TENTAMEN KWALITEIT
Wat is kwaliteit? Hc 1
Leerdoelen
• De student kent het begrippenkader rondom kwaliteit en kwaliteitsmanagement.
• De student benoemt verschillende kwaliteitsmanagementsystemen, zoals het INK-
model, EFQM-model, TQM- management-model, ERM-framework.
• De student benoemt de verschillen tussen bovengenoemde systemen en hanteert het
juiste systeem in de juiste context.
• De student benoemt de verschillende kwaliteitskosten die nodig zijn voor het in stand
houden van een kwaliteitsmanagementsysteem en vertaalt dit naar een kosten-
batenanalyse.
Kwaliteit: vooral de mate waarin de kenmerken van het product of dienst overeenstemmen
met de eisen en wensen van de consument ten aanzien van het product of dienst. Wordt ook
bepaald door: klant en waarvoor de klant bereid is te betalen.
Vijf perspectieven kwaliteit: vanuit het standpunt van de….
• Productgerichte: verkoper/leverancier. Objectieve eigenschappen product.
• Productiegerichte: producent/dienstverlener conformiteit van het product, voldoet
aan de (ontwerp)eisen van de gebruiker (pot pindakaas 500 gram).
• Gebruikersgerichte: klant fit for use, voldoet aan de behoefte van de klant
• Waardegerichte: economisch standpunt gaat om waardering van product/dienst in
relatie tot de prijs en de inspanning die het kostte het product te verwerven.
(Subjectiviteit) wachttijd, bereikbaarheid, maken afspraken op welke tijden en dagen
• Transcendente: filosofisch standpunt ondefinieerbaar begrip. Herken je aan de
schoonheid. Wat is mooi? De een vindt een schilderij mooi, de ander vindt het
spuuglelijk. Apple vs. Samsung Subjectief.
Kwaliteit door de jaren heen
• Philip Crosby: zero defects. 4 voorwaarden voor kwaliteitsmanagement:
1. Kwaliteit is voldoen aan de vereisten
2. Voorkomen van fouten is beter dan kwaliteitsinspectie en foutherstel
3. Zero defects (geen fouten) is de standaard
4. Kwaliteit kun je in geld meetbaar maken
• Edward Deming: voorspelbare mate van uniformiteit en betrouwbaarheid obv lage kosten
en passend bij de markt
• Juran: fitness for use. Zodra een product of dienst voldoet aan de eisen die eraan
gesteld worden, is het kwaliteitsvol. Nadruk op het managen van kwaliteit. 3 aspecten
van kwaliteitsmanagement ofwel
Jurans kwaliteitstrilogie:
1. Kwaliteitsplanning: ontwerpen van nieuwe producten en processen die aan hoge
standaarden voldoen.
2. Kwaliteitscontrole: het sturen en bijsturen op prestaties tijdens de uitvoering.
3. Kwaliteitsverbetering: het wegnemen van oorzaken die de prestaties beïnvloeden.
• Armand Feigenbaum: kwaliteit moet leven onder zowel management als personeel.
Zodoende een verantwoordelijkheid is van iedereen binnen de organisatie.
Kwaliteitsmanagement: betreft alle activiteiten en beslissingen die tot doel hebben de door
de producent na te streven productkwaliteit vast te stellen, te bereiken en te behouden,
evenals de daarvoor benodigde methoden en middelen.
Fasen ontwikkeling kwaliteitsmanagement
Quality inspection: inspecteur die iets goed of afkeurde (tot Systeemtechnisch
1935) perspectief: structuur,
Quality control: meer gericht op productieproces. standaarden, controles,
Medewerkers controleren zelf producten of trekken zelf aan de systemen, plannen,
1
, TENTAMEN KWALITEIT
bel (v.a. 1935) budgetten
Quality assurance: kwaliteitssystemen inbrengen; normen,
procedures (1975)
TQM of IKZ: nog meer uitbreiding; Ook sociaal-dynamisch; cultuur, mensen,
tevredenheid en waardering spelen ook overleg, communicatie, waarden/normen
een rol (1985 - nu) (inspireren, motiveren, waarderen, reflecteren)
(PDCA)
Kwaliteitsbeleid: is het gedeelte van de kwaliteitsbeheersing dat probeert de uiteindelijke
productkwaliteit te beheersen.
2 twee soorten doelstellingen:
• Productdoelstellingen: het gewenste kwaliteitsniveau van het product. Het
kwaliteitsniveau wordt op het meest praktische niveau geoperationaliseerd door de
productspecificatie met eigenschappen en kwalitatieve en kwantitatieve
tolerantiegebieden. Ook bestaat er vaak een controlespecificatie die de meetprocedure
waarmee men het behalen van de productspecificaties kan beproeven (Pindakaaspot).
• Procesdoelstellingen: geven aan, hoe het productieproces is georganiseerd om de
productdoelstellingen te kunnen behalen. Het personeel, de machines en het
inkoopmateriaal.
Hedendaags kwaliteitssysteem betreft totale industriële c.q. dienstverlenende proces;
vandaar dat men ook wel spreekt van totale kwaliteitszorg. Totale kwaliteitszorg of
integrale kwaliteitszorg: is een
organisatiestrategie die kwaliteit tot
verantwoordelijkheid van alle medewerkers maakt.
De visie achter het INK-
managementmodel/EFQM-model heeft betrekking op het continu streven naar het
balanceren tussen diverse stakeholders van de organisatie, tussen de resultaten en de
inspanningen die daarop betrekking hebben en voortdurend werken aan (kwalitatieve) groei.
2
, TENTAMEN KWALITEIT
Verbeteren en vernieuwen vanuit de werkvloer: Kaizen; gebaseerd op de volgende
fundamenten:
• Teamwork
• Discipline van werknemers
• Verbetering van arbeidsmoraal
• Kwaliteitscirkels: vergaderingen waarin het
operationeel management en werknemers
gezamenlijk nadenken over de verbetering van
de werkzaamheden.
• De mogelijkheid voor iedereen om suggesties te
doen voor kwaliteitsverbetering.
De focus bij Kaizen ligt op de wisselwerking tussen
proces, besturing, gedrag en leiderschap, die uitdaagt om het elke dag aantoonbaar beter te
doen voor klant, bedrijf en medewerker. Met Kaizen leg je een solide basis voor continue
verbetering van de medewerkers en de service.
Kwaliteitssysteem: betreft organisatiestructuur en gebruikte methoden en technieken voor
kwaliteitsbeheersing. Een goed kwaliteitssysteem beziet het totale industriële proces, niet
alleen het finale product. Ofwel TKZ of TQM.
Kwaliteitsborging: onderhoud van kwaliteitssysteem en aantonen dat systeem optimaal
functioneert.
ISO: internationale normen. Zijn ontwikkeld om de grote hoeveelheid specifieke normen per
land terug te dringen en wereldwijd uniformiteit en duidelijkheid te creëren.
ISO-normen: bevorderen efficiency, onderling vertrouwen en daarmee handel + leveren
kostenbesparingen op.
Kwaliteit binnen organisaties: De
Duivelsdriehoek: refereert aan de manier waarop de
volgende drie aspecten zich binnen projecten (en in de
meeste processen) tot elkaar verhouden.
Geld (goedkoper) Kwaliteit (beter)
Tijd (sneller)
Het is bijna niet mogelijk om bij ze alle 3 gelijk te
‘investeren’.
Geld en tijd samenpakt = Kwaliteitskosten: kosten die gemaakt worden voor het
kwaliteitssysteem of, wanneer er toch kwaliteitsproblemen optreden, ondanks het
kwaliteitssysteem
Kosten-baten analyse: besluitvormingstool voor inschatting van sterkten en zwakten van
transacties, investeringen, bedrijfsprocessen of andere activiteiten. Gebruikt om effectieve
opties te identificeren en verantwoorde keuzes te maken die zowel voordelen bieden als
kostenbesparend zijn
Kosten
a. Preventiekosten: activiteiten die ontplooid worden om verkeerde procesoutput te
voorkomen.
Management-bepaald.
• 1. Kwaliteitssysteem. Integrale kwaliteitszorg 2. Procesbeheersing 3.
Kwaliteitsborgingsactiviteiten
4. Processtudies 5. Vaststellen specificaties. 6. Kwaliteitsopleidingen 7. Kwaliteitsmotivatie
8. Kwaliteitsanalyse.
a. Beoordelingskosten: op de kwaliteit incl. de kosten voor het onderhouden van het
beoordelingssysteem. Management-bepaald.
• 1. Ingangscontrole. 2. Tussenkeuring 3. Eindkeuring incl. steekproefcontrole 4.
Laboratoriumonderzoek
3
Wat is kwaliteit? Hc 1
Leerdoelen
• De student kent het begrippenkader rondom kwaliteit en kwaliteitsmanagement.
• De student benoemt verschillende kwaliteitsmanagementsystemen, zoals het INK-
model, EFQM-model, TQM- management-model, ERM-framework.
• De student benoemt de verschillen tussen bovengenoemde systemen en hanteert het
juiste systeem in de juiste context.
• De student benoemt de verschillende kwaliteitskosten die nodig zijn voor het in stand
houden van een kwaliteitsmanagementsysteem en vertaalt dit naar een kosten-
batenanalyse.
Kwaliteit: vooral de mate waarin de kenmerken van het product of dienst overeenstemmen
met de eisen en wensen van de consument ten aanzien van het product of dienst. Wordt ook
bepaald door: klant en waarvoor de klant bereid is te betalen.
Vijf perspectieven kwaliteit: vanuit het standpunt van de….
• Productgerichte: verkoper/leverancier. Objectieve eigenschappen product.
• Productiegerichte: producent/dienstverlener conformiteit van het product, voldoet
aan de (ontwerp)eisen van de gebruiker (pot pindakaas 500 gram).
• Gebruikersgerichte: klant fit for use, voldoet aan de behoefte van de klant
• Waardegerichte: economisch standpunt gaat om waardering van product/dienst in
relatie tot de prijs en de inspanning die het kostte het product te verwerven.
(Subjectiviteit) wachttijd, bereikbaarheid, maken afspraken op welke tijden en dagen
• Transcendente: filosofisch standpunt ondefinieerbaar begrip. Herken je aan de
schoonheid. Wat is mooi? De een vindt een schilderij mooi, de ander vindt het
spuuglelijk. Apple vs. Samsung Subjectief.
Kwaliteit door de jaren heen
• Philip Crosby: zero defects. 4 voorwaarden voor kwaliteitsmanagement:
1. Kwaliteit is voldoen aan de vereisten
2. Voorkomen van fouten is beter dan kwaliteitsinspectie en foutherstel
3. Zero defects (geen fouten) is de standaard
4. Kwaliteit kun je in geld meetbaar maken
• Edward Deming: voorspelbare mate van uniformiteit en betrouwbaarheid obv lage kosten
en passend bij de markt
• Juran: fitness for use. Zodra een product of dienst voldoet aan de eisen die eraan
gesteld worden, is het kwaliteitsvol. Nadruk op het managen van kwaliteit. 3 aspecten
van kwaliteitsmanagement ofwel
Jurans kwaliteitstrilogie:
1. Kwaliteitsplanning: ontwerpen van nieuwe producten en processen die aan hoge
standaarden voldoen.
2. Kwaliteitscontrole: het sturen en bijsturen op prestaties tijdens de uitvoering.
3. Kwaliteitsverbetering: het wegnemen van oorzaken die de prestaties beïnvloeden.
• Armand Feigenbaum: kwaliteit moet leven onder zowel management als personeel.
Zodoende een verantwoordelijkheid is van iedereen binnen de organisatie.
Kwaliteitsmanagement: betreft alle activiteiten en beslissingen die tot doel hebben de door
de producent na te streven productkwaliteit vast te stellen, te bereiken en te behouden,
evenals de daarvoor benodigde methoden en middelen.
Fasen ontwikkeling kwaliteitsmanagement
Quality inspection: inspecteur die iets goed of afkeurde (tot Systeemtechnisch
1935) perspectief: structuur,
Quality control: meer gericht op productieproces. standaarden, controles,
Medewerkers controleren zelf producten of trekken zelf aan de systemen, plannen,
1
, TENTAMEN KWALITEIT
bel (v.a. 1935) budgetten
Quality assurance: kwaliteitssystemen inbrengen; normen,
procedures (1975)
TQM of IKZ: nog meer uitbreiding; Ook sociaal-dynamisch; cultuur, mensen,
tevredenheid en waardering spelen ook overleg, communicatie, waarden/normen
een rol (1985 - nu) (inspireren, motiveren, waarderen, reflecteren)
(PDCA)
Kwaliteitsbeleid: is het gedeelte van de kwaliteitsbeheersing dat probeert de uiteindelijke
productkwaliteit te beheersen.
2 twee soorten doelstellingen:
• Productdoelstellingen: het gewenste kwaliteitsniveau van het product. Het
kwaliteitsniveau wordt op het meest praktische niveau geoperationaliseerd door de
productspecificatie met eigenschappen en kwalitatieve en kwantitatieve
tolerantiegebieden. Ook bestaat er vaak een controlespecificatie die de meetprocedure
waarmee men het behalen van de productspecificaties kan beproeven (Pindakaaspot).
• Procesdoelstellingen: geven aan, hoe het productieproces is georganiseerd om de
productdoelstellingen te kunnen behalen. Het personeel, de machines en het
inkoopmateriaal.
Hedendaags kwaliteitssysteem betreft totale industriële c.q. dienstverlenende proces;
vandaar dat men ook wel spreekt van totale kwaliteitszorg. Totale kwaliteitszorg of
integrale kwaliteitszorg: is een
organisatiestrategie die kwaliteit tot
verantwoordelijkheid van alle medewerkers maakt.
De visie achter het INK-
managementmodel/EFQM-model heeft betrekking op het continu streven naar het
balanceren tussen diverse stakeholders van de organisatie, tussen de resultaten en de
inspanningen die daarop betrekking hebben en voortdurend werken aan (kwalitatieve) groei.
2
, TENTAMEN KWALITEIT
Verbeteren en vernieuwen vanuit de werkvloer: Kaizen; gebaseerd op de volgende
fundamenten:
• Teamwork
• Discipline van werknemers
• Verbetering van arbeidsmoraal
• Kwaliteitscirkels: vergaderingen waarin het
operationeel management en werknemers
gezamenlijk nadenken over de verbetering van
de werkzaamheden.
• De mogelijkheid voor iedereen om suggesties te
doen voor kwaliteitsverbetering.
De focus bij Kaizen ligt op de wisselwerking tussen
proces, besturing, gedrag en leiderschap, die uitdaagt om het elke dag aantoonbaar beter te
doen voor klant, bedrijf en medewerker. Met Kaizen leg je een solide basis voor continue
verbetering van de medewerkers en de service.
Kwaliteitssysteem: betreft organisatiestructuur en gebruikte methoden en technieken voor
kwaliteitsbeheersing. Een goed kwaliteitssysteem beziet het totale industriële proces, niet
alleen het finale product. Ofwel TKZ of TQM.
Kwaliteitsborging: onderhoud van kwaliteitssysteem en aantonen dat systeem optimaal
functioneert.
ISO: internationale normen. Zijn ontwikkeld om de grote hoeveelheid specifieke normen per
land terug te dringen en wereldwijd uniformiteit en duidelijkheid te creëren.
ISO-normen: bevorderen efficiency, onderling vertrouwen en daarmee handel + leveren
kostenbesparingen op.
Kwaliteit binnen organisaties: De
Duivelsdriehoek: refereert aan de manier waarop de
volgende drie aspecten zich binnen projecten (en in de
meeste processen) tot elkaar verhouden.
Geld (goedkoper) Kwaliteit (beter)
Tijd (sneller)
Het is bijna niet mogelijk om bij ze alle 3 gelijk te
‘investeren’.
Geld en tijd samenpakt = Kwaliteitskosten: kosten die gemaakt worden voor het
kwaliteitssysteem of, wanneer er toch kwaliteitsproblemen optreden, ondanks het
kwaliteitssysteem
Kosten-baten analyse: besluitvormingstool voor inschatting van sterkten en zwakten van
transacties, investeringen, bedrijfsprocessen of andere activiteiten. Gebruikt om effectieve
opties te identificeren en verantwoorde keuzes te maken die zowel voordelen bieden als
kostenbesparend zijn
Kosten
a. Preventiekosten: activiteiten die ontplooid worden om verkeerde procesoutput te
voorkomen.
Management-bepaald.
• 1. Kwaliteitssysteem. Integrale kwaliteitszorg 2. Procesbeheersing 3.
Kwaliteitsborgingsactiviteiten
4. Processtudies 5. Vaststellen specificaties. 6. Kwaliteitsopleidingen 7. Kwaliteitsmotivatie
8. Kwaliteitsanalyse.
a. Beoordelingskosten: op de kwaliteit incl. de kosten voor het onderhouden van het
beoordelingssysteem. Management-bepaald.
• 1. Ingangscontrole. 2. Tussenkeuring 3. Eindkeuring incl. steekproefcontrole 4.
Laboratoriumonderzoek
3
