Mens & organisatie blok4
Hoofdstuk 12
- Kun je het gedrag van klanten en hun loyaliteit naar organisaties typeren,
identificeren en waarderen.
Blz 281 attitude en buying pattern.
Customer loyalty and customer engagement
Attitude Buying pattern
Positive Negative
Positive True loyalty Spurious loyalty
Negative Laten loyalty No loyalty
Attitudinal components of customer loyalty (blz 282)
Klanten kunnen 3 typen commitment tonen:
- Calculatieve commitment; het ‘moeten’ blijven, rationeel
- Normatieve commitment; zou moeten blijven, moreel
- Emotionele commitment; je wilt blijven, affectief
Behavioural components of customer loyalty (gedragsaspecten) (blz 284)
- Customer retention; het behouden van de klant.
- Share-of-wallet (SOW); het delen van de portemonnee.
Customer engagement behaviours (blz 285)
- WOM (word-of-mouth); mensen praten over je organisatie/producten/diensten
nadat je een aankopen hebt gedaan.
Net promotor score
Zou jij het bedrijf aanprijzen bij je vrienden?
Customer loyalty and engagement and the firm’s profitability (blz 286)
- Customer retention and SOW (share of wallet): the link with profitability. Meer
mensen gaan bij meerdere bedrijven hun geld uitgeven.
- Customer lifetime value: the link with profitability. Hoeveel iemand over een
bepaalde periode spendeert op jouw producten en diensten. Levensduurwaarde over
de klant.
- From customer lifetime value to total customer engagement.
,Deze 4 values zijn samen de totale customer engagement value:
1. Customer lifetime value
2. Customer referral value: het doorverwijzen, ervoor zorgen dat anderen meer gaan
uitgeven aan het bedrijf waar jij ook al ‘zaken’ mee doet.
3. Customer influencer value: het beïnvloeden, positief vertellen over jouw organisatie
aan anderen.
4. Customer knowledge value: de waarde van de kennis die een klant heeft over de
producten en diensten, om zodoende de producten en de diensten nog beter te
maken.
The loyalty ladder (blz 291)
Je moet uitgaan van de verrukte klant. De verrukte klant is veel uitgesprokener dan de
tevreden klant en dat is waar het omgaat als je mensen meer loyaal wilt krijgen aan je
organisatie. Zorg ervoor dat je geen fouten maakt.
Klanttevredenheid is het verschil tussen de verwachting en de geleverde dienst of het
geleverde product/prestatie.
Blz 292, figuur 12.5 is handig om even naar te kijken.
Customer relationship marketing (blz 295)
CRM:
- First level: onpersoonlijk; airmiles, AH-bonus kaart
- Second level: persoonlijk; op naam folders toegestuurd
, Hoofdstuk 13
GAP-model
GAP 5: verschil tussen verwachte dienstverlening en ervaren dienstverlening
Belang van klanttevredenheid
Er is een verschil tussen:
- De kwaliteit van de geleverde dienst (dienstenkwaliteit)
- De mate waarin de klant tevreden is over die dienst (klanttevredenheid)
Dienstenkwaliteit
- Feitelijke eigenschappen van diensten
- Relatief objectief meetbaar door producteigenschappen vast te stellen
- Meestal redelijk constant in de loop van de tijd
Klanttevredenheid
- Door klant gepercipieerde kwaliteit van diensten (gerelateerd aan het
verwachtingspatroon van de klant)
- Alleen meetbaar door klant om mening te vragen
- Kan (bij precies dezelfde dienst) per transactie/moment/omstandigheden verschillen.
Assessing process performance
A framework to evaluate processes and operations based on 5 performance objectivces:
- Doing things right gives a quality advantage
- Doing things fast gives a speed advantage
- Doing things on time gives a dependability advantage
- Changing what you do gives a flexibility advantage
- Doing things cheap gives a cost advantage
Servqual dimensions Belangrijk!!
10 dimensions 5 dimensions (RATER)
- Reliability - Reliability(betrouwbaarheid, je kan er op
vertrouwen. Bedrijf doet het juiste, komen beloftes na).
- Communication
- Competence
- Courtesy - Assurance (zekerheid)
- Credibility
- Security
- Tangibles - Tangibles(tastbaar)
- Understanding/knowing
- Access - Empathy(empathie)
- Responsiveness -Responsiveness(ontvankelijkheid)
Hoofdstuk 12
- Kun je het gedrag van klanten en hun loyaliteit naar organisaties typeren,
identificeren en waarderen.
Blz 281 attitude en buying pattern.
Customer loyalty and customer engagement
Attitude Buying pattern
Positive Negative
Positive True loyalty Spurious loyalty
Negative Laten loyalty No loyalty
Attitudinal components of customer loyalty (blz 282)
Klanten kunnen 3 typen commitment tonen:
- Calculatieve commitment; het ‘moeten’ blijven, rationeel
- Normatieve commitment; zou moeten blijven, moreel
- Emotionele commitment; je wilt blijven, affectief
Behavioural components of customer loyalty (gedragsaspecten) (blz 284)
- Customer retention; het behouden van de klant.
- Share-of-wallet (SOW); het delen van de portemonnee.
Customer engagement behaviours (blz 285)
- WOM (word-of-mouth); mensen praten over je organisatie/producten/diensten
nadat je een aankopen hebt gedaan.
Net promotor score
Zou jij het bedrijf aanprijzen bij je vrienden?
Customer loyalty and engagement and the firm’s profitability (blz 286)
- Customer retention and SOW (share of wallet): the link with profitability. Meer
mensen gaan bij meerdere bedrijven hun geld uitgeven.
- Customer lifetime value: the link with profitability. Hoeveel iemand over een
bepaalde periode spendeert op jouw producten en diensten. Levensduurwaarde over
de klant.
- From customer lifetime value to total customer engagement.
,Deze 4 values zijn samen de totale customer engagement value:
1. Customer lifetime value
2. Customer referral value: het doorverwijzen, ervoor zorgen dat anderen meer gaan
uitgeven aan het bedrijf waar jij ook al ‘zaken’ mee doet.
3. Customer influencer value: het beïnvloeden, positief vertellen over jouw organisatie
aan anderen.
4. Customer knowledge value: de waarde van de kennis die een klant heeft over de
producten en diensten, om zodoende de producten en de diensten nog beter te
maken.
The loyalty ladder (blz 291)
Je moet uitgaan van de verrukte klant. De verrukte klant is veel uitgesprokener dan de
tevreden klant en dat is waar het omgaat als je mensen meer loyaal wilt krijgen aan je
organisatie. Zorg ervoor dat je geen fouten maakt.
Klanttevredenheid is het verschil tussen de verwachting en de geleverde dienst of het
geleverde product/prestatie.
Blz 292, figuur 12.5 is handig om even naar te kijken.
Customer relationship marketing (blz 295)
CRM:
- First level: onpersoonlijk; airmiles, AH-bonus kaart
- Second level: persoonlijk; op naam folders toegestuurd
, Hoofdstuk 13
GAP-model
GAP 5: verschil tussen verwachte dienstverlening en ervaren dienstverlening
Belang van klanttevredenheid
Er is een verschil tussen:
- De kwaliteit van de geleverde dienst (dienstenkwaliteit)
- De mate waarin de klant tevreden is over die dienst (klanttevredenheid)
Dienstenkwaliteit
- Feitelijke eigenschappen van diensten
- Relatief objectief meetbaar door producteigenschappen vast te stellen
- Meestal redelijk constant in de loop van de tijd
Klanttevredenheid
- Door klant gepercipieerde kwaliteit van diensten (gerelateerd aan het
verwachtingspatroon van de klant)
- Alleen meetbaar door klant om mening te vragen
- Kan (bij precies dezelfde dienst) per transactie/moment/omstandigheden verschillen.
Assessing process performance
A framework to evaluate processes and operations based on 5 performance objectivces:
- Doing things right gives a quality advantage
- Doing things fast gives a speed advantage
- Doing things on time gives a dependability advantage
- Changing what you do gives a flexibility advantage
- Doing things cheap gives a cost advantage
Servqual dimensions Belangrijk!!
10 dimensions 5 dimensions (RATER)
- Reliability - Reliability(betrouwbaarheid, je kan er op
vertrouwen. Bedrijf doet het juiste, komen beloftes na).
- Communication
- Competence
- Courtesy - Assurance (zekerheid)
- Credibility
- Security
- Tangibles - Tangibles(tastbaar)
- Understanding/knowing
- Access - Empathy(empathie)
- Responsiveness -Responsiveness(ontvankelijkheid)
