Samenvatting operationeel management in de dienstverlening

Samenvatting operationeel management in de
dienstverlening.
Hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein
1.1 Operationeel management
Vb. Disneyland geeft gasten de gelegenheid te ontsnappen aan de dagelijkse werkelijkheid. Je spant
er namelijk een andere wereld binnen. De medewerkers zijn erop gericht je het gevoel te geven dat
je bijzonder bent.
- Er wordt gesproken over ‘gasten’ ipv ‘klanten’ en een groep wordt ‘publiek’ genoemd.
- Een medewerker zou aangeven dat ze geen ‘baan’ hebben maar een ‘rol’ vervullen.
- Je wordt als gast nooit aan je lot overgelaten.
Dit lijkt geheel vanzelfsprekend maar dat is het in de werkelijkheid niet. Achter de medewerkers gaat
een omvangrij apparaat schuil , dat hen de gelegenheid stelt tegenmoet te komen aan de wensen
van iedere gast.
Deze medewerkers in directie interactie met de gasten bevinden zich in de operationsfunctie.

Operationsfunctie is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie
en levering van producten of diensten. (kunnen niet in hun eentje functioneren)

Operations en overige functies zijn  managementtaakgebieden. Elk managementtaakgebied vormt
een zelfstandige afdeling.

Vb. medewerkers park zijn niet verantwoordelijk voor mensen te laten afweten van het park. Hier
zorgt de marketing afdeling voor.
- De prijs is weer tot stand gekomen door samenwerking tussen marketing en financiën.
- Deze financiën zorgen er weer voor dat bijv. attracties gebouwd kunnen worden.
- Door de afdeling FM staan bijv. de gebouwen in de verf, werkt de ict en word alles
schoongehouden.
Medewerkers in de operations staan er dus niet alleen voor. Alle medewerkers hebben gemeen dat
ze door de afdeling HRM geworven en geselecteerd zijn. Daarnaast hebben alle afdelingen gemeen
dat ze allemaal samenwerken voor de gasten. Disney werkt vanuit de persoonlijke waarden, hier is
vervolgens een eenduidige visie en systeem rondom gebouwd.




Facilitair Management



Plaats operations binnen bedrijf, deels naar Lovelock (2007)

,1.2 Wat verstaan we onder dienstverlening?
Dienstverlenende organisatie Disneyland. (Disney wordt als voorbeeld gebruikt om de essentie
van operationeel management uit te leggen binnen de dienstverlening).

Diensten worden uitgevoerd mensen die de dienst uitvoeren werken in de operations.

Basis karakterisering van diensten (Grönroos):
- Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen niet worden opgeslagen.
- Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten.
- Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
- De klant neemt deel aan de productie van diensten.
Er kunnen uiteraard uitzonderingen zijn maar dit is de basis.
Deze beïnvloeden op een aantal manieren de operations:
- Kunnen niet in voorraad gehouden worden groter risico capaciteitsproblemen.
Vb. In de maakindustrie vooruitwerken is mogelijk.
In de dienstverlening  is dit onmogelijk. Wanneer een bios maar half vol is kunnen de
ongebruikte stoelen niet de volgende dag extra verkocht worden.
- Je moet rekening houden met; wens, capaciteit en logica van klanten. Ook de voorbereiding
moet hiermee samenhangen.
- Vaak een klant over de vloer, in dienstproces is dit essentieel. In een fabriekgeen klanten.
- Medewerkers zijn van grootste belang wegens interactie met klanten.
- Succes is medeafhankelijk van de klant, wanneer zij niet doen wat verwacht wordt (bijv. zelf
afruimen) kost dit meer arbeidstijd, dus meer geld.
- Klant moet makkelijk de weg kunnen vinden, en duidelijkheid zijn over de mogelijkheden en
wat van hem of haar verwacht wordt.

Er zijn ook diensten waar bepaalde materiële componenten wel in voorraad kunnen houden
restaurants.
Daarnaast kan ook de mate van contact en medewerking van klant verschillen  Ikea/traditionele
meubelzaak.

1.3 Wat valt er onder dienstverlening
Vaak wordt bij dienstverlenende bedrijven direct gedacht aan bijvoorbeeld de horeca en de
vrijetijdsbranche. Diensten worden ook in veel andere economische sectoren verleend.
Dienstverlening is erg essentieel en goed operationeel management hoort daarbij.

Andere mogelijk dienstverlenende branches zijn (deze branches bieden in zekere maten
toekomstperspectief aan hbo afgestudeerde):

- Vrijetijdsbedrijvengrote verscheidenheid; themaparken, dierentuinen, musea, theater,
maar ook accommodaties voor meerdere evenementen zoals beurzen enz. (Ahoy)
- Horeca en verwante bedrijfstakken bedrijven die zich richten op verschaffen van voedsel,
drank en onderdak; cafés, restaurants, hotels, catering.
- Toerisme vrijetijdsbesteding die niet thuis plaatsvindt, je moet ervoor reizen( auto,
vliegveld, trein, boot) om ver van huis te leven (hotel, appartement, pension, camping)
- Detailhandel  verkoop van goederen direct aan de consument (supermarkten,
warenhuizen, postorderbedrijven, internetwinkels, snoepwinkels).
- Ambachtelijke en technische dienstverlening  diensten aan het lichaam van de mens(geen
gezondheidszorg); kappers, schoonheidssalon, nagelstudio of sportscholen. Diensten aan
materiële bezittingen; (aan huis, gebouw) schilders, loodgieters, klusbedrijven.(kleinschalig)

, - Onroerend goed makelaars, woningcorporaties.
- Nutsbedrijven diensten voor algemeen nut (iedereen over moet kunnen beschikken) post,
water, gas, elektra, vast/mobiel telefoon signaal.
- Media grote verscheidenheid diensten die belevenissen verschaffen en op afstand worden
geleverd. Media, geluid, beelddragers, radio, televisie, mediadiensten via internet.
- Gezondheidszorg huisartsen, tandartsen, fysio, diëtist, apothekers, opticiens, adiciens
(leveranciers van hulpmiddelen) verpleeghuizen, ziekenhuizen.
- Financiële dienstverlening banken, verzekering, adviseurs en bemiddelaars.
- Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening accountants,
marktonderzoekers, reclamebureaus, uitzendbedrijven, advocaat, notaris.
- Overheidsdienstverlening in engere zinpolitie, justitie, defensie (ook vuilafvoer, riolering)
- Onderwijsvanuit overheid (openbaar onderwijs, rijksuni’s), particuliere vereniging.
- Personenvervoer openbaar vervoer is particuliere activiteit door overheid,
personenvervoer voor toerisme en zakenreizen als auto, vliegtuig, boot enz.
- Transport en logistiek van goederen over zee, binnenwateren, spoor, weg, lucht. Logistieke
diensten (douane, opslag, voorraadadministratie, orderpicking, displays in winkels)

1.4 Van strategie tot operations: elke schakel telt
Operations en strategie  Voorbeeld (bioscoop regio Alkmaar):’ om in de regio Alkmaar altijd als
eerste met de nieuwste films te komen en deze in een aantrekkelijke omgeving aan het publiek te
vertonen, waarbij wij streven naar marktleiderschap’. De eigenaar moet rekening blijven houden met
wat de klanten willen. Ook is het belangrijk dat alle medewerkers achter het mission statement
staan. Er bestaat een sterke relatie tussen de operationsfunctie en de strategie van een organisatie.

Mission statement statement waarin een organisatie tot uiting brengt wat het doel is dat zij met
het leveren van haar producten en/of diensten nastreeft.

Operations en marketing De biosondernemer is niet de enige die vind dat zijn organisatie een
goede bijdrage levert dat moeten de klanten ook vinden. Om tot goede kennis van de markt te
komen kan er een onderzoek gedaan worden door een marketing bureau. Daarnaast moet de markt
bewerkt worden door publiciteit en promotie.
Operations en HRM omdat de mensen binnen de operations een sleutelrol vervullen is het van
belang dat de juiste medewerkers geworven worden. Deze werving wordt door de operations
uitgevoerd.
Operations en FM operations moet bij het bedienen van klanten kunnen vertrouwen op de
hardware en software. FM zorgt er als het waren voor dat de operationsfunctie makkelijk wordt.
Hardware  gebouwen moeten worden onderhouden(schilderwerk) schoonmaak, beveiliging.
Software  ICT valt onder FM verantwoordelijkheid. (systemen moeten werken, betrouwbaar en up-
to-date zijn)

Operations en financiën operations doet een groot deel van de uitgaven (ong. 70%), hier komen
vaak wel de inkomsten ook binnen.

Benchmarketing je eigen operations vergelijken met andere operations. Door bijv. vergelijken
kengetallen en uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken. Hiervoor moet je wel goed in staat zijn je
eigen en andermans operations te begrijpen, maar daarnaast moet je ook goed weten waar je naar
opzoek bent.