Hoorcollege 1 GEM & touchpointsmodel
Peter van Wijngaarden/Angelica van Dam
Guest Experience Model is voor het creëren van een klantbeleving.
Het is in de vorm van een huis want het zorgt voor de basis.
Fundament
Onderaan zit het fundament. De missie, visie, waarden en het belevingsconcept van de organisatie.
Visie: bundel van opvattingen.
Subjectief
Macroniveau: opvatting/visie op mens en maatschappij
Mesoniveau: kijk op je product/sector waar je zit als organisatie
Fundament komt overeen met de Why van Simon Sinik in Golden Circle.
Missie: ultieme bestaansrecht van de organisatie. Waar gaan we met z’n allen naartoe? Dit doel
verandert niet.
Waarden: eerlijkheid etc.
Belevingsconcept: vertaling van missie, visie en waarden in een ervaring voor de klant.
Muren
De pijlers van het huis.
People: mensen vertegenwoordigen de organisatie en dragen het fundament uit.
Setting: alles wat je zintuiglijk kunt ervaren, zien horen ruiken etc. de communicatie, de website.
Process: dingen waar de bezoeker niet voor betaalt, maar het is noodzakelijk om erdoorheen te gaan
om te komen waarvoor je bent gekomen. (de wachtrij voor de attractie waar je eigenlijk voor komt)
Zorgen voor contactmomenten (touchpoints) met de aanbieder van de dienst en de klant
wat leidt tot een bepaalde gastbeleving.
Dak
Dit alles leidt tot de gastbeleving die er wordt gecreëerd. Het enigste wat hiervoor in de weg kan
staan is het individuele psychosociale kader, maar hier kan de organisatie niet op inspelen omdat het
subjectief is bij ieder individu.
Leiderschap
Om en in het huis heen, is een stippellijn getekend met leiderschap. Het stuurt, voedt en is scherp
voor de processen of alles wel klopt en of het aansluit bij de beoogde guest experience.
Peter van Wijngaarden/Angelica van Dam
Guest Experience Model is voor het creëren van een klantbeleving.
Het is in de vorm van een huis want het zorgt voor de basis.
Fundament
Onderaan zit het fundament. De missie, visie, waarden en het belevingsconcept van de organisatie.
Visie: bundel van opvattingen.
Subjectief
Macroniveau: opvatting/visie op mens en maatschappij
Mesoniveau: kijk op je product/sector waar je zit als organisatie
Fundament komt overeen met de Why van Simon Sinik in Golden Circle.
Missie: ultieme bestaansrecht van de organisatie. Waar gaan we met z’n allen naartoe? Dit doel
verandert niet.
Waarden: eerlijkheid etc.
Belevingsconcept: vertaling van missie, visie en waarden in een ervaring voor de klant.
Muren
De pijlers van het huis.
People: mensen vertegenwoordigen de organisatie en dragen het fundament uit.
Setting: alles wat je zintuiglijk kunt ervaren, zien horen ruiken etc. de communicatie, de website.
Process: dingen waar de bezoeker niet voor betaalt, maar het is noodzakelijk om erdoorheen te gaan
om te komen waarvoor je bent gekomen. (de wachtrij voor de attractie waar je eigenlijk voor komt)
Zorgen voor contactmomenten (touchpoints) met de aanbieder van de dienst en de klant
wat leidt tot een bepaalde gastbeleving.
Dak
Dit alles leidt tot de gastbeleving die er wordt gecreëerd. Het enigste wat hiervoor in de weg kan
staan is het individuele psychosociale kader, maar hier kan de organisatie niet op inspelen omdat het
subjectief is bij ieder individu.
Leiderschap
Om en in het huis heen, is een stippellijn getekend met leiderschap. Het stuurt, voedt en is scherp
voor de processen of alles wel klopt en of het aansluit bij de beoogde guest experience.
