Consumentenverkoop samenvatting
H1 Introductie
1.2 wat is verkopen?
1.3 waar wordt er verkocht?
1.4 wat heb je nodig om te kunnen verkopen?
1.5 aandacht, aandacht, aandacht
1.6 en nu sta jij centraal
1.8 verkopen in de voertuigenbranche
1.11 de automarkt in Nederland
H2 De verkoper
2.1 Definitie en rol van de verkoper
2.3 functie-eisen verkoper
2.5 Taken van de verkoper
2.6 Typologie van de verkoper
2.7 Productkennis van de verkoper
2.8 Wat is verkopen?
H3 Communicatie
3.1 Algemeen
3.2 Communicatieproces
3.3 Verbaal en non-verbaal
3.4 De vervormingshoek
3.5 Luisteren
3.6 Het VAKO-systeem
3.7 Communicatie als verkoopinstrument
H4 De klant
4.1 Kennismaken met de klant
4.2 Koopmotieven
4.3 Het sellogram
4.4 Verkennen en inleven
4.5 Typologie van de klant
4.6 Omgaan met “moeilijke” klanten
H5 Vraagtechnieken
5.1 Inleiding
5.2 Open vragen
5.3 Gesloten vragen
5.4 Gesloten ja/nee vragen
5.5 Gesloten of/of vragen
5.6 Gerichte vragen
, 5.7 Bijzondere vraag technieken
H1 Introductie
1.2 wat is verkopen?
Bij verkopen probeer je de potentiële koper te overtuigen, te beïnvloeden en zijn bezwaren
te weerleggen. Je moet het vertrouwen van je gesprekspartner winnen en zorgen dat het
product op de juiste waarde ingeschat wordt door de koper. Je hebt hiervoor product- en
mensenkennis nodig. Het gaat vaak niet om het product zelf voor de koper, maar om in
welke behoefte van de klant het product voorziet. De verkoper moet de behoefte van de
klant proberen in te vullen.
1.3 waar wordt er verkocht?
We kennen 3 categorieën waar verkopen plaatsvinden
- B2B: Business to business, verkoop tussen bedrijven
- B2C: Business to consumer, verkoop van bedrijven aan particuliere eindverbruikers
- C2C: Consumer to consumer, verkopen tussen particulieren onderling
Er wordt het meeste verkocht in de B2B markt, deze markt is dus ook het grootste van deze
3 markten. Verkopen vinden plaats op de fysieke markt maar ook op de abstracte markt. We
kennen een online en een offline verkooptraject. Consumenten vinden de extra aandacht die
ze van een verkoper krijgen erg waardevol. De persoonlijke toevoeging van een verkoper
kan een product specialer maken en dat levert je een voordeel ten opzichte van de
concurrent op. Door die persoonlijke toevoeging is prijs minder belangrijk voor een klant.
1.4 wat heb je nodig om te kunnen verkopen?
De belangrijkste eigenschappen van een verkoper zijn:
1. Mensenkennis
Je moet je goed kunnen verplaatsen in een klant, door mensenkennis kan je
inschatten hoe je het beste met elke persoon om kunt gaan. Toch zijn er algemene
kenmerken waarop we klanten kunnen indelen (bijv. geslacht en leeftijd spelen een
rol). We kunnen klanten ook indelen in generaties.
- Generatie Z (1995-2012)
Aanpakkers, milieubewust, met geweten handelen, transparantie, concrete
informatie, duidelijkheid.
- Generatie Y (millennials) (1980-1994)
Moeilijk aandacht vasthouden, alles via internet, bewust van problemen in de
wereld
- Generatie X (1965-1979)
Op dit moment aan de macht, willen dingen verbinden, ontwikkeling is
belangrijk, bepalen hun eigen standaarden, niet bang om keuzes te maken
- Babyboomers (1946-1964)
Zelfstandig, eigen mening, protesteren, komen op voor hun belangen,
individualistisch
, 2. Inzicht in eigen gedrag en karakter
Het is belangrijk om te weten hoe jij overkomt op andere mensen, zodat je met
iedereen goed overweg kunt en een deal kan sluiten. Hiervoor kennen we
bijvoorbeeld etiquette. Het gaat hierbij ook om perceptie; jij neemt iets anders waar
dan dat een klant dat doet. Perceptie is het proces van verwerven, interpreteren,
selecteren en organiseren van zintuigelijke informatie. Je moet begrijpen dat iemand
anders een andere perceptie dan jij kan hebben en hier netjes mee omgaan.
3. Productkennis
Je moet weten wat je verkoopt, zodat je weet wat jouw positie tegenover
concurrenten is, wat jouw product bijzonder maakt. Je moet vooral weten wat jouw
product kan doen voor de koper, in welke behoefte het product voorziet. Wat jouw
product oplevert aan de klant noemen we het productvoordeel. Om een
productvoordeel bij de klant over te laten komen gebruik je de PEV-methode
(Product- Eigenschap- Voordeel). Daarmee kun je de klant overtuigen, bezwaren
weerleggen en zijn vertrouwen winnen.
4. Weten wat jouw toegevoegde waarde is
Je moet je onderscheiden van andere aanbieders, en dat kan vooral door service. Je
moet als bedrijf goed weten waarom klanten nu juist bij jou moeten kopen en niet bij
de concurrent.
5. Oprecht nieuwsgierig zijn naar (de wensen van) de andere persoon
Je moet erachter komen wat de behoeften van de klant zijn en wat hij/zij mooi of
belangrijk vindt. Om daarachter te komen moet je de juiste vragen stellen en op basis
van de antwoorden actie ondernemen. Voor een verkoper zijn dus een open houding
en nieuwsgierigheid belangrijk. Je moet je eigen overtuigingen aan de kant kunnen
zetten.
1.5 aandacht, aandacht, aandacht
Aan het begin wilden bedrijven zich vooral onderscheiden door middel van het product,
daarna door efficiency en nu draait alles om aandacht. We kennen in de huidige
maatschappij bijna geen schaarste en tekorten, mensen hebben genoeg spullen, maar ze
ontvangen eigenlijk erg weinig aandacht. Mensen vinden het fijn om aandacht te krijgen, ze
zijn erg gevoelig voor (onverwachte) attente gebaren. Klanten voelen wel gelijk aan of je
oprecht bent, gastvrijheid werkt pas als het echt is. De mate waarin de verkoper voorziet in
de aandachtsbehoefte van de klant bepaald hoe onderscheidend jij bent van de
concurrentie. Wanneer de ervaring rondom jouw product en bedrijf goed is, verdwijnt de prijs
van het product naar de achtergrond. Bij de consument draait het vooral om de beleving en
om gemak. De mate waarin jij je klant ontzorgt of een fijne ervaring biedt is mede bepalend
voor jouw succes. Hospitality (gastheerschap) is dus erg belangrijk.
1.6 en nu sta jij centraal
Het is dus belangrijk om te weten wat jouw kwaliteiten en minder sterke punten zijn. Om
goed te kunnen functioneren in het bedrijfsleven is het belangrijk om inzicht in jezelf, je
motivaties en overtuigingen te hebben. Dan weet je namelijk wat de beste manier van
samenwerking voor jou is. Om hierachter te komen maken we gebruik van
persoonstypologieën. Daarbij gaan we er vanuit dat mensen in groepen ingedeeld worden,
H1 Introductie
1.2 wat is verkopen?
1.3 waar wordt er verkocht?
1.4 wat heb je nodig om te kunnen verkopen?
1.5 aandacht, aandacht, aandacht
1.6 en nu sta jij centraal
1.8 verkopen in de voertuigenbranche
1.11 de automarkt in Nederland
H2 De verkoper
2.1 Definitie en rol van de verkoper
2.3 functie-eisen verkoper
2.5 Taken van de verkoper
2.6 Typologie van de verkoper
2.7 Productkennis van de verkoper
2.8 Wat is verkopen?
H3 Communicatie
3.1 Algemeen
3.2 Communicatieproces
3.3 Verbaal en non-verbaal
3.4 De vervormingshoek
3.5 Luisteren
3.6 Het VAKO-systeem
3.7 Communicatie als verkoopinstrument
H4 De klant
4.1 Kennismaken met de klant
4.2 Koopmotieven
4.3 Het sellogram
4.4 Verkennen en inleven
4.5 Typologie van de klant
4.6 Omgaan met “moeilijke” klanten
H5 Vraagtechnieken
5.1 Inleiding
5.2 Open vragen
5.3 Gesloten vragen
5.4 Gesloten ja/nee vragen
5.5 Gesloten of/of vragen
5.6 Gerichte vragen
, 5.7 Bijzondere vraag technieken
H1 Introductie
1.2 wat is verkopen?
Bij verkopen probeer je de potentiële koper te overtuigen, te beïnvloeden en zijn bezwaren
te weerleggen. Je moet het vertrouwen van je gesprekspartner winnen en zorgen dat het
product op de juiste waarde ingeschat wordt door de koper. Je hebt hiervoor product- en
mensenkennis nodig. Het gaat vaak niet om het product zelf voor de koper, maar om in
welke behoefte van de klant het product voorziet. De verkoper moet de behoefte van de
klant proberen in te vullen.
1.3 waar wordt er verkocht?
We kennen 3 categorieën waar verkopen plaatsvinden
- B2B: Business to business, verkoop tussen bedrijven
- B2C: Business to consumer, verkoop van bedrijven aan particuliere eindverbruikers
- C2C: Consumer to consumer, verkopen tussen particulieren onderling
Er wordt het meeste verkocht in de B2B markt, deze markt is dus ook het grootste van deze
3 markten. Verkopen vinden plaats op de fysieke markt maar ook op de abstracte markt. We
kennen een online en een offline verkooptraject. Consumenten vinden de extra aandacht die
ze van een verkoper krijgen erg waardevol. De persoonlijke toevoeging van een verkoper
kan een product specialer maken en dat levert je een voordeel ten opzichte van de
concurrent op. Door die persoonlijke toevoeging is prijs minder belangrijk voor een klant.
1.4 wat heb je nodig om te kunnen verkopen?
De belangrijkste eigenschappen van een verkoper zijn:
1. Mensenkennis
Je moet je goed kunnen verplaatsen in een klant, door mensenkennis kan je
inschatten hoe je het beste met elke persoon om kunt gaan. Toch zijn er algemene
kenmerken waarop we klanten kunnen indelen (bijv. geslacht en leeftijd spelen een
rol). We kunnen klanten ook indelen in generaties.
- Generatie Z (1995-2012)
Aanpakkers, milieubewust, met geweten handelen, transparantie, concrete
informatie, duidelijkheid.
- Generatie Y (millennials) (1980-1994)
Moeilijk aandacht vasthouden, alles via internet, bewust van problemen in de
wereld
- Generatie X (1965-1979)
Op dit moment aan de macht, willen dingen verbinden, ontwikkeling is
belangrijk, bepalen hun eigen standaarden, niet bang om keuzes te maken
- Babyboomers (1946-1964)
Zelfstandig, eigen mening, protesteren, komen op voor hun belangen,
individualistisch
, 2. Inzicht in eigen gedrag en karakter
Het is belangrijk om te weten hoe jij overkomt op andere mensen, zodat je met
iedereen goed overweg kunt en een deal kan sluiten. Hiervoor kennen we
bijvoorbeeld etiquette. Het gaat hierbij ook om perceptie; jij neemt iets anders waar
dan dat een klant dat doet. Perceptie is het proces van verwerven, interpreteren,
selecteren en organiseren van zintuigelijke informatie. Je moet begrijpen dat iemand
anders een andere perceptie dan jij kan hebben en hier netjes mee omgaan.
3. Productkennis
Je moet weten wat je verkoopt, zodat je weet wat jouw positie tegenover
concurrenten is, wat jouw product bijzonder maakt. Je moet vooral weten wat jouw
product kan doen voor de koper, in welke behoefte het product voorziet. Wat jouw
product oplevert aan de klant noemen we het productvoordeel. Om een
productvoordeel bij de klant over te laten komen gebruik je de PEV-methode
(Product- Eigenschap- Voordeel). Daarmee kun je de klant overtuigen, bezwaren
weerleggen en zijn vertrouwen winnen.
4. Weten wat jouw toegevoegde waarde is
Je moet je onderscheiden van andere aanbieders, en dat kan vooral door service. Je
moet als bedrijf goed weten waarom klanten nu juist bij jou moeten kopen en niet bij
de concurrent.
5. Oprecht nieuwsgierig zijn naar (de wensen van) de andere persoon
Je moet erachter komen wat de behoeften van de klant zijn en wat hij/zij mooi of
belangrijk vindt. Om daarachter te komen moet je de juiste vragen stellen en op basis
van de antwoorden actie ondernemen. Voor een verkoper zijn dus een open houding
en nieuwsgierigheid belangrijk. Je moet je eigen overtuigingen aan de kant kunnen
zetten.
1.5 aandacht, aandacht, aandacht
Aan het begin wilden bedrijven zich vooral onderscheiden door middel van het product,
daarna door efficiency en nu draait alles om aandacht. We kennen in de huidige
maatschappij bijna geen schaarste en tekorten, mensen hebben genoeg spullen, maar ze
ontvangen eigenlijk erg weinig aandacht. Mensen vinden het fijn om aandacht te krijgen, ze
zijn erg gevoelig voor (onverwachte) attente gebaren. Klanten voelen wel gelijk aan of je
oprecht bent, gastvrijheid werkt pas als het echt is. De mate waarin de verkoper voorziet in
de aandachtsbehoefte van de klant bepaald hoe onderscheidend jij bent van de
concurrentie. Wanneer de ervaring rondom jouw product en bedrijf goed is, verdwijnt de prijs
van het product naar de achtergrond. Bij de consument draait het vooral om de beleving en
om gemak. De mate waarin jij je klant ontzorgt of een fijne ervaring biedt is mede bepalend
voor jouw succes. Hospitality (gastheerschap) is dus erg belangrijk.
1.6 en nu sta jij centraal
Het is dus belangrijk om te weten wat jouw kwaliteiten en minder sterke punten zijn. Om
goed te kunnen functioneren in het bedrijfsleven is het belangrijk om inzicht in jezelf, je
motivaties en overtuigingen te hebben. Dan weet je namelijk wat de beste manier van
samenwerking voor jou is. Om hierachter te komen maken we gebruik van
persoonstypologieën. Daarbij gaan we er vanuit dat mensen in groepen ingedeeld worden,
