Hoofdstuk 1 The Nature of Services
Er zijn vier economische sectoren:
- Primaire sector: landbouw, bosbouw en visserij.
- Secundaire sector: industrieel, zoals gaswinning, mijnbouw en fabrieken.
- Tertiaire sector: dienstverlening, horeca, toerisme, ICT en transport.
- Quartaire sector: zonder winstoogmerk, zoals een ziekenhuis of de overheid.
Er zijn vier verschillende soorten diensten:
1. Distributieve services: transport, communicatie en handel.
2. Producer services: banken, verzekeringen en boekhouding.
3. Sociale services: gezondheidszorg, onderwijs, non-profit en de overheid.
4. Persoonlijke services: toerisme, recreatie en huishoudelijke zaken.
Diensten leveren een belangrijke bijdragen aan de economische ontwikkeling. Er zijn
verschillende redenen waardoor de groei van de services industrie kan worden verklaard.
- Stijgende consumenteninkomens en sociologische veranderingen hebben geleid tot
een grotere vraag naar diensten.
- Toenemende professionaliteit in bedrijven en technologische veranderingen hebben
geleid tot de creatie van nieuwe diensten en services.
Het belang van de dienstensector is toegenomen, redenen zijn:
Verandering van inkomens (men verdient meer en besteed daarvan meer aan services),
vergrijzing (ouderen maken meer gebruik van services), arbeidsverlening in gezinnen (vaak
werken beide ouders, dus moeten de kinderen worden opgevangen) en outsourcing door
bedrijven (speciale ondersteuningsbedrijven).
Als mensen arm zijn moeten ze hun inkomen geheel of voor een groot deel toewijzen aan de
levensbehoeften. Wanneer de inkomens stijgen, geven mensen meer uit aan voedsel, maar
in plaats van hun extra inkomen aan voedsel uit te geven mensen het uit aan kleding,
recreatie, persoonlijke verzorging, reizen en luxe artikelen. Mensen met hogere inkomens
geven relatief meer uit aan diensten en minderen aan goederen. Mensen zoeken eerst
voedsel en onderdak voordat ze kunnen voldoen aan andere behoeften, zoals vrije tijd.
Vijf hierarchische niveaus van Maslow
,Producentendiensten zijn de diensten die worden gebruikt in het productieproces van zowel
goederen als diensten, in tegenstelling tot consumentendiensten, die zijn gericht op de
eindverbruiker. De groei in producentendiensten geeft aan dat services niet te vervangen
zijn voor productie, maar eerder een bijdragen leveren aan de productie.
De definitie van services:
Alle economische activiteiten die ontastbaar zijn en een interactie hebben tussen
dienstverlener en consument. Deze interactie gaat beide kanten op.
Services
- De activiteiten / processen zijn niet-tastbaar en zijn gerealiseerd met het doel ze aan
klanten te verkopen of over te dragen
- Daarom zijn services relatief vergankelijk en kunnen ze niet op voorraad worden
gehouden.
- En vanwege de ontastbaarheid is bij het afnemen van diensten meestal geen sprake
van een aanwijsbaar moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie vinden vaak gelijktijdig of snel na elkaar plaats.
- Ontwerp en productie van diensten zijn relatief zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief heterogeen en gevarieerd.
Diensten zijn:
Ontastbaar je kunt het niet vastpakken.
Gelijktijdigheid de klant is onderdeel van het proces zelf. De klant moet aanwezig zijn.
Heterogeen er kan een verschil zijn tussen de uitvoering van de dienstverlening. Dit komt
door de dienstverlener (bijvoorbeeld de docent), de klant (de student) en de omgeving
(lawaai of rustig).
Vergankelijk je kunt het niet bewaren of opslaan en daarmee op voorraad houden.
Goederen
- Zijn tastbare producten gerealiseerd met het doel aan de klant te kunnen verkopen.
- Goederen zijn relatief weinig vergankelijk en kunnen op voorraad worden gehouden.
- Vanwege de tastbaarheid is bij goederen sprake van een aanwijsbaar moment
waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie van goederen vindt meestal niet gelijktijdig plaats.
- Het eindproduct is relatief homogeen en eenvormig.
Goederen zijn:
Tastbaar je kunt het vastpakken en meenemen.
Niet gelijktijdig de productie en consumptie is niet gelijktijdig.
Homogeen product is grotendeels hetzelfde.
Weinig vergankelijk producten kunnen op voorraad worden gehouden en daarmee
worden bewaard.
, Classificatie systemen
Classificatie betekend indelen. Dit is van belang omdat je dan inzicht krijgt en daarop kun je
goed sturen. Een classificatie systeem gebruik je wanneer je denkt dat er meerdere
doelgroepen zijn die verschillende vragen hebben. Doel: inzicht in de vraag van de klant.
Systeem 1: naar de mate van ontastbaarheid en gelijktijdigheid.
Wanneer de gelijktijdigheid hoog is betekend dit dat de dienstverlener en klant gelijktijdig
aanwezig moeten zijn om de dienstverlening te kunnen ontvangen. Wanneer de
ontastbaarheid hoog is ligt de nadruk op de ontastbare elementen.
Simultaneity = gelijktijdig
Intangibility = ontastbaar
Systeem 2 (Maister): indeling naar mate van klantcontact en standaardisatie.
Wanneer er een hoog klantcontact is vindt de dienstverlening plaats bij de klant (front
room). Wanneer de klantcontact laag is vindt de dienstverlening plaats buiten het
gezichtsveld van de klant, de klant zelf is niet aanwezig, het gaat om het eindresultaat (back
room). Bij een gestandaardiseerd proces gaat het om handelingen waarbij het vooraf helder
is wat de uitvoerder moet doen. Bij maatwerk processen ligt de nadruk op specialisatie. Het
gaat om complexe situaties.
Er zijn vier economische sectoren:
- Primaire sector: landbouw, bosbouw en visserij.
- Secundaire sector: industrieel, zoals gaswinning, mijnbouw en fabrieken.
- Tertiaire sector: dienstverlening, horeca, toerisme, ICT en transport.
- Quartaire sector: zonder winstoogmerk, zoals een ziekenhuis of de overheid.
Er zijn vier verschillende soorten diensten:
1. Distributieve services: transport, communicatie en handel.
2. Producer services: banken, verzekeringen en boekhouding.
3. Sociale services: gezondheidszorg, onderwijs, non-profit en de overheid.
4. Persoonlijke services: toerisme, recreatie en huishoudelijke zaken.
Diensten leveren een belangrijke bijdragen aan de economische ontwikkeling. Er zijn
verschillende redenen waardoor de groei van de services industrie kan worden verklaard.
- Stijgende consumenteninkomens en sociologische veranderingen hebben geleid tot
een grotere vraag naar diensten.
- Toenemende professionaliteit in bedrijven en technologische veranderingen hebben
geleid tot de creatie van nieuwe diensten en services.
Het belang van de dienstensector is toegenomen, redenen zijn:
Verandering van inkomens (men verdient meer en besteed daarvan meer aan services),
vergrijzing (ouderen maken meer gebruik van services), arbeidsverlening in gezinnen (vaak
werken beide ouders, dus moeten de kinderen worden opgevangen) en outsourcing door
bedrijven (speciale ondersteuningsbedrijven).
Als mensen arm zijn moeten ze hun inkomen geheel of voor een groot deel toewijzen aan de
levensbehoeften. Wanneer de inkomens stijgen, geven mensen meer uit aan voedsel, maar
in plaats van hun extra inkomen aan voedsel uit te geven mensen het uit aan kleding,
recreatie, persoonlijke verzorging, reizen en luxe artikelen. Mensen met hogere inkomens
geven relatief meer uit aan diensten en minderen aan goederen. Mensen zoeken eerst
voedsel en onderdak voordat ze kunnen voldoen aan andere behoeften, zoals vrije tijd.
Vijf hierarchische niveaus van Maslow
,Producentendiensten zijn de diensten die worden gebruikt in het productieproces van zowel
goederen als diensten, in tegenstelling tot consumentendiensten, die zijn gericht op de
eindverbruiker. De groei in producentendiensten geeft aan dat services niet te vervangen
zijn voor productie, maar eerder een bijdragen leveren aan de productie.
De definitie van services:
Alle economische activiteiten die ontastbaar zijn en een interactie hebben tussen
dienstverlener en consument. Deze interactie gaat beide kanten op.
Services
- De activiteiten / processen zijn niet-tastbaar en zijn gerealiseerd met het doel ze aan
klanten te verkopen of over te dragen
- Daarom zijn services relatief vergankelijk en kunnen ze niet op voorraad worden
gehouden.
- En vanwege de ontastbaarheid is bij het afnemen van diensten meestal geen sprake
van een aanwijsbaar moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie vinden vaak gelijktijdig of snel na elkaar plaats.
- Ontwerp en productie van diensten zijn relatief zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief heterogeen en gevarieerd.
Diensten zijn:
Ontastbaar je kunt het niet vastpakken.
Gelijktijdigheid de klant is onderdeel van het proces zelf. De klant moet aanwezig zijn.
Heterogeen er kan een verschil zijn tussen de uitvoering van de dienstverlening. Dit komt
door de dienstverlener (bijvoorbeeld de docent), de klant (de student) en de omgeving
(lawaai of rustig).
Vergankelijk je kunt het niet bewaren of opslaan en daarmee op voorraad houden.
Goederen
- Zijn tastbare producten gerealiseerd met het doel aan de klant te kunnen verkopen.
- Goederen zijn relatief weinig vergankelijk en kunnen op voorraad worden gehouden.
- Vanwege de tastbaarheid is bij goederen sprake van een aanwijsbaar moment
waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie van goederen vindt meestal niet gelijktijdig plaats.
- Het eindproduct is relatief homogeen en eenvormig.
Goederen zijn:
Tastbaar je kunt het vastpakken en meenemen.
Niet gelijktijdig de productie en consumptie is niet gelijktijdig.
Homogeen product is grotendeels hetzelfde.
Weinig vergankelijk producten kunnen op voorraad worden gehouden en daarmee
worden bewaard.
, Classificatie systemen
Classificatie betekend indelen. Dit is van belang omdat je dan inzicht krijgt en daarop kun je
goed sturen. Een classificatie systeem gebruik je wanneer je denkt dat er meerdere
doelgroepen zijn die verschillende vragen hebben. Doel: inzicht in de vraag van de klant.
Systeem 1: naar de mate van ontastbaarheid en gelijktijdigheid.
Wanneer de gelijktijdigheid hoog is betekend dit dat de dienstverlener en klant gelijktijdig
aanwezig moeten zijn om de dienstverlening te kunnen ontvangen. Wanneer de
ontastbaarheid hoog is ligt de nadruk op de ontastbare elementen.
Simultaneity = gelijktijdig
Intangibility = ontastbaar
Systeem 2 (Maister): indeling naar mate van klantcontact en standaardisatie.
Wanneer er een hoog klantcontact is vindt de dienstverlening plaats bij de klant (front
room). Wanneer de klantcontact laag is vindt de dienstverlening plaats buiten het
gezichtsveld van de klant, de klant zelf is niet aanwezig, het gaat om het eindresultaat (back
room). Bij een gestandaardiseerd proces gaat het om handelingen waarbij het vooraf helder
is wat de uitvoerder moet doen. Bij maatwerk processen ligt de nadruk op specialisatie. Het
gaat om complexe situaties.
