MASTERCLASS BEDRIJFSKUNDIG PROCESMANAGEMENT
vertrouwelijk
Klantgerichter werken in een disruptievere omgeving
Door Arjan Pronk
Naam: Arjan (A.K.D.) Pronk Eindopdracht
Studentnummer: 4579874 Bedrijf: De Staffing Groep
Datum: 21-07-2021 Afdeling: Directie
Opleidingsinstelling: NCOI Docent: Jan Jakobs
Masterclass: Bedrijfskundig
Procesmanagement
, Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
vertrouwelijk
Voorwoord
Mijn naam is Arjan Pronk. Als onderdeel van mijn MBA is Bedrijfskundig Procesmanagement mijn op
één na laatste module. Deze paper is geschreven als afronding van deze module.
Sinds 1998 ben ik verschillende rollen binnen de Staffing Groep (verder DSG) werkzaam. DSG is een
dienstverlener, die externe professionals detacheert bij opdrachtgevers. In 2019 ben ik
verantwoordelijk geworden voor de entiteit Kwiik. De insteek van het bedrijf is aandacht te geven aan
duurzame inzetbaarheid en indien mogelijk een inclusieve insteek te nemen. Deze MBA geeft mij op
meerdere vlakken nieuwe inzichten.
Door Corona hebben wij de lessen over procesmanagement digitaal moeten volgen. Onze docent Jan
Jakobs heeft zijn uiterste best gedaan om alle informatie op een zo goed mogelijke manier over te
brengen. Door het digitale karakter was dit zeker een vernieuwende en soms disruptieve manier van
lesgeven. Vooral omdat door Corona sinds het voorjaar van 2020 het werken in ons land verder
gedigitaliseerd is. Het samenwerken en afstemmen heb ik ondanks het digitale karakter als plezierig
ervaren. Toch heeft het fysieke contact mijn voorkeur.
In mijn paper heb ik antwoord gegeven op de vragen uit de opdracht en een beeld gegeven van de
wijze waarop organisaties, waaronder onze eigen organisatie, invulling geven aan de steeds
toenemende wensen en eisen in onze maatschappij. De maatschappij wordt steeds meer beïnvloed
door innovaties en veranderingen, die hele bedrijfstakken ontwrichten. Hoe kunnen bedrijven
klantgericht blijven werken in deze disruptievere omgeving?
Dankwoord
Bij de totstandkoming van het plan en de opzet zijn er altijd een paar mensen die ik extra wil
bedanken. Dit geldt voor mijn collega’s bij DSG en Kwiik, mijn familie en speciaal voor:
Pauline Rutgers BBA (mijn vrouw, steun en toeverlaat)
Wessel van Alphen MBA (CEO van DSG)
Edwin Gerritsen MBA (coach en vriend)
2
, Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
vertrouwelijk
Managementsamenvatting
In onze maatschappij lijkt het besef te komen dat wij steeds meer tegen de grenzen van de
maatschappij aanlopen. Massaproductie en massaconsumptie zijn niet toekomstbestendig. Nieuwe
economische modellen, meer gericht op personalisatie zijn de laatste jaren in opkomst. Hier
combineert men oude en nieuwe modellen. Mensen zijn steeds vaker online te vinden en worden hier
bewust en onbewust beïnvloed door bedrijven, die hun producten willen verkopen. Bedrijven doen dit
aan de hand van ‘mass customization’ of massa maatwerk en ‘mass personalization’ of massa
personalisatie. De productiemethoden hebben uiteraard grote invloed op het productieproces. Deze
methoden zijn ontwrichtend qua business model, zorgen voor nieuwe markten en nieuwe producten of
zoals ze dat met een nieuwe woord noemen: disruptief.
In deze paper leg ik aan de hand van de taxonomie van Bloom uit wat de laatste jaren veranderd is en
wat bedrijven doen om die consument te binden, te winnen en vast te blijven houden. Vandaar de titel:
Klantgerichter werken in een disruptievere omgeving
Eerst wordt de mate van personalisatie en het effect op het managen omschreven. Wat is het verschil
tussen mass customization en mass personalization. Wanneer we kijken naar het effect van
personalisatie op het managen van bedrijfsprocessen, zien wij de laatste jaren dat de consumenten
steeds veeleisender worden. Consumenten willen een gepersonaliseerd aanbod, die op de juiste
plaats, het juiste moment en via het juiste medium wordt aangeboden. Aan de hand van voorbeelden
wordt het verschil duidelijk gemaakt. Om klantgerichter te kunnen werken, vraagt dit om meer
personalisatie, om meer orders te genereren en het zorgt voor meer interactie met de klanten. Meer
interactie leidt in de huidige tijd tot meer data en meer analyse van deze data. Hier ontstaat veel data
en na een goede analyse dient dit als input voor de strategie van een organisatie. Klantgericht werken
is in de huidige maatschappij direct van invloed op het ontwerp van het product of dienst en
onlosmakelijk met elkaar verbonden. Wanneer een organisatie er voor kiest om meer klantgericht te
gaan werken, zal er een hogere mate van flexibiliteit worden gevraagd in het productieproces zodat de
organisatie meer variëteit kan bieden in haar producten of diensten. Na alle processen te hebben
ingericht, is het vervolgens nodig de processen tegen het licht te houden en te verbeteren door
planning & control cyclus, capaciteitsmanagement, supply chain management, voorraadmanagement
en lean operations management.
Het klantgerichter werken wordt in hoofdstuk 2 voor twee organisaties uitgewerkt: Il Fiore Healthcenter
en de Frisfabriek. Hier is niet alleen gekeken worden naar wat er nodig is qua verbeteringen, om
operational excellence te realiseren. Ook is er gekeken naar de processen, waar aan de hand het een
Steady State Model een totaaloverzicht van de productie of diensten is gegeven. Een Value Stream
map zal ook een goed beeld geven van de werkwijze.
In het hoofdstuk 3 wordt volgens Bloom gekeken naar het proces van creëren. Hoe zorgen bedrijven
voor disruptieve bezorgmethoden? Om de consument te binden proberen leveranciers steeds sneller
de goederen te bezorgen. Hier ontstaan steeds disruptieve of ontwrichtende methoden en concepten
voor de last mile delivery. Dit is de laatste fase van bezorgen van de online producten bij de
consument thuis. Aan de hand van voorbeelden wordt hier inzicht gegeven. Vervolgens wordt
omschreven hoe De Staffing Groep (DSG) klantspecifieker kan werken. Verhogen van klantcontact,
meer vakkennis, digitale innovatie en verbeteren van kennisniveau van medewerkers, zal bij DSG het
klantspecifieker werken vergroten. Een verbeterplan voor een afdeling geeft inzicht in hoe een
onderdeel beter kan functioneren. In het laatste onderdeel wordt de entiteit behandeld, waar ik
verantwoordelijk voor ben. Persoonlijk contact, digitalisering, meer datagebruik, inzetten van a.i. en
digitale marketing, zal positief bijdragen aan de klanttevredenheid en er voor zorgen dat Kwiik
klantspecifieker gaat werken.
Zo zal al het bovenstaande bijdragen aan
Klantgerichter werken in een disruptievere omgeving
3
vertrouwelijk
Klantgerichter werken in een disruptievere omgeving
Door Arjan Pronk
Naam: Arjan (A.K.D.) Pronk Eindopdracht
Studentnummer: 4579874 Bedrijf: De Staffing Groep
Datum: 21-07-2021 Afdeling: Directie
Opleidingsinstelling: NCOI Docent: Jan Jakobs
Masterclass: Bedrijfskundig
Procesmanagement
, Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
vertrouwelijk
Voorwoord
Mijn naam is Arjan Pronk. Als onderdeel van mijn MBA is Bedrijfskundig Procesmanagement mijn op
één na laatste module. Deze paper is geschreven als afronding van deze module.
Sinds 1998 ben ik verschillende rollen binnen de Staffing Groep (verder DSG) werkzaam. DSG is een
dienstverlener, die externe professionals detacheert bij opdrachtgevers. In 2019 ben ik
verantwoordelijk geworden voor de entiteit Kwiik. De insteek van het bedrijf is aandacht te geven aan
duurzame inzetbaarheid en indien mogelijk een inclusieve insteek te nemen. Deze MBA geeft mij op
meerdere vlakken nieuwe inzichten.
Door Corona hebben wij de lessen over procesmanagement digitaal moeten volgen. Onze docent Jan
Jakobs heeft zijn uiterste best gedaan om alle informatie op een zo goed mogelijke manier over te
brengen. Door het digitale karakter was dit zeker een vernieuwende en soms disruptieve manier van
lesgeven. Vooral omdat door Corona sinds het voorjaar van 2020 het werken in ons land verder
gedigitaliseerd is. Het samenwerken en afstemmen heb ik ondanks het digitale karakter als plezierig
ervaren. Toch heeft het fysieke contact mijn voorkeur.
In mijn paper heb ik antwoord gegeven op de vragen uit de opdracht en een beeld gegeven van de
wijze waarop organisaties, waaronder onze eigen organisatie, invulling geven aan de steeds
toenemende wensen en eisen in onze maatschappij. De maatschappij wordt steeds meer beïnvloed
door innovaties en veranderingen, die hele bedrijfstakken ontwrichten. Hoe kunnen bedrijven
klantgericht blijven werken in deze disruptievere omgeving?
Dankwoord
Bij de totstandkoming van het plan en de opzet zijn er altijd een paar mensen die ik extra wil
bedanken. Dit geldt voor mijn collega’s bij DSG en Kwiik, mijn familie en speciaal voor:
Pauline Rutgers BBA (mijn vrouw, steun en toeverlaat)
Wessel van Alphen MBA (CEO van DSG)
Edwin Gerritsen MBA (coach en vriend)
2
, Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
vertrouwelijk
Managementsamenvatting
In onze maatschappij lijkt het besef te komen dat wij steeds meer tegen de grenzen van de
maatschappij aanlopen. Massaproductie en massaconsumptie zijn niet toekomstbestendig. Nieuwe
economische modellen, meer gericht op personalisatie zijn de laatste jaren in opkomst. Hier
combineert men oude en nieuwe modellen. Mensen zijn steeds vaker online te vinden en worden hier
bewust en onbewust beïnvloed door bedrijven, die hun producten willen verkopen. Bedrijven doen dit
aan de hand van ‘mass customization’ of massa maatwerk en ‘mass personalization’ of massa
personalisatie. De productiemethoden hebben uiteraard grote invloed op het productieproces. Deze
methoden zijn ontwrichtend qua business model, zorgen voor nieuwe markten en nieuwe producten of
zoals ze dat met een nieuwe woord noemen: disruptief.
In deze paper leg ik aan de hand van de taxonomie van Bloom uit wat de laatste jaren veranderd is en
wat bedrijven doen om die consument te binden, te winnen en vast te blijven houden. Vandaar de titel:
Klantgerichter werken in een disruptievere omgeving
Eerst wordt de mate van personalisatie en het effect op het managen omschreven. Wat is het verschil
tussen mass customization en mass personalization. Wanneer we kijken naar het effect van
personalisatie op het managen van bedrijfsprocessen, zien wij de laatste jaren dat de consumenten
steeds veeleisender worden. Consumenten willen een gepersonaliseerd aanbod, die op de juiste
plaats, het juiste moment en via het juiste medium wordt aangeboden. Aan de hand van voorbeelden
wordt het verschil duidelijk gemaakt. Om klantgerichter te kunnen werken, vraagt dit om meer
personalisatie, om meer orders te genereren en het zorgt voor meer interactie met de klanten. Meer
interactie leidt in de huidige tijd tot meer data en meer analyse van deze data. Hier ontstaat veel data
en na een goede analyse dient dit als input voor de strategie van een organisatie. Klantgericht werken
is in de huidige maatschappij direct van invloed op het ontwerp van het product of dienst en
onlosmakelijk met elkaar verbonden. Wanneer een organisatie er voor kiest om meer klantgericht te
gaan werken, zal er een hogere mate van flexibiliteit worden gevraagd in het productieproces zodat de
organisatie meer variëteit kan bieden in haar producten of diensten. Na alle processen te hebben
ingericht, is het vervolgens nodig de processen tegen het licht te houden en te verbeteren door
planning & control cyclus, capaciteitsmanagement, supply chain management, voorraadmanagement
en lean operations management.
Het klantgerichter werken wordt in hoofdstuk 2 voor twee organisaties uitgewerkt: Il Fiore Healthcenter
en de Frisfabriek. Hier is niet alleen gekeken worden naar wat er nodig is qua verbeteringen, om
operational excellence te realiseren. Ook is er gekeken naar de processen, waar aan de hand het een
Steady State Model een totaaloverzicht van de productie of diensten is gegeven. Een Value Stream
map zal ook een goed beeld geven van de werkwijze.
In het hoofdstuk 3 wordt volgens Bloom gekeken naar het proces van creëren. Hoe zorgen bedrijven
voor disruptieve bezorgmethoden? Om de consument te binden proberen leveranciers steeds sneller
de goederen te bezorgen. Hier ontstaan steeds disruptieve of ontwrichtende methoden en concepten
voor de last mile delivery. Dit is de laatste fase van bezorgen van de online producten bij de
consument thuis. Aan de hand van voorbeelden wordt hier inzicht gegeven. Vervolgens wordt
omschreven hoe De Staffing Groep (DSG) klantspecifieker kan werken. Verhogen van klantcontact,
meer vakkennis, digitale innovatie en verbeteren van kennisniveau van medewerkers, zal bij DSG het
klantspecifieker werken vergroten. Een verbeterplan voor een afdeling geeft inzicht in hoe een
onderdeel beter kan functioneren. In het laatste onderdeel wordt de entiteit behandeld, waar ik
verantwoordelijk voor ben. Persoonlijk contact, digitalisering, meer datagebruik, inzetten van a.i. en
digitale marketing, zal positief bijdragen aan de klanttevredenheid en er voor zorgen dat Kwiik
klantspecifieker gaat werken.
Zo zal al het bovenstaande bijdragen aan
Klantgerichter werken in een disruptievere omgeving
3
