Tentamenstof COC
Week 1 3
Ch1. The Challenge of Organizational Communication 3
Ch2. Classical approaches 5
Ch3. Human Relations and Human Resources Approaches 8
Communication Failure: Basic Components, Contributing Factors and the Call for Structure -
Dayton & Henriksen (2007) 13
The Central Role of Communication in Developing Trust and Its Effect on Employee Involvement -
Fann Thomas, Zolin & Hartman (2009) 16
Collaborative Communication: Integrating SBAR to Improve Quality/Patient Safety Outcomes -
Beckett & Kipnis (2009) 19
Week 2 21
Ch4. Systems and Cultural Approaches 21
Ch5. Constitutive Approaches 24
The Flight Attendant Dilemma: An Analysis of Communication and Sensemaking During In-Flight
Emergencies - Murphy (2001) 28
Cultural Variance as a Challenge to Global Public Relations: A Case Study of the Coca-Cola Scare in
Europe - Taylor (2000) 30
Communication failures in the operating room: an observational classification of recurrent types and
effects - Lingard et al. (2013) 33
Week 3 34
Ch7. Socialization Processes 34
Ch8. Decision-Making Processes 36
Democratie op de werkvloer 38
Ch9. Conflict Management Processes 39
Understanding the Effects of Nonstraightforward Communication in Organizational Discourse:
The Case of Equivocal Messages and Corporate Identity - Kline, Simunich & Weber (2008) 43
Power Distance and Its Implications for Upward Communication and Empowerment: Crisis
Management and Recovery in Hospitality Services - Koc (2013) 46
Week 4 47
Ch10. Organizational Change and Leadership Processes 47
Ch13. Technological Processes 50
Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via twitter,
blogs, and traditional media - Schultz, Utz & Göritz (2011) 53
Exploring the Dominant Media: How Does Media Use Reflect Organizational Norms and Affect
Performance? - Turner et al. 55
Productive Management Communication: Online and Face-to-Face - Kupritz & Cowell (2013) 59
Week 6 63
‘Onze excuses.’ Over de rol van verontschuldigingen in crisiscommunicatie -
Janssen & Gerards (2017) 63
1
, Helping Crisis Managers Protect Reputational Assets: Initial Tests of the Situational Crisis
Communication Theory - Coombs & Holladay (2002) 67
Week 7 70
Communication Audits and the Effects of Increased Information: A Follow-up Study - Hargie,
Tourish & Wilson (2002) 70
Evaluating the Communication Satisfaction Questionnaire as a Communication Audit Tool -
Zwijze-Koning & de Jong (2007) 73
Week 8 75
Emotions Matter in Crisis: The Role of Anger and Sadness in the Publics’ Response to Crisis News
Framing and Corporate Crisis Response - Kim & Cameron (2011) 75
The Protective Powers of Crisis Response Strategies: Managing Reputational Assets During a
Crisis - Coombs (2006) 80
Comparing apology to equivalent crisis response strategies: Clarifying apology’s role and value
in crisis communication - Coombs & Holladay (2008) 83
2
,Week 1
Ch1. The Challenge of Organizational Communication
Vier aspecten van onze wereld die 10 jaar geleden nauwelijks op de radar waren, maar vandaag de dag
een groot deel van ons denken (en nieuws) domineren:
1. Globalisering = de wereld is meer dan ooit verbonden in economische, politieke, organisationele
en persoonlijke termen. De globalisering heeft geleid tot praktijken zoals outsourcing waarbij
bedrijven hun fabricering en servicecentra verplaatsen naar andere goedkopere landen.
Globalisering kan grote mogelijkheden bieden voor ondernemers, maar tegelijkertijd leiden tot
problemen zoals verlies van binnenlandse banen, uitbuiting van arbeiders in derdewereldlanden en
milieuproblemen. Een aantal communicatieve vraagstukken rondom globalisering:
- Hoe kunnen organisatieleden effectief communiceren in de gecontracteerde tijd en ruimte
van wereldmarkten?
- Hoe kan communicatie worden gebruikt om begrip in multiculturele werkplekken te
bevorderen?
2. Terrorisme = voor individuen en organisaties in de na-9/11 wereld zijn de implicaties van terrorisme
overal, maar vooral in twee wijdverspreide gebieden:
a. War on terror = begrip van hoe terroristen netwerken, opereren, groeien etc. Het gaat
hierbij ook om complexe politieke onderhandelingen.
b. Homeland security = communicatieve vraagstukken zoals het verbeteren van
grenscontrole, het tracken van terroristen, snel optreden van politie etc. mogelijk maken…
Vragen zoals:
- Hoe organiseren en rekruteren terreurnetwerken zich, socialiseren zij hun leden en
communiceren zij?
- Welke communicatiesystemen kunnen gebruikt worden voor de beste grens
veiligheid?
- Hoe kunnen we voorkomen dat de angst voor terreur angst voor elkaar wordt?
3. Klimaatverandering = de rol van organisationele communicatie is wijdverspreid: industriële
organisaties spelen een grote rol bij klimaatvervuiling. Organisationele communicatie is ook
betrokken bij het debat over de opwarming van de aarde. Het adresseren van klimaatverandering
kan bedrijven de mogelijkheid bieden om zichzelf te verkopen als “green” companies aan de
consument. Vragen zoals:
- Hoe kunnen organisaties zichzelf opnieuw uitvinden om hun bijdrage aan de opwarming van
de aarde te verminderen?
- Hoe kunnen organisaties effectief bewustwording vergroten over de manieren waarop
individuen een verschil kunnen maken als het gaat om klimaatverandering?
4. Veranderende demografie = demografie gaat over de statistische beschrijvingen van
karakteristieken van een populatie, zoals leeftijd, ras, inkomen etc. Populaties worden vaak
opgedeeld in generational cohorts die overeenkomsten indiceren in geboortejaar en
geassocieerde overeenkomsten in ervaring (“baby boomers”, “millenials”). Veranderende
demografie creëert nieuwe uitdagingen voor organisationele communicatie, zoals multiculturele
werkplekken. Vraagstukken:
- Hoe kunnen we communiceren met leden van een cultureel divers personeelsbestand op
een manier die verschillen respecteert en het bereiken van organisationele en individuele
doelen ondersteunt?
- Wat zijn de verschillende communicatie patronen en behoeften van individuen uit
verschillende leeftijdsgroepen?
Het is belangrijk om na te denken over hoe organisatorische communicatie ons kan helpen om een verschil
in deze wereld te maken. Karl Weick helpt ons met het concept ‘requisite variety’ = organisaties moeten
3
, even gecompliceerd zijn als de problemen waar ze tegenaan lopen. Zo kan de organisatiestructuur van een
kleine cateringdienst waarschijnlijk betrekkelijk eenvoudig zijn. Groeit het uit tot een groot restaurant, dan
moet de benodigde structuur steeds complexer worden.
Om deze reden moeten we ook gecompliceerd denken over communicatie en organisaties, omdat deze
zich bezighoudt met complexe problemen zoals klimaatverandering:
- Gecompliceerd denken over organisaties
Een organisatie wordt gekenmerkt door vijf eigenschappen: sociale collectiviteit,
organisatorische en individuele doelen, coördineren van activiteiten, organisatorische
structuur en inbedding van de organisatie binnen een omgeving van andere organisaties. Deze
begrippen worden steeds ingewikkelder (bv. zo gaan doelen niet meer alleen om economische
doelen, maar ook om het veranderen van de wereld of gericht op verbinding).
- Gecompliceerd denken over communicatie
Eerdere modellen over communicatie zijn te simplistisch voor de communicatie van nu. Zo werd er
eerst het S-M-C-R model gebruikt, waarin een bron via een kanaal een bericht overdraagt naar de
ontvanger. Communicatie is echter breder dan dat. Robert Craig vergeleek:
1. Transmissiemodel van communicatie = communicatie is een manier van het verplaatsen
van informatie van zenders naar ontvangers, vergelijkbaar met het S-M-C-R model.
Bruikbaar als het doel is om bijv. evacuatie informatie te versturen naar mensen in de buurt
van een orkaan (transmissie is hier belangrijker dan gedeelde betekenis).
2. Constitutieve model van communicatie = communicatie wordt gezien als een proces dat
gedeelde betekenis produceert en reproduceert. Dit moet een metamodel zijn, waarbinnen
andere modellen passen.
Craig stelt zeven domains of communication theory voor - zeven verschillende manieren om te denken
over hoe communicatie werkt in de wereld:
Communicatie getheoriseerd Mogelijk gebruik in de
als: organisationele context:
1. Retoriek De praktische kunst van het De communicatiestrategieën van
spreken (discourse). organisatieleiders in crisistijd
overwegen.
2. Semiotiek Intersubjectieve bemiddeling Bestuderen van manieren waarop
door tekens (leer van organisaties identiteit creëren en
symbolen). behouden via bedrijfssymboliek.
3. Fenomeno- ‘Echte’ communicatie vindt Dialoog gebruiken om een conflict
logisch plaats in dialoog. tussen 2 werknemers te bemiddelen.
4. Cybernetisch Informatieverwerking; Optimale manieren vinden om een
communicatie gericht op communicatie netwerk systeem op te
informatieoverdracht/als zetten voor medewerkers die
systeem. “telewerken”.
5. Sociaal- Expressie, interactie en Kennis gebruiken over
psychologisch invloed. Communicatie is het persoonlijkheid en interactiestijl om
proces waarmee individuen conflict management programma’s te
interacteren en elkaar optimaliseren.
beïnvloeden.
6. Sociaal- (Re)productie van de sociale Kijken naar het kruispunt van
cultureel orde: communicatie produceert organisationele, nationale en
en reproduceert socio-culturele ethische culturen in multinationale
4
Week 1 3
Ch1. The Challenge of Organizational Communication 3
Ch2. Classical approaches 5
Ch3. Human Relations and Human Resources Approaches 8
Communication Failure: Basic Components, Contributing Factors and the Call for Structure -
Dayton & Henriksen (2007) 13
The Central Role of Communication in Developing Trust and Its Effect on Employee Involvement -
Fann Thomas, Zolin & Hartman (2009) 16
Collaborative Communication: Integrating SBAR to Improve Quality/Patient Safety Outcomes -
Beckett & Kipnis (2009) 19
Week 2 21
Ch4. Systems and Cultural Approaches 21
Ch5. Constitutive Approaches 24
The Flight Attendant Dilemma: An Analysis of Communication and Sensemaking During In-Flight
Emergencies - Murphy (2001) 28
Cultural Variance as a Challenge to Global Public Relations: A Case Study of the Coca-Cola Scare in
Europe - Taylor (2000) 30
Communication failures in the operating room: an observational classification of recurrent types and
effects - Lingard et al. (2013) 33
Week 3 34
Ch7. Socialization Processes 34
Ch8. Decision-Making Processes 36
Democratie op de werkvloer 38
Ch9. Conflict Management Processes 39
Understanding the Effects of Nonstraightforward Communication in Organizational Discourse:
The Case of Equivocal Messages and Corporate Identity - Kline, Simunich & Weber (2008) 43
Power Distance and Its Implications for Upward Communication and Empowerment: Crisis
Management and Recovery in Hospitality Services - Koc (2013) 46
Week 4 47
Ch10. Organizational Change and Leadership Processes 47
Ch13. Technological Processes 50
Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via twitter,
blogs, and traditional media - Schultz, Utz & Göritz (2011) 53
Exploring the Dominant Media: How Does Media Use Reflect Organizational Norms and Affect
Performance? - Turner et al. 55
Productive Management Communication: Online and Face-to-Face - Kupritz & Cowell (2013) 59
Week 6 63
‘Onze excuses.’ Over de rol van verontschuldigingen in crisiscommunicatie -
Janssen & Gerards (2017) 63
1
, Helping Crisis Managers Protect Reputational Assets: Initial Tests of the Situational Crisis
Communication Theory - Coombs & Holladay (2002) 67
Week 7 70
Communication Audits and the Effects of Increased Information: A Follow-up Study - Hargie,
Tourish & Wilson (2002) 70
Evaluating the Communication Satisfaction Questionnaire as a Communication Audit Tool -
Zwijze-Koning & de Jong (2007) 73
Week 8 75
Emotions Matter in Crisis: The Role of Anger and Sadness in the Publics’ Response to Crisis News
Framing and Corporate Crisis Response - Kim & Cameron (2011) 75
The Protective Powers of Crisis Response Strategies: Managing Reputational Assets During a
Crisis - Coombs (2006) 80
Comparing apology to equivalent crisis response strategies: Clarifying apology’s role and value
in crisis communication - Coombs & Holladay (2008) 83
2
,Week 1
Ch1. The Challenge of Organizational Communication
Vier aspecten van onze wereld die 10 jaar geleden nauwelijks op de radar waren, maar vandaag de dag
een groot deel van ons denken (en nieuws) domineren:
1. Globalisering = de wereld is meer dan ooit verbonden in economische, politieke, organisationele
en persoonlijke termen. De globalisering heeft geleid tot praktijken zoals outsourcing waarbij
bedrijven hun fabricering en servicecentra verplaatsen naar andere goedkopere landen.
Globalisering kan grote mogelijkheden bieden voor ondernemers, maar tegelijkertijd leiden tot
problemen zoals verlies van binnenlandse banen, uitbuiting van arbeiders in derdewereldlanden en
milieuproblemen. Een aantal communicatieve vraagstukken rondom globalisering:
- Hoe kunnen organisatieleden effectief communiceren in de gecontracteerde tijd en ruimte
van wereldmarkten?
- Hoe kan communicatie worden gebruikt om begrip in multiculturele werkplekken te
bevorderen?
2. Terrorisme = voor individuen en organisaties in de na-9/11 wereld zijn de implicaties van terrorisme
overal, maar vooral in twee wijdverspreide gebieden:
a. War on terror = begrip van hoe terroristen netwerken, opereren, groeien etc. Het gaat
hierbij ook om complexe politieke onderhandelingen.
b. Homeland security = communicatieve vraagstukken zoals het verbeteren van
grenscontrole, het tracken van terroristen, snel optreden van politie etc. mogelijk maken…
Vragen zoals:
- Hoe organiseren en rekruteren terreurnetwerken zich, socialiseren zij hun leden en
communiceren zij?
- Welke communicatiesystemen kunnen gebruikt worden voor de beste grens
veiligheid?
- Hoe kunnen we voorkomen dat de angst voor terreur angst voor elkaar wordt?
3. Klimaatverandering = de rol van organisationele communicatie is wijdverspreid: industriële
organisaties spelen een grote rol bij klimaatvervuiling. Organisationele communicatie is ook
betrokken bij het debat over de opwarming van de aarde. Het adresseren van klimaatverandering
kan bedrijven de mogelijkheid bieden om zichzelf te verkopen als “green” companies aan de
consument. Vragen zoals:
- Hoe kunnen organisaties zichzelf opnieuw uitvinden om hun bijdrage aan de opwarming van
de aarde te verminderen?
- Hoe kunnen organisaties effectief bewustwording vergroten over de manieren waarop
individuen een verschil kunnen maken als het gaat om klimaatverandering?
4. Veranderende demografie = demografie gaat over de statistische beschrijvingen van
karakteristieken van een populatie, zoals leeftijd, ras, inkomen etc. Populaties worden vaak
opgedeeld in generational cohorts die overeenkomsten indiceren in geboortejaar en
geassocieerde overeenkomsten in ervaring (“baby boomers”, “millenials”). Veranderende
demografie creëert nieuwe uitdagingen voor organisationele communicatie, zoals multiculturele
werkplekken. Vraagstukken:
- Hoe kunnen we communiceren met leden van een cultureel divers personeelsbestand op
een manier die verschillen respecteert en het bereiken van organisationele en individuele
doelen ondersteunt?
- Wat zijn de verschillende communicatie patronen en behoeften van individuen uit
verschillende leeftijdsgroepen?
Het is belangrijk om na te denken over hoe organisatorische communicatie ons kan helpen om een verschil
in deze wereld te maken. Karl Weick helpt ons met het concept ‘requisite variety’ = organisaties moeten
3
, even gecompliceerd zijn als de problemen waar ze tegenaan lopen. Zo kan de organisatiestructuur van een
kleine cateringdienst waarschijnlijk betrekkelijk eenvoudig zijn. Groeit het uit tot een groot restaurant, dan
moet de benodigde structuur steeds complexer worden.
Om deze reden moeten we ook gecompliceerd denken over communicatie en organisaties, omdat deze
zich bezighoudt met complexe problemen zoals klimaatverandering:
- Gecompliceerd denken over organisaties
Een organisatie wordt gekenmerkt door vijf eigenschappen: sociale collectiviteit,
organisatorische en individuele doelen, coördineren van activiteiten, organisatorische
structuur en inbedding van de organisatie binnen een omgeving van andere organisaties. Deze
begrippen worden steeds ingewikkelder (bv. zo gaan doelen niet meer alleen om economische
doelen, maar ook om het veranderen van de wereld of gericht op verbinding).
- Gecompliceerd denken over communicatie
Eerdere modellen over communicatie zijn te simplistisch voor de communicatie van nu. Zo werd er
eerst het S-M-C-R model gebruikt, waarin een bron via een kanaal een bericht overdraagt naar de
ontvanger. Communicatie is echter breder dan dat. Robert Craig vergeleek:
1. Transmissiemodel van communicatie = communicatie is een manier van het verplaatsen
van informatie van zenders naar ontvangers, vergelijkbaar met het S-M-C-R model.
Bruikbaar als het doel is om bijv. evacuatie informatie te versturen naar mensen in de buurt
van een orkaan (transmissie is hier belangrijker dan gedeelde betekenis).
2. Constitutieve model van communicatie = communicatie wordt gezien als een proces dat
gedeelde betekenis produceert en reproduceert. Dit moet een metamodel zijn, waarbinnen
andere modellen passen.
Craig stelt zeven domains of communication theory voor - zeven verschillende manieren om te denken
over hoe communicatie werkt in de wereld:
Communicatie getheoriseerd Mogelijk gebruik in de
als: organisationele context:
1. Retoriek De praktische kunst van het De communicatiestrategieën van
spreken (discourse). organisatieleiders in crisistijd
overwegen.
2. Semiotiek Intersubjectieve bemiddeling Bestuderen van manieren waarop
door tekens (leer van organisaties identiteit creëren en
symbolen). behouden via bedrijfssymboliek.
3. Fenomeno- ‘Echte’ communicatie vindt Dialoog gebruiken om een conflict
logisch plaats in dialoog. tussen 2 werknemers te bemiddelen.
4. Cybernetisch Informatieverwerking; Optimale manieren vinden om een
communicatie gericht op communicatie netwerk systeem op te
informatieoverdracht/als zetten voor medewerkers die
systeem. “telewerken”.
5. Sociaal- Expressie, interactie en Kennis gebruiken over
psychologisch invloed. Communicatie is het persoonlijkheid en interactiestijl om
proces waarmee individuen conflict management programma’s te
interacteren en elkaar optimaliseren.
beïnvloeden.
6. Sociaal- (Re)productie van de sociale Kijken naar het kruispunt van
cultureel orde: communicatie produceert organisationele, nationale en
en reproduceert socio-culturele ethische culturen in multinationale
4
