Kwaliteitsmanagement
Goed is de vijand van beter
1-7-2021
NCOI HBO Bachelor Bedrijfskunde specialisatie procesmanagement
,Voorwoord:
Ik ben XXXXXXXXX XXXXXXXXX, echtgenoot van XXXXXXXXX en vader van XXXXXXXXX
en XXXXXXXXX, een echt familiemens. Daarnaast besteed ik mijn vrije uurtjes graag aan het
creatief bezig zijn met LEGO en exposeer ik op nationale en internationale beurzen. Ik heb
gekozen voor de avondopleiding via NCOI omdat ik ondanks dat ik het enorm naar mijn zin
heb in mijn teams en mijn werk leuk vindt, ik toch ook wil groeien zowel persoonlijk als zakelijk.
Mijn keuze is gevallen op de opleiding Bedrijfskunde verder gespecialiseerd in
procesmanagement. Ik hou van planmatig werken en kan niet tegen inefficiëntie. Vandaar ook
mijn affiniteit voor dit specialisme. De afgelopen maanden ben ik bezig geweest met onder
andere deze module, Kwaliteitsmanagement. Momenteel zit ik in het tweede jaar van deze
opleiding.
Ik ben mijn hele leven al werkzaam in de Retail. Begonnen in 1999 bij de XXXXXXXXX, waar
ik in drie jaar tijd mijzelf heb opgewerkt tot afdelingshoofd. Gedreven door klantcontact en
klanttevredenheid de overstap gemaakt naar XXXXXXXXX in 2002. Een bedrijf waar
klantbeleving en klanttevredenheid centraal staat. Dit heb ik bijna 15 jaar gedaan en in die tijd
mijn MBO-4 ondernemer behaald. Tijdens en na dit traject leidinggegeven in diverse winkels
in Nederland. Ook ben ik betrokken geweest bij diverse projecten binnen de organisatie voor
het door ontwikkelen van mens en organisatie. Variërend van trainingsprogramma’s tot het
testen en ontwikkelen van nieuwe bedrijfssoftware. Om in 2017 de overstap naar XXXXXXXXX
te maken. Bij XXXXXXXXX staat naast commercie natuurlijk ook de zorg hoog op de
prioriteitenlijst. Hier geef ik direct leiding aan twee winkels en ben ik “buddy” van een aantal
collega bedrijfsleiders. Ook hier bemoei ik me graag met de organisatie met slechts 2 doelen,
slimmer werken en mensen zien groeien. Sinds september 2019 heeft XXXXXXXXX mij de
kans gegeven op hbo-niveau mijn papieren te halen en deze kans heb ik met beiden handen
aan gegrepen. Met als gezamenlijk doel, groei. Groei van mijzelf en ook van de organisatie.
Mijn dank gaat uit naar mijn vrouw die tijdens mijn studie-uren de zorg voor onze kinderen en
het huishouden op zich neemt, mijn werkgever die me deze kans en ook praktijksituaties als
leermomenten biedt. Natuurlijk ook de docent en medestudenten voor de informatieve
avonden vol goede gesprekken en sparingsmomenten. Ondanks dat de lessen online waren
hebben we elkaar goed geholpen om deze module inhoud te geven.
Veel leesplezier gewenst,
XXXXXXXXX XXXXXXXXX
1
,Samenvatting:
In dit document is de moduleopdracht voor kwaliteitsmanagement beschreven. Het is
geschreven met mijzelf in de rol als kwaliteitsmanager. Hij is geschreven voor XXXXXXXXX,
een XXXXXXXXXketen met een rijke geschiedenis in Nederland. De missie van XXXXXXXXX
is een leven lang goed zicht, de visie is een betaalbare bril voor iedereen. De organisatie werkt
met de ISO 13485 norm welke een variatie is op de ISO 9001 specifiek voor medische
instrumenten. Met momenteel 320 winkels in Nederland zoomen we in op het filiaal in
XXXXXXXXX.
Waar kritische succes factoren van levensbelang zijn voor een organisatie blijft in de vestiging
te XXXXXXXXX een belangrijke achter in het geheel. De klanttevredenheid laat te wensen
over. Het probleem is dan ook dat de doorlooptijd van een zichtoplossing te lang is. Uit interne
audits en de Net Promotor Score (hierna NPS) is dit gebleken. Om te kijken waar het fout gaat
is er door het maken van een INK-scan en een Pareto analyse in kaart gebracht waar
veranderingen zullen moeten worden aangebracht. Om sturing te geven aan het project dat
zal starten om verbeteringen aan te brengen is er een hoofdvraag opgesteld, deze luidt als
volgt:
Wat kan het verkoopteam doen om hoger te scoren op de NPS-rapportage?
Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden zijn er een viertaldeelvragen opgesteld. Deze zijn
ingedeeld op basis van de drie kwaliteitsdimensies (De Vaal, et al. 2019). Om de deelvragen
te beantwoorden zijn er een aantal SMART-doelstellingen opgesteld, deze zijn als volgt:
• Een zichtoplossing is na overeenkomst binnen 14 dagen geleverd.
• Per 1 Augustus 2021 zal van de geplaatste orders 90% binnen de overeengekomen
tijd van 14 dagen gereed zijn.
• Per heden wordt elke klant wordt bij vertraging in het proces direct geïnformeerd.
• Elke verkoper zal voor 1 Juli 2021 een training krijgen over het bestellen volgens de
juiste protocollen met de juiste specificaties als norm.
Er is met een groep medewerkers een brainstormsessie geweest waaruit een drietal scenario’s
zijn voortgekomen. De drie daaruit voortgekomen scenario’s zijn:
• Scenario 1: Het vervangen van diverse leden van het team.
• Scenario 2: Het trainen van het huidige team.
• Scenario 3: Het aanpassen van de processen binnen de vestiging.
Deze drie zijn vervolgens door middel van een beslissingsmatrix tegen elkaar afgewogen. De
keuze is gevallen op scenario 2, het trainen van het huidige team. De reden hiervoor is dat er
uitgegaan wordt van de intrinsieke motivatie en kwaliteiten van het huidige team. Ondanks de
lagere implementatietijd en bijkomende kosten heeft deze toch de voorkeur. Dit scenario is
uitgewerkt aan de hand van de PDCA-cyclus van Deming waarbij de mens niet uit het oog
verloren wordt. De verantwoordelijkheden van iedereen is vastgelegd in een RASCI-matrix en
het totaal is uitgewerkt in een projectplanning.
Het achterlaten van een beoordeling op Stuvia
wordt enorm gewaardeerd.
2
, Inhoudsopgave
Voorwoord: ............................................................................................................................................................ 1
Samenvatting: ....................................................................................................................................................... 2
Inleiding: ................................................................................................................................................................ 4
Hoofdstuk 1, de aanleiding: .............................................................................................................................. 5
Hoofdstuk 2, de probleemstelling: .................................................................................................................. 6
Hoofdstuk 3, de doelstelling:............................................................................................................................ 6
Hoofdstuk 4, de drie scenario’s:...................................................................................................................... 7
Scenario 1, vervanging van teamleden. ........................................................................................................ 7
Scenario 2, trainen van de huidige teamleden. ............................................................................................ 7
Scenario 3, aanpassen van het huidige proces. .......................................................................................... 7
Hoofdstuk 5, de aanbeveling: ........................................................................................................................... 8
Het projectplan. ................................................................................................................................................. 8
De rollen van de kwaliteitsmanager ............................................................................................................... 9
Literatuurlijst: ..................................................................................................................................................... 10
Bijlage I: INK-profielschets ............................................................................................................................. 11
Bijlage II: Blauwdruk XXXXXXXXX processen ........................................................................................... 11
Bijlage III: Flowchart orderproces ................................................................................................................. 12
Bijlage IV: RASCI-matrix .................................................................................................................................. 13
3
Goed is de vijand van beter
1-7-2021
NCOI HBO Bachelor Bedrijfskunde specialisatie procesmanagement
,Voorwoord:
Ik ben XXXXXXXXX XXXXXXXXX, echtgenoot van XXXXXXXXX en vader van XXXXXXXXX
en XXXXXXXXX, een echt familiemens. Daarnaast besteed ik mijn vrije uurtjes graag aan het
creatief bezig zijn met LEGO en exposeer ik op nationale en internationale beurzen. Ik heb
gekozen voor de avondopleiding via NCOI omdat ik ondanks dat ik het enorm naar mijn zin
heb in mijn teams en mijn werk leuk vindt, ik toch ook wil groeien zowel persoonlijk als zakelijk.
Mijn keuze is gevallen op de opleiding Bedrijfskunde verder gespecialiseerd in
procesmanagement. Ik hou van planmatig werken en kan niet tegen inefficiëntie. Vandaar ook
mijn affiniteit voor dit specialisme. De afgelopen maanden ben ik bezig geweest met onder
andere deze module, Kwaliteitsmanagement. Momenteel zit ik in het tweede jaar van deze
opleiding.
Ik ben mijn hele leven al werkzaam in de Retail. Begonnen in 1999 bij de XXXXXXXXX, waar
ik in drie jaar tijd mijzelf heb opgewerkt tot afdelingshoofd. Gedreven door klantcontact en
klanttevredenheid de overstap gemaakt naar XXXXXXXXX in 2002. Een bedrijf waar
klantbeleving en klanttevredenheid centraal staat. Dit heb ik bijna 15 jaar gedaan en in die tijd
mijn MBO-4 ondernemer behaald. Tijdens en na dit traject leidinggegeven in diverse winkels
in Nederland. Ook ben ik betrokken geweest bij diverse projecten binnen de organisatie voor
het door ontwikkelen van mens en organisatie. Variërend van trainingsprogramma’s tot het
testen en ontwikkelen van nieuwe bedrijfssoftware. Om in 2017 de overstap naar XXXXXXXXX
te maken. Bij XXXXXXXXX staat naast commercie natuurlijk ook de zorg hoog op de
prioriteitenlijst. Hier geef ik direct leiding aan twee winkels en ben ik “buddy” van een aantal
collega bedrijfsleiders. Ook hier bemoei ik me graag met de organisatie met slechts 2 doelen,
slimmer werken en mensen zien groeien. Sinds september 2019 heeft XXXXXXXXX mij de
kans gegeven op hbo-niveau mijn papieren te halen en deze kans heb ik met beiden handen
aan gegrepen. Met als gezamenlijk doel, groei. Groei van mijzelf en ook van de organisatie.
Mijn dank gaat uit naar mijn vrouw die tijdens mijn studie-uren de zorg voor onze kinderen en
het huishouden op zich neemt, mijn werkgever die me deze kans en ook praktijksituaties als
leermomenten biedt. Natuurlijk ook de docent en medestudenten voor de informatieve
avonden vol goede gesprekken en sparingsmomenten. Ondanks dat de lessen online waren
hebben we elkaar goed geholpen om deze module inhoud te geven.
Veel leesplezier gewenst,
XXXXXXXXX XXXXXXXXX
1
,Samenvatting:
In dit document is de moduleopdracht voor kwaliteitsmanagement beschreven. Het is
geschreven met mijzelf in de rol als kwaliteitsmanager. Hij is geschreven voor XXXXXXXXX,
een XXXXXXXXXketen met een rijke geschiedenis in Nederland. De missie van XXXXXXXXX
is een leven lang goed zicht, de visie is een betaalbare bril voor iedereen. De organisatie werkt
met de ISO 13485 norm welke een variatie is op de ISO 9001 specifiek voor medische
instrumenten. Met momenteel 320 winkels in Nederland zoomen we in op het filiaal in
XXXXXXXXX.
Waar kritische succes factoren van levensbelang zijn voor een organisatie blijft in de vestiging
te XXXXXXXXX een belangrijke achter in het geheel. De klanttevredenheid laat te wensen
over. Het probleem is dan ook dat de doorlooptijd van een zichtoplossing te lang is. Uit interne
audits en de Net Promotor Score (hierna NPS) is dit gebleken. Om te kijken waar het fout gaat
is er door het maken van een INK-scan en een Pareto analyse in kaart gebracht waar
veranderingen zullen moeten worden aangebracht. Om sturing te geven aan het project dat
zal starten om verbeteringen aan te brengen is er een hoofdvraag opgesteld, deze luidt als
volgt:
Wat kan het verkoopteam doen om hoger te scoren op de NPS-rapportage?
Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden zijn er een viertaldeelvragen opgesteld. Deze zijn
ingedeeld op basis van de drie kwaliteitsdimensies (De Vaal, et al. 2019). Om de deelvragen
te beantwoorden zijn er een aantal SMART-doelstellingen opgesteld, deze zijn als volgt:
• Een zichtoplossing is na overeenkomst binnen 14 dagen geleverd.
• Per 1 Augustus 2021 zal van de geplaatste orders 90% binnen de overeengekomen
tijd van 14 dagen gereed zijn.
• Per heden wordt elke klant wordt bij vertraging in het proces direct geïnformeerd.
• Elke verkoper zal voor 1 Juli 2021 een training krijgen over het bestellen volgens de
juiste protocollen met de juiste specificaties als norm.
Er is met een groep medewerkers een brainstormsessie geweest waaruit een drietal scenario’s
zijn voortgekomen. De drie daaruit voortgekomen scenario’s zijn:
• Scenario 1: Het vervangen van diverse leden van het team.
• Scenario 2: Het trainen van het huidige team.
• Scenario 3: Het aanpassen van de processen binnen de vestiging.
Deze drie zijn vervolgens door middel van een beslissingsmatrix tegen elkaar afgewogen. De
keuze is gevallen op scenario 2, het trainen van het huidige team. De reden hiervoor is dat er
uitgegaan wordt van de intrinsieke motivatie en kwaliteiten van het huidige team. Ondanks de
lagere implementatietijd en bijkomende kosten heeft deze toch de voorkeur. Dit scenario is
uitgewerkt aan de hand van de PDCA-cyclus van Deming waarbij de mens niet uit het oog
verloren wordt. De verantwoordelijkheden van iedereen is vastgelegd in een RASCI-matrix en
het totaal is uitgewerkt in een projectplanning.
Het achterlaten van een beoordeling op Stuvia
wordt enorm gewaardeerd.
2
, Inhoudsopgave
Voorwoord: ............................................................................................................................................................ 1
Samenvatting: ....................................................................................................................................................... 2
Inleiding: ................................................................................................................................................................ 4
Hoofdstuk 1, de aanleiding: .............................................................................................................................. 5
Hoofdstuk 2, de probleemstelling: .................................................................................................................. 6
Hoofdstuk 3, de doelstelling:............................................................................................................................ 6
Hoofdstuk 4, de drie scenario’s:...................................................................................................................... 7
Scenario 1, vervanging van teamleden. ........................................................................................................ 7
Scenario 2, trainen van de huidige teamleden. ............................................................................................ 7
Scenario 3, aanpassen van het huidige proces. .......................................................................................... 7
Hoofdstuk 5, de aanbeveling: ........................................................................................................................... 8
Het projectplan. ................................................................................................................................................. 8
De rollen van de kwaliteitsmanager ............................................................................................................... 9
Literatuurlijst: ..................................................................................................................................................... 10
Bijlage I: INK-profielschets ............................................................................................................................. 11
Bijlage II: Blauwdruk XXXXXXXXX processen ........................................................................................... 11
Bijlage III: Flowchart orderproces ................................................................................................................. 12
Bijlage IV: RASCI-matrix .................................................................................................................................. 13
3
