Samenvatting tentamen customer journey
1.1De essentie van marketing
Marketing= vraag en aanbod bij elkaar brengen door producten te leveren die voorzien in
behoeftes van klanten.
Marketing is het doorgronden van je klant, weten wat hij wil en daar creatieve oplossingen
voor bedenken. Als we het in één woord moeten zeggen, dan is marketing ‘verblijden’ (de
positieve kijk op marketing) of ‘verleiden’ (de negatieve kijk op marketing).
De essentie van marketing= het doorgronden van je klant, weten wat hij wil en daar
creatieve oplossingen voor bedenken. Het ontwerpen van oplossingen voor de klant is de
echte essentie van marketing.
Marketingdesign= Het ontwerpen van oplossingen voor de klant is de echte essentie van
marketing. Dit kan door ontwikkeling nieuwe producten en nieuwe diensten, maar ook door
nieuwe concepten. Hierbij met je proactief bezig de belevingswereld van je klanten mooier,
leuker, beter of efficiënter te maken.
- Vb. spotify blz. 25
- Vb. designcase: Philips blz. 26 t/m 28)
- Vb. designcase: Ikea blz. 28
Wat is marketing in een paar woorden?
- Behoefte vervullen
- Klant centraal
- Vraag creëren
- Waarde creëren
- Hebberig maken
Voorbeeld:
Vroeger: was koffie vrij traditioneel, koffie was koffie.
Nu: veel varianten, met 20 verschillende smaken.
Dus door marketeers:
- Meer variatie
- Meer smaak
- Meer gemak
Marketinglovers:
“Leuk, meer beleving”
- Hogere prijs
- Marketinghaters:
“Onzin, heel duur”
Marketing is het vormen van een visie op de koers die je als organisatie wilt varen en weten
aan welke knoppen je moet draaien om daaruit te komen waar je uit wilt komen.
Deze palet aan knoppen wordt ook wel de marketingmix genoemd.
,De indeling van de marketingmix bestaat ui de 5 p’s:
- Product
- Prijs
- Plaats
- Promotie
- Personeel
Marketingproces:
1. Behoeften van de klant begrijpen
2. Marketingstrategie
Doelgroep en positie kiezen
3. Marketingmix
Product, prijs, plaats, promotie, personeel
4. Klantrelatie opbouwen
5. Tevreden klanten
Als je wilt weten hoe jouw organisatie scoort op de p’s in relatie tot je directe concurrenten,
dan kan je een concurrentenscan maken (3.3).
Je moet zo goed aan de knoppen van de marketingmix draaien dat je voor de organisatie en
haar klanten een optimale uitkomst creëert. Hiervoor moet je je verdiepen in de klanten.
Om je goed te kunnen verdiepen in de klanten is customer journey mapping een tool die je
kunt gebruiken.
1.2 Marketingdesign
Creativiteit is essentieel voor het behalen van een concurrentievoordeel. Niet alleen dit
natuurlijk. Het gaat bij marketing natuurlijk ook om het voorzien in de behoeften van de
klant.
Marketing gaat om ontwerpen van oplossingen voor de klant:
Design thinking= het combineert creatief denken met het maken van oplossingen voor
klanten. Het heeft als doel de wereld een beetje mooier en beter te maken. Hiervoor heb je
5 ‘ingrediënten’ nodig. Visualiseren, experimenteren, creëren, het maken van prototypes en
het verzamelen van feedback. Design thinking= Creativiteit + oplossen
,De schijf van vijf (blz. 31)
1. Empathize:
Fase waarin je je volledig verdiept in de klant. Cruciaal aan design thinking is deze
focus op de klant. Je kan weten wat het probleem is als je ook echt weet wat die
problemen zijn, wie die problemen ervaart en waarom.
2. Define:
Dit is de fase waarin je je verkenning van de klant samenbrengt in één concrete
probleemstelling. Precies op deze vraag ga je je oplossing ontwerpen.
3. Ideate:
Dit is de brainstorm fase, hier moet je creatief losgaan, om allerlei verschillende
oplossingen te bedenken.
4. Prototype:
Voor de meest kansrijke oplossingen ga je prototypes ontwerpen. Je gaat schetsen,
knutselen, verder door denken, etc. dit is de fase waarin je je ideeën voor
oplossingen concreet en tastbaar maakt.
5. Test:
Mocht een ontwerp in de praktijk niet werken dan moet je echt weer terug naar de
tekentafel. Je ontwerpt niet voor het ontwerp zelf, maar om een probleem bij je
klant op te lossen. Het proces van design thinking is daarmee vooral een proces van
trial en error.
De dubbele diamant blz. 32
, Deze 5 standaardstappen komen voort uit het creative problem solving-model (CPS):
1. Fact finding
2. Problem finding
3. Idea finding
4. Solution finding
5. Acceptence finding
Designmanagement
Een focus op design thinking kan je als organisatie doen om verschillende redenen. Deze
redenen worden ook wel de krachten van designmanagement genoemd:
- Design maakt het verschil
Hoe komen we over op de klant?
- Design brengt innovatie
Hoe kunnen we onze business verbeteren?
- Design is een visie
Hoe kunnen we door design steeds leren en groeien?
- ‘Good design is good business’
Hoe kunnen we onze financiële situatie verbeteren?
Design thinking is een manier van denken, een aanvliegroute. Voordat je aan de slag gaat
met de aanvliegroute, moet je weten wat het je oplevert. Het resultaat van een design
oriëntatie voor het vakgebied van de marketing kan op vier domeinen liggen:
1. De behoefte van de eindgebruiker: ‘good design thinking identifies problems end-
users face in everyday life and develops innovative solutions that improve human
and social conditions’.
2. Kennisbemiddeling: design thinking impliceert het uitwisselen van kennis,
gedachten, ideeën en oplossingen. Dat kan op drie manieren:
- Een kruisbestuiving van technologie van verschillende sectoren;
- Een interdisciplinaire samenwerking van verschillende teams binnen een organisatie.;
- Analogisch denken, met andere woorden: deze gedachte uit deze discipline is
analoog aan die gedachte uit die discipline.
3. Merkimago: door gebruik te maken van associaties die klanten hebben bij het merk,
kun je een eigen taal ontwikkelen die onderscheidend is ten opzichte van andere
merken en die aanzet tot verdere innovatie.
4. Oriëntatie op de concurrent: door middel van een design audit, waarbij marketeers
en designers samen concurrerende concepten beschouwen, kan men nieuwe
designkansen ontdekken en zo het onderscheidende vermogen vergroten.
1.1De essentie van marketing
Marketing= vraag en aanbod bij elkaar brengen door producten te leveren die voorzien in
behoeftes van klanten.
Marketing is het doorgronden van je klant, weten wat hij wil en daar creatieve oplossingen
voor bedenken. Als we het in één woord moeten zeggen, dan is marketing ‘verblijden’ (de
positieve kijk op marketing) of ‘verleiden’ (de negatieve kijk op marketing).
De essentie van marketing= het doorgronden van je klant, weten wat hij wil en daar
creatieve oplossingen voor bedenken. Het ontwerpen van oplossingen voor de klant is de
echte essentie van marketing.
Marketingdesign= Het ontwerpen van oplossingen voor de klant is de echte essentie van
marketing. Dit kan door ontwikkeling nieuwe producten en nieuwe diensten, maar ook door
nieuwe concepten. Hierbij met je proactief bezig de belevingswereld van je klanten mooier,
leuker, beter of efficiënter te maken.
- Vb. spotify blz. 25
- Vb. designcase: Philips blz. 26 t/m 28)
- Vb. designcase: Ikea blz. 28
Wat is marketing in een paar woorden?
- Behoefte vervullen
- Klant centraal
- Vraag creëren
- Waarde creëren
- Hebberig maken
Voorbeeld:
Vroeger: was koffie vrij traditioneel, koffie was koffie.
Nu: veel varianten, met 20 verschillende smaken.
Dus door marketeers:
- Meer variatie
- Meer smaak
- Meer gemak
Marketinglovers:
“Leuk, meer beleving”
- Hogere prijs
- Marketinghaters:
“Onzin, heel duur”
Marketing is het vormen van een visie op de koers die je als organisatie wilt varen en weten
aan welke knoppen je moet draaien om daaruit te komen waar je uit wilt komen.
Deze palet aan knoppen wordt ook wel de marketingmix genoemd.
,De indeling van de marketingmix bestaat ui de 5 p’s:
- Product
- Prijs
- Plaats
- Promotie
- Personeel
Marketingproces:
1. Behoeften van de klant begrijpen
2. Marketingstrategie
Doelgroep en positie kiezen
3. Marketingmix
Product, prijs, plaats, promotie, personeel
4. Klantrelatie opbouwen
5. Tevreden klanten
Als je wilt weten hoe jouw organisatie scoort op de p’s in relatie tot je directe concurrenten,
dan kan je een concurrentenscan maken (3.3).
Je moet zo goed aan de knoppen van de marketingmix draaien dat je voor de organisatie en
haar klanten een optimale uitkomst creëert. Hiervoor moet je je verdiepen in de klanten.
Om je goed te kunnen verdiepen in de klanten is customer journey mapping een tool die je
kunt gebruiken.
1.2 Marketingdesign
Creativiteit is essentieel voor het behalen van een concurrentievoordeel. Niet alleen dit
natuurlijk. Het gaat bij marketing natuurlijk ook om het voorzien in de behoeften van de
klant.
Marketing gaat om ontwerpen van oplossingen voor de klant:
Design thinking= het combineert creatief denken met het maken van oplossingen voor
klanten. Het heeft als doel de wereld een beetje mooier en beter te maken. Hiervoor heb je
5 ‘ingrediënten’ nodig. Visualiseren, experimenteren, creëren, het maken van prototypes en
het verzamelen van feedback. Design thinking= Creativiteit + oplossen
,De schijf van vijf (blz. 31)
1. Empathize:
Fase waarin je je volledig verdiept in de klant. Cruciaal aan design thinking is deze
focus op de klant. Je kan weten wat het probleem is als je ook echt weet wat die
problemen zijn, wie die problemen ervaart en waarom.
2. Define:
Dit is de fase waarin je je verkenning van de klant samenbrengt in één concrete
probleemstelling. Precies op deze vraag ga je je oplossing ontwerpen.
3. Ideate:
Dit is de brainstorm fase, hier moet je creatief losgaan, om allerlei verschillende
oplossingen te bedenken.
4. Prototype:
Voor de meest kansrijke oplossingen ga je prototypes ontwerpen. Je gaat schetsen,
knutselen, verder door denken, etc. dit is de fase waarin je je ideeën voor
oplossingen concreet en tastbaar maakt.
5. Test:
Mocht een ontwerp in de praktijk niet werken dan moet je echt weer terug naar de
tekentafel. Je ontwerpt niet voor het ontwerp zelf, maar om een probleem bij je
klant op te lossen. Het proces van design thinking is daarmee vooral een proces van
trial en error.
De dubbele diamant blz. 32
, Deze 5 standaardstappen komen voort uit het creative problem solving-model (CPS):
1. Fact finding
2. Problem finding
3. Idea finding
4. Solution finding
5. Acceptence finding
Designmanagement
Een focus op design thinking kan je als organisatie doen om verschillende redenen. Deze
redenen worden ook wel de krachten van designmanagement genoemd:
- Design maakt het verschil
Hoe komen we over op de klant?
- Design brengt innovatie
Hoe kunnen we onze business verbeteren?
- Design is een visie
Hoe kunnen we door design steeds leren en groeien?
- ‘Good design is good business’
Hoe kunnen we onze financiële situatie verbeteren?
Design thinking is een manier van denken, een aanvliegroute. Voordat je aan de slag gaat
met de aanvliegroute, moet je weten wat het je oplevert. Het resultaat van een design
oriëntatie voor het vakgebied van de marketing kan op vier domeinen liggen:
1. De behoefte van de eindgebruiker: ‘good design thinking identifies problems end-
users face in everyday life and develops innovative solutions that improve human
and social conditions’.
2. Kennisbemiddeling: design thinking impliceert het uitwisselen van kennis,
gedachten, ideeën en oplossingen. Dat kan op drie manieren:
- Een kruisbestuiving van technologie van verschillende sectoren;
- Een interdisciplinaire samenwerking van verschillende teams binnen een organisatie.;
- Analogisch denken, met andere woorden: deze gedachte uit deze discipline is
analoog aan die gedachte uit die discipline.
3. Merkimago: door gebruik te maken van associaties die klanten hebben bij het merk,
kun je een eigen taal ontwikkelen die onderscheidend is ten opzichte van andere
merken en die aanzet tot verdere innovatie.
4. Oriëntatie op de concurrent: door middel van een design audit, waarbij marketeers
en designers samen concurrerende concepten beschouwen, kan men nieuwe
designkansen ontdekken en zo het onderscheidende vermogen vergroten.
