• 1. Het beschrijven van een dienstverleningsconcept met behulp van logistieke management
technieken
• 2. Het beschrijven van een dienstverleningsconcept met behulp van kwaliteitsmanagement
technieken
• 3. Het beschrijven van een dienstverleningsconcept voor de eigen organisatie
• 4. Het verklaren van een dienstverleningsconcept binnen een organisatie
• 5. Het interpreteren van de uitkomsten van ICT-technieken en instrumenten ter
ondersteuning en verbetering van de dienstverleningsconcepten
• 6. Het interpreteren van de bottleneck theorie ten behoeve van een hogere
klanttevredenheid
• 7. Het concretiseren van een dienstverleningsconcept gericht op klantgerichtheid en
strategische doelen van een organisatie
;
;
.
;
;
;
, In les 1 is het ook de plaats om enige duidelijkheid te verschaffen over de term "dienstverleningsconcept".
Sommigen van jullie zullen denken aan een instrument dat een organisatie kan inzetten voor het uitvoeren
van de dienstverlening. Iemand anders verwacht wellicht een aantal verschillende
dienstverleningsconcepten met de voor en tegens, plussen en minnen, weer iemand anders denkt wellicht
aan een softwareprogramma of App op de Iphone die aangeeft welke stappen je vervolgens moet nemen om
een klant dienstbaar te zijn. Dit is allemaal beslist niet waar. Een dienstverleningsconcept is een set van
technieken of instrumenten, organisatorisch of (proces)technisch van aard, welke door een organisatie
ingezet kunnen worden om tot een goede dienstverlening te komen richting klanten. Als we dit de algemene
term "Tools" geven, dan kan deze set van tools variëren per klant, in de tijd, tussen organisaties en zelfs
tussen afdelingen binnen een organisatie
Als we dus stellen dat het creëren van een dienstverleningsconcept eigenlijk erop neer komt dat er een set
tools samen wordt gesteld, komt het erop neer dat we weten welke tools ons zoals ter beschikking staan,
hoe deze tools werken, wat de samenhang is tussen deze tools en wat het effect hiervan is op de
dienstbaarheidsbeleving van de klant. Eigenlijk heel eenvoudig. Zo eenvoudig is deze opleiding dan eigenlijk
ook.
Het is belangrijk om deze de nitie goed in de gaten te houden en tijdens het bestuderen van de lessen en
beide boeken, steeds voor ogen te houden welke set tools in welke situatie het beste kan werken
• kun je benoemen welke kwaliteitsmanagement technieken gebruikt kunnen worden (2
• Kun je onderlinge relaties tussen kwaliteitsmanagement technieken benoemen (2
• kun je relevante trends in de markt herkennen (2
• kun je trends in de markt benoemen met behulp van relevante kwaliteits-informatie (2
• kun je opsommen welke kwaliteitsmanagementtechnieken en trends in de markt relevant
zijn voor het ontwikkelen van een dienstverleningsconcept (3
• kun je beschrijven welke technieken leiden tot een passend dienstverleningsconcept (3
In de tweede les zullen we, na een kennismaking met het vakgebied Logistiek en de technieken,
ons richten op kwaliteitsmanagement en de technieken. Daarvoor zullen we relevante technieken
vanuit het vakgebied Kwaliteitsmanagement behandelen en duidelijk maken wat de onderlinge
relaties zijn en hoe je ze kunt herkennen. Uiteraard staat hier, net als in les 1, het ontwikkelen van
dienstverleningsconcepten centraal. Uiteindelijk zul je uit de veelheid van
kwaliteitsmanagement technieken een keuze moeten maken welke je wilt en moet gebruiken om
voor jouw organisatie een dienstverleningsmodel te ontwerpen
• kun je benoemen welke kwaliteitsmanagement technieken gebruikt kunnen worden (2
• Kun je onderlinge relaties tussen kwaliteitsmanagement technieken benoemen (2
• kun je relevante trends in de markt herkennen (2
• kun je trends in de markt benoemen met behulp van relevante kwaliteits-informatie (2
• kun je opsommen welke kwaliteitsmanagementtechnieken en trends in de markt relevant
zijn voor het ontwikkelen van een dienstverleningsconcept (3
• kun je beschrijven welke technieken leiden tot een passend dienstverleningsconcept (3
fi .
)
)
.
)
)
)
)
.
technieken
• 2. Het beschrijven van een dienstverleningsconcept met behulp van kwaliteitsmanagement
technieken
• 3. Het beschrijven van een dienstverleningsconcept voor de eigen organisatie
• 4. Het verklaren van een dienstverleningsconcept binnen een organisatie
• 5. Het interpreteren van de uitkomsten van ICT-technieken en instrumenten ter
ondersteuning en verbetering van de dienstverleningsconcepten
• 6. Het interpreteren van de bottleneck theorie ten behoeve van een hogere
klanttevredenheid
• 7. Het concretiseren van een dienstverleningsconcept gericht op klantgerichtheid en
strategische doelen van een organisatie
;
;
.
;
;
;
, In les 1 is het ook de plaats om enige duidelijkheid te verschaffen over de term "dienstverleningsconcept".
Sommigen van jullie zullen denken aan een instrument dat een organisatie kan inzetten voor het uitvoeren
van de dienstverlening. Iemand anders verwacht wellicht een aantal verschillende
dienstverleningsconcepten met de voor en tegens, plussen en minnen, weer iemand anders denkt wellicht
aan een softwareprogramma of App op de Iphone die aangeeft welke stappen je vervolgens moet nemen om
een klant dienstbaar te zijn. Dit is allemaal beslist niet waar. Een dienstverleningsconcept is een set van
technieken of instrumenten, organisatorisch of (proces)technisch van aard, welke door een organisatie
ingezet kunnen worden om tot een goede dienstverlening te komen richting klanten. Als we dit de algemene
term "Tools" geven, dan kan deze set van tools variëren per klant, in de tijd, tussen organisaties en zelfs
tussen afdelingen binnen een organisatie
Als we dus stellen dat het creëren van een dienstverleningsconcept eigenlijk erop neer komt dat er een set
tools samen wordt gesteld, komt het erop neer dat we weten welke tools ons zoals ter beschikking staan,
hoe deze tools werken, wat de samenhang is tussen deze tools en wat het effect hiervan is op de
dienstbaarheidsbeleving van de klant. Eigenlijk heel eenvoudig. Zo eenvoudig is deze opleiding dan eigenlijk
ook.
Het is belangrijk om deze de nitie goed in de gaten te houden en tijdens het bestuderen van de lessen en
beide boeken, steeds voor ogen te houden welke set tools in welke situatie het beste kan werken
• kun je benoemen welke kwaliteitsmanagement technieken gebruikt kunnen worden (2
• Kun je onderlinge relaties tussen kwaliteitsmanagement technieken benoemen (2
• kun je relevante trends in de markt herkennen (2
• kun je trends in de markt benoemen met behulp van relevante kwaliteits-informatie (2
• kun je opsommen welke kwaliteitsmanagementtechnieken en trends in de markt relevant
zijn voor het ontwikkelen van een dienstverleningsconcept (3
• kun je beschrijven welke technieken leiden tot een passend dienstverleningsconcept (3
In de tweede les zullen we, na een kennismaking met het vakgebied Logistiek en de technieken,
ons richten op kwaliteitsmanagement en de technieken. Daarvoor zullen we relevante technieken
vanuit het vakgebied Kwaliteitsmanagement behandelen en duidelijk maken wat de onderlinge
relaties zijn en hoe je ze kunt herkennen. Uiteraard staat hier, net als in les 1, het ontwikkelen van
dienstverleningsconcepten centraal. Uiteindelijk zul je uit de veelheid van
kwaliteitsmanagement technieken een keuze moeten maken welke je wilt en moet gebruiken om
voor jouw organisatie een dienstverleningsmodel te ontwerpen
• kun je benoemen welke kwaliteitsmanagement technieken gebruikt kunnen worden (2
• Kun je onderlinge relaties tussen kwaliteitsmanagement technieken benoemen (2
• kun je relevante trends in de markt herkennen (2
• kun je trends in de markt benoemen met behulp van relevante kwaliteits-informatie (2
• kun je opsommen welke kwaliteitsmanagementtechnieken en trends in de markt relevant
zijn voor het ontwikkelen van een dienstverleningsconcept (3
• kun je beschrijven welke technieken leiden tot een passend dienstverleningsconcept (3
fi .
)
)
.
)
)
)
)
.
