Mediation instaptoets
Hoofstuk 1- communicatie
Communicatie: uitwissen van info via taal(verbaal of op andere, niet talige
manier (non verbaal)
De zender stuurt via een bepaald communicatiemiddel( dit heet een
communicatiekanaal een boodschap in een bepaald code naar de
ontvanger(s)
Er zijn 3 manieren van luisteren:
1. Cosmetisch: Luisteraar luistert niet echt, geeft automatisch
antwoord -> reactie past daardoor niet altijd bij wat ander verteld
2. Associatief: Luisteraar gaat aan de haal met verhaal; komt met eigen
ervaring-> Aandacht verschuift van ander naar jouw eigen ervaring.
3. Diep luisteren: Aandachtig luisteren en woorden van de spreker
samenvatten om te checken of jij het goed begrepen hebt.
, Communicatielagen:
1. Onderste: gevoelslaag| hoe voel ik me?
Dit gaat over de emoties en gevoelens van de personen in het
gesprek.
VB: Als iemand zich heel boos of verdrietig voelt, kan het lastig zijn
om rustig over de inhoud van een probleem te praten.
2. Middelste laag: interactie- en procdurelaag| hoe gaan we met
elkaar om?
VB: Hier gaat het over de relatie tussen de personen en de
afspraken/spelregels van het gesprek.
Een docent en student hebben bijvoorbeeld een andere rol. De
docent begeleidt en beoordeelt, terwijl de student vragen kan stellen
en feedback ontvangt.
3. Bovenste: inhoudslaag | waar gaat het feitelijk over?
VB: Een student heeft een onvoldoende gehaald en bespreekt met de
docent waarom de toets onvoldoende was en hoe hij/zij het kan
verbeteren.
De lagen hebben invloed op elkaar. Als er problemen zijn in de onderste of
middelste laag, wordt het moeilijker om goed over de inhoud te praten.
Bijvoorbeeld:
Een student is boos op een docent (gevoelslaag) en vindt dat de docent niet
eerlijk naar hem luistert (interactielaag). Dan wordt het lastig om rustig te
bespreken waarom de student een onvoldoende heeft gehaald
(inhoudslaag).
, Soorten communicatie
Verbale communicatie: kan direct (in het echt met elkaar in gesprek zijn)
of indirect (op de mail). Bij mediation zijn er vaak twee partijen die een
conflict hebben. Het doel is dan dat de communicatie tussen partijen
hersteld wordt. De mediator zal de partijen dus wellicht moeten
aanspreken op hun communicatiegedrag via feedback of
metacommunicatie.
Feedback= Je geeft de ander terugkoppeling over wat hij/zij doet en welk
effect dat heeft. Bv: ‘ik merk dat u de ander steeds onderbreekt. Daardoor
krijgt hij niet de kans om zijn verhaal af te maken’. Dit is wat jij doet en dit is
het effect ervan.
Metacommunicatie= praten over hoe je met elkaar communiceert . Dus
niet praten over het conflict zelf, maar over de manier waarop het gesprek
verloopt. Bv: ‘We praten nu steeds door elkaar heen. Kunnen we afspreken
dat iedereen eerst zijn verhaal afmaakt? . Hoe verloopt ons gesprek en hoe
kunnen we beter met elkaar omgaan.
Bij mediation zijn vooraf afspraken gemaakt over hoe partijen zich tijdens de
mediation gedragen (De middelste communicatielaag: de interactie- en
procedurelaag). Deze afspraken staan in de mediationovk. Als partijen zich
niet aan deze afspraken houden, kan de mediator hen hierop wijzen. Als
feedback geven en metacommunicatie niet werken dan verwijzing naar de
spelregels uit de mediaovereenkomst.
Non-verbale communicatie: alle communicatie die niet met woorden
wordt geuit. Vanaf het moment dat partijen binnekomen moet je als
mediator alert zijn op alle non-verbale signalen: lichaamshouding,
oogcontact, gezichtsuitdrukking en bewegingen etc. Zo kun je de vragen
stellen die nodig zijn om conflict op weg te helpen naar een oplossing en
om de communicatie tussen partijen te herstellen.
Communicatie via sociale media: kan voor miscommunicatie zorgen. Bij
videobellen, kun je elkaar zien en horen. Hierdoor zijn ook bepaalde non-
verbale signalen zichtbaar en is de kans op miscommunicatie kleiner.
, Videobellen kan daarom worden ingezet bij mediation wanneer partijen
zich op verschillende locaties bevinden. Bij mediation wordt ook veel
gebruik gemaakt van de e-mail. Dit kan makkelijk leiden tot escalatie,
omdat de non-verbale kant hierbij ontbreekt. Hierdoor is het risico
aanwezig dat de boodschap anders wordt opgevat dan bedoeld.
ODR: Online Dispute Resolution: mediation via het internet. Een ODR-
protocol zijn eigenlijk de regels en procedures voor hoe de online mediation
verloopt.
Kanten van een boodschap
Wanneer iemand iets tegen je zegt, bestaat die boodschap niet alleen uit de
letterlijke woorden. In wat iemand zegt kan namelijk meer info in verschuilt
zitten over zijn gevoel, jullie relatie, en wat hij van je verwacht
Een boodschap heeft daarom 4 kanten:
Stel B zegt: ‘Je bent alweer te laat’
1. Inhoudelijk/zakelijk aspect| onderwerp
Dit is het onderwerp van de boodschap ( wat wordt er feitelijk
gezegd?)
§ ‘ Je bent te laat’ = meesy letterlijke deel. Er wordt een feit
meegedeeld
2. Expressief aspect | formulering
Welke woorden gebruikt iemand en hoe formuleert die persoon de
boodschap?
§ ‘ je bent te laat.’ = vrij neutraal
§ ‘ Je bent alweer te laat’ = kan de zender irritatie of frustratie laten
blijken
3. Relationeel aspect| relatie tussen communicerende partijen
Hierbij kijk je naar wat de boodschap betekent voor de verhouding
tussen de zender en ontvanger.
Stel dat een werk gever dit tegen een werknemer zegt kan werknemer
denken dat:
§ ‘ Mijn werkgever kijkt op mij neer’
Hoofstuk 1- communicatie
Communicatie: uitwissen van info via taal(verbaal of op andere, niet talige
manier (non verbaal)
De zender stuurt via een bepaald communicatiemiddel( dit heet een
communicatiekanaal een boodschap in een bepaald code naar de
ontvanger(s)
Er zijn 3 manieren van luisteren:
1. Cosmetisch: Luisteraar luistert niet echt, geeft automatisch
antwoord -> reactie past daardoor niet altijd bij wat ander verteld
2. Associatief: Luisteraar gaat aan de haal met verhaal; komt met eigen
ervaring-> Aandacht verschuift van ander naar jouw eigen ervaring.
3. Diep luisteren: Aandachtig luisteren en woorden van de spreker
samenvatten om te checken of jij het goed begrepen hebt.
, Communicatielagen:
1. Onderste: gevoelslaag| hoe voel ik me?
Dit gaat over de emoties en gevoelens van de personen in het
gesprek.
VB: Als iemand zich heel boos of verdrietig voelt, kan het lastig zijn
om rustig over de inhoud van een probleem te praten.
2. Middelste laag: interactie- en procdurelaag| hoe gaan we met
elkaar om?
VB: Hier gaat het over de relatie tussen de personen en de
afspraken/spelregels van het gesprek.
Een docent en student hebben bijvoorbeeld een andere rol. De
docent begeleidt en beoordeelt, terwijl de student vragen kan stellen
en feedback ontvangt.
3. Bovenste: inhoudslaag | waar gaat het feitelijk over?
VB: Een student heeft een onvoldoende gehaald en bespreekt met de
docent waarom de toets onvoldoende was en hoe hij/zij het kan
verbeteren.
De lagen hebben invloed op elkaar. Als er problemen zijn in de onderste of
middelste laag, wordt het moeilijker om goed over de inhoud te praten.
Bijvoorbeeld:
Een student is boos op een docent (gevoelslaag) en vindt dat de docent niet
eerlijk naar hem luistert (interactielaag). Dan wordt het lastig om rustig te
bespreken waarom de student een onvoldoende heeft gehaald
(inhoudslaag).
, Soorten communicatie
Verbale communicatie: kan direct (in het echt met elkaar in gesprek zijn)
of indirect (op de mail). Bij mediation zijn er vaak twee partijen die een
conflict hebben. Het doel is dan dat de communicatie tussen partijen
hersteld wordt. De mediator zal de partijen dus wellicht moeten
aanspreken op hun communicatiegedrag via feedback of
metacommunicatie.
Feedback= Je geeft de ander terugkoppeling over wat hij/zij doet en welk
effect dat heeft. Bv: ‘ik merk dat u de ander steeds onderbreekt. Daardoor
krijgt hij niet de kans om zijn verhaal af te maken’. Dit is wat jij doet en dit is
het effect ervan.
Metacommunicatie= praten over hoe je met elkaar communiceert . Dus
niet praten over het conflict zelf, maar over de manier waarop het gesprek
verloopt. Bv: ‘We praten nu steeds door elkaar heen. Kunnen we afspreken
dat iedereen eerst zijn verhaal afmaakt? . Hoe verloopt ons gesprek en hoe
kunnen we beter met elkaar omgaan.
Bij mediation zijn vooraf afspraken gemaakt over hoe partijen zich tijdens de
mediation gedragen (De middelste communicatielaag: de interactie- en
procedurelaag). Deze afspraken staan in de mediationovk. Als partijen zich
niet aan deze afspraken houden, kan de mediator hen hierop wijzen. Als
feedback geven en metacommunicatie niet werken dan verwijzing naar de
spelregels uit de mediaovereenkomst.
Non-verbale communicatie: alle communicatie die niet met woorden
wordt geuit. Vanaf het moment dat partijen binnekomen moet je als
mediator alert zijn op alle non-verbale signalen: lichaamshouding,
oogcontact, gezichtsuitdrukking en bewegingen etc. Zo kun je de vragen
stellen die nodig zijn om conflict op weg te helpen naar een oplossing en
om de communicatie tussen partijen te herstellen.
Communicatie via sociale media: kan voor miscommunicatie zorgen. Bij
videobellen, kun je elkaar zien en horen. Hierdoor zijn ook bepaalde non-
verbale signalen zichtbaar en is de kans op miscommunicatie kleiner.
, Videobellen kan daarom worden ingezet bij mediation wanneer partijen
zich op verschillende locaties bevinden. Bij mediation wordt ook veel
gebruik gemaakt van de e-mail. Dit kan makkelijk leiden tot escalatie,
omdat de non-verbale kant hierbij ontbreekt. Hierdoor is het risico
aanwezig dat de boodschap anders wordt opgevat dan bedoeld.
ODR: Online Dispute Resolution: mediation via het internet. Een ODR-
protocol zijn eigenlijk de regels en procedures voor hoe de online mediation
verloopt.
Kanten van een boodschap
Wanneer iemand iets tegen je zegt, bestaat die boodschap niet alleen uit de
letterlijke woorden. In wat iemand zegt kan namelijk meer info in verschuilt
zitten over zijn gevoel, jullie relatie, en wat hij van je verwacht
Een boodschap heeft daarom 4 kanten:
Stel B zegt: ‘Je bent alweer te laat’
1. Inhoudelijk/zakelijk aspect| onderwerp
Dit is het onderwerp van de boodschap ( wat wordt er feitelijk
gezegd?)
§ ‘ Je bent te laat’ = meesy letterlijke deel. Er wordt een feit
meegedeeld
2. Expressief aspect | formulering
Welke woorden gebruikt iemand en hoe formuleert die persoon de
boodschap?
§ ‘ je bent te laat.’ = vrij neutraal
§ ‘ Je bent alweer te laat’ = kan de zender irritatie of frustratie laten
blijken
3. Relationeel aspect| relatie tussen communicerende partijen
Hierbij kijk je naar wat de boodschap betekent voor de verhouding
tussen de zender en ontvanger.
Stel dat een werk gever dit tegen een werknemer zegt kan werknemer
denken dat:
§ ‘ Mijn werkgever kijkt op mij neer’
