Hoofdstuk 1 procesmanagement:
1.1
Proces = verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om doel te realiseren
Input -> activiteit -> output
- Voorbeeld: in een restaurant worden producten ingekocht, verwerkt in de keuken tot een
maaltijd en vervolgens geserveerd aan de gast. Verschillende activiteiten zorgen er
gezamenlijk voor dat ingrediënten worden omgezet in een maaltijd ( input – output )
Processen onderscheiden:
Primair proces:
proces waarmee belangrijkste doel organisatie wordt gerealiseerd ( kernactiviteiten, nauw
verbonden )
Input = behoefte van een klant
Output = tevreden klant ( als het goed is )
Secundair proces:
ondersteunend proces die nodig is om primaire proces te realiseren ( primair of secundair
hangt af van organisatie, altijd bekijken vanuit perspectief organisatie )
Besturingsproces:
Proces waarmee primaire en secundaire processen worden bijgestuurd
Primair + secundair + besturing = processen
Voorbeeld:
Primaire proces bakker is bakken en verkopen brood, secundair proces is schoonhouden
bakkerij, besturingsproces is planning en controle cyclus inkomsten en uitgaven
Detailniveau:
Hoofdprocessen:
Primaire proces van organisatie, waarmee de grenzen van organisatie zijn afgebakend.
Beschreven op hoogst mogelijke abstractieniveau ( primaire proces = vaak gelijk aan het
hoofdproces )
Input = door ( externe ) leveranciers
Output = geleverd aan de ( externe ) klant
! soms meer dan 1 hoofdproces > gemeente
Werkprocessen:
Onderdeel hoofdproces of onderdeel secundair of besturingsproces
Werkinstructies:
Beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer gedetailleerd is beschreven en door 1
functionaris uitgevoerd ( zeer gedetailleerd )
Hoofdproces + werkproces + werkinstructie = processen
Soort materie:
Productieproces:
Materiaal of product stroomt door proces ( materiaal wordt omgezet tot product )
Informatieproces:
Informatie stroomt door het proces ( bijv. documenten ( aanvraag bouwvergunning ), of
digitaal. Vergunningsaanvraag -> beschikking
Dienstverleningsproces:
Klant stroomt door het proces
Productieproces + informatieproces + dienstverleningsproces = processen
,Procesmanagement
= Systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te zorgen dat
organisatiedoelen worden gerealiseerd ( beheren of leidinggeven aan een proces )
! Beheersen en beïnvloeden van processen staat hier centraal > organisatie wilt doelen bereiken
Stappen procesmanagement:
1. Processen beschrijven ( plan )
2. Processen besturen ( do )
3. Processen analyseren ( check )
4. Processen verbeteren ( act )
Vaak ingericht in afdeling in plaats van processen
Functioneel:
Gericht op specifieke expertise ( inkoop, productie,
verkoop )
- Proces: gericht po voortbrenging producten en
diensten ( ontwerpproces, productieproces )
- Geografisch: gericht op te bestrijken gebied
( regio noord, zuid etc. )
- Productgericht: gericht op eindresultaat
( medische apparatuur, huishoudelijke apparatuur
)
- Marktgericht: gericht specifieke doelgroep markt ( organisaties, burgers )
! combinaties indelingen bestaan ook
Aspect Improviserend Projectmatig Routinematig
Wanneer Ad hoc Te voorzien Herhalend
Resultaat Onzeker Redelijk zeker Zeker
Bekendheid Nieuw, plotseling Nieuw, planmatig Bekend
Vrijheid Veel vrijheid Vooraf doordacht Nauwelijks vrijheid
Werkwijze Chaotisch Geleidelijk duidelijker Duidelijk, vaste
procedure
Routinematig = perfect voor procesmatige aanpak
Project = tijdelijke, resultaatgerichte samenwerking waarbij gebruikgemaakt moet worden van
schaarse middelen ( activiteiten die niet geheel voorspelbaar zijn )
Toegepast procesmanagement
= systematische en beheerste beïnvloeding van processen door toepassing praktische instrumenten
en methoden om organisatiedoelen te realiseren
- Hoe verlopen processen in een organisatie?
- Hoe kunnen aspecten invloed uitoefenen op verloop proces?
- Hoe kan ik zelf verloop proces beïnvloeden?
1.2
4 bijzondere kenmerken verschillen in proces:
- Volume output
- Verscheidenheid output
- Variatie in vraag naar output
- Mate van verborgenheid van proces klant
,Volume output
Output van proces heeft een hoog volume
Standaardisatie proces is eenvoudig te realiseren
Lage marges > hoog volume output nodig om economisch het hoofd boven water te houden
Verscheidenheid van de output
Bedrijf moet erg flexibel zijn
Vakmensen nodig om verscheidenheid te produceren
Veel afstemming + machines nodig over vormgeving
Variatie in vraag naar output
Vraag = sterk seizoensgebonden
Benuttingsgraaf middelen relatief laag > moeten afgestemd zijn om de pieken zo goed mogelijk op te
vangen
Mate van verborgenheid van proces klant
Processen zijn vaal relatief verborgen
‘what you see is what you get’
Persoonlijke benadering in de dienstverlening = erg belangrijk hierbij
1.3
Kwaliteitsgoeroes:
Masaaki imai: streven naar een beter presterende organisatie is een levenswijze. Leren van fouten en
vooruitkijken > continue stapsgewijze verbeteringen
Crosby: kwaliteit kost geen geld maar levert geld op. Het niet leveren van kwaliteit kost geld >
streven naar nul fouten
Juran: kwaliteitsmanagement heeft 3 belangrijke processen: plannen, beheersen en verbeteren van
kwaliteiten
Kenmerken ontwikkeling kwaliteitsmanagement Nederland
- Productkwaliteit
- Proceskwaliteit
- Organisatiekwaliteit
- Ketenkwaliteit
, - Totale kwaliteit
! Vroeger keer een organisatie naar de productkwaliteit, tegenwoordig gaat het om de totale
kwaliteit van de eigen organisatie en haar stakeholders
INK model:
= organisatieontwikkelingsmodel, in beeld krijgen waar de organisatie staat in haar
kwaliteitsontwikkeling
- Activiteitgericht
- Procesgericht
- Organisatiegericht
- Ketengericht
PDCA cyclus in het INK model: ( instrumentele benadering )
- Plan: Strategie en beleid en leiderschap
- Do: management van medewerkers, processen en middelen
- Check: Resultaten van medewerkers, klanten en partners, maatschappij en bestuur- en
financiers
- Act: Verbeteren en vernieuwen
IMWR cyclus in het INK model: ( veranderkundige benadering )
- Inspireren: stimuleren van intrinsieke motivatie medewerkers
- Mobiliseren: benutten en verder ontwikkelen van capaciteiten van medewerkers
- Waarderen: erkenning geven aan medewerkers, zodat zij zich beloond voelen voor acties
- Reflecteren: evalueren wat verandering heeft bijgedragen aan persoonlijke ontwikkeling
Kwaliteitssysteem:
ISO 9001:2015 :
Geaccepteerde standaard die veel organisaties hanteren om kwaliteitssysteem in te richten.
Organisatie ontwikkelt een kwaliteitssysteem, invoeren en continue verbeteren
Basis kwaliteitssysteem:
Kwaliteitsbeleid, procedures en werkvoorschriften, directiebeoordeling en verandermanagement
( mogelijk weer PDCA cyclus )
High Performance organisatie:
Organisatie die gedurende vijf of meer jaren steeds betere financiële en niet-financiële resultaten
behaalt dan vergelijkbare organisaties, door zich op een gedisciplineerde manier te richten op wat
echt van belang is voor de organisatie
1.1
Proces = verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om doel te realiseren
Input -> activiteit -> output
- Voorbeeld: in een restaurant worden producten ingekocht, verwerkt in de keuken tot een
maaltijd en vervolgens geserveerd aan de gast. Verschillende activiteiten zorgen er
gezamenlijk voor dat ingrediënten worden omgezet in een maaltijd ( input – output )
Processen onderscheiden:
Primair proces:
proces waarmee belangrijkste doel organisatie wordt gerealiseerd ( kernactiviteiten, nauw
verbonden )
Input = behoefte van een klant
Output = tevreden klant ( als het goed is )
Secundair proces:
ondersteunend proces die nodig is om primaire proces te realiseren ( primair of secundair
hangt af van organisatie, altijd bekijken vanuit perspectief organisatie )
Besturingsproces:
Proces waarmee primaire en secundaire processen worden bijgestuurd
Primair + secundair + besturing = processen
Voorbeeld:
Primaire proces bakker is bakken en verkopen brood, secundair proces is schoonhouden
bakkerij, besturingsproces is planning en controle cyclus inkomsten en uitgaven
Detailniveau:
Hoofdprocessen:
Primaire proces van organisatie, waarmee de grenzen van organisatie zijn afgebakend.
Beschreven op hoogst mogelijke abstractieniveau ( primaire proces = vaak gelijk aan het
hoofdproces )
Input = door ( externe ) leveranciers
Output = geleverd aan de ( externe ) klant
! soms meer dan 1 hoofdproces > gemeente
Werkprocessen:
Onderdeel hoofdproces of onderdeel secundair of besturingsproces
Werkinstructies:
Beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer gedetailleerd is beschreven en door 1
functionaris uitgevoerd ( zeer gedetailleerd )
Hoofdproces + werkproces + werkinstructie = processen
Soort materie:
Productieproces:
Materiaal of product stroomt door proces ( materiaal wordt omgezet tot product )
Informatieproces:
Informatie stroomt door het proces ( bijv. documenten ( aanvraag bouwvergunning ), of
digitaal. Vergunningsaanvraag -> beschikking
Dienstverleningsproces:
Klant stroomt door het proces
Productieproces + informatieproces + dienstverleningsproces = processen
,Procesmanagement
= Systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te zorgen dat
organisatiedoelen worden gerealiseerd ( beheren of leidinggeven aan een proces )
! Beheersen en beïnvloeden van processen staat hier centraal > organisatie wilt doelen bereiken
Stappen procesmanagement:
1. Processen beschrijven ( plan )
2. Processen besturen ( do )
3. Processen analyseren ( check )
4. Processen verbeteren ( act )
Vaak ingericht in afdeling in plaats van processen
Functioneel:
Gericht op specifieke expertise ( inkoop, productie,
verkoop )
- Proces: gericht po voortbrenging producten en
diensten ( ontwerpproces, productieproces )
- Geografisch: gericht op te bestrijken gebied
( regio noord, zuid etc. )
- Productgericht: gericht op eindresultaat
( medische apparatuur, huishoudelijke apparatuur
)
- Marktgericht: gericht specifieke doelgroep markt ( organisaties, burgers )
! combinaties indelingen bestaan ook
Aspect Improviserend Projectmatig Routinematig
Wanneer Ad hoc Te voorzien Herhalend
Resultaat Onzeker Redelijk zeker Zeker
Bekendheid Nieuw, plotseling Nieuw, planmatig Bekend
Vrijheid Veel vrijheid Vooraf doordacht Nauwelijks vrijheid
Werkwijze Chaotisch Geleidelijk duidelijker Duidelijk, vaste
procedure
Routinematig = perfect voor procesmatige aanpak
Project = tijdelijke, resultaatgerichte samenwerking waarbij gebruikgemaakt moet worden van
schaarse middelen ( activiteiten die niet geheel voorspelbaar zijn )
Toegepast procesmanagement
= systematische en beheerste beïnvloeding van processen door toepassing praktische instrumenten
en methoden om organisatiedoelen te realiseren
- Hoe verlopen processen in een organisatie?
- Hoe kunnen aspecten invloed uitoefenen op verloop proces?
- Hoe kan ik zelf verloop proces beïnvloeden?
1.2
4 bijzondere kenmerken verschillen in proces:
- Volume output
- Verscheidenheid output
- Variatie in vraag naar output
- Mate van verborgenheid van proces klant
,Volume output
Output van proces heeft een hoog volume
Standaardisatie proces is eenvoudig te realiseren
Lage marges > hoog volume output nodig om economisch het hoofd boven water te houden
Verscheidenheid van de output
Bedrijf moet erg flexibel zijn
Vakmensen nodig om verscheidenheid te produceren
Veel afstemming + machines nodig over vormgeving
Variatie in vraag naar output
Vraag = sterk seizoensgebonden
Benuttingsgraaf middelen relatief laag > moeten afgestemd zijn om de pieken zo goed mogelijk op te
vangen
Mate van verborgenheid van proces klant
Processen zijn vaal relatief verborgen
‘what you see is what you get’
Persoonlijke benadering in de dienstverlening = erg belangrijk hierbij
1.3
Kwaliteitsgoeroes:
Masaaki imai: streven naar een beter presterende organisatie is een levenswijze. Leren van fouten en
vooruitkijken > continue stapsgewijze verbeteringen
Crosby: kwaliteit kost geen geld maar levert geld op. Het niet leveren van kwaliteit kost geld >
streven naar nul fouten
Juran: kwaliteitsmanagement heeft 3 belangrijke processen: plannen, beheersen en verbeteren van
kwaliteiten
Kenmerken ontwikkeling kwaliteitsmanagement Nederland
- Productkwaliteit
- Proceskwaliteit
- Organisatiekwaliteit
- Ketenkwaliteit
, - Totale kwaliteit
! Vroeger keer een organisatie naar de productkwaliteit, tegenwoordig gaat het om de totale
kwaliteit van de eigen organisatie en haar stakeholders
INK model:
= organisatieontwikkelingsmodel, in beeld krijgen waar de organisatie staat in haar
kwaliteitsontwikkeling
- Activiteitgericht
- Procesgericht
- Organisatiegericht
- Ketengericht
PDCA cyclus in het INK model: ( instrumentele benadering )
- Plan: Strategie en beleid en leiderschap
- Do: management van medewerkers, processen en middelen
- Check: Resultaten van medewerkers, klanten en partners, maatschappij en bestuur- en
financiers
- Act: Verbeteren en vernieuwen
IMWR cyclus in het INK model: ( veranderkundige benadering )
- Inspireren: stimuleren van intrinsieke motivatie medewerkers
- Mobiliseren: benutten en verder ontwikkelen van capaciteiten van medewerkers
- Waarderen: erkenning geven aan medewerkers, zodat zij zich beloond voelen voor acties
- Reflecteren: evalueren wat verandering heeft bijgedragen aan persoonlijke ontwikkeling
Kwaliteitssysteem:
ISO 9001:2015 :
Geaccepteerde standaard die veel organisaties hanteren om kwaliteitssysteem in te richten.
Organisatie ontwikkelt een kwaliteitssysteem, invoeren en continue verbeteren
Basis kwaliteitssysteem:
Kwaliteitsbeleid, procedures en werkvoorschriften, directiebeoordeling en verandermanagement
( mogelijk weer PDCA cyclus )
High Performance organisatie:
Organisatie die gedurende vijf of meer jaren steeds betere financiële en niet-financiële resultaten
behaalt dan vergelijkbare organisaties, door zich op een gedisciplineerde manier te richten op wat
echt van belang is voor de organisatie
