GESPREKSVAARDIGHEDEN
Inhoudsopgave
WAT VERSTAAN WIJ ONDER GESPREKSVAARDIGHEDEN? .................................................................3
INTERPERSOONLIJK COMMUNICEREN: MONDERLING, SCHRIFTELIJK EN ONLINE ....................................................4
VANUIT WELKE MENSVISIE EN OVERKOEPELENDE PRINCIPES COMMUNICEREN WIJ MET MENSEN?............................5
WAT BETEKENT DE VERTALING VAN ONZE MENSVISIE IN DE WERKRELATIE EN BASISHOUDING VAN EEN SOCIAAL
WERKER?...........................................................................................................................................5
EMPATHIE..................................................................................................................................................5
ECHTHEID...................................................................................................................................................6
ONVOORWAARDELIJKE ACCEPTATIE.................................................................................................................6
WERKALLIANTIE ALS VERTREKPUNT.................................................................................................................6
OP WEG NAAR EEN DEFINITIE: WAT IS COMMUNICATIE?..................................................................7
ZENDER-ONTVANGER-MODEL..................................................................................................................7
CODEREN...................................................................................................................................................7
KANAAL/MEDIUM.......................................................................................................................................7
DECODEREN................................................................................................................................................7
RUIS IN DE COMMUNICATIE...........................................................................................................................8
AXIOMA’S VAN WATZLAWICK VANUIT DE SYSTEEMTHEORIE............................................................................9
AXIOMA 1: HET IS ONMOGELIJK OM NIET TE COMMUNICEREN.............................................................................9
AXIOMA 2: IEDERE COMMUNICATIE BEVAT EEN INHOUDS, - BETREKKINGS EN CONTEXTNIVEAU...................................9
AXIOMA 3: DE WAARHEID BESTAAT NIET........................................................................................................10
AXIOMA 4: MENSEN COMMUNICEREN DIGITAAL EN ANALOOG...........................................................................10
AXIOMA 5: COMMUNICATIE VERLOOPT SYMMETRISCH EN COMPLEMENTAIR..........................................................10
GESPREKSOPBOUW.........................................................................................................................11
FASEN IN EEN GESPREK........................................................................................................................11
VOORBEREIDINGSFASE................................................................................................................................11
OPENINGSFASE..........................................................................................................................................11
VERKENNINGSFASE.....................................................................................................................................11
OVERLEGFASE...........................................................................................................................................12
AFRONDINGSFASE......................................................................................................................................12
1
,BASISVAARDIGHEDEN IN GESPREKSVOERING.................................................................................13
AANDACHT GEVEND GEDRAG: VERBAAL/NON-VERBAAL...............................................................................13
VERBAAL AANDACHT GEVEND GEDRAG..........................................................................................................13
NON-VERBAAL AANDACHT GEVEND GEDRAG...................................................................................................14
ACTIEF LUISTEREN..............................................................................................................................15
VRAGEN STELLEN...............................................................................................................................16
OPEN VRAGEN..........................................................................................................................................16
GESLOTEN VRAGEN....................................................................................................................................16
WANNEER OPEN VRAGEN EN WANNEER GESLOTEN VRAGEN?.............................................................................17
WAAROM-VRAGEN....................................................................................................................................17
DOORVRAGEN...........................................................................................................................................17
REFLECTIEVE VRAGEN.................................................................................................................................18
ONJUIST VRAAGGEBRUIK.....................................................................................................................20
TE VEEL VRAGEN TEGELIJK...........................................................................................................................20
MEERDERE VRAGEN TEGELIJK.......................................................................................................................20
MEERKEUZEVRAGEN...................................................................................................................................20
SUGGESTIEVE VRAGEN................................................................................................................................21
BESCHULDIGENDE VRAGEN..........................................................................................................................21
GEVOLGEN VAN ONJUIST VRAAGGEBRUIK.......................................................................................................21
SAMENVATTEN..................................................................................................................................21
PARAFRASERING........................................................................................................................................22
GEVOELSREFLECTIE.....................................................................................................................................22
GEBRUIK VAN STILTES.........................................................................................................................22
VERSCHILLENDE SOORTEN STILTES.................................................................................................................23
GEVEN VAN FEEDBACK EN RESPECTVOL CONFRONTEREN...............................................................24
FEEDBACK.........................................................................................................................................24
FEEDBACK IS GEEN KRITIEK...........................................................................................................................24
AANDACHTSPUNTEN BIJ HET GEVEN VAN FEEDBACK.........................................................................................25
JOHARI-VENSTER................................................................................................................................26
RESPECTVOL CONFRONTEREN................................................................................................................27
ZELFONTHULLING...............................................................................................................................28
TELEFONEREN..................................................................................................................................29
INLEIDING.........................................................................................................................................29
BEL-ANGST.......................................................................................................................................29
WAT IS HET?.....................................................................................................................................29
WAT IS EEN FOBIE..............................................................................................................................29
VORMEN VAN TELEFOONANGST.............................................................................................................29
WAAROM VINDEN WE TELEFONEREN LASTIG EN MOEILIJK?..........................................................................30
HOE VOORBEREIDEN...........................................................................................................................30
2
,DE 11 GROTE VOORDELEN VAN BELLEN....................................................................................................30
TELEFONEREN, HOE?...........................................................................................................................32
INKOMENDE TELEFOON........................................................................................................................32
UITGAANDE TELEFOON........................................................................................................................32
DOELEN BESPREKEN, INFORMEREN EN ADVISEREN.........................................................................33
DOEL BESPREKEN................................................................................................................................33
INFORMEREN....................................................................................................................................33
ADVISEREN.......................................................................................................................................33
WAT VERSTAAN WIJ ONDER GESPREKSVAARDIGHEDEN?
3
, Gespreksvaardigheden
o Nadruk op luister- en spreekvaardigheid
Aandachtig kunnen luisteren naar de boodschap
o Vanuit cliëntperspectief, organisatieperspectief
Goed communiceren met collega’s, externe partners -> veronderstelt
gespreksvaardigheid
o Zetten we in om te kunnen communiceren tussen mensen= interpersoonlijke communicatie
INTERPERSOONLIJK COMMUNICEREN: MONDERLING, SCHRIFTELIJK EN ONLINE
Interpersoonlijk communiceren:
o De communicatie tussen min twee mensen via tweerichtingsverkeer waardoor er op de één
of andere manier onmiddellijk feedback volgt.
o Kan op verschillende manieren:
Schriftelijk
Online
Mondeling in een face-to-face-gesprek
Elke sociaal werker
o ‘‘Ideeën en meningen in toepasselijke en begrijpelijke taal aan
anderen duidelijk maken in woorden en lichaamstaal, goed
afgestemd op het kennis- en begripsniveau van de ander… ideeën
en informatie in begrijpelijke en correcte taal, aan anderen
mondeling duidelijk maken…’’
o Continue proces van afstemming met de ander
Sociaal werk:
o Vlotte spreekvaardigheid in face-to-face gesprekken
o Professionele schriftelijke communicatie
Min 1/3 van je tijd zal je spenderen een schriftelijke communicatie
= Communiceren via geschreven woorden. Alle manieren waarop woorden
geschreven of getypt zijn en bedoeld zijn om informatie over te brengen.
Zo neutraal mogelijk
Één van de taken: samenvatting van het mondeling gesprek viea een schriftelijk
registratiesysteem
Professionele manier van schrijven
Hoge mate van taalbeheersing
o Zo niet: moeilijk om de boodschap duidelijk, gevat en in essentie
over te brengen
Wanier waarop we communiceren: snel ontwikkeld
o Door vooruitgang in de technologie, internet, instant messaging en smartphones
o Online communiceren (door de coronacrisis)
Heel wat uitdagingen:
Hoe blijf je in contact?
Welke platformen gebruiken we om met belanghebbenden te
communiceren, rekening houdende met de digitale kloof of financiële kloof
in het online werken met mogelijke belanghebbenden?
4
Inhoudsopgave
WAT VERSTAAN WIJ ONDER GESPREKSVAARDIGHEDEN? .................................................................3
INTERPERSOONLIJK COMMUNICEREN: MONDERLING, SCHRIFTELIJK EN ONLINE ....................................................4
VANUIT WELKE MENSVISIE EN OVERKOEPELENDE PRINCIPES COMMUNICEREN WIJ MET MENSEN?............................5
WAT BETEKENT DE VERTALING VAN ONZE MENSVISIE IN DE WERKRELATIE EN BASISHOUDING VAN EEN SOCIAAL
WERKER?...........................................................................................................................................5
EMPATHIE..................................................................................................................................................5
ECHTHEID...................................................................................................................................................6
ONVOORWAARDELIJKE ACCEPTATIE.................................................................................................................6
WERKALLIANTIE ALS VERTREKPUNT.................................................................................................................6
OP WEG NAAR EEN DEFINITIE: WAT IS COMMUNICATIE?..................................................................7
ZENDER-ONTVANGER-MODEL..................................................................................................................7
CODEREN...................................................................................................................................................7
KANAAL/MEDIUM.......................................................................................................................................7
DECODEREN................................................................................................................................................7
RUIS IN DE COMMUNICATIE...........................................................................................................................8
AXIOMA’S VAN WATZLAWICK VANUIT DE SYSTEEMTHEORIE............................................................................9
AXIOMA 1: HET IS ONMOGELIJK OM NIET TE COMMUNICEREN.............................................................................9
AXIOMA 2: IEDERE COMMUNICATIE BEVAT EEN INHOUDS, - BETREKKINGS EN CONTEXTNIVEAU...................................9
AXIOMA 3: DE WAARHEID BESTAAT NIET........................................................................................................10
AXIOMA 4: MENSEN COMMUNICEREN DIGITAAL EN ANALOOG...........................................................................10
AXIOMA 5: COMMUNICATIE VERLOOPT SYMMETRISCH EN COMPLEMENTAIR..........................................................10
GESPREKSOPBOUW.........................................................................................................................11
FASEN IN EEN GESPREK........................................................................................................................11
VOORBEREIDINGSFASE................................................................................................................................11
OPENINGSFASE..........................................................................................................................................11
VERKENNINGSFASE.....................................................................................................................................11
OVERLEGFASE...........................................................................................................................................12
AFRONDINGSFASE......................................................................................................................................12
1
,BASISVAARDIGHEDEN IN GESPREKSVOERING.................................................................................13
AANDACHT GEVEND GEDRAG: VERBAAL/NON-VERBAAL...............................................................................13
VERBAAL AANDACHT GEVEND GEDRAG..........................................................................................................13
NON-VERBAAL AANDACHT GEVEND GEDRAG...................................................................................................14
ACTIEF LUISTEREN..............................................................................................................................15
VRAGEN STELLEN...............................................................................................................................16
OPEN VRAGEN..........................................................................................................................................16
GESLOTEN VRAGEN....................................................................................................................................16
WANNEER OPEN VRAGEN EN WANNEER GESLOTEN VRAGEN?.............................................................................17
WAAROM-VRAGEN....................................................................................................................................17
DOORVRAGEN...........................................................................................................................................17
REFLECTIEVE VRAGEN.................................................................................................................................18
ONJUIST VRAAGGEBRUIK.....................................................................................................................20
TE VEEL VRAGEN TEGELIJK...........................................................................................................................20
MEERDERE VRAGEN TEGELIJK.......................................................................................................................20
MEERKEUZEVRAGEN...................................................................................................................................20
SUGGESTIEVE VRAGEN................................................................................................................................21
BESCHULDIGENDE VRAGEN..........................................................................................................................21
GEVOLGEN VAN ONJUIST VRAAGGEBRUIK.......................................................................................................21
SAMENVATTEN..................................................................................................................................21
PARAFRASERING........................................................................................................................................22
GEVOELSREFLECTIE.....................................................................................................................................22
GEBRUIK VAN STILTES.........................................................................................................................22
VERSCHILLENDE SOORTEN STILTES.................................................................................................................23
GEVEN VAN FEEDBACK EN RESPECTVOL CONFRONTEREN...............................................................24
FEEDBACK.........................................................................................................................................24
FEEDBACK IS GEEN KRITIEK...........................................................................................................................24
AANDACHTSPUNTEN BIJ HET GEVEN VAN FEEDBACK.........................................................................................25
JOHARI-VENSTER................................................................................................................................26
RESPECTVOL CONFRONTEREN................................................................................................................27
ZELFONTHULLING...............................................................................................................................28
TELEFONEREN..................................................................................................................................29
INLEIDING.........................................................................................................................................29
BEL-ANGST.......................................................................................................................................29
WAT IS HET?.....................................................................................................................................29
WAT IS EEN FOBIE..............................................................................................................................29
VORMEN VAN TELEFOONANGST.............................................................................................................29
WAAROM VINDEN WE TELEFONEREN LASTIG EN MOEILIJK?..........................................................................30
HOE VOORBEREIDEN...........................................................................................................................30
2
,DE 11 GROTE VOORDELEN VAN BELLEN....................................................................................................30
TELEFONEREN, HOE?...........................................................................................................................32
INKOMENDE TELEFOON........................................................................................................................32
UITGAANDE TELEFOON........................................................................................................................32
DOELEN BESPREKEN, INFORMEREN EN ADVISEREN.........................................................................33
DOEL BESPREKEN................................................................................................................................33
INFORMEREN....................................................................................................................................33
ADVISEREN.......................................................................................................................................33
WAT VERSTAAN WIJ ONDER GESPREKSVAARDIGHEDEN?
3
, Gespreksvaardigheden
o Nadruk op luister- en spreekvaardigheid
Aandachtig kunnen luisteren naar de boodschap
o Vanuit cliëntperspectief, organisatieperspectief
Goed communiceren met collega’s, externe partners -> veronderstelt
gespreksvaardigheid
o Zetten we in om te kunnen communiceren tussen mensen= interpersoonlijke communicatie
INTERPERSOONLIJK COMMUNICEREN: MONDERLING, SCHRIFTELIJK EN ONLINE
Interpersoonlijk communiceren:
o De communicatie tussen min twee mensen via tweerichtingsverkeer waardoor er op de één
of andere manier onmiddellijk feedback volgt.
o Kan op verschillende manieren:
Schriftelijk
Online
Mondeling in een face-to-face-gesprek
Elke sociaal werker
o ‘‘Ideeën en meningen in toepasselijke en begrijpelijke taal aan
anderen duidelijk maken in woorden en lichaamstaal, goed
afgestemd op het kennis- en begripsniveau van de ander… ideeën
en informatie in begrijpelijke en correcte taal, aan anderen
mondeling duidelijk maken…’’
o Continue proces van afstemming met de ander
Sociaal werk:
o Vlotte spreekvaardigheid in face-to-face gesprekken
o Professionele schriftelijke communicatie
Min 1/3 van je tijd zal je spenderen een schriftelijke communicatie
= Communiceren via geschreven woorden. Alle manieren waarop woorden
geschreven of getypt zijn en bedoeld zijn om informatie over te brengen.
Zo neutraal mogelijk
Één van de taken: samenvatting van het mondeling gesprek viea een schriftelijk
registratiesysteem
Professionele manier van schrijven
Hoge mate van taalbeheersing
o Zo niet: moeilijk om de boodschap duidelijk, gevat en in essentie
over te brengen
Wanier waarop we communiceren: snel ontwikkeld
o Door vooruitgang in de technologie, internet, instant messaging en smartphones
o Online communiceren (door de coronacrisis)
Heel wat uitdagingen:
Hoe blijf je in contact?
Welke platformen gebruiken we om met belanghebbenden te
communiceren, rekening houdende met de digitale kloof of financiële kloof
in het online werken met mogelijke belanghebbenden?
4
