Organisatie van zorg – Kwaliteitszorg
1. Organisatie achter kwaliteitszorg
Literatuur:
Kwaliteitszorg en patiëntveiligheid – H1 en H2
6 definities van kwaliteit van zorg
1. Patiëntgericht: afgestemd op de noden, wensen en waarden van de
patiënt.
2. Effectief: betrouwbaar en gebaseerd op wetenschappelijke kennis (EB).
3. Doelmatig: toegesneden op vraagstelling van de patiënt zonder verspilling.
4. Veilig: vrij van fouten die schade kunnen toebrengen aan patiënten en
medewerkers.
5. Tijdig: op het juiste moment en zonder onnodige wachttijden.
6. Gelijk: gelijkwaardig voor alle patiëntengroepen.
Betrokkenen bij kwaliteit van zorg
De cliënt
- CQ-index = een systematiek voor meten, analyseren en rapporteren
van klantervaringen in de zorg.
Geeft inzicht in 2 zaken: wat vinden patiënten belangrijk en wat zijn
hun ervaringen met de zorg.
De zorgverlener
- Opleiding en registratie (BIG)
Het management
De koepel
- Koepelorganisaties richten zich primair op de collectieve behartiging
van zorginhoudelijke, sociale en economische belangen van de leden.
Zij streven ernaar voor de leden zodanige kaders te scheppen dat de
aangesloten zorgorganisaties alert en flexibel kunnen inspelen op de
vraag naar zorg.
De verzekeraars
- Prijs-kwaliteit verhouding staat centraal
De inspectie
- IGZ ziet toe op de kwaliteit van zorginstellingen door werkbezoek en
het behandelen van klachten.
De overheid
- Wetten en regels ten aanzien van de kwaliteit van zorg (WGBO, Wet
BIG).
,Kwaliteitswet
- de verschillende thema’s / onderdelen waarover de kwaliteitswet wat zegt:
Verantwoorde zorg
Organisatie van verantwoorde zorg
Meldcode signaleren huiselijk geweld en kindermishandeling
Bewaking kwaliteitszorg
Melding incidenten en calamiteiten (MIC)
Openbaar register instellingen
Jaarverslagen
- Betrokkenheid zorgvragers
- Kwaliteitsbeoordelingen
- Klachten en meldingen
Consequenties van het niet naleven van de kwaliteitswet
Indicatoren
- Procesindicatoren: geven een indicatie over het verloop van processen in
een organisatie, zoals bijvoorbeeld de doorlooptijd van een aanvraag van
een cliënt voor thuiszorg tot het moment dat de zorg wordt ingezet.
- Uitkomstindicatoren: geven een indicatie over de uitkomst van de zorg,
zoals bijvoorbeeld de mate van tevredenheid van cliënten over de
bejegening door medewerkers of het percentage cliënten met complicaties
na een bepaalde operatie.
Een goede indicator heeft de volgende kenmerken:
Een indicator heeft een relatie met wat onder kwaliteit van zorg wordt
verstaan, oftewel: de organisatie moet definiëren wat ze onder kwaliteit van
zorg verstaan.
Een indicator moet veranderingen in kwaliteit aangeven.
Een indicator moet betrouwbaar geregistreerd kunnen worden, dat wil zeggen
dat iedereen op dezelfde wijze registreert.
Kwaliteitsbeleid
De kwaliteitswet benadrukt dat verantwoorde zorg tot stand komt op basis van
bewust beleid. Dat betekent: er doelbewust aan werken. De wet geeft aan welke
aspecten een instelling in ieder geval bij haar kwaliteitsbeleid moet betrekken
1. Duidelijke verdeling van taken en verantwoordelijkheid
Wie voert welke taken uit en wie is hiervoor verantwoordelijk?
2. Kwaliteit van personeel en materieel
Werknemers moeten een goede opleiding hebben en regelmatig
bijscholen.
3. Geestelijke verzorging
Dominees en priesters in instellingen van 24-uurs verzorging.
Het formuleren van beleid – vier kernvragen
1. Hoe duidelijk zijn onze klanten en/of opdrachtgevers te benoemen?
2. Hoe duidelijk zijn de vragen van onze klanten en/of opdrachtgevers te
benoemen?
3. Hoe duidelijk zijn onze geleverde producten te benoemen?
4. Hoe duidelijk zijn de resultaten te benoemen?
,Werkwijze
Moet het maken of bijstellen van het beleid beginnen vanuit het management
(top down) of vanuit de basis (bottum up)
Kwaliteitssysteem
Doel: garanderen dat de uiteindelijk geleverde dienst continu voldoet aan de
impliciete verwachtingen of expliciet gestelde normen. Essentieel is dat ze
systematisch en cyclisch worden toegepast en verankerd zitten in de
structuur van de organisatie.
2 stromingen:
1. Quality assurance aantonen en borgen van de kwaliteit
2. Total quality management verbeteren van de kwaliteit
Qualitity assurance
kenmerkt zich door:
Het vastleggen van de
uitvoering van het werk
in procedures,
standaarden, richtlijnen
e.d.: hiertoe worden
kwaliteitshandboeken aangelegd.
, Toetsing en controles door derden (onafhankelijke partij): hiermee wil de
organisatie het bewijs leveren dat de kwaliteit is verzekerd.
Total Quality Management kenmerkt zich door:
Een totale, continue aanpak van kwaliteitsverbetering: kwaliteit als een
voortdurend proces van verbeteren.
Kwaliteitsmanagement op strategisch, tactisch en operationeel niveau.
Een combinatie van systemen, normen en strategieën om
kwaliteitsverbetering te bereiken.
Toetsing van de kwaliteit door het management en medewerkers.
Meten is weten: sturing op basis van feiten en niet op basis van meningen.
Focus op de wijze waarop zorg is georganiseerd en niet op individueel falen.
Verplicht jaarverslag – onderdelen
Of en op welke wijze de patiënten of consumenten bij het kwaliteitsbeleid zijn
betrokken
De frequentie en de manier waarop de kwaliteitsbeoordeling binnen de
instelling heeft plaatsgevonden en het resultaat daarvan
De maatregelen naar aanleiding van klachten en meldingen over de kwaliteit
van de verleende zorg
Certificatie
2 vormen van certificatie
1. Certificatie onder accreditatie van de Raad voor Accreditatie.
Gebonden aan een aantal specifieke regels.
Certificatieinstellingen in gezondheidszorg: ISO en HKZ
2. Certificatie, niet onder accreditatie van de Raad voor Accreditatie.
Model Intern Kwaliteitssysteem voor verpleeghuizen (MIK-V)
De certificering is uitbesteed aan één onafhankelijke certificatie-
instelling
ISO en HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector)
De HKZ stelt kwaliteitsnormen op voor een groot aantal branches in de zorg en
welzijn. De HKZ normen zijn gebaseerd op het kwaliteitsmanagementsysteem
van de organisatie. Deze normen hebben internationaal erkende ISO normen als
basis en omvatten daarnaast branche-specifieke eisen. Ze komen tot stand in
overleg met de deskundigen uit de branche en worden getoetst door een
onafhankelijke certificatie-instelling, welke een overeenkomst heeft met HKZ. Het
HKZ keurmerk bewijst en waarborgt de kwaliteit van geleverde zorg. Het HKZ
certificaat is 3 jaar geldig, de toetsing vindt ieder jaar plaats.
1. Organisatie achter kwaliteitszorg
Literatuur:
Kwaliteitszorg en patiëntveiligheid – H1 en H2
6 definities van kwaliteit van zorg
1. Patiëntgericht: afgestemd op de noden, wensen en waarden van de
patiënt.
2. Effectief: betrouwbaar en gebaseerd op wetenschappelijke kennis (EB).
3. Doelmatig: toegesneden op vraagstelling van de patiënt zonder verspilling.
4. Veilig: vrij van fouten die schade kunnen toebrengen aan patiënten en
medewerkers.
5. Tijdig: op het juiste moment en zonder onnodige wachttijden.
6. Gelijk: gelijkwaardig voor alle patiëntengroepen.
Betrokkenen bij kwaliteit van zorg
De cliënt
- CQ-index = een systematiek voor meten, analyseren en rapporteren
van klantervaringen in de zorg.
Geeft inzicht in 2 zaken: wat vinden patiënten belangrijk en wat zijn
hun ervaringen met de zorg.
De zorgverlener
- Opleiding en registratie (BIG)
Het management
De koepel
- Koepelorganisaties richten zich primair op de collectieve behartiging
van zorginhoudelijke, sociale en economische belangen van de leden.
Zij streven ernaar voor de leden zodanige kaders te scheppen dat de
aangesloten zorgorganisaties alert en flexibel kunnen inspelen op de
vraag naar zorg.
De verzekeraars
- Prijs-kwaliteit verhouding staat centraal
De inspectie
- IGZ ziet toe op de kwaliteit van zorginstellingen door werkbezoek en
het behandelen van klachten.
De overheid
- Wetten en regels ten aanzien van de kwaliteit van zorg (WGBO, Wet
BIG).
,Kwaliteitswet
- de verschillende thema’s / onderdelen waarover de kwaliteitswet wat zegt:
Verantwoorde zorg
Organisatie van verantwoorde zorg
Meldcode signaleren huiselijk geweld en kindermishandeling
Bewaking kwaliteitszorg
Melding incidenten en calamiteiten (MIC)
Openbaar register instellingen
Jaarverslagen
- Betrokkenheid zorgvragers
- Kwaliteitsbeoordelingen
- Klachten en meldingen
Consequenties van het niet naleven van de kwaliteitswet
Indicatoren
- Procesindicatoren: geven een indicatie over het verloop van processen in
een organisatie, zoals bijvoorbeeld de doorlooptijd van een aanvraag van
een cliënt voor thuiszorg tot het moment dat de zorg wordt ingezet.
- Uitkomstindicatoren: geven een indicatie over de uitkomst van de zorg,
zoals bijvoorbeeld de mate van tevredenheid van cliënten over de
bejegening door medewerkers of het percentage cliënten met complicaties
na een bepaalde operatie.
Een goede indicator heeft de volgende kenmerken:
Een indicator heeft een relatie met wat onder kwaliteit van zorg wordt
verstaan, oftewel: de organisatie moet definiëren wat ze onder kwaliteit van
zorg verstaan.
Een indicator moet veranderingen in kwaliteit aangeven.
Een indicator moet betrouwbaar geregistreerd kunnen worden, dat wil zeggen
dat iedereen op dezelfde wijze registreert.
Kwaliteitsbeleid
De kwaliteitswet benadrukt dat verantwoorde zorg tot stand komt op basis van
bewust beleid. Dat betekent: er doelbewust aan werken. De wet geeft aan welke
aspecten een instelling in ieder geval bij haar kwaliteitsbeleid moet betrekken
1. Duidelijke verdeling van taken en verantwoordelijkheid
Wie voert welke taken uit en wie is hiervoor verantwoordelijk?
2. Kwaliteit van personeel en materieel
Werknemers moeten een goede opleiding hebben en regelmatig
bijscholen.
3. Geestelijke verzorging
Dominees en priesters in instellingen van 24-uurs verzorging.
Het formuleren van beleid – vier kernvragen
1. Hoe duidelijk zijn onze klanten en/of opdrachtgevers te benoemen?
2. Hoe duidelijk zijn de vragen van onze klanten en/of opdrachtgevers te
benoemen?
3. Hoe duidelijk zijn onze geleverde producten te benoemen?
4. Hoe duidelijk zijn de resultaten te benoemen?
,Werkwijze
Moet het maken of bijstellen van het beleid beginnen vanuit het management
(top down) of vanuit de basis (bottum up)
Kwaliteitssysteem
Doel: garanderen dat de uiteindelijk geleverde dienst continu voldoet aan de
impliciete verwachtingen of expliciet gestelde normen. Essentieel is dat ze
systematisch en cyclisch worden toegepast en verankerd zitten in de
structuur van de organisatie.
2 stromingen:
1. Quality assurance aantonen en borgen van de kwaliteit
2. Total quality management verbeteren van de kwaliteit
Qualitity assurance
kenmerkt zich door:
Het vastleggen van de
uitvoering van het werk
in procedures,
standaarden, richtlijnen
e.d.: hiertoe worden
kwaliteitshandboeken aangelegd.
, Toetsing en controles door derden (onafhankelijke partij): hiermee wil de
organisatie het bewijs leveren dat de kwaliteit is verzekerd.
Total Quality Management kenmerkt zich door:
Een totale, continue aanpak van kwaliteitsverbetering: kwaliteit als een
voortdurend proces van verbeteren.
Kwaliteitsmanagement op strategisch, tactisch en operationeel niveau.
Een combinatie van systemen, normen en strategieën om
kwaliteitsverbetering te bereiken.
Toetsing van de kwaliteit door het management en medewerkers.
Meten is weten: sturing op basis van feiten en niet op basis van meningen.
Focus op de wijze waarop zorg is georganiseerd en niet op individueel falen.
Verplicht jaarverslag – onderdelen
Of en op welke wijze de patiënten of consumenten bij het kwaliteitsbeleid zijn
betrokken
De frequentie en de manier waarop de kwaliteitsbeoordeling binnen de
instelling heeft plaatsgevonden en het resultaat daarvan
De maatregelen naar aanleiding van klachten en meldingen over de kwaliteit
van de verleende zorg
Certificatie
2 vormen van certificatie
1. Certificatie onder accreditatie van de Raad voor Accreditatie.
Gebonden aan een aantal specifieke regels.
Certificatieinstellingen in gezondheidszorg: ISO en HKZ
2. Certificatie, niet onder accreditatie van de Raad voor Accreditatie.
Model Intern Kwaliteitssysteem voor verpleeghuizen (MIK-V)
De certificering is uitbesteed aan één onafhankelijke certificatie-
instelling
ISO en HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector)
De HKZ stelt kwaliteitsnormen op voor een groot aantal branches in de zorg en
welzijn. De HKZ normen zijn gebaseerd op het kwaliteitsmanagementsysteem
van de organisatie. Deze normen hebben internationaal erkende ISO normen als
basis en omvatten daarnaast branche-specifieke eisen. Ze komen tot stand in
overleg met de deskundigen uit de branche en worden getoetst door een
onafhankelijke certificatie-instelling, welke een overeenkomst heeft met HKZ. Het
HKZ keurmerk bewijst en waarborgt de kwaliteit van geleverde zorg. Het HKZ
certificaat is 3 jaar geldig, de toetsing vindt ieder jaar plaats.
