Kwaliteit van dienstverlening
Hoofdstuk 2 – kwaliteit van dienstverlening
Het moderne kwaliteitsmanagement is ontstaan in de industrie. In de Tweede Wereldoorlog is er in
de Angelsaksische landen veel aandacht geweest voor het standaardiseren en beheersen van de
fabricageprocessen in de grotere industriële bedrijven. Alle kwaliteitstechnieken in die tijd waren
toegespitst op gestandaardiseerde productieprocessen. Door middel van specificaties,
procesbeheersing en inspectie en controles kan er meer zekerheid worden gegeven over de output.
Het beheersen van kwaliteit ontwikkelde zich tot een apart vakgebied met een hoge mate van
statistiek en technische kennis. Er was vaak een gezond spanningsveld tussen productie (zoveel
mogelijk produceren) en de kwaliteitsinspecties.
Tot voor kort werden diensten veelal verricht in kleinere organisatie, waar het persoonlijk
vakmanschap op een wat hoger niveau lag dan in de industrie. Management had met de
medewerkers een direct zicht op de processen en de output. Toen de dienstverlening te maken
kreeg met industrialisering en massaverwerking, was het nodig om tot een betere procesbeheersing
te komen.
Het overnemen van concepten en ervaringen uit de industrie leverde problemen op en
dienstverleners hadden de neiging hun eigen problematiek als ‘heel anders en heel apart’ te
bestempelen. Iedere organisatie en ieder mens heeft een mate van uniciteit, maar dat wil niet
zeggen dat je de algemene theorie en de ervaringen van anderen kan verschuiven.
Diensten onderscheiden zich van goederen, en dienstverlenende organisatie zijn anders
gestructureerd dan industriële bedrijven. Managementconcepten en methoden en technieken van
kwaliteitsmanagement moeten worden toegesneden op de specifieke kenmerken en situaties van
dienstverlening.
2.1 De basiskenmerken van diensten
Men kan diensten niet alleen niet voelen, maar ook niet zien en niet ruiken.
Niet-tastbaar
Diensten zijn geen dingen die op je voeten kunnen vallen, maar activiteiten met een gewenst effect.
De activiteit bestaat niet uit tastbare onderdelen en er worden geen grondstoffen bewerkt tot een
tastbaar eindproduct. Er zijn maar weinig diensten die geen enkel tastbaar element bevatten.
Diensten komen veelal voor in combinatie met goederen of er zijn bepaalde onderdelen of
hulpmiddelen die een min of meer tastbaar karakter hebben. Er kan geen eenduidige grens worden
getrokken tussen goederen en diensten als wordt uitgegaan van het criterium niet-tastbaarheid.
Wetenschappers willen altijd met heldere definities werken en ze willen een eenduidige grens
trekken tussen het verschijnsel van tastbare goederen en het verschijnsel niet-tastbare diensten.
Diensten zijn min of meer niet-tastbaar. (Lyn Shostack – het goederen-dienstencontinuüm)
ZIE FIGUUR 2.1 BLZ. 41
Christian Grönroos → hij laat de keuze aan de desbetreffende organisatie en/of manager. Als het
management vindt dat het gebaat is met concepten van dienstenmanagement – dat kunnen
methoden en technieken zijn vanuit zowel de marketing als de kwaliteit als algemeen management –
dan moeten zij die concepten vooral gebruiken.
, Interactie
Bij diensten is er altijd sprake van interactie. Dit kenmerk is voor kwaliteitsmanagement cruciaal.
Leverancier en klant hebben op een of meerdere moment contact en door dit contact is
dienstverlening mogelijk.
Dienstverlening → richt zich op de persoon van de klant of op de bezittingen van die klant. Deze
interactie staat bekend als: service encounter of interface. Bij deze interactie is het belangrijk dat de
klant min of meer actief participeert. De klant is actief en is door zijn aanwezigheid en inbreng
kwaliteit beïnvloedend.
In de fabriek richten ze de kwaliteitsbeheersing op machines, grondstoffen, processen en eigen
medewerkers en bij de dienstverlening komt daar de klant bij. Bij dienstverlening is de klant doel en
middel voor kwaliteit.
Het persoonlijk contact wordt niet alleen gezien als probleem, maar ook als extra voordeel. Als de
klant actief meedoet, kan hij veel beter zijn wensen kenbaar maken. Er kan veel meer rekening
worden gehouden met de specifieke wensen, zodat er meer persoonlijke dienstverlening kan worden
gerealiseerd die past bij de verwachtingen van die individuele klant. Maatwerk wordt mogelijk.
Relatiemarketing en one-to-one marketing zijn gedachten en concepten waarmee in de marketing
wordt gewerkt.
In het marketingsproces wordt het steeds belangrijker dat de consument mee produceert en zo
‘prosument’ wordt. De mate waarin de klant (h)erkend wordt, bepaalt de kwaliteit van de geleverde
prestatie. De macht verschuift van de fabrikant via de retailer naar de consument.
Maatwerk
Een groot voordeel van dienstverlening is dat men kan inspelen op individuele klanten. Diensten
worden niet bij voorbaat gefabriceerd en opgeslagen, maar worden pas verricht als de klant zijn
bestelling heeft gedaan. In bijna alle soorten van dienstverlening kan daarom rekening worden
gehouden met individuele wensen en kan een meer op de persoon gerichte vorm van
dienstverlening ontstaan. De aard van dienst en de wijze van behandeling kan aan de wensen van de
klant worden aangepast. Dit komt ook in de marketing voor. De klant wordt als uniek individu gezien
en behandeld. De benaderingswijze en zo mogelijk de dienst worden aan de wensen en
mogelijkheden van de klant aangepast.
Persoonsgebonden
Door de informatietechnologie worden steeds meer diensten geautomatiseerd.
Dienstverleningsprocessen gaan steeds meer op ‘echte’ productieprocessen lijken, in bijna alle
gevallen is er sprake van een persoonlijk element in dienstverlening. Veel diensten worden door
mensen waargemaakt, daar waar geen direct menselijk handelen van de klant van de leverancier
nodig is, moet de klant zelf acties ondernemen om de dienst geleverd te krijgen.
De klant aan de knoppen → klant stuurt rechtstreeks het productieproces aan.
Het persoonsgebonden (personal touch) blijft een belangrijk kenmerk voor dienstverlening en
onderscheidt zich van productieprocessen van goederen. Het persoonlijke kenmerk komt niet alleen
naar voren in de uitvoering van dienstverlenende activiteiten, maar ook in de aandacht die aan de
klant wordt gegeven.
Slechte service en een gebrek aan aandacht zijn voor 65% van de verloren klanten de reden voor
vertrek.
Automatisering is in staat zonder menselijke tussenkomst kant-en-klare goederen te maken. Bij
dienstverlening is dat nog onmogelijk, er is nog altijd sprake van een actie die de dienstverlener of de
klant moet nemen om het proces van dienstverlening op gang te brengen (niet helemaal correct). In
de automatisering zijn er systemen waarmee de computer van de gebruiker op afstand automatisch
Hoofdstuk 2 – kwaliteit van dienstverlening
Het moderne kwaliteitsmanagement is ontstaan in de industrie. In de Tweede Wereldoorlog is er in
de Angelsaksische landen veel aandacht geweest voor het standaardiseren en beheersen van de
fabricageprocessen in de grotere industriële bedrijven. Alle kwaliteitstechnieken in die tijd waren
toegespitst op gestandaardiseerde productieprocessen. Door middel van specificaties,
procesbeheersing en inspectie en controles kan er meer zekerheid worden gegeven over de output.
Het beheersen van kwaliteit ontwikkelde zich tot een apart vakgebied met een hoge mate van
statistiek en technische kennis. Er was vaak een gezond spanningsveld tussen productie (zoveel
mogelijk produceren) en de kwaliteitsinspecties.
Tot voor kort werden diensten veelal verricht in kleinere organisatie, waar het persoonlijk
vakmanschap op een wat hoger niveau lag dan in de industrie. Management had met de
medewerkers een direct zicht op de processen en de output. Toen de dienstverlening te maken
kreeg met industrialisering en massaverwerking, was het nodig om tot een betere procesbeheersing
te komen.
Het overnemen van concepten en ervaringen uit de industrie leverde problemen op en
dienstverleners hadden de neiging hun eigen problematiek als ‘heel anders en heel apart’ te
bestempelen. Iedere organisatie en ieder mens heeft een mate van uniciteit, maar dat wil niet
zeggen dat je de algemene theorie en de ervaringen van anderen kan verschuiven.
Diensten onderscheiden zich van goederen, en dienstverlenende organisatie zijn anders
gestructureerd dan industriële bedrijven. Managementconcepten en methoden en technieken van
kwaliteitsmanagement moeten worden toegesneden op de specifieke kenmerken en situaties van
dienstverlening.
2.1 De basiskenmerken van diensten
Men kan diensten niet alleen niet voelen, maar ook niet zien en niet ruiken.
Niet-tastbaar
Diensten zijn geen dingen die op je voeten kunnen vallen, maar activiteiten met een gewenst effect.
De activiteit bestaat niet uit tastbare onderdelen en er worden geen grondstoffen bewerkt tot een
tastbaar eindproduct. Er zijn maar weinig diensten die geen enkel tastbaar element bevatten.
Diensten komen veelal voor in combinatie met goederen of er zijn bepaalde onderdelen of
hulpmiddelen die een min of meer tastbaar karakter hebben. Er kan geen eenduidige grens worden
getrokken tussen goederen en diensten als wordt uitgegaan van het criterium niet-tastbaarheid.
Wetenschappers willen altijd met heldere definities werken en ze willen een eenduidige grens
trekken tussen het verschijnsel van tastbare goederen en het verschijnsel niet-tastbare diensten.
Diensten zijn min of meer niet-tastbaar. (Lyn Shostack – het goederen-dienstencontinuüm)
ZIE FIGUUR 2.1 BLZ. 41
Christian Grönroos → hij laat de keuze aan de desbetreffende organisatie en/of manager. Als het
management vindt dat het gebaat is met concepten van dienstenmanagement – dat kunnen
methoden en technieken zijn vanuit zowel de marketing als de kwaliteit als algemeen management –
dan moeten zij die concepten vooral gebruiken.
, Interactie
Bij diensten is er altijd sprake van interactie. Dit kenmerk is voor kwaliteitsmanagement cruciaal.
Leverancier en klant hebben op een of meerdere moment contact en door dit contact is
dienstverlening mogelijk.
Dienstverlening → richt zich op de persoon van de klant of op de bezittingen van die klant. Deze
interactie staat bekend als: service encounter of interface. Bij deze interactie is het belangrijk dat de
klant min of meer actief participeert. De klant is actief en is door zijn aanwezigheid en inbreng
kwaliteit beïnvloedend.
In de fabriek richten ze de kwaliteitsbeheersing op machines, grondstoffen, processen en eigen
medewerkers en bij de dienstverlening komt daar de klant bij. Bij dienstverlening is de klant doel en
middel voor kwaliteit.
Het persoonlijk contact wordt niet alleen gezien als probleem, maar ook als extra voordeel. Als de
klant actief meedoet, kan hij veel beter zijn wensen kenbaar maken. Er kan veel meer rekening
worden gehouden met de specifieke wensen, zodat er meer persoonlijke dienstverlening kan worden
gerealiseerd die past bij de verwachtingen van die individuele klant. Maatwerk wordt mogelijk.
Relatiemarketing en one-to-one marketing zijn gedachten en concepten waarmee in de marketing
wordt gewerkt.
In het marketingsproces wordt het steeds belangrijker dat de consument mee produceert en zo
‘prosument’ wordt. De mate waarin de klant (h)erkend wordt, bepaalt de kwaliteit van de geleverde
prestatie. De macht verschuift van de fabrikant via de retailer naar de consument.
Maatwerk
Een groot voordeel van dienstverlening is dat men kan inspelen op individuele klanten. Diensten
worden niet bij voorbaat gefabriceerd en opgeslagen, maar worden pas verricht als de klant zijn
bestelling heeft gedaan. In bijna alle soorten van dienstverlening kan daarom rekening worden
gehouden met individuele wensen en kan een meer op de persoon gerichte vorm van
dienstverlening ontstaan. De aard van dienst en de wijze van behandeling kan aan de wensen van de
klant worden aangepast. Dit komt ook in de marketing voor. De klant wordt als uniek individu gezien
en behandeld. De benaderingswijze en zo mogelijk de dienst worden aan de wensen en
mogelijkheden van de klant aangepast.
Persoonsgebonden
Door de informatietechnologie worden steeds meer diensten geautomatiseerd.
Dienstverleningsprocessen gaan steeds meer op ‘echte’ productieprocessen lijken, in bijna alle
gevallen is er sprake van een persoonlijk element in dienstverlening. Veel diensten worden door
mensen waargemaakt, daar waar geen direct menselijk handelen van de klant van de leverancier
nodig is, moet de klant zelf acties ondernemen om de dienst geleverd te krijgen.
De klant aan de knoppen → klant stuurt rechtstreeks het productieproces aan.
Het persoonsgebonden (personal touch) blijft een belangrijk kenmerk voor dienstverlening en
onderscheidt zich van productieprocessen van goederen. Het persoonlijke kenmerk komt niet alleen
naar voren in de uitvoering van dienstverlenende activiteiten, maar ook in de aandacht die aan de
klant wordt gegeven.
Slechte service en een gebrek aan aandacht zijn voor 65% van de verloren klanten de reden voor
vertrek.
Automatisering is in staat zonder menselijke tussenkomst kant-en-klare goederen te maken. Bij
dienstverlening is dat nog onmogelijk, er is nog altijd sprake van een actie die de dienstverlener of de
klant moet nemen om het proces van dienstverlening op gang te brengen (niet helemaal correct). In
de automatisering zijn er systemen waarmee de computer van de gebruiker op afstand automatisch
