Consumentengedrag 1:
Marketing
Deel 1. De betekenis van marketing
o Kothler
1. Verschil tussen verkoop, reclame en marketing
o Bedrijf: product maken en naar markt brengen
o Marketing = brug productie en consumptie
o Doel MKT = inspelen op wensen en behoeften klant
o Marketing = consumentgericht denken!
‘ Ervoor zorgen dat je de juiste dingen voor de klant op de plank krijgt’
Marketing Sales
Direct contact met de klant (proberen klanten lokken)
Denken naar de consument toe (spelen op de behoeftes en wensen van de klant)
o Marketing is meer dan reclame: slechts 1 instrument
Marketingsproces
1. Begrijpen van de markt
2. Uitdenken van een marketingstrategie
3. Implementeren
4. Evalueren strategie
2. Definitie van marketing
o Market + getting
Kopen en verkopen op allerhande markten
o Markt = samenspel van vraag & aanbod
Marketing:
o Achterhaalt wat de afnemer wil, wanneer, waar, tegen welke prijs…
o Stemt aanbod hierop af
o Zorgt dat de afnemer weet dat aan zijn behoefte kan voldaan worden
o Terwijl ook het bedrijf er beter van wordt…
Marketing is dus…
o … denken in markten, mensen en mogelijkheden
Stakeholders/Belanghebbende
o Kopers, verkopers, buurtbewoners, burgers van een land…
o = allen die belang hebben uitkomst marketingproces
,B2C-markt: Business-to-customer
o Richt marketing op consument, inspelen op de wensen/behoeften van
particulieren/personen
Vb. zalando, restaurant
B2B-markt: Business-to-business
o Bedrijf die relatie onderhoudt met ander bedrijf, inspelen op de
wensen/behoeften van bedrijven
Vb. Vega (organisatie die horeca benodigdheden verkoopt aan restaurants)
*Bank richt zich op beide:
o Particulieren (huis kopen)
o Bedrijven die lening aanvragen
3. Marketing als verzameling activiteiten
Marketingmix/4 p’S (vanuit de aanbieder)
1. Product
2. Prijs
3. Plaats
4. Promotie
Kritiek op p’s
o Te veel vanuit aanbieder (bedrijfsperspectief), standpunt van de consument?
4 C’s (vanuit de klant)
1. Customer value/solution (meerwaarde product) - product
o Welk probleem lost het product op voor de klant?
o Oplossing aanbieden
o Meerwaarde voorop
o Waardepropositie
2. Customer cost (kosten voor de klant) - prijs
o Consument kijkt verder dan aanschafprijs
o Klantenperspectief:
Service?
Beleving?
Duurzaamheid?
Onderhoud?
Lange handleiding?
Verplaatsingskosten?
Veel stappen onder nemen voor aanschaffing
o Perceived value pricing
,3. Convenience (gemak, bereikbaarheid) -plaats
o Consument wilt gemak
o Zelf bepalen waar aanschaffen en wanneer
o ruime openingstijden, voldoende betaalmogelijkheden, eenvoudig bestelproces,
makkelijke levering, diverse optie, bereikbaarheid van de klantenservice, de
website of app zeer toegankelijk, gemakkelijk te betalen…
4. Communication (communicatiestroom) - promotie
o Van push naar dialoog (push: affiche in station, reclame advertentie…)
Conversatie aangaan:
Stimuleren blog, reviews
o Persoonlijkere aanpak
o Klantenservice belangrijk vb. bol.com 24/7
o Customer Journey speelt belangrijke rol
Samenvatting:
m
o Belangrijk om zowel rekening te houden met de 4 P’s als 4 C’s
o Communicatie is niet het enige instrument dat communiceert over een product
, 4. Ontwikkeling marketing
1. One to many transactie: vb 1 TV-spot en je bereikt veel mensen (massamarketing)
2. One to one relatie: meer aan 1 klant te verkopen door kennis van zijn persoonlijke
behoeften en wensen -> klantentrouw (vb direct marketing)
3. Many to many samenwerking: interactie met consument, consumenten ook met
elkaar (consumentenparticipatie)
4. Engagement = betrokkenheid van de klant
Naar marketing 4.0… Aankoopproces fundamenteel veranderd
Vroeger Heden
o Klant relatief ongeïnformeerd o Klant goed geïnformeerd
o Aankoopproces: lineair o Aankoopproces: hybride &
o Vertrouwde marketingberichten ongestructureerd
o Passieve ontvanger o Wantrouwiger t.o.v
o Lineair mediagebruik marketingboodschappen
o Pluist de kleine lettertjes uit
o Meer op zoek naar toegevoegde
waarde en ervaringen
o Overspoeld door commerciële
berichten
o Actieve co-creator
o Altijd verbonden
o Veel machtiger
Nieuwe uitdagingen marketing 4.0
PRIJS/ Customer Cost
o Transparanter – veel meer vergelijken
o Meer differentiatie nodig – vb inzet service
o Automatische prijszetting (vb Amazon)
PRODUCT/ Customer Value
o Co-creatie van producten
o Onderdeel van totale Klantenbeleving
PLAATS/Convenience
o On-plus offline geïnegreerd
o Kanaal ook gewijzigd
Deliveroo, Uber eat
Nieuwe vormen: deeleconomie: Uber… klant=distribueert
PROMOTIE/Communication/conversaties
o Klant vandaag meer geïnformeerd, snel bij de hand (mobiel internet)
o MAAR ook afgeleid, aandacht krijgen moeilijk!
o Hechten veel belang mening van anderen!
Marketing
Deel 1. De betekenis van marketing
o Kothler
1. Verschil tussen verkoop, reclame en marketing
o Bedrijf: product maken en naar markt brengen
o Marketing = brug productie en consumptie
o Doel MKT = inspelen op wensen en behoeften klant
o Marketing = consumentgericht denken!
‘ Ervoor zorgen dat je de juiste dingen voor de klant op de plank krijgt’
Marketing Sales
Direct contact met de klant (proberen klanten lokken)
Denken naar de consument toe (spelen op de behoeftes en wensen van de klant)
o Marketing is meer dan reclame: slechts 1 instrument
Marketingsproces
1. Begrijpen van de markt
2. Uitdenken van een marketingstrategie
3. Implementeren
4. Evalueren strategie
2. Definitie van marketing
o Market + getting
Kopen en verkopen op allerhande markten
o Markt = samenspel van vraag & aanbod
Marketing:
o Achterhaalt wat de afnemer wil, wanneer, waar, tegen welke prijs…
o Stemt aanbod hierop af
o Zorgt dat de afnemer weet dat aan zijn behoefte kan voldaan worden
o Terwijl ook het bedrijf er beter van wordt…
Marketing is dus…
o … denken in markten, mensen en mogelijkheden
Stakeholders/Belanghebbende
o Kopers, verkopers, buurtbewoners, burgers van een land…
o = allen die belang hebben uitkomst marketingproces
,B2C-markt: Business-to-customer
o Richt marketing op consument, inspelen op de wensen/behoeften van
particulieren/personen
Vb. zalando, restaurant
B2B-markt: Business-to-business
o Bedrijf die relatie onderhoudt met ander bedrijf, inspelen op de
wensen/behoeften van bedrijven
Vb. Vega (organisatie die horeca benodigdheden verkoopt aan restaurants)
*Bank richt zich op beide:
o Particulieren (huis kopen)
o Bedrijven die lening aanvragen
3. Marketing als verzameling activiteiten
Marketingmix/4 p’S (vanuit de aanbieder)
1. Product
2. Prijs
3. Plaats
4. Promotie
Kritiek op p’s
o Te veel vanuit aanbieder (bedrijfsperspectief), standpunt van de consument?
4 C’s (vanuit de klant)
1. Customer value/solution (meerwaarde product) - product
o Welk probleem lost het product op voor de klant?
o Oplossing aanbieden
o Meerwaarde voorop
o Waardepropositie
2. Customer cost (kosten voor de klant) - prijs
o Consument kijkt verder dan aanschafprijs
o Klantenperspectief:
Service?
Beleving?
Duurzaamheid?
Onderhoud?
Lange handleiding?
Verplaatsingskosten?
Veel stappen onder nemen voor aanschaffing
o Perceived value pricing
,3. Convenience (gemak, bereikbaarheid) -plaats
o Consument wilt gemak
o Zelf bepalen waar aanschaffen en wanneer
o ruime openingstijden, voldoende betaalmogelijkheden, eenvoudig bestelproces,
makkelijke levering, diverse optie, bereikbaarheid van de klantenservice, de
website of app zeer toegankelijk, gemakkelijk te betalen…
4. Communication (communicatiestroom) - promotie
o Van push naar dialoog (push: affiche in station, reclame advertentie…)
Conversatie aangaan:
Stimuleren blog, reviews
o Persoonlijkere aanpak
o Klantenservice belangrijk vb. bol.com 24/7
o Customer Journey speelt belangrijke rol
Samenvatting:
m
o Belangrijk om zowel rekening te houden met de 4 P’s als 4 C’s
o Communicatie is niet het enige instrument dat communiceert over een product
, 4. Ontwikkeling marketing
1. One to many transactie: vb 1 TV-spot en je bereikt veel mensen (massamarketing)
2. One to one relatie: meer aan 1 klant te verkopen door kennis van zijn persoonlijke
behoeften en wensen -> klantentrouw (vb direct marketing)
3. Many to many samenwerking: interactie met consument, consumenten ook met
elkaar (consumentenparticipatie)
4. Engagement = betrokkenheid van de klant
Naar marketing 4.0… Aankoopproces fundamenteel veranderd
Vroeger Heden
o Klant relatief ongeïnformeerd o Klant goed geïnformeerd
o Aankoopproces: lineair o Aankoopproces: hybride &
o Vertrouwde marketingberichten ongestructureerd
o Passieve ontvanger o Wantrouwiger t.o.v
o Lineair mediagebruik marketingboodschappen
o Pluist de kleine lettertjes uit
o Meer op zoek naar toegevoegde
waarde en ervaringen
o Overspoeld door commerciële
berichten
o Actieve co-creator
o Altijd verbonden
o Veel machtiger
Nieuwe uitdagingen marketing 4.0
PRIJS/ Customer Cost
o Transparanter – veel meer vergelijken
o Meer differentiatie nodig – vb inzet service
o Automatische prijszetting (vb Amazon)
PRODUCT/ Customer Value
o Co-creatie van producten
o Onderdeel van totale Klantenbeleving
PLAATS/Convenience
o On-plus offline geïnegreerd
o Kanaal ook gewijzigd
Deliveroo, Uber eat
Nieuwe vormen: deeleconomie: Uber… klant=distribueert
PROMOTIE/Communication/conversaties
o Klant vandaag meer geïnformeerd, snel bij de hand (mobiel internet)
o MAAR ook afgeleid, aandacht krijgen moeilijk!
o Hechten veel belang mening van anderen!
