,Titelpagina
Publicatiedatum: 16 Juni 2021
Student: Julia van de Fliert 636162
Imane Bounasser 632791
Linford Marte 636670
Sadaf Niazi 618525
Opleiding: Business Studies (voltijd)
Afstudeerrichting: Management en Beleid
Hogeschool Inholland Diemen
Begeleider: Ad Eijk
2
,Voorwoord
Voor u ligt het onderzoeksrapport literatuurstudie met betrekking tot het thema ‘het meten van
performance’. Dit onderzoek is geschreven in het kader van de lessen KAM-management wat
gegeven is tijdens de opleiding Business Studies aan Hogeschool Inholland (afstudeerrichting
Management & Beleid). Tijdens dit onderzoek zijn de verschillende manieren van meten van
performance in kaart gebracht. Dit onderzoek is doormiddel van desksearch opgesteld en uitgevoerd
op basis van een variatie aan literatuur. Om dieper op het onderwerp in te kunnen gaan is het goed
om te weten dat verschillende soorten literatuur is gebruikt.
Wij hebben met veel plezier gewerkt aan dit literatuuronderzoek. De begeleiding is verkregen van
dhr. A. Eijk. Wij willen dhr. A. Eijk bedanken voor de begeleiding, ondersteuning en zijn kritische
oordeel gedurende de opdrachtperiode. Door deze hulp zijn de beste resultaten naar voren
gekomen om het literatuuronderzoek uit te kunnen voeren.
Wij wensen u veel plezier met het lezen van het literatuuronderzoek en hoop u voldoende
informatie te geven in het onderzoeksverslag.
Imane Bounasser, Julia van de Fliert, Linford Marte & Sadaf Niazi
Diemen, Juni 2021
3
, Inhoudsopgave
1. Inleiding.............................................................................................................................................6
1.1 Opdrachtomschrijving..................................................................................................................6
1.2 De organisatie..............................................................................................................................6
1.3 De opdrachtgever Ad Eijk.............................................................................................................6
1.4 Leeswijzer....................................................................................................................................6
2. Probleem- en Vraagstelling................................................................................................................7
2.1. Probleemstelling.........................................................................................................................7
2.1.1 Probleemanalyse...................................................................................................................7
2.1.2 Probleemstelling...................................................................................................................7
2.1.3 Doelstelling...........................................................................................................................7
2.2 Vraagstelling................................................................................................................................7
2.2.1 Hoofdvraag...........................................................................................................................7
2.2.2 Deelvragen............................................................................................................................8
2.3.1 Toekomstperspectief............................................................................................................8
3. Onderzoeksmethodologie..................................................................................................................9
3.1 Procedure verzameling onderzoeksmateriaal en onderzoeksmethode.......................................9
4. Theoretischkader.............................................................................................................................11
4.1 Balanced scorecard....................................................................................................................11
4.1.1 Visie....................................................................................................................................11
4.1.2 Missie..................................................................................................................................12
4.1.3 De strategie.........................................................................................................................13
4.1.4 Strategische keuzes.............................................................................................................14
4.1.5 Voor- en nadelen BSC.........................................................................................................15
4.2 Resultaatgebieden.....................................................................................................................15
4.2.2 Klant....................................................................................................................................16
4.2.4 Organisatorische capaciteit.................................................................................................18
4.2.5 Meetpunten, doelen en initiatieven...................................................................................19
4.3.2 Vragen voor het identificeren van KSF................................................................................21
4.3.4 Service Blue print................................................................................................................22
4.4 Prestatie-indicatoren.................................................................................................................23
4.4.1 Inputregeling.......................................................................................................................23
4.4.2 Troughputregeling..............................................................................................................24
4.4.3 Outputregeling....................................................................................................................24
4.4.4 Omgevingsregeling.............................................................................................................24
4
Publicatiedatum: 16 Juni 2021
Student: Julia van de Fliert 636162
Imane Bounasser 632791
Linford Marte 636670
Sadaf Niazi 618525
Opleiding: Business Studies (voltijd)
Afstudeerrichting: Management en Beleid
Hogeschool Inholland Diemen
Begeleider: Ad Eijk
2
,Voorwoord
Voor u ligt het onderzoeksrapport literatuurstudie met betrekking tot het thema ‘het meten van
performance’. Dit onderzoek is geschreven in het kader van de lessen KAM-management wat
gegeven is tijdens de opleiding Business Studies aan Hogeschool Inholland (afstudeerrichting
Management & Beleid). Tijdens dit onderzoek zijn de verschillende manieren van meten van
performance in kaart gebracht. Dit onderzoek is doormiddel van desksearch opgesteld en uitgevoerd
op basis van een variatie aan literatuur. Om dieper op het onderwerp in te kunnen gaan is het goed
om te weten dat verschillende soorten literatuur is gebruikt.
Wij hebben met veel plezier gewerkt aan dit literatuuronderzoek. De begeleiding is verkregen van
dhr. A. Eijk. Wij willen dhr. A. Eijk bedanken voor de begeleiding, ondersteuning en zijn kritische
oordeel gedurende de opdrachtperiode. Door deze hulp zijn de beste resultaten naar voren
gekomen om het literatuuronderzoek uit te kunnen voeren.
Wij wensen u veel plezier met het lezen van het literatuuronderzoek en hoop u voldoende
informatie te geven in het onderzoeksverslag.
Imane Bounasser, Julia van de Fliert, Linford Marte & Sadaf Niazi
Diemen, Juni 2021
3
, Inhoudsopgave
1. Inleiding.............................................................................................................................................6
1.1 Opdrachtomschrijving..................................................................................................................6
1.2 De organisatie..............................................................................................................................6
1.3 De opdrachtgever Ad Eijk.............................................................................................................6
1.4 Leeswijzer....................................................................................................................................6
2. Probleem- en Vraagstelling................................................................................................................7
2.1. Probleemstelling.........................................................................................................................7
2.1.1 Probleemanalyse...................................................................................................................7
2.1.2 Probleemstelling...................................................................................................................7
2.1.3 Doelstelling...........................................................................................................................7
2.2 Vraagstelling................................................................................................................................7
2.2.1 Hoofdvraag...........................................................................................................................7
2.2.2 Deelvragen............................................................................................................................8
2.3.1 Toekomstperspectief............................................................................................................8
3. Onderzoeksmethodologie..................................................................................................................9
3.1 Procedure verzameling onderzoeksmateriaal en onderzoeksmethode.......................................9
4. Theoretischkader.............................................................................................................................11
4.1 Balanced scorecard....................................................................................................................11
4.1.1 Visie....................................................................................................................................11
4.1.2 Missie..................................................................................................................................12
4.1.3 De strategie.........................................................................................................................13
4.1.4 Strategische keuzes.............................................................................................................14
4.1.5 Voor- en nadelen BSC.........................................................................................................15
4.2 Resultaatgebieden.....................................................................................................................15
4.2.2 Klant....................................................................................................................................16
4.2.4 Organisatorische capaciteit.................................................................................................18
4.2.5 Meetpunten, doelen en initiatieven...................................................................................19
4.3.2 Vragen voor het identificeren van KSF................................................................................21
4.3.4 Service Blue print................................................................................................................22
4.4 Prestatie-indicatoren.................................................................................................................23
4.4.1 Inputregeling.......................................................................................................................23
4.4.2 Troughputregeling..............................................................................................................24
4.4.3 Outputregeling....................................................................................................................24
4.4.4 Omgevingsregeling.............................................................................................................24
4
