Klanttevredenheid blooming hotel
Rapport Onderzoek en Advies
Naam: Floor Hoek
Studentnummer: 614615
Datum: 22 november 2021
Instelling: Media Entertainment Management, Inholland Haarlem
Begeleiders William van Vessem & Yvonne Leunissen
Opdrachtgever: blooming hotel Bergen
Begeleider: Martijn Lindhout
,Voorwoord
Voor u ligt mijn rapport Onderzoek en Advies ter afronding van de studie Media Entertainment Management
aan de Hogeschool Inholland te Haarlem. Het was een bijzonder en leerzaam proces om dit rapport te schrijven,
waarbij veel doorzettingsvermogen, motivatie en zelfstandigheid vereist waren. Tijdens het proces kwamen
continu nieuwe meningen, ervaringen en kennis op mijn pad, waar ik als student mijn eigen weg in moest
volgen. De grote hoeveelheid uren die ik aan dit rapport heb besteed, heeft geresulteerd in een rapport
Onderzoek en Advies waar ik trots op ben.
Allereerst wil ik mijn begeleiders, Yvonne Leunissen en William van Vessem, bedanken. Zonder hun begeleiding,
feedback en de gesprekken was het mij niet gelukt dit rapport te schijven. Daarnaast wil ik graag de
opdrachtgever blooming hotel in Bergen met begeleiding van Martijn Lindhout bedanken. Ik bedank hen voor de
opdracht en de ruimte die ik heb gekregen om het onderzoek uit te voeren.
Ik wens u veel plezier met het lezen van mijn scriptie.
2
,Samenvatting
Blooming hotel en conferentielandgoed beschikt over 130 hotelkamers en 16 zakelijke zaalruimtes. De
zaalruimtes hebben een wisselende capaciteit van 4 tot 80 personen. Het is een hotel midden in het duingebied
van Schoorl en Bergen. In 2019 was vergeleken met 2018 een daling zichtbaar van 4,6% in het aantal zakelijke
gasten per jaar. Daarnaast is er een tweede ongewenste situatie bij blooming hotel. De salesafdeling belt de
zakelijke gasten twee dagen na vertrek op om te vragen hoe het verblijf is verlopen. Dit is een onaangekondigd
telefoongesprek, waar de zakelijke gast zich niet op kan voorbereiden. Uit analyse van de laatste 50 after-
salesgesprekken van 2019 is gebleken dat 42,9% van de gasten een negatief feedbackpunt heeft benoemd
tijdens het after-salesgesprek (M. Lindhout, persoonlijke communicatie, 4 februari 2021). Deze signalen zijn
alarmerend voor blooming hotel. De gevolgen voor blooming hotel kunnen verergeren wanneer het hotel geen
actie onderneemt. Mogelijke gevolgen zijn een omzetdaling, een verdere daling van het aantal zakelijke gasten,
een verdere stijging van de ontevredenheid en een slechte naam. Om te voorkomen dat de ontevredenheid
verder zal stijgen, moet deze ontwikkeling zo snel mogelijk gestopt worden. De opdrachtgever wil daarom laten
onderzoeken in hoeverre de diensten en faciliteiten die blooming hotel aanbiedt, aansluiten bij de huidige
zakelijke gasten. De doelstelling van de opdrachtgever is om binnen een jaar het niveau van het aantal zakelijke
gasten van 2018 te bereiken, namelijk een stijging van 4,6% van het aantal zakelijke gasten ten opzichte van
2018.
Voor het onderzoek is een kwalitatieve onderzoeksmethode gebruikt. Tien semigestructureerde interviews zijn
afgenomen met participanten die geselecteerd zijn volgens enkele selectiecriteria.
De topiclijst voor het interview is tot stand gekomen vanuit het theoretisch kader. Daarnaast hebben de
resultaten van de laatste vijftig after-salesgesprekken van 2019 structuur geboden aan de topiclijst. De
uitkomsten van het onderzoek zijn niet generaliseerbaar. De resultaten en conclusies hebben echter een hoge
indicatieve waarde, waardoor de resultaten en conclusies van voldoende waarde zijn om de adviezen voor
blooming hotel op te baseren.
Op basis van de gevonden resultaten kan geconcludeerd worden dat de huidige zakelijke gasten van blooming
hotel de betrouwbaarheid, zekerheid en empathie van blooming hotel als positief ervaren. De meerderheid van
de huidige zakelijke gasten hebben aangegeven minder tevreden te zijn over de responsiviteit van blooming
hotel. Het is volgens de huidige zakelijke gasten merkbaar dat diverse medewerkers parttime werken op de
salesafdeling. Daarnaast ervaren de huidige zakelijke gasten een verminderde tevredenheid ten aanzien van de
hygiëne van de toiletten. De toiletten worden als onfris ervaren met veel waterspetters en onfrisse geuren. Ook
hebben de huidige zakelijke gasten aangegeven dat de blooming-Dopper als optioneel gekozen moet worden.
Op dit moment zit de blooming-Dopper standaard in het vergaderarrangement. Sommige huidige zakelijke
gasten hebben al meer dan tien blooming-Doppers thuis. Verder hebben de huidige zakelijke gasten aangegeven
dat de petit four (een klein gebakje) om 10 uur vervangen moet worden door een gezondere variant. Daarnaast
is er geen variatie en ontvangen de zakelijke gasten dagelijks dezelfde petit four. Tot slot gaven de huidige
zakelijke gasten aan dat er weinig tot geen waardering is voor de vaste zakelijke gasten.
Op basis van de conclusies zijn vijf adviezen geformuleerd over de mate van tevredenheid bij de huidige zakelijke
gasten die diensten en faciliteiten hebben afgenomen. De vergaarde inzichten zijn gebruikt om een advies op
maat te schrijven over de wijze waarop de opdrachtgever de klanttevredenheid kan verhogen onder de huidige
zakelijke gasten van blooming hotel. Het eerste advies is om een dagelijks moment van overdracht op te zetten
tussen de collega’s die werkzaam zijn op de salesafdeling en de afwezige collega’s. In de out-of-officemail
kunnen de contactgegevens geplaatst worden van de collega die op de hoogte is gebracht van de
reserveringsdetails van de zakelijke gasten. Verder wordt geadviseerd dat op drukke dagen iedere 60 minuten
de toiletten gecontroleerd worden. Dit is van belang om te voorkomen dat de zakelijke gasten de toiletten als
rommelig en onfris ervaren. Daarnaast is het advies om de blooming-Dopper als optioneel aan te bieden.
Wanneer de zakelijke gast hier geen gebruik van wil maken, kan in plaats daarvan een korting worden verwerkt.
3
, Op deze manier blijft het duurzame effect van de blooming-Dopper behouden. Vervolgens wordt aanbevolen
een dagelijks wisselende 10-uursnack te serveren. Het is van belang dat zakelijke gasten niet dagelijks dezelfde
snack ontvangen en dat deze gezond is. Hierbij is te denken aan een bananenbrood, smoothie of kokoslolly. Tot
slot is het advies om een loyaliteitsprogramma op te zetten. Hierdoor geeft blooming hotel een gevoel van
waardering en erkenning aan de vaste zakelijke gasten.
Tot slot is kritisch gereflecteerd op het onderzoek. De onderzoeker is tevreden over de gekozen modellen van
Thomassen (1994) en Cronin en Taylor (1994). De modellen hebben eraan bijgedragen het rapport te
structureren, wat zorgde voor houvast. Reflecterend op het op het onderzoek, wordt geconcludeerd dat de
gegeven codes te veel zijn samengevoegd. In het vervolg moeten de samenhangende codes nog steeds worden
samengevoegd, maar op een specifiekere wijze, zodat geen informatie verloren gaat. De opdrachtgever heeft
aangegeven in de toekomst op een structurele manier de klanttevredenheid te willen meten onder de huidige
zakelijke gasten van blooming hotel. Het advies is om het kwalitatieve onderzoek als basis te gebruiken om het
kwantitatieve klanttevredenheidsonderzoek op te zetten in de toekomst. Volgens Baarda et al. (2017) biedt dit
een toegevoegde waarde.
4
Rapport Onderzoek en Advies
Naam: Floor Hoek
Studentnummer: 614615
Datum: 22 november 2021
Instelling: Media Entertainment Management, Inholland Haarlem
Begeleiders William van Vessem & Yvonne Leunissen
Opdrachtgever: blooming hotel Bergen
Begeleider: Martijn Lindhout
,Voorwoord
Voor u ligt mijn rapport Onderzoek en Advies ter afronding van de studie Media Entertainment Management
aan de Hogeschool Inholland te Haarlem. Het was een bijzonder en leerzaam proces om dit rapport te schrijven,
waarbij veel doorzettingsvermogen, motivatie en zelfstandigheid vereist waren. Tijdens het proces kwamen
continu nieuwe meningen, ervaringen en kennis op mijn pad, waar ik als student mijn eigen weg in moest
volgen. De grote hoeveelheid uren die ik aan dit rapport heb besteed, heeft geresulteerd in een rapport
Onderzoek en Advies waar ik trots op ben.
Allereerst wil ik mijn begeleiders, Yvonne Leunissen en William van Vessem, bedanken. Zonder hun begeleiding,
feedback en de gesprekken was het mij niet gelukt dit rapport te schijven. Daarnaast wil ik graag de
opdrachtgever blooming hotel in Bergen met begeleiding van Martijn Lindhout bedanken. Ik bedank hen voor de
opdracht en de ruimte die ik heb gekregen om het onderzoek uit te voeren.
Ik wens u veel plezier met het lezen van mijn scriptie.
2
,Samenvatting
Blooming hotel en conferentielandgoed beschikt over 130 hotelkamers en 16 zakelijke zaalruimtes. De
zaalruimtes hebben een wisselende capaciteit van 4 tot 80 personen. Het is een hotel midden in het duingebied
van Schoorl en Bergen. In 2019 was vergeleken met 2018 een daling zichtbaar van 4,6% in het aantal zakelijke
gasten per jaar. Daarnaast is er een tweede ongewenste situatie bij blooming hotel. De salesafdeling belt de
zakelijke gasten twee dagen na vertrek op om te vragen hoe het verblijf is verlopen. Dit is een onaangekondigd
telefoongesprek, waar de zakelijke gast zich niet op kan voorbereiden. Uit analyse van de laatste 50 after-
salesgesprekken van 2019 is gebleken dat 42,9% van de gasten een negatief feedbackpunt heeft benoemd
tijdens het after-salesgesprek (M. Lindhout, persoonlijke communicatie, 4 februari 2021). Deze signalen zijn
alarmerend voor blooming hotel. De gevolgen voor blooming hotel kunnen verergeren wanneer het hotel geen
actie onderneemt. Mogelijke gevolgen zijn een omzetdaling, een verdere daling van het aantal zakelijke gasten,
een verdere stijging van de ontevredenheid en een slechte naam. Om te voorkomen dat de ontevredenheid
verder zal stijgen, moet deze ontwikkeling zo snel mogelijk gestopt worden. De opdrachtgever wil daarom laten
onderzoeken in hoeverre de diensten en faciliteiten die blooming hotel aanbiedt, aansluiten bij de huidige
zakelijke gasten. De doelstelling van de opdrachtgever is om binnen een jaar het niveau van het aantal zakelijke
gasten van 2018 te bereiken, namelijk een stijging van 4,6% van het aantal zakelijke gasten ten opzichte van
2018.
Voor het onderzoek is een kwalitatieve onderzoeksmethode gebruikt. Tien semigestructureerde interviews zijn
afgenomen met participanten die geselecteerd zijn volgens enkele selectiecriteria.
De topiclijst voor het interview is tot stand gekomen vanuit het theoretisch kader. Daarnaast hebben de
resultaten van de laatste vijftig after-salesgesprekken van 2019 structuur geboden aan de topiclijst. De
uitkomsten van het onderzoek zijn niet generaliseerbaar. De resultaten en conclusies hebben echter een hoge
indicatieve waarde, waardoor de resultaten en conclusies van voldoende waarde zijn om de adviezen voor
blooming hotel op te baseren.
Op basis van de gevonden resultaten kan geconcludeerd worden dat de huidige zakelijke gasten van blooming
hotel de betrouwbaarheid, zekerheid en empathie van blooming hotel als positief ervaren. De meerderheid van
de huidige zakelijke gasten hebben aangegeven minder tevreden te zijn over de responsiviteit van blooming
hotel. Het is volgens de huidige zakelijke gasten merkbaar dat diverse medewerkers parttime werken op de
salesafdeling. Daarnaast ervaren de huidige zakelijke gasten een verminderde tevredenheid ten aanzien van de
hygiëne van de toiletten. De toiletten worden als onfris ervaren met veel waterspetters en onfrisse geuren. Ook
hebben de huidige zakelijke gasten aangegeven dat de blooming-Dopper als optioneel gekozen moet worden.
Op dit moment zit de blooming-Dopper standaard in het vergaderarrangement. Sommige huidige zakelijke
gasten hebben al meer dan tien blooming-Doppers thuis. Verder hebben de huidige zakelijke gasten aangegeven
dat de petit four (een klein gebakje) om 10 uur vervangen moet worden door een gezondere variant. Daarnaast
is er geen variatie en ontvangen de zakelijke gasten dagelijks dezelfde petit four. Tot slot gaven de huidige
zakelijke gasten aan dat er weinig tot geen waardering is voor de vaste zakelijke gasten.
Op basis van de conclusies zijn vijf adviezen geformuleerd over de mate van tevredenheid bij de huidige zakelijke
gasten die diensten en faciliteiten hebben afgenomen. De vergaarde inzichten zijn gebruikt om een advies op
maat te schrijven over de wijze waarop de opdrachtgever de klanttevredenheid kan verhogen onder de huidige
zakelijke gasten van blooming hotel. Het eerste advies is om een dagelijks moment van overdracht op te zetten
tussen de collega’s die werkzaam zijn op de salesafdeling en de afwezige collega’s. In de out-of-officemail
kunnen de contactgegevens geplaatst worden van de collega die op de hoogte is gebracht van de
reserveringsdetails van de zakelijke gasten. Verder wordt geadviseerd dat op drukke dagen iedere 60 minuten
de toiletten gecontroleerd worden. Dit is van belang om te voorkomen dat de zakelijke gasten de toiletten als
rommelig en onfris ervaren. Daarnaast is het advies om de blooming-Dopper als optioneel aan te bieden.
Wanneer de zakelijke gast hier geen gebruik van wil maken, kan in plaats daarvan een korting worden verwerkt.
3
, Op deze manier blijft het duurzame effect van de blooming-Dopper behouden. Vervolgens wordt aanbevolen
een dagelijks wisselende 10-uursnack te serveren. Het is van belang dat zakelijke gasten niet dagelijks dezelfde
snack ontvangen en dat deze gezond is. Hierbij is te denken aan een bananenbrood, smoothie of kokoslolly. Tot
slot is het advies om een loyaliteitsprogramma op te zetten. Hierdoor geeft blooming hotel een gevoel van
waardering en erkenning aan de vaste zakelijke gasten.
Tot slot is kritisch gereflecteerd op het onderzoek. De onderzoeker is tevreden over de gekozen modellen van
Thomassen (1994) en Cronin en Taylor (1994). De modellen hebben eraan bijgedragen het rapport te
structureren, wat zorgde voor houvast. Reflecterend op het op het onderzoek, wordt geconcludeerd dat de
gegeven codes te veel zijn samengevoegd. In het vervolg moeten de samenhangende codes nog steeds worden
samengevoegd, maar op een specifiekere wijze, zodat geen informatie verloren gaat. De opdrachtgever heeft
aangegeven in de toekomst op een structurele manier de klanttevredenheid te willen meten onder de huidige
zakelijke gasten van blooming hotel. Het advies is om het kwalitatieve onderzoek als basis te gebruiken om het
kwantitatieve klanttevredenheidsonderzoek op te zetten in de toekomst. Volgens Baarda et al. (2017) biedt dit
een toegevoegde waarde.
4
