................................21
3.4.1.2 Beroepsgeheim schenden ....................................................................................................................21
3.4.1.3 Toch mag je soms bekend maken ........................................................................................................22
3.4.2 discretie ......................................................................................................................................... 22
3.4.2.1 Professionele discretie .........................................................................................................................22
3.4.2.2 4 vormen van discretie .........................................................................................................................22
3.4.2.3 Gegevens bewaren ...............................................................................................................................23
2
,4. ALGEMENE COMMUNICATIE ................................................................................................................ 24
4.1 HIERARCHIE EN PERSONEEL ............................................................................................................... 24
4.1.1 “JE” OF “U” .................................................................................................................................... 24
4.1.1.1 mensen aanspreken in real life.............................................................................................................24
4.1.1.2 Wat vinden je klanten of doelgroep aangenaam .................................................................................24
4.1.1.3 Wat zijn de voor en nadelen per aanspreekvorm ................................................................................24
4.1.2 aanspreking ................................................................................................................................... 24
4.1.2.1 Mondeling ............................................................................................................................................24
4.1.2.2 Brieven & e-mails .................................................................................................................................25
4.2 PROFESSIONELE COMMUNICATIE ................................................................................................................. 25
4.2.1 Cliënten ontvangen ........................................................................................................................ 25
4.2.1.1 Bekijk het eens van de andere kant......................................................................................................25
4.2.1.2 Chaos oogt nooit personeel..................................................................................................................25
4.2.1.3 Jij kent de weg, bezoekers meestal niet ...............................................................................................25
4.2.1.4 Comfortable wachtruimte + wachttijd zo aangenaam mogelijk ..........................................................25
4.2.1.5 Vermijd storende geuren en geluiden ..................................................................................................26
4.2.1.6 Het gezicht van bedrijf zijn ...................................................................................................................26
4.3 MINDERVALIDEN/BEPERKINGEN ................................................................................................................. 26
4.4 VERBALE COMMUNICATIE ......................................................................................................................... 26
4.4.1 Belangrijk factoren ........................................................................................................................ 26
4.5 NON-VERBALE COMMUNICATIE .................................................................................................................. 27
4.5.1 Lichaamstaal.................................................................................................................................. 27
4.5.1.1 Impact van lichaamstaal .......................................................................................................................27
4.5.1.2 Cultuurverschillen .................................................................................................................................27
4.5.1.3 Uiterlijk en voorkomen .........................................................................................................................28
4.5.1.4 Uniform ................................................................................................................................................28
5. TOEGEPASTE COMMUNICATIE ............................................................................................................. 29
5.1 PRE SERVICE ........................................................................................................................................... 29
5.2 contact ........................................................................................................................................... 29
5.3 SERVICE ................................................................................................................................................. 30
5.4 POST SERVICE ......................................................................................................................................... 30
5.4.1 Navraag klanten ............................................................................................................................ 30
5.4.1.1 Methodes om klanttevredenheid te meten .........................................................................................30
6. WETTELIJKE GEGEVENS ........................................................................................................................ 33
6.1 GDPR .................................................................................................................................................. 33
6.1.1 WAT? ............................................................................................................................................. 33
6.1.2 Gevolgen voor je bedrijf en hoe voorbereiden? ............................................................................. 33
6.2 WELKE GEGEVENS ZIJN WETTELIJKE VERPLICHTINGEN DIE OP MIJN WEBSITE MOETEN STAAN? .................................. 34
6.2.1 Verplichte vermeldingen op je sociale media pagina’s .................................................................. 34
6.2.2 Bijkomende verplichtingen voor webshops ................................................................................... 35
6.3 EU – PAKKET RICHTLIJNEN ......................................................................................................................... 35
6.3.1 Europese wetgeving pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen. ........................................ 35
6.3.1.1 Pakket reis ............................................................................................................................................36
6.3.2 4 verschillende reisdiensten ........................................................................................................... 36
6.3.2.2 gekoppeld reis arrangement..........................................................................................................................36
6.3.2.3 Verantwoordelijkheden organisator pakketreis en gekoppeld reisarrangement..........................................37
6.4 LOGIESDECREET ....................................................................................................................................... 37
6.4.1 HET VLAAMSE LOGIESDECREET ..................................................................................................... 37
6.4.1.1 Kort samengevat...................................................................................................................................37
6.4.1.2 2 categoriëen...................................................................................................................................38
6.4.1.3 Beschermde benaming/ erkenningschilden ....................................................................................38
7. ONDERZOEK ........................................................................................................................................ 41
7.1 OPBRENGST HOSPITALITY .......................................................................................................................... 41
7.1.1 Klantenservice is belangrijk; enkele statistieken en tips ................................................................ 41
7.1.1.1 Slechte dienstverlening + geef voorbeeldje .........................................................................................41
7.1.1.2 Antwoordtermijn van support ..............................................................................................................42
3
, 7.1.1.3 Het antwoord niet weten .....................................................................................................................42
7.1.1.4 Omgaan met moeilijke klanten ............................................................................................................42
7.1.1.5 Wanneer probleem bij jezelf ligt ..........................................................................................................42
7.1.1.6 Zie support als een kans om je klanten te leren kennen ......................................................................43
7.2 INVESTERING WAARDIG ............................................................................................................................ 43
7.2.1 Bepaald bedrijf?............................................................................................................................. 43
7.2.2 Het gevoel ...................................................................................................................................... 43
4
,Hospitality management
1. HOSPITALITY EN GASTVRIJHEID ............................................................................................................. 5
1.1 HOSPITALITY............................................................................................................................................. 5
1.2 GASTVRIJHEID ........................................................................................................................................... 5
5 kenmerken: ................................................................................................................................................. 5
1.3 MOP-MODEL VOOR HOSPITALITY (3 FACTOREN): ............................................................................................ 7
1.3.1 Mens (houding en gedrag) .............................................................................................................. 7
1.3.2 Omgeving (het concept) .................................................................................................................. 7
1.3.3 Proces (organisatie) ......................................................................................................................... 7
1.4 HOSTMANSHIP .......................................................................................................................................... 8
6 principes van het hostmanship ................................................................................................................... 8
1.5 GASTVRIJHEID OP GAST- , ORGANISATIE-EN OP ETHISCH NIVEAU .......................................................................... 9
1.6 DOEL VAN HOSPITALITY & GASTVRIJHEID ........................................................................................................ 9
2. CYCLUS EN KRACHT VAN HET KOOPPROCES ........................................................................................... 9
2.1 CUSTOMER JOURNEY = KLANTREIS ................................................................................................................ 9
2.1.1 5 fasen: ............................................................................................................................................ 9
2.1.2 Doel :.............................................................................................................................................. 10
2.1.3 Employee experience ..................................................................................................................... 10
2.2 SERVICE BLAUWDRUK ............................................................................................................................... 10
2.2.1 Gebruik .......................................................................................................................................... 10
2.2.2 Bestanddelen ................................................................................................................................. 11
2.2.3 Zelf maken voorbeeld .................................................................................................................... 11
2.3 CUSTOMER JOURNEY MAP ......................................................................................................................... 13
2.3.1 Klantenervaring ............................................................................................................................. 13
2.3.2 Voordelen ...................................................................................................................................... 13
2.3.3 Gebruik .......................................................................................................................................... 14
2.3.4 Customer journey map of customer journey canvas?.................................................................... 14
2.4 TOEPASSING IN PRAKTIJK ........................................................................................................................... 16
2.4.1 Service design thinking .................................................................................................................. 16
2.4.1.1 Voorbeeld vakantie op de 3 fasen: .......................................................................................................16
2.4.1.2 De balngrijkste principes van service ontwerp .....................................................................................17
2.4.1.3 service design: hoe start ik? .................................................................................................................17
2.4.2 Design thinking .............................................................................................................................. 18
Verschil service design thinking & design thinking ....................................................................................................18
3. COMPETENTIES .................................................................................................................................... 19
3.1 PROFIEL VAN GASTHEER (M/V) ................................................................................................................... 19
3.2 COMPETENTIES GASTHEER (M/V) ............................................................................................................... 19
3.3 VERANTWOORDELIJKHEID = ACCOUNTABILITY ............................................................................................... 20
3.3.1 Drie delen:...................................................................................................................................... 20
3.3.2 Balans tussen uitdagingen en vaardigheden ................................................................................. 20
3.3.3 Verantwoordelijkheid en leren ...................................................................................................... 21
3.3.4 Verantwoordelijkheid voelen ......................................................................................................... 21
3.3.5 Wat verstaan we onder verantwoordelijkheid .............................................................................. 21
3.4 VERTROUWEN ......................................................................................................................................... 21
3.4.1 beroepsgeheim .............................................................................................................................. 21
3.4.1.1 Wat is geheim: ......................................................................................................................................21
3.4.1.2 Beroepsgeheim schenden ....................................................................................................................21
3.4.1.3 Toch mag je soms bekend maken ........................................................................................................22
3.4.2 discretie ......................................................................................................................................... 22
3.4.2.1 Professionele discretie .........................................................................................................................22
3.4.2.2 4 vormen van discretie .........................................................................................................................22
3.4.2.3 Gegevens bewaren ...............................................................................................................................23
2
,4. ALGEMENE COMMUNICATIE ................................................................................................................ 24
4.1 HIERARCHIE EN PERSONEEL ............................................................................................................... 24
4.1.1 “JE” OF “U” .................................................................................................................................... 24
4.1.1.1 mensen aanspreken in real life.............................................................................................................24
4.1.1.2 Wat vinden je klanten of doelgroep aangenaam .................................................................................24
4.1.1.3 Wat zijn de voor en nadelen per aanspreekvorm ................................................................................24
4.1.2 aanspreking ................................................................................................................................... 24
4.1.2.1 Mondeling ............................................................................................................................................24
4.1.2.2 Brieven & e-mails .................................................................................................................................25
4.2 PROFESSIONELE COMMUNICATIE ................................................................................................................. 25
4.2.1 Cliënten ontvangen ........................................................................................................................ 25
4.2.1.1 Bekijk het eens van de andere kant......................................................................................................25
4.2.1.2 Chaos oogt nooit personeel..................................................................................................................25
4.2.1.3 Jij kent de weg, bezoekers meestal niet ...............................................................................................25
4.2.1.4 Comfortable wachtruimte + wachttijd zo aangenaam mogelijk ..........................................................25
4.2.1.5 Vermijd storende geuren en geluiden ..................................................................................................26
4.2.1.6 Het gezicht van bedrijf zijn ...................................................................................................................26
4.3 MINDERVALIDEN/BEPERKINGEN ................................................................................................................. 26
4.4 VERBALE COMMUNICATIE ......................................................................................................................... 26
4.4.1 Belangrijk factoren ........................................................................................................................ 26
4.5 NON-VERBALE COMMUNICATIE .................................................................................................................. 27
4.5.1 Lichaamstaal.................................................................................................................................. 27
4.5.1.1 Impact van lichaamstaal .......................................................................................................................27
4.5.1.2 Cultuurverschillen .................................................................................................................................27
4.5.1.3 Uiterlijk en voorkomen .........................................................................................................................28
4.5.1.4 Uniform ................................................................................................................................................28
5. TOEGEPASTE COMMUNICATIE ............................................................................................................. 29
5.1 PRE SERVICE ........................................................................................................................................... 29
5.2 contact ........................................................................................................................................... 29
5.3 SERVICE ................................................................................................................................................. 30
5.4 POST SERVICE ......................................................................................................................................... 30
5.4.1 Navraag klanten ............................................................................................................................ 30
5.4.1.1 Methodes om klanttevredenheid te meten .........................................................................................30
6. WETTELIJKE GEGEVENS ........................................................................................................................ 33
6.1 GDPR .................................................................................................................................................. 33
6.1.1 WAT? ............................................................................................................................................. 33
6.1.2 Gevolgen voor je bedrijf en hoe voorbereiden? ............................................................................. 33
6.2 WELKE GEGEVENS ZIJN WETTELIJKE VERPLICHTINGEN DIE OP MIJN WEBSITE MOETEN STAAN? .................................. 34
6.2.1 Verplichte vermeldingen op je sociale media pagina’s .................................................................. 34
6.2.2 Bijkomende verplichtingen voor webshops ................................................................................... 35
6.3 EU – PAKKET RICHTLIJNEN ......................................................................................................................... 35
6.3.1 Europese wetgeving pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen. ........................................ 35
6.3.1.1 Pakket reis ............................................................................................................................................36
6.3.2 4 verschillende reisdiensten ........................................................................................................... 36
6.3.2.2 gekoppeld reis arrangement..........................................................................................................................36
6.3.2.3 Verantwoordelijkheden organisator pakketreis en gekoppeld reisarrangement..........................................37
6.4 LOGIESDECREET ....................................................................................................................................... 37
6.4.1 HET VLAAMSE LOGIESDECREET ..................................................................................................... 37
6.4.1.1 Kort samengevat...................................................................................................................................37
6.4.1.2 2 categoriëen...................................................................................................................................38
6.4.1.3 Beschermde benaming/ erkenningschilden ....................................................................................38
7. ONDERZOEK ........................................................................................................................................ 41
7.1 OPBRENGST HOSPITALITY .......................................................................................................................... 41
7.1.1 Klantenservice is belangrijk; enkele statistieken en tips ................................................................ 41
7.1.1.1 Slechte dienstverlening + geef voorbeeldje .........................................................................................41
7.1.1.2 Antwoordtermijn van support ..............................................................................................................42
3
, 7.1.1.3 Het antwoord niet weten .....................................................................................................................42
7.1.1.4 Omgaan met moeilijke klanten ............................................................................................................42
7.1.1.5 Wanneer probleem bij jezelf ligt ..........................................................................................................42
7.1.1.6 Zie support als een kans om je klanten te leren kennen ......................................................................43
7.2 INVESTERING WAARDIG ............................................................................................................................ 43
7.2.1 Bepaald bedrijf?............................................................................................................................. 43
7.2.2 Het gevoel ...................................................................................................................................... 43
4
